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美麗川航
——抵達(dá)我們心中的夢(mèng)想！

2015年5月28日至31日，第十八屆中國(guó)國(guó)際投資暨全球采購(gòu)會(huì)（簡(jiǎn)稱“渝洽會(huì)”）在重慶舉行，四川航空?qǐng)鲳^首次亮相，展示川航百架機(jī)隊(duì)規(guī)模、航空維修、航空餐食和航線產(chǎn)品

第二屆中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)已經(jīng)落下帷幕，獲獎(jiǎng)企業(yè)滿載榮譽(yù)與責(zé)任踏上質(zhì)量建設(shè)新征程。四川航空股份有限公司以“基于客戶接觸點(diǎn)的全流程管理方法”榮獲第二屆中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)提名獎(jiǎng)。此次獲獎(jiǎng)是川航在成立三十年之際，向人民交出的一份優(yōu)異答卷。近日，四川省質(zhì)監(jiān)局質(zhì)量處處長(zhǎng)楊經(jīng)明會(huì)同四川省政府研究室綜合一處處長(zhǎng)趙曉斌前往四川航空股份有限公司（簡(jiǎn)稱川航）調(diào)研，參觀了川航的維修中心，聽(tīng)取了川航多年來(lái)在質(zhì)量建設(shè)工作方面的方法與經(jīng)驗(yàn)，川航品牌質(zhì)量管理部鄒建萍、李麗佳為我們分享了川航的故事。

四川航空自1986年成立開(kāi)航以來(lái)，已經(jīng)安全飛行27年，連續(xù)盈利19年，以空客機(jī)隊(duì)規(guī)模107架、資產(chǎn)規(guī)模244億、運(yùn)營(yíng)航線200余條、萬(wàn)人員工規(guī)模躋身中國(guó)民航前五強(qiáng)。公司總部設(shè)在成都，同時(shí)在重慶和云南昆明分別設(shè)有分公司，在杭州、三亞、北京、西安、哈爾濱等地設(shè)有過(guò)夜基地，形成覆蓋89個(gè)國(guó)內(nèi)大中城市、18個(gè)國(guó)際地區(qū)城市的航線網(wǎng)絡(luò)布局。

經(jīng)過(guò)30年的發(fā)展積淀，公司逐步形成以“安全、質(zhì)量”為品牌核心價(jià)值的經(jīng)營(yíng)發(fā)展路子，建立起完善的質(zhì)量管理體系；創(chuàng)造出具有“中國(guó)元素，四川味道”的特色服務(wù)品牌。

質(zhì)量是一種責(zé)任，是一份誠(chéng)信；質(zhì)量管理工作是川航發(fā)展進(jìn)程中濃墨重彩的一筆，是川航歷久彌新的活力源泉。總結(jié)川航質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)啟示，可歸納為以下四個(gè)堅(jiān)持。

堅(jiān)持文化引擎，推動(dòng)大質(zhì)量文化落地文化是企業(yè)的精神和靈魂，早在2009年川航啟動(dòng)質(zhì)量管理體系建設(shè)時(shí)，就意識(shí)到了打造領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)、員工普遍認(rèn)同的文化對(duì)于質(zhì)量管理工作的重要性，提出川航文化八大支撐模塊：領(lǐng)導(dǎo)班子干部文化、安全文化、服務(wù)文化、成本效益文化、空勤隊(duì)伍文化、工程支援保障文化、市場(chǎng)營(yíng)銷文化、行為規(guī)范道德文化。

堅(jiān)持體系支撐，推動(dòng)質(zhì)量管理上臺(tái)階 為確保質(zhì)量管理的全面可控，川航借中國(guó)民航快速發(fā)展和企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型東風(fēng)，引入ISO9001質(zhì)量管理體系建設(shè)。2010年，公司正式獲得英標(biāo)管理體系認(rèn)證頒發(fā)的ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書，此后連續(xù)五年通過(guò)認(rèn)證復(fù)審。同期，公司制訂了包括運(yùn)行管理類手冊(cè)、專業(yè)管理類手冊(cè)和部門管理等三大類的手冊(cè)體系，旨在使其內(nèi)部各部門和各崗位規(guī)范各項(xiàng)管理工作在全部生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)中做到有法可依、有章可循、有據(jù)可查；構(gòu)建以SMS、SQMS、SEMS為主導(dǎo)的三重質(zhì)量監(jiān)控體系，建立深入生產(chǎn)運(yùn)行、服務(wù)保障全流程的質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)信息收集及防控機(jī)制，動(dòng)態(tài)監(jiān)控變化因素；通過(guò)完善的體系建設(shè)，為安全品質(zhì)、運(yùn)行品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)、效益品質(zhì)提供有力支撐。

