◆孫　烽　宓軼群　董恩宏

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公立醫(yī)院門診患者生活滿意度影響因素研究

◆孫烽1宓軼群1董恩宏2*

目的研究醫(yī)療服務(wù)滿意度、患者醫(yī)療質(zhì)量感知和患者信任對(duì)上海市門診患者生活滿意度的影響程度，為提高患者生活滿意度提供參考。方法在文獻(xiàn)研究基礎(chǔ)上，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查收集實(shí)證數(shù)據(jù)，運(yùn)用有序Probit模型對(duì)影響因素進(jìn)行分析。結(jié)果醫(yī)療服務(wù)滿意度、患者醫(yī)療質(zhì)量感知及患者信任對(duì)患者生活滿意度的影響程度在不同級(jí)別公立醫(yī)院有所差別。結(jié)論改進(jìn)我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)患者醫(yī)療服務(wù)滿意度和信任度能夠提高患者生活滿意度，對(duì)促進(jìn)我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展具有十分重要的意義。

患者生活滿意度；醫(yī)療服務(wù)滿意度；醫(yī)療質(zhì)量感知

First-author's addressAffiliated Sixth People’s Hospital,Shanghai Jiao Tong University,Shanghai,200233,China

1　研究背景

患者生活滿意度是指患者在接受醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)時(shí)，對(duì)自身生活狀態(tài)產(chǎn)生的多屬性多層次的認(rèn)知評(píng)價(jià)。多項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)[1-2],患者在接受醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生很多與生活滿意度有關(guān)的總結(jié)性反應(yīng)屬性。這種總結(jié)性反應(yīng)來(lái)源之一是患者對(duì)過(guò)去就醫(yī)經(jīng)歷的理性認(rèn)知和對(duì)醫(yī)療服務(wù)的感性評(píng)估。這種認(rèn)知和評(píng)估對(duì)患者治療前所期望的生活質(zhì)量產(chǎn)生顯著影響；二是對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量感知。多數(shù)學(xué)者認(rèn)為，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量感知測(cè)量可以從人際關(guān)系、技術(shù)、功能、環(huán)境和管理等方面展開[3-5]；三是患者信任。由于患者信任是多維度的，其中反應(yīng)性、技術(shù)能力、仁愛、診療質(zhì)量、溝通能力和整體信任6個(gè)信任維度是主要的測(cè)量指標(biāo)[6-7]。因此，醫(yī)療服務(wù)滿意度、患者醫(yī)療質(zhì)量感知和信任是影響其生活滿意度的主要因素[8]。也有研究發(fā)現(xiàn)，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的生活滿意度的其它反應(yīng)性屬性也包括一些個(gè)人特征，如人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征、社會(huì)經(jīng)濟(jì)學(xué)特征、醫(yī)保類型等[9]。

本文旨在通過(guò)搜集數(shù)據(jù)，研究不同級(jí)別醫(yī)院患者醫(yī)療服務(wù)滿意度、醫(yī)療質(zhì)量感知、患者信任等對(duì)其生活滿意度的影響程度，提出改善患者生活滿意度的措施和建議，為上海市不同級(jí)別的公立醫(yī)院管理決策層和整個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生制度改革提供可操作的措施和理論參考。

2　資料與方法

2.1資料來(lái)源

隨機(jī)抽取上海市3個(gè)行政區(qū)域，在各行政區(qū)域內(nèi)抽取一級(jí)(社區(qū))、二級(jí)、三級(jí)公立醫(yī)院各1家，總共抽取9家醫(yī)院，然后從這些醫(yī)院門診掛號(hào)系統(tǒng)中隨機(jī)抽取患者1 142人，進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。上述3個(gè)不同級(jí)別醫(yī)院的門診患者樣本依次命名為樣本1、2、3。

樣本1發(fā)放問(wèn)卷238份，回收有效問(wèn)卷227份，回收率95.2%；樣本2發(fā)放問(wèn)卷454份，回收有效問(wèn)卷427份，回收率94.1%；向樣本3發(fā)放問(wèn)卷450份，回收有效問(wèn)卷419份，回收率93.1%?？偣驳玫接行?wèn)卷1 073份，總回應(yīng)率為94.0%。3個(gè)樣本的生活滿意度在年齡、性別、婚姻狀況、文化程度、月收入等方面均無(wú)顯著性差異，均滿足McQuitty (2004)的統(tǒng)計(jì)樣本數(shù)量要求[10]。

