從3·15“餓了么”的負(fù)面曝光看創(chuàng)業(yè)公司的危機公關(guān)案例

從今年央視3·15晚會來看，那些活躍在新興市場、消費領(lǐng)域、估值增長飛快的獨角獸們最容易“中招”，成為點名批評的對象?！梆I了么”成為受人指摘的對象，它該如何應(yīng)對才能轉(zhuǎn)危為安？

央視一年一度的3·15晚會如期而至，每年這個時候，億萬雙眼睛都在圍觀這場有著“公關(guān)春晚”之稱的節(jié)目。

3·15，“餓了么”被爆“黑作坊”

很不幸，“餓了么”的公關(guān)成為了今年第一波因為3·15晚會加班的，據(jù)3·15晚會曝光，“餓了么”外賣平臺引導(dǎo)商家虛構(gòu)地址、上傳虛假實體照片，甚至默認(rèn)無照經(jīng)營的黑作坊入駐。平臺上餐廳存在無證經(jīng)營、衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的情況。據(jù)工作人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“餓了么”開店流程僅三步：提交商店信息 —通過資質(zhì)審核—上線開店，而在具體開店過程中，“餓了么”市場人員在沒有核實相關(guān)信息（僅詢問電話號碼）就幫助新餐廳申請上線營業(yè)。

瞬時，微博、朋友圈炸開了鍋。

微博實名認(rèn)證為法制晚報熱線記者的@競天澤網(wǎng)友的微博引起軒然大波，成為輿論討論的焦點。

與此同時，在微信朋友圈里，開始瘋傳一幅截圖，顯示一個名為“餓了么-大先生”的個人微信號發(fā)送了一張藍(lán)底圖片，上寫“對不起，今天忘記給央X續(xù)費了”，言語中滿含譏諷央視收取保護費之意。

與此同時，公關(guān)業(yè)界也在熱烈討論百度百科在此次行動中的迅速反應(yīng)。在央視曝光之后極短時間內(nèi)，“餓了么”的詞條就被加入了曝光內(nèi)容。根據(jù)百度百科相關(guān)流程，注冊用戶均可提交詞條修改，但需要通過百度審核。眾所周知，百度正在外賣領(lǐng)域與“餓了么”激烈競爭。

“餓了么”公關(guān)團隊一直沒回應(yīng)，直到當(dāng)天22點27分，“餓了么”的官方微信發(fā)表了一條名為“餓了么致親愛的消費者”的申明回應(yīng)，不到半個小時，閱讀即達(dá)到10萬+，回應(yīng)內(nèi)容如下：

致親愛的消費者：

餓了么高度重視今晚央視315晚會報道的問題。我們緊急成立專項組，下線所有涉事違規(guī)餐廳，并連夜部署，核查全國范圍的餐廳資質(zhì)。

餓了么致力于推進中國餐飲業(yè)的數(shù)字化進程，網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐屬于新生業(yè)態(tài)，我們誠懇接受媒體及社會各界的引導(dǎo)和監(jiān)督，百倍努力，為消費者提供安全放心的用戶體驗。

不容置疑，“餓了么”在一定程度上獲得海量用戶和極大關(guān)注，但企業(yè)自身存在的問題也被放大。這當(dāng)然是創(chuàng)業(yè)企業(yè)不希望看到的事情，但是客觀來講，這些問題被曝光，相當(dāng)于央視在給這些高速發(fā)展的初創(chuàng)企業(yè)進行了一次深度體檢。

讓創(chuàng)業(yè)企業(yè)保持清醒，更好地解決這些企業(yè)自身的問題，只有做好公司的“品控”，才能打造成“百年老店”。

“對創(chuàng)業(yè)公司而言，被央視報道簡直就是一個成人禮。”有網(wǎng)友認(rèn)為，這說明創(chuàng)業(yè)企業(yè)正式進入主流視野，當(dāng)然也意味著和成熟的行業(yè)巨頭相比，也有差距在。雖然問題被公開揭發(fā)，但是“處理得好，建立制度把自身漏洞修補好，將來不再懼怕3·15，才是成為一個牛逼公司的開始”。

創(chuàng)業(yè)公司如何做好危機公關(guān)？

在這里，談幾條個人建議，希望通過下面的8個步驟可以幫助企業(yè)從社交媒體危機中恢復(fù)元氣（本處列舉的公關(guān)方法論不只是解決“餓了么”的燃眉之急，放在任何創(chuàng)業(yè)公司皆準(zhǔn)）。