2013年2月28日，川航成都=墨爾本航線首航，成為我國(guó)西部地區(qū)首條大洋洲航線

堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，推動(dòng)質(zhì)量管理可持續(xù)發(fā)展 堅(jiān)持將“創(chuàng)新”作為川航發(fā)展的核心理念之一，成立創(chuàng)新創(chuàng)效管理委員會(huì)，引導(dǎo)各單位圍繞飛行技術(shù)、機(jī)務(wù)工程技術(shù)、產(chǎn)品體系建設(shè)、信息化技術(shù)四大核心業(yè)務(wù)開(kāi)展創(chuàng)新工作，每年定期開(kāi)展創(chuàng)新創(chuàng)效評(píng)比，推動(dòng)公司質(zhì)量創(chuàng)新工作上臺(tái)階，在企業(yè)內(nèi)部形成濃厚的創(chuàng)新文化。近年來(lái)，PBN新應(yīng)用、鯊鰭小翼、ACARS系統(tǒng)、頭等艙旅客FIPA產(chǎn)品體系、旅客服務(wù)信息系統(tǒng)等眾多創(chuàng)新項(xiàng)目得開(kāi)花結(jié)果。

堅(jiān)持質(zhì)效兼具，推動(dòng)質(zhì)量管理內(nèi)涵式發(fā)展 一是堅(jiān)持安全發(fā)展。航空安全作為國(guó)家戰(zhàn)略和國(guó)家安全的重要組成部分，是民航服務(wù)產(chǎn)品中最基本也是最重要的品質(zhì)，是川航過(guò)去、現(xiàn)在、未來(lái)永恒的主題。川航以“安全至上、科學(xué)發(fā)展”為基本理念，建立起完善的安全保障體系，把“人、技術(shù)、規(guī)章、機(jī)制”四個(gè)要素牢牢把握在深化體系、風(fēng)險(xiǎn)控制、過(guò)程管理、安全文化四個(gè)方面，為生產(chǎn)運(yùn)行提供了安全保證。川航已持續(xù)安全飛行超過(guò)200萬(wàn)小時(shí)，榮獲民航局“飛行安全二星獎(jiǎng)”；連續(xù)6年獲全國(guó)“安康杯”競(jìng)賽優(yōu)勝單位榮譽(yù)稱號(hào)。

二是確保航班正常運(yùn)行。航班正常作為一項(xiàng)重要的民生工程，公司圍繞“資源能力、信息暢通、協(xié)同聯(lián)動(dòng)、快速處置”四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，搭建了科學(xué)的運(yùn)行管理模式，形成從航班計(jì)劃準(zhǔn)備、航班放行評(píng)估、CDM監(jiān)控、航班運(yùn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控等環(huán)節(jié)的全過(guò)程控制流程，充分發(fā)揮聯(lián)合辦公優(yōu)勢(shì)，全力保障航班正常運(yùn)行。實(shí)現(xiàn)近三年來(lái)公司航班正常率水平持續(xù)行業(yè)排名前三的優(yōu)異成績(jī)。

三是確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)有口皆碑。多年來(lái)，川航圍繞客戶驅(qū)動(dòng)管理原則，總結(jié)出“客戶接觸點(diǎn)的全流程管理辦法”，堅(jiān)持以“顧客需求”為“切入點(diǎn)”和“關(guān)注點(diǎn)”，找準(zhǔn)服務(wù)定位，建立起售前、售中、售后的全流程顧客體驗(yàn)無(wú)縫隙服務(wù)鏈，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量管理體系模型。注重導(dǎo)入四川屬地化元素，形成了“中國(guó)元素、四川味道”的特色服務(wù)品牌形象，在各環(huán)節(jié)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中融入文化精髓，在消費(fèi)者心目中形成了辨識(shí)度高、可固化的服務(wù)形象，連續(xù)兩年蟬聯(lián)中國(guó)民航“服務(wù)最佳航空公司”稱號(hào)。

獨(dú)具四川味道的機(jī)上餐食

川航“溫馨、時(shí)尚”的空中服務(wù)品牌已深入人心