2.2研究方法

2.2.1問(wèn)卷設(shè)計(jì)問(wèn)卷采用五刻度Likert量表形式。患者生活滿意度和醫(yī)療服務(wù)滿意度均采用單條目形式的題目。測(cè)量患者醫(yī)療質(zhì)量感知工具[3-5]由4個(gè)條目組成，包括人際質(zhì)量評(píng)價(jià)、技術(shù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、環(huán)境質(zhì)量評(píng)價(jià)以及管理質(zhì)量評(píng)價(jià)?；颊咝湃蔚臏y(cè)量采用患者信任量表[6]，由6個(gè)條目組成，分別反映反應(yīng)性、技術(shù)能力、仁愛、診療質(zhì)量、溝通能力和整體信任6個(gè)維度。

2.2.2建立數(shù)學(xué)模型有序PROBIT模型的一般形式是：Yi=χi×β+εi。結(jié)合本研究，建立患者生活滿意度的有序PROBIT模型。模型1、2、3分別作為測(cè)量患者醫(yī)療服務(wù)滿意度、醫(yī)療質(zhì)量感知和患者信任對(duì)患者生活滿意度是否產(chǎn)生影響及作用大小。

模型1：

Y1=β0+β1X1i+∑1β12z1i+εi(1)

模型2：

Y1=β0+∑mβm1X2mi+∑1β12z1i+εi(2)

模型3：

Y1=β0+∑nβn1X3ni+∑1β12z1i+εi(3)

其中，i代表樣本數(shù)量，Yi為患者生活滿意度；X1i為患者醫(yī)療服務(wù)滿意度；X2mi(m=1,2,…,4)為醫(yī)療質(zhì)量感知4個(gè)方面；X3ni(n=1,2,…,6)為患者信任6個(gè)維度。Z1i為控制變量(人口學(xué)變量)：年齡、性別、婚姻狀況、教育程度、收入狀況、就業(yè)狀態(tài)等。誤差εi服從正態(tài)分布。

2.2.3統(tǒng)計(jì)分析本研究采用SPSS15.0和STATA v12 Windows軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)輸入、模型構(gòu)建和統(tǒng)計(jì)分析。

3　結(jié)果

3.1模型1回歸結(jié)果

從表1可以看出，在不同級(jí)別的公立醫(yī)院中，患者醫(yī)療服務(wù)滿意度對(duì)患者生活滿意度有顯著正向影響作用，醫(yī)院級(jí)別越高，影響程度越高。

3.2模型2回歸結(jié)果

表2顯示，4個(gè)方面的質(zhì)量感知對(duì)生活滿意度均存在正向影響作用。其中，在技術(shù)質(zhì)量感知、環(huán)境質(zhì)量感知和管理質(zhì)量感知方面，醫(yī)院級(jí)別越低，影響程度越高。人際質(zhì)量感知方面則是醫(yī)院級(jí)別越高，影響程度越高。

3.3模型3回歸結(jié)果

表3表明，患者的反應(yīng)性信任、技術(shù)能力信任、診療質(zhì)量信任、溝通能力信任、仁愛信任對(duì)生活滿意度存在正向影響作用。其中，在反應(yīng)性、技術(shù)能力和診療質(zhì)量方面，醫(yī)院級(jí)別越低，影響程度越高。在仁愛信任和溝通能力信任方面，則是醫(yī)院級(jí)別越高，影響程度越高?；颊哒w信任對(duì)患者生活滿意度無(wú)顯著影響作用。

4　討論

醫(yī)療服務(wù)滿意度、醫(yī)療質(zhì)量感知和患者信任對(duì)患者生活滿意度的影響程度在不同級(jí)別的醫(yī)院有所差別。患者醫(yī)療服務(wù)滿意度對(duì)于患者生活滿意度有顯著性正向作用。特別是在級(jí)別較高的公立醫(yī)院中，提高患者醫(yī)療服務(wù)滿意度可以促進(jìn)患者生活滿意度提高的作用更加明顯。影響患者醫(yī)療服務(wù)滿意程度的因素較多，所以努力提高患者接受醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的種種愉快體驗(yàn)，是提高患者生活滿意度的一種有效手段[11]。比如，在患者就診過(guò)程中，提高醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)管理的有序性、服務(wù)流程的高效率、溝通的有效性，最終會(huì)提高患者生活滿意度。

