蔡美萍

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江蘇靈山：服務(wù)注重細(xì)節(jié) 規(guī)范成為習(xí)慣

蔡美萍

一只水杯都有標(biāo)準(zhǔn)擺放位置的精細(xì)管理，讓靈山景區(qū)成為服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的翹楚

靈山景區(qū)坐落在江蘇省美麗的太湖之濱。近日恰逢靈山重要佛事活動，人們從全國各地趕來，在可以容納2500輛車的偌大停車場里，停車管理員有條不紊地指揮、安排，一切都井井有條。從停車場開始，景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)幾乎無處不在。

一只水杯都有擺放位置

“購門票的時間標(biāo)準(zhǔn)：散客10秒鐘、團(tuán)隊30秒鐘。”售票大廳主管王春鳳說。

30個人的團(tuán)隊就用30秒？看到筆者驚詫的表情，王春鳳帶著筆者走進(jìn)售票大廳里間。

大廳里間一字排開著10名售票員，每個人的桌子上擺放著不少物品：電腦、門票打印機(jī)、游客游覽服務(wù)指南、對講機(jī)、pos 刷卡機(jī)等，打開的抽屜里碼放著整整齊齊的各類現(xiàn)金，就連水杯的擺放也有講究，放置在各自電腦主機(jī)下面的一個格子里，隨手可取又絕不會灑到桌面上。

門票已經(jīng)升級成電腦出票，30人的團(tuán)隊，售票員只要在電腦上輸入30即可，售票大廳旁邊設(shè)置了4臺網(wǎng)絡(luò)自助購票取票機(jī)，分流一部分購票人員。售票人員嫻熟的標(biāo)準(zhǔn)語言和規(guī)范操作，將10秒和30秒的購票標(biāo)準(zhǔn)成為現(xiàn)實。一只水杯都有標(biāo)準(zhǔn)擺放位置的精細(xì)管理，讓靈山景區(qū)成為服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的翹楚。

江蘇首個旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定者

靈山跟標(biāo)準(zhǔn)很早就結(jié)緣了。1997年，靈山大佛景點(diǎn)正式開園。新成立的無錫市靈山景區(qū)管理處隨即開始編制實施靈山景區(qū)內(nèi)部服務(wù)規(guī)范。

2004年，江蘇省第一個旅游景區(qū)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) DB32/T742-2004《靈山景區(qū)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》編制實施；2009年2月，靈山景區(qū)正式申報國家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)；2010年靈山景區(qū)通過ISO9001、14001、18000（質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全）3個體系審核并實施；2011年12月通過ISO14064溫室氣體核查標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場審核，是目前國內(nèi)首個取得該證書的景區(qū)。

2012年3月29日，靈山國家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)專家現(xiàn)場評審，以 98.5分通過驗收，位列目前國內(nèi)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化驗收最高分。

全覆蓋的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，不間斷的標(biāo)準(zhǔn)策劃、宣貫、培訓(xùn)和實踐活動，使標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)融入日常工作，成為景區(qū)每個員工的自覺行動。已在靈山工作10年的員工王鵬說：“在我們景區(qū)，任何一件事情都按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范去做，這已經(jīng)成為了我們的習(xí)慣。”

靈山景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致到員工耳飾佩戴有標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)飾佩戴有標(biāo)準(zhǔn)，站立時手部姿勢有標(biāo)準(zhǔn)，保潔有標(biāo)準(zhǔn)，男女廁位的設(shè)計比例有標(biāo)準(zhǔn)，甚至園區(qū)植被灌溉都有標(biāo)準(zhǔn)……

靈山景區(qū)共有標(biāo)準(zhǔn)383項，其中服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系JC共47項標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系BZ共208項標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系TG共128項標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)全面覆蓋了景區(qū)服務(wù)的各個方面。火警應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害突發(fā)事件預(yù)案、停車場、閘口劇場、梵宮游覽區(qū)域應(yīng)急預(yù)案等23項應(yīng)急預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)納入體系。景區(qū)全年循環(huán)演練各種應(yīng)急預(yù)案，力爭做到有備無患。