1.承認(rèn)危機

當(dāng)危機顯露，問題遠(yuǎn)遠(yuǎn)多過答案的時候，你能盡力做到最好的，就是承認(rèn)你清楚現(xiàn)在的情況。這樣做可以令相關(guān)客戶和社交媒體上的圍觀人群知道你是明白狀況的（沒有在方向盤上睡著）。

2.以社交媒體之水救社交媒體之火

當(dāng)你探尋通過溝通解決危機的方法時，有一點很重要，在暴風(fēng)雨肆虐過的地方重新振作。如果危機是在微博爆發(fā)的，就在微博上第一時間發(fā)表回應(yīng)；如果在微信上爆發(fā)，就通過微信接手問題；同理，要是問題出在優(yōu)酷網(wǎng)站，你也得通過優(yōu)酷找尋出路。

3.道歉

當(dāng)今社會可能是有史以來最寬容的社會了。所以，如果你犯了錯誤并希望恢復(fù)過程盡可能短暫——如果你關(guān)心自己的聲譽并希望再次贏得客戶和粉絲的青睞——一切都是從兩個很小的英文單詞開始的：“我很抱歉（I’m sorry）?！?/p>

建立一個常見問題與解答文檔

就大家對危機中重點關(guān)心的問題，盡快創(chuàng)建一個 “常見問題與解答文檔”，使大家可以得到詳細(xì)的情況說明和問題回復(fù)。即使你沒有辦法回答每個問題，也可以先建立一個常見問答集并隨著可用信息的不斷增多來實時更新。我們生活在講究實效的時代，客戶會因為看著你對危機一分一秒的處理情況而倍感寬心。

建立一個減壓閥（危機討論論壇）

一個沒有討論論壇的“常見問題與解答”網(wǎng)頁多少有點傳統(tǒng)、專制、和單方面溝通的意思，這顯然不符合現(xiàn)代客戶和記者的期望。如果你將“常見問題與解答”貼在一個公眾的場合上，請向公眾敞開網(wǎng)頁并接受評論。其他可供選擇的討論場所有：你的微博粉絲頁面（標(biāo)上“討論標(biāo)簽”），你的微信網(wǎng)頁評論，或者是一個專門的論壇網(wǎng)站。

知道什么時候使用線下處理方式

某些時候某些評論顯然很惡毒，有時你在微信、微博或者博客網(wǎng)頁這種公共場所用心應(yīng)答卻仍然解決不了問題。對那些看過公開答復(fù)仍然心懷不滿的人，嘗試在線下與他們聯(lián)系。公開邀請他們給你打電話，或要求他們提供電話號碼以便你可以打給他們。這不僅僅是對發(fā)出阻礙聲音的人群，而且是對所有的觀眾，表明你愿意參與討論的態(tài)度。在某些時候，這么做能立竿見影地減少在線惡意評論。

裝備你的團隊

向團隊提供信息，至少要保證你提供給團隊的信息與公眾得到的一樣及時、準(zhǔn)確。這聽起來不言自明，但在處理危機的實際操作中，信息傳遞專員往往忙于更新微博頁面和“常見問題與解答文檔”而忽視團隊的所有員工是否同步了解信息。

總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)

一旦危機有所緩解，你需要在喘口氣后及時把危機的經(jīng)歷整理記錄下來。把微信、微博和博客上的所有相關(guān)內(nèi)容、收到的所有電子郵件、在優(yōu)酷上發(fā)布的所有視頻——任何與危機有關(guān)的記錄都保存下來，這些記錄可能出自你的內(nèi)部團隊，也可能來自客戶。這些記錄有助于你反思你在危機中的應(yīng)對，并且總結(jié)出寶貴經(jīng)驗；而且，從法律角度看，這也是一個良好的制度。另外，你還需要對你的網(wǎng)站、微博、微信粉絲頁面和其他公關(guān)場所的流量峰值進行分析總結(jié)。

就“餓了么”而言，不管是否給央視贊助費，存在問題就是存在問題，被曝出來了就要好好檢討不要狡辯，要承擔(dān)起企業(yè)的社會責(zé)任，對于背后的公關(guān)團隊來說，更應(yīng)該想辦法幫助客戶解決問題，共同成長，改正缺點，如果不能從過去的經(jīng)歷中吸取教訓(xùn)，這家在2015年就拿過四輪融資，目前估值超過45億元的獨角獸公司，幾乎注定要折戟沉沙，不會走的更遠(yuǎn)。

（來源：品途商業(yè)評論）