同時(shí)，患者醫(yī)療質(zhì)量感知對(duì)于患者生活滿意度有顯著性正向作用。特別是在人際質(zhì)量感知、環(huán)境質(zhì)量感知兩個(gè)方面的正向影響作用更加明顯。提高公立醫(yī)院患者在這兩個(gè)方面的醫(yī)療質(zhì)量感知都能促使患者生活滿意度的提高。對(duì)于級(jí)別較高的公立醫(yī)院可以在提高患者人際質(zhì)量感知方面努力。比如，更多地考慮患者健康，關(guān)心患者，加強(qiáng)與患者的溝通，使患者得到關(guān)于病情的充分信息。而對(duì)于級(jí)別較低的醫(yī)院，比如社區(qū)醫(yī)院，可以在提高技術(shù)質(zhì)量感知、環(huán)境質(zhì)量感知和管理質(zhì)量感知3個(gè)方面努力。從技術(shù)質(zhì)量感知的角度，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)師的教育和培訓(xùn)，提升醫(yī)師的診療水平，保證患者的治療信心，合理安排用藥，進(jìn)行合理的檢查等。從提升環(huán)境質(zhì)量感知的角度，提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)的硬件設(shè)施和便利化程度，注重人性化的環(huán)境塑造，合理安排預(yù)約和等待時(shí)間等。從管理質(zhì)量感知角度，可以要求各科室進(jìn)行團(tuán)結(jié)合作，促進(jìn)診療流程優(yōu)化，提升團(tuán)隊(duì)診療能力等。

表1不同類型醫(yī)院的有序PROBIT回歸結(jié)果(模型1)

變量生活滿意度一級(jí)醫(yī)院二級(jí)醫(yī)院三級(jí)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)滿意度2.246***(12.20)2.354***(11.10)2.451***(10.70)切斷點(diǎn)14.265**(2.25)4.863**(2.07)3.853***(2.07)切斷點(diǎn)28.046***(3.20)8.554***(3.62)7.716***(3.62)切斷點(diǎn)311.312***(5.58)12.63***(5.13)12.09***(5.93)切斷點(diǎn)414.366***(6.45)15.73***(6.15)15.23***(11.00)樣本量227427419偽似然對(duì)數(shù)估計(jì)函數(shù)值442.7925946.9

注：*表示P<0.10，**表示P<0.05，***表示P<0.01。

表2不同類型醫(yī)院的有序PROBIT回歸結(jié)果(模型2)

變量生活滿意度一級(jí)醫(yī)院二級(jí)醫(yī)院三級(jí)醫(yī)院人際質(zhì)量感知0.575***(5.51)0.676***(5.57)0.753***(4.16)技術(shù)質(zhì)量感知0.646***(5.68)0.589***(6.07)0.433***(2.60)環(huán)境質(zhì)量感知0.621***(8.18)0.509***(5.72)0.449***(4.82)管理質(zhì)量感知0.721***(6.05)0.699***(2.60)0.461***(3.13)切斷點(diǎn)15.085***(3.76)5.750***(4.64)5.896***(6.86)切斷點(diǎn)29.085***(4.39)7.710***(6.15)7.772***(8.93)切斷點(diǎn)312.56***(5.89)12.53***(8.62)11.02***(11.66)切斷點(diǎn)415.73***(7.05)15.33***(10.05)14.13***(13.59)樣本量227427419偽似然對(duì)數(shù)估計(jì)函數(shù)值269.1244.6479.8

注：*表示P<0.10，**表示P<0.05，***表示P<0.01。

表3不同類型醫(yī)院的有序PROBIT回歸結(jié)果(模型3)

