◆王　瑛　張永雯　來玉美

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公立醫(yī)院醫(yī)保工作人員生活質(zhì)量調(diào)查與分析

◆王瑛1張永雯1來玉美2

目的了解醫(yī)保工作人員生活質(zhì)量狀況，提出合理化建議。方法選取某市兩家公立醫(yī)院72名醫(yī)保工作人員為研究對象，采用SF-36生活質(zhì)量調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果SF-36生活質(zhì)量表顯示，醫(yī)保工作人員生活質(zhì)量各維度得分明顯偏低，生活質(zhì)量不容樂觀。結(jié)論應(yīng)從建立資本補(bǔ)償機(jī)制，加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)及繼續(xù)教育，建立規(guī)范的醫(yī)保專業(yè)隊伍，重視身心健康發(fā)展等方面付出努力，不斷提高醫(yī)保工作人員生活質(zhì)量。

公立醫(yī)院；醫(yī)保工作人員；生活質(zhì)量

First-author's addressPeople’s Hospital of Rizhao City,Rizhao,Shandong,276826,China

醫(yī)療保險管理是醫(yī)院管理的重要組成部分[1]。醫(yī)保辦是醫(yī)院組織架構(gòu)中的一個職能科室，醫(yī)保工作人員結(jié)構(gòu)參差不齊，在醫(yī)院得不到重視。同時，醫(yī)保辦作為患者辦理入院登記、出院結(jié)算的必經(jīng)部門，其工作人員長期在繁重的工作中承受著巨大的生理、心理壓力，甚至已經(jīng)影響到了身心健康和工作質(zhì)量。本研究旨在調(diào)查分析影響醫(yī)保工作人員生活質(zhì)量的諸多因素，并提出相應(yīng)對策，以提高醫(yī)保工作人員生活質(zhì)量。

1　研究對象與方法

1.1研究對象

以山東省日照市兩家公立醫(yī)院72名醫(yī)保工作人員為研究對象。其中，男37人，女35人；年齡24歲～59歲，平均年齡35.21±7.82歲；已婚66人，未婚6人；工作時間1年～32年，平均18.12±7.92年；本科及以上14人，?？?0人，中專及以下28人。同時，選取72名行政后勤人員為對照組。

1.2研究方法

采用便利取樣方法，在自愿參加基礎(chǔ)上抽取樣本,向受試者說明研究目的及問卷填寫方法。采用SF-36生活質(zhì)量調(diào)查表[2]對研究對象進(jìn)行問卷調(diào)查。量表包括8個維度共36個項目：生理機(jī)能(PF)10個條目，精神健康(MH)5個條目，生理職能(RP)4個條目，情感職能(RE)3個條目，軀體疼痛(BP)2個條目，一般健康狀況(GH)6個條目，精力(VT)4個條目，社會功能(SF)2個條目。其中，生理機(jī)能、生理職能、軀體疼痛和一般健康狀況屬于生理健康總測量(PCS)，精力、社會功能、情感職能和精神健康屬于心理健康總測量(MCS)。評分方法是逐條回答問題，軀體角色功能和情緒角色功能回答“是”或“否”，其它回答分4個或5個等級，將維度得分轉(zhuǎn)換為百分制。每一維度最大可能評分為100分，最小分為0分。8個維度評分之和為綜合分?jǐn)?shù)，得分越高表示功能損害越輕，生活質(zhì)量越好。

1.3統(tǒng)計方法

所得數(shù)據(jù)采用SPSS 13.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行處理，數(shù)據(jù)以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，行t檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2　結(jié)果

2.1兩組人群基本情況

由表1可知，醫(yī)保工作人員學(xué)歷層次偏低，從業(yè)背景復(fù)雜，離醫(yī)保專業(yè)人才要求距離較遠(yuǎn)，年齡結(jié)構(gòu)偏高。

表1兩組人群基本情況[n(%)]