自然融入佛教文化

靈山集團(tuán)景區(qū)運(yùn)營管理公司品質(zhì)管理部部長高婭婷介紹說，景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化自然融合了佛教文化，制定了吉祥撞鐘管理與服務(wù)規(guī)范、心燈祈?；顒臃?wù)規(guī)范、特色素食文化（佛教過堂）等規(guī)范。

相信觀看過靈山吉祥頌演出、音樂動態(tài)群雕九龍灌浴演出的游客一定印象深刻，整個演出氣勢磅礴、壯觀震撼。記者采訪時看到每個演出環(huán)節(jié)均有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，甚至具體到幾分幾秒，令人嘆為觀止。

在靈山，“愛蓮貼”是一種通用語言，是老年人和殘疾人和需要幫助的人享有的一項特殊服務(wù)，只要看到貼有“愛蓮貼”的游客，所有工作人員都會主動積極提供幫助，引導(dǎo)游客走綠色通道，為老年人遞上熱水，為行程緊湊的游客提前換好演出票，陪同游覽不便的游客參觀梵宮，優(yōu)先讓高齡老人提前進(jìn)入演出場地等服務(wù)。

專門為“愛蓮貼”游客服務(wù)的人員被稱為“愛蓮大使”。靈山愛蓮服務(wù)得到了游客的高度評價。80多歲的張大爺由衷地表示：“多虧你們了，真是方便了不少！”

愛蓮大使董倩也是收獲良多：“感動游客首先要感動自己，幫助別人最大的受益者就是自己?！?/p>

四級品質(zhì)收獲累累碩果

全覆蓋的靈山景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系共有標(biāo)準(zhǔn)383項。業(yè)內(nèi)人士都知道，也許制定標(biāo)準(zhǔn)不難，難的是如何將標(biāo)準(zhǔn)落地。國家標(biāo)準(zhǔn)委組織的評審專家組認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)落地成為靈山標(biāo)準(zhǔn)化工作最大的特色。

能夠?qū)?83項標(biāo)準(zhǔn)落地，源于靈山景區(qū)有4級品質(zhì)督導(dǎo)：一級督導(dǎo)是員工自查，員工發(fā)現(xiàn)問題；二級督導(dǎo)是部門自查，二級督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題，然后部門整改，部門驗證納入績效；三級督導(dǎo)是三級督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題，上傳OA；四級督導(dǎo)是有游客投訴，或者神秘游客、上級主管部門、公司領(lǐng)導(dǎo)、游客滿意度調(diào)查等方面，然后部門整改回復(fù)三級督導(dǎo)，督導(dǎo)驗證納入績效。品質(zhì)督導(dǎo)績效評審機(jī)制由綜合評審委員匯及總經(jīng)理座談會完善。層層遞進(jìn)的措施讓標(biāo)準(zhǔn)在景區(qū)真正落地，并落地生花，結(jié)出累累碩果。

標(biāo)準(zhǔn)落地讓靈山景區(qū)在召開各種世界大會時從容不迫。2012年4月在第3屆世界佛教論壇上被授予 “世界佛教論壇永久會址”榮譽(yù)。標(biāo)準(zhǔn)落地讓靈山景區(qū)交出了優(yōu)異的成績單，游客滿意度逐年提升：2009年90.05%、2011年97.17%、2014年達(dá)到97.76%。

2013年9月，靈山集團(tuán)首批獲得“2012年度全國旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位”殊榮，2013年11月，靈山集團(tuán)首批獲得“中國旅游景區(qū)協(xié)會培訓(xùn)示范基地”稱號；2014 年10月，靈山集團(tuán)經(jīng)過嚴(yán)格的現(xiàn)場答辯評審，被國家標(biāo)準(zhǔn)化委員會批準(zhǔn)獲得“2014 ～2015年度全國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范項目”，經(jīng)過嚴(yán)格審核，國家質(zhì)檢總局批準(zhǔn)籌建“全國佛教文化主題創(chuàng)意旅游產(chǎn)業(yè)知名品牌示范區(qū)”，2015年1月順利通過專家組的現(xiàn)場驗收并獲得榮譽(yù)。