文|王婷

如家酒店的危機(jī)公關(guān)引發(fā)的公關(guān)危機(jī)

文|王婷

4月5日，一篇名為“20160403北京望京798和頤酒店女生遇襲”的文章率先出現(xiàn)在新浪微博上，既而引爆各大媒體，迅速登上新浪微博的熱搜話題的榜首，到4月6日上午11點，閱讀次數(shù)已達(dá)8億，而4月7日16:00，閱讀次數(shù)已達(dá)驚人的21億次。

網(wǎng)名彎彎的這篇博文圖文并茂，詳細(xì)描述了4月3日她在北京和頤酒店內(nèi)部電梯旁邊慘遭不明男子暴力拖拽、劫持的過程，并配以清晰的監(jiān)控圖像，令觀者膽戰(zhàn)心驚、渾身冷汗。在彎彎女士被暴力拖拽的五六分鐘時間內(nèi)，和頤酒店無任何安保人員出現(xiàn)，只有一個當(dāng)成情侶或夫妻吵架而無所作為的男性服務(wù)員。從電梯里走出來的其他房客也只是漠然處之，并無搭救，索性其中一個女性房客施以援手，不明男子才逃離，彎彎女士才得以獲救。之后和頤酒店并無任何舉動，哪怕一句言語上的安慰。令人心寒的是，彎彎女士報警之后，值班警察竟然聲稱這件事不歸他們管。

讓彎彎女士耿耿于懷以至寫出曝光博文的恐怕就是酒店方面的毫無表示和警方令人寒心的處理方式。好好一個女孩子，一個人到北京辦事，入住所謂的高端酒店，卻無端遭遇禍?zhǔn)?，不過希望要一個解釋，哪怕一個安慰，結(jié)果經(jīng)理手機(jī)關(guān)機(jī)，酒店方和當(dāng)值警察各種推諉，把一個柔弱無辜的女孩子逼得只能通過發(fā)微博來獲得聲援，真是可悲。于是有網(wǎng)友稱：“整個事件最諷刺的地方在于：最后救了女孩子的是一位女性，最后能讓酒店出來道歉的是輿論?！?/p>

的確，一直回避事件的和頤酒店在事件發(fā)酵之后的4月6日凌晨通過如家酒店集團(tuán)的官方微博發(fā)表一篇簡短聲明，可惜這篇聲明充斥著輕描淡寫的社交辭令，既沒有任何對彎彎女士驚恐遭遇的歉意，也沒有任何反思意味，毫無誠意，讀若嚼臘，引發(fā)網(wǎng)友鋪天蓋地的吐槽。其中“希望與‘彎彎’并肩作戰(zhàn)”一句在酒店前廳部某負(fù)責(zé)人已跟彎彎女士電話協(xié)商給多少錢可以刪微博后更覺諷刺和可笑，簡直刷新了“并肩作戰(zhàn)”的定義。4月6日如家官博又發(fā)了一條較長的事件說明，通篇依舊不見一句道歉，反倒有指責(zé)彎彎女士不接電話、不配合辦案工作的意味。如果事件甫一發(fā)生，酒店管理層里客予以高度關(guān)注，也不會落得如此被動且人人喊打的局面，顯然酒店方在服務(wù)意識和服務(wù)理念方面還有很長的路要走。電商興起之后，中國的實體店遭受重大沖擊，但同樣的問題在日本就沒有出現(xiàn)，原因之一就是服務(wù)理念的巨大差異。酒店作為服務(wù)行業(yè)的重要一環(huán)，消費者只能親自體驗，屬于消費剛需，但即便如此，若不具備出色的服務(wù)理念，屢次背離消費者的真實需求，最終只會得到消費者的唾棄：酒店那么多，我非得住你家？畢竟群眾的眼睛是雪亮的。客觀講，如家酒店集團(tuán)對此次危機(jī)的處理不僅沒有起到應(yīng)有的作用，反而引發(fā)諸多負(fù)面影響，導(dǎo)致公眾對如家的負(fù)面評價出現(xiàn)一邊倒態(tài)勢。如家的危機(jī)公關(guān)成功引發(fā)公關(guān)危機(jī)。

彎彎女士酒店遇襲事件在4月6日達(dá)到高潮，強(qiáng)大的輿論壓力逼迫和頤酒店宣布召開新聞發(fā)布會，不過這場晚了五個多小時才召開、全程持續(xù)不到五分鐘的發(fā)布會更像一場沒經(jīng)過思考的鬧劇，和頤酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人劉紅妮（又是女性）對著手機(jī)宣讀了一篇聲明、鞠了一個比較標(biāo)準(zhǔn)的九十度角的躬之后就匆匆退場，拒絕回答記者的任何提問。同時，如家酒店的官博也發(fā)表聲明，表示“再次向當(dāng)事人和社會公眾深深致歉”。且不說“再次”從何而來，這篇已經(jīng)道歉了的聲明依然看不出有多少誠意，并沒有對彎彎女士遭遇發(fā)自內(nèi)心、感同身受的良心不安。6日晚，剛剛發(fā)布第三份聲明后，之前發(fā)布的兩份聲明又被刪除，讓人感慨如家的公關(guān)能力和危機(jī)處理能力一直在幫倒忙。彎彎女士在4月6日深夜接受央視記者采訪時表明，她不想要一份錢，只是希望能夠維護(hù)自己的權(quán)益，并通過自己的經(jīng)歷，讓酒店足夠重視，如果再次發(fā)生類似事件，是不是制定了應(yīng)急預(yù)案，避免更多人受傷害；而酒店方的處理讓她非常失望。

4月7日，對“遇襲事件”的關(guān)注明顯低于4月6日的鋪天蓋地，但大部分有良知的網(wǎng)友仍在關(guān)注事件的后續(xù)發(fā)展。至于彎彎女士的維權(quán)之路能走到哪一步，已經(jīng)不再是她一個人的事情，而關(guān)系到整個中國女性的社會處境問題。

4月8日9:00，如家官博發(fā)布如家CEO孫堅寫給彎彎的道歉信，冠以“真誠的致歉”之名，并稱已得到彎彎女士的諒解。9:20，警方公布最新信息，稱犯罪嫌疑人已于4月7日晚在河南落網(wǎng)。上午十一點，彎彎女士發(fā)微博稱：“犯罪嫌疑人已抓獲確認(rèn)，如家也已道歉整改，我的訴求就這兩條都已經(jīng)實現(xiàn)了?！鞭Z轟烈烈的“女生酒店遇襲”事件到此似乎告一段落。只是，在這個事件中暴露出來的諸多問題又該如何解決，是我們所有人都不應(yīng)該忽視的，不然，未來類似的事件還會層出不窮。而我們國內(nèi)的諸多企業(yè)更應(yīng)該反思危機(jī)出現(xiàn)時應(yīng)該如何處理，想必如家在此次事件的表現(xiàn)已經(jīng)讓諸多企業(yè)得到了啟示。