項目研究組對照組性別 男37(51.39)36(50.00)女35(48.61)36(50.00)年齡(歲) 24～3528(38.89)27(37.50)36～4532(44.44)34(47.22)46～6012(16.67)11(15.28)婚姻狀況 未婚6(8.33)7(9.72)已婚66(91.67)65(90.28)工齡(年) 1～1025(34.72)24(33.33)11～2031(43.06)31(43.06)≥2116(22.22)17(23.61)學(xué)歷 本科及以上14(19.44)16(22.22)專科30(41.67)32(44.45)中專及以下28(38.89)24(33.33)

注：兩組人群基本情況構(gòu)成比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

2.2兩組人群生活質(zhì)量

研究組發(fā)放問卷72份，回收有效問卷71份，回收率98.61%；對照組發(fā)放問卷72份，回收有效問卷69份，回收率95.83%。共收到意見和建議60余份，占比41.67%(60/144)。調(diào)查表明，醫(yī)保工作人員生活質(zhì)量各維度得分明顯低于對照組，生活質(zhì)量狀況令人堪憂，見表2。

項目研究組對照組PF(生理機(jī)能)70.11±4.51*90.82±7.53RP(生理職能)71.64±5.15*92.26±7.17RE(情感職能)67.99±4.78*91.93±7.74GH(一般健康狀況)65.55±5.56*90.37±8.58SF(社會功能)70.23±4.10*94.52±5.19MH(精神健康)66.13±4.35*92.63±6.17BP(軀體疼痛)71.42±5.20*93.7±5.68VT(精力)62.31±5.13*94.35±4.76

注：*與對照組比較，P<0.01。

3　分析

3.1醫(yī)保專業(yè)人才缺乏

醫(yī)療保險行業(yè)在我國起步較晚，隨著全民醫(yī)保的實施，為了充實醫(yī)保管理隊伍，醫(yī)院從各個專業(yè)抽調(diào)了一批人員加入醫(yī)保管理隊伍。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)保工作人員有著不一樣的從業(yè)背景，來自醫(yī)院的各個部門、各個專業(yè)，部分人員從事財務(wù)、收費、掛號、護(hù)理甚至后勤等工作，醫(yī)保專業(yè)知識缺乏，對醫(yī)保政策把握力欠佳。同時，目前醫(yī)保工作人員專業(yè)知識繼續(xù)教育工學(xué)矛盾非常突出，因為沒有相應(yīng)的專業(yè)及考核機(jī)制，普遍得不到重視，且缺乏強(qiáng)制性的規(guī)范模式，學(xué)習(xí)完全依賴自覺。此外，目前醫(yī)保工作人員沒有專業(yè)業(yè)務(wù)職稱，嚴(yán)重影響了工作積極性，制約了醫(yī)保管理的良性發(fā)展，這也是醫(yī)保工作人員反映最強(qiáng)烈的問題。從醫(yī)保工作人員業(yè)務(wù)能力看，其很難運(yùn)用合理的管理方法對醫(yī)院進(jìn)行管理，難以提升醫(yī)保管理水平[3]。這也間接加重了他們從事醫(yī)保管理工作的壓力及負(fù)擔(dān)。

3.2醫(yī)保服務(wù)面臨諸多困境

第一，醫(yī)患信息不對稱。隨著醫(yī)保的不斷深化改革，人們對醫(yī)保的認(rèn)識存在差異，且醫(yī)保政策宣傳不到位，不同參保類別使用的三大目錄(藥品、診療項目、服務(wù)設(shè)施)不同、起伏線不同、報銷比例不同，使得人們將醫(yī)保政策理解偏差往往附加到醫(yī)保工作人員身上，造成醫(yī)保工作人員被誤解。

第二，參保人員的高期望值。我國全民醫(yī)保基本方針為“?；尽?qiáng)基層、建機(jī)制”，在這樣的大前提下，參保人員在辦理完出院結(jié)算后，一般都存在一定的心理落差。如：實行醫(yī)保前公費醫(yī)療患者，在現(xiàn)行條件下報銷比例降低，結(jié)算時常有抱怨并容易將不滿情緒發(fā)泄到醫(yī)保結(jié)算人員身上；由于病情需要不得不上轉(zhuǎn)患者，一方面需支付高額醫(yī)療費用存在心理不滿，另一方面報銷比例低于下級醫(yī)院，不滿情緒急劇上升，作為辦理出院手續(xù)的最后一個窗口，醫(yī)保工作人員自然成為其發(fā)泄對象。