變量生活滿意度一級(jí)醫(yī)院二級(jí)醫(yī)院三級(jí)醫(yī)院反應(yīng)性信任0.196***(3.96)0.190***(4.87)0.129***(3.32)技術(shù)能力信任0.214***(4.75)0.192***(4.74)0.176***(4.54)仁愛信任0.119***(3.82)0.170***(4.32)0.176***(3.12)診療質(zhì)量信任0.204***(4.55)0.182***(4.82)0.176**(2.24)溝通能力信任0.119***(3.42)0.186***(3.06)0.199***(4.97)整體信任0.0435(0.86)0.0610(1.47)0.0214(1.06)切斷點(diǎn)10.230(0.16)0.0.900***(1.51)-0.316(-0.54)切斷點(diǎn)21.987(1.16)0.288(0.38)0.861(1.49)切斷點(diǎn)34.103***(2.99)2.276***(2.99)2.882***(4.93)切斷點(diǎn)45.899***(4.26)3.899***(5.06)4.529***(7.56)樣本量227427419偽似然對(duì)數(shù)估計(jì)函數(shù)值50.2292.4696.92

注：*表示P<0.10，**表示P<0.05，***表示P<0.01。

對(duì)于級(jí)別較高的醫(yī)院可以在提高患者仁愛信任和溝通能力信任兩方面努力。比如，從仁愛信任方面，醫(yī)生要有全面關(guān)心患者身心和社會(huì)適應(yīng)能力的意識(shí)，既要關(guān)心住院期間的醫(yī)療，也要關(guān)心出院后的生活質(zhì)量。從溝通能力信任方面，醫(yī)生要及時(shí)向患者傳遞真實(shí)的信息，并且重視患者所提供的情況等。在治療過(guò)程中,醫(yī)生理應(yīng)處于醫(yī)患雙方的主導(dǎo)地位,除了對(duì)病情明確判斷、正確診治外,良好的醫(yī)德、富有同情心、熱情的態(tài)度、足夠的診治時(shí)間、對(duì)診斷明確解釋、滿足患者期望等都會(huì)引起患者好感、信任,從而樹立患者堅(jiān)持治療的信心和勇氣。良好的醫(yī)患溝通還可以形成“醫(yī)院—醫(yī)生—患者—家庭”的協(xié)同治療模式,多方關(guān)心、幫助患者治療，改善患者健康成果，提高患者生活滿意度。

對(duì)于級(jí)別低的醫(yī)院(比如社區(qū)醫(yī)院)可以在提高反應(yīng)性信任、技術(shù)能力信任和診療質(zhì)量信任方面努力。從反應(yīng)性信任方面，醫(yī)院管理者要注重醫(yī)院的硬環(huán)境和軟環(huán)境建設(shè)，講究人性化服務(wù)，注重病

患隱私保護(hù)，給予患者應(yīng)有的就醫(yī)尊嚴(yán)和關(guān)懷，提供便捷及時(shí)的醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化醫(yī)院預(yù)約和咨詢流程等。從技術(shù)能力信任和診療質(zhì)量信任方面，提高醫(yī)生基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)知識(shí)及診療技能，正確合理指導(dǎo)患者用藥，不做過(guò)度檢查和開“大處方”，避免醫(yī)療資源的浪費(fèi)等。

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通信作者：

董恩宏:上海健康醫(yī)學(xué)院健康信息技術(shù)與管理學(xué)院/上海健康醫(yī)學(xué)院健康管理研究中心講師

E-mail：kaevin8012@126.com

修回日期：2015-12-11

責(zé)任編輯：張盼盼

Influence Factors on Outpatients’ Life Satisfaction in Public Hospitals/

SUN Feng,MI Yiqun,DONG Enhong.//

Chinese Health Quality Management，2016,23(3):60-62,66

ObjectiveTo analyze the effect of patients’ satisfaction,awareness of medical quality and patient’s trust on outpatients’ life satisfaction in public hospitals of different levels,and to provide evidence for improvement of patients’ life satisfaction.MethodOn the basis of literature review,empirical data was collected by using questionnaire survey,and ordered PROBIT model was used for analyzing the influence factors.ResultThe effects of patients’ satisfaction,awareness of medical quality and patient’s trust on outpatients’ life satisfaction had difference among different levels public hospitals.ConclusionImproving medical service quality,enhancing patient’s satisfaction with medical service delivery and trust can improve patient’s life satisfaction,and promote the development of medical and health services in China.

Patient’s life Satisfaction；Medical Service Satisfaction；Awareness of Medical Quality

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.3.18

孫烽1宓軼群1董恩宏2*

董恩宏

1上海交通大學(xué)附屬第六人民醫(yī)院上海200233

2上海健康醫(yī)學(xué)院上海201318

2015-10-12