第三，輿論導(dǎo)向不和諧。近年來，輿論對醫(yī)務(wù)人員的評價日趨嚴(yán)苛，經(jīng)常出現(xiàn)宣傳報道錯誤導(dǎo)向的問題，社會普遍認(rèn)為患者是弱勢群體，將醫(yī)務(wù)人員置于患者對立面，給整個醫(yī)療群體罩上了無形陰影，影響了醫(yī)務(wù)人員形象，加劇了醫(yī)患關(guān)系緊張程度。

上述種種因素嚴(yán)重干擾了醫(yī)保工作人員情緒，對其生活質(zhì)量造成了一定的負(fù)面影響。

3.3醫(yī)保工作環(huán)境特殊

醫(yī)保辦是參保患者就醫(yī)的最初入院和最后出院的必經(jīng)科室，在所有科室中，是勞動強(qiáng)度最大、遇到突發(fā)情況最多、被人誤解率最高的科室。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院近90%的住院患者為參保、參合患者，醫(yī)保辦為其辦理出、入院手續(xù)，一位住院參保、參合患者至少需兩次到醫(yī)保辦辦理業(yè)務(wù)。由于參保人員素質(zhì)參差不齊，遇到問題也各不相同，稍有不慎就會造成誤解，產(chǎn)生醫(yī)療糾紛，而且不被患者及家屬理解。醫(yī)保工作環(huán)境以及服務(wù)對象的復(fù)雜性，使醫(yī)保工作人員經(jīng)常處于心理緊張狀態(tài)，主觀上感到“容易煩惱和激動”、“經(jīng)常與人爭論”、“自己不能控制地大發(fā)脾氣”等，嚴(yán)重影響了醫(yī)保工作人員的身心健康。

4　對策與建議

4.1建立規(guī)范的醫(yī)保專業(yè)化隊伍

醫(yī)療保險工作是一項長期復(fù)雜的系統(tǒng)性工程，涉及面廣，包括醫(yī)療、收費、財務(wù)、物價、信息等，任務(wù)繁重，責(zé)任度高，工作量大[4]。但多數(shù)醫(yī)院醫(yī)保人員面臨無相應(yīng)專業(yè)技術(shù)晉升，大大挫傷了工作積極性，與其它專業(yè)比較地位得不到尊重，心理長期處于不平衡狀態(tài)。建議有關(guān)部門制定醫(yī)保崗位技能評定標(biāo)準(zhǔn)，編寫培訓(xùn)大綱，統(tǒng)一考試，持證上崗，建立醫(yī)保專業(yè)人員資格認(rèn)證制度，強(qiáng)化醫(yī)保管理的專業(yè)性、權(quán)威性；加快增設(shè)醫(yī)保管理專業(yè)職稱，納入正式職稱系列，以穩(wěn)定隊伍，提升專業(yè)化水平，提高醫(yī)保工作人員工作能動性，穩(wěn)定心境，增強(qiáng)信心，從工作中體驗成功，提高成就感。

4.2加強(qiáng)醫(yī)保工作人員專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)及繼續(xù)教育

醫(yī)保人才為醫(yī)院所產(chǎn)生的效益具有間接性和長期性，這是很多醫(yī)院在培養(yǎng)醫(yī)保人才時所忽略的重要問題[5]。長期以來，醫(yī)院對醫(yī)保人才的培養(yǎng)存在短期效益的思想和行為，缺乏規(guī)劃性、目標(biāo)性和延續(xù)性，影響了醫(yī)保工作人員的整體素質(zhì)，使其專業(yè)水平與醫(yī)保管理要求尚有一定距離。因此，要充分認(rèn)識醫(yī)保人才的作用和地位，認(rèn)識到醫(yī)療保險人才培養(yǎng)工作的重要性，把醫(yī)保人才培養(yǎng)納入醫(yī)院人才培養(yǎng)規(guī)劃，選擇有醫(yī)學(xué)專業(yè)基礎(chǔ)、有管理素質(zhì)的人員進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)，有計劃地培養(yǎng)，使之成為一名綜合性、復(fù)合型醫(yī)保專業(yè)人才。同時，應(yīng)加強(qiáng)繼續(xù)教育，通過會議交流和自學(xué)，不斷提高專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，通過不間斷地學(xué)習(xí)，豐富閱歷，提升能力，提高工作抗壓能力。

4.3規(guī)范醫(yī)保服務(wù)流程

加大醫(yī)保政策的宣傳力度，積極營造宣傳氛圍，如在門診大廳懸掛醫(yī)?；颊呔驮\流程圖，在各窗口張貼社保卡使用須知，在導(dǎo)診臺放置醫(yī)保知識小卡片、宣傳單，在單位長廊、櫥窗設(shè)置“醫(yī)保知識宣傳欄”等，使醫(yī)保政策深入人心[6]，減少參?；颊邔︶t(yī)保工作人員不必要的誤解。加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)保服務(wù)流程管理[7]，建立醫(yī)保服務(wù)流程監(jiān)管辦法，優(yōu)化服務(wù)流程，對重點服務(wù)窗口、人員設(shè)置及系統(tǒng)配置加強(qiáng)監(jiān)管，隨時調(diào)整，以方便患者為目標(biāo)進(jìn)行配套管理，減輕醫(yī)保工作人員的勞動強(qiáng)度。各類媒體應(yīng)尊重醫(yī)學(xué)，尊重醫(yī)務(wù)人員，杜絕影響醫(yī)務(wù)人員形象的不實報道，為醫(yī)保工作人員營造一個安靜、和諧的工作環(huán)境，使其更好地發(fā)揮自身服務(wù)能力。

4.4建立醫(yī)保工作人員資本補(bǔ)償機(jī)制

長期以來，醫(yī)保工作人員所處地位相對不公平，這就需要建立醫(yī)保工作人員人力資本補(bǔ)償機(jī)制[8]，調(diào)動工作積極性。醫(yī)保工作人員資本補(bǔ)償途徑可通過醫(yī)保辦和醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)對醫(yī)院年終考核優(yōu)秀者給予獎勵實現(xiàn)。可實行工作業(yè)績與職稱評聘掛鉤，在無形中會使醫(yī)保工作人員通過工作量和工作質(zhì)量得到激勵回報，提高其榮譽(yù)感，實現(xiàn)自身勞動價值和人生價值。

4.5重視醫(yī)保工作人員身心健康發(fā)展

定期對醫(yī)保工作人員進(jìn)行健康體檢。醫(yī)院心理專家定期組織交流會，通過交流，釋放壓抑情緒，也便于專家發(fā)現(xiàn)問題并及時干預(yù)。院領(lǐng)導(dǎo)要關(guān)心醫(yī)保工作人員家庭，全方位為其創(chuàng)造良好的生活和工作環(huán)境。

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修回日期：2015-12-28

責(zé)任編輯：吳小紅

Investigation on Quality of Life of Medical Insurance Workers in Public Hospital/

WANG Ying,ZHANG Yongwen,LAI Yumei.//

Chinese Health Quality Management，2016,23(3):57-59

ObjectiveTo investigate the quality of life of medical insurance workers,to propose appropriate countermeasures.MethodA total of 72 medical insurance workers were selected from two public hospitals by SF-36 questionnaire.ResultThe survey showed that score of each dimension was significantly lower,which showed no optimistic for the quality of life.ConclusionBased on the condition of quality of life of the medical insurance workers,several aspects should be improved including establishment of a capital compensation mechanism,strengthening professional and technical training and continuing education,establishment of standardized medical insurance professional team,paying attention to physical and mental health development,etc.

Public Hospital; Medical Insurance Worker; Quality of Life

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.3.17

王瑛1張永雯1來玉美2

1日照市人民醫(yī)院山東日照276826

2莒縣人民醫(yī)院山東日照276500

王瑛：日照市人民醫(yī)院醫(yī)療保險辦公室主任

E-mail：wupeng62@126.com

2015-10-23