文/張建

上海物業(yè)管理市場化風險防范研究

文/張建

一、上海物業(yè)管理現(xiàn)狀分析

（一）物業(yè)管理規(guī)模

截至2014年底，上海市現(xiàn)有房屋建筑總面積11.53億平方米，物業(yè)管理總面積9.21億平方米，占全市建筑總面積的79.91%，其中居住類6.11億平方米，物業(yè)管理覆蓋率96.74%，非居住類5.42億平方米，物業(yè)管理覆蓋率59.76%（表1）。

表1　2014年上海市各類房屋構(gòu)成情況（萬平方米）

數(shù)據(jù)分析表明，本市已納入了物業(yè)管理范圍的房屋建筑面積9.15億平方米，居住物業(yè)管理面積5.91億平方米（占64.58%），非居住物業(yè)管理面積3.24億平方米（占35.42%）。在管理面積5.91億平方米的居住物業(yè)中，普通商品房和售后公房約為3.49億平方米，占50.1%。

（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)

截至2014年底，在本市政府部門登記注冊的物業(yè)服務(wù)企業(yè)共3277家，其中本市企業(yè)3238家，外省市在滬分公司39家。其中，一級資質(zhì)108家，二級資質(zhì)528家，三級（含暫定）2641家（表2）。與往年相比，上海物業(yè)服務(wù)企業(yè)總量呈快速上升的態(tài)勢。

表2　上海市物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)分布狀況（2014年12月）

數(shù)據(jù)分析表明，近年來隨著上海市宏觀經(jīng)濟和城市建設(shè)的快速發(fā)展，本市物業(yè)管理市場越來越受到國內(nèi)外物業(yè)服務(wù)企業(yè)的高度關(guān)注，市場競爭日趨激烈。從企業(yè)數(shù)量和市場占有率情況來看，目前上海市物業(yè)管理市場已初步形成了一、二級企業(yè)的壟斷格局，占企業(yè)總量18.16%的一、二級企業(yè)壟斷了約81%的市場份額，市場的“二八”格局基本形成。

（三）行業(yè)經(jīng)營情況

2014年本市物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)營總收入約為591.35億元，占上海GDP總量的2.51%，主營收入461.25億元，占經(jīng)營總收入的78%。平均利潤率為2.29%，總利潤為13.54億元。由此可見，本市物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍然處于保本微利狀態(tài)，在主營業(yè)務(wù)成本方面，約55%為用工成本，其中居住物業(yè)的用工成本約占總收入的75%。近年來隨著最低工資標準的逐年提高，居住類物業(yè)管理項目的利潤呈逐年下降的趨勢。

（四）從業(yè)人員狀況

截至2015年底，上海物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員約41.03萬人，其中秩序維護19.94萬人，環(huán)境清潔9.52萬人，設(shè)施設(shè)備7.33萬人，客戶服務(wù)1.82萬人，管理人員2.42萬人，分別占總量的48.6%、23.2%、17.9%、4.4% 和5.9%。從業(yè)人員隊伍中，55歲以上人員占20.96%，30歲以下人員僅為7.51%（表3）。在文化學(xué)歷方面，86.47%為高中或初中及以下人員。在技能等級方面，具有初、中、高級職稱人員為8.53%，具備初、中和高級崗位技能人員為2.49%。年均人員流動率約22%，其中秩序維護人員的流動率最高達，到35%-46%。工資標準3000元/月以下占81.45%，5000元/月以上占4.89%。由此可見，物業(yè)從業(yè)人員隊伍龐大、年齡結(jié)構(gòu)偏高、文化程度偏低、專業(yè)技能薄弱、薪酬待遇低下，已成為整個行業(yè)的一個顯著特點。

表3　上海物業(yè)從業(yè)人員年齡、文化、技能、薪酬分布概況

二、上海居住物業(yè)管理市場化可能面臨的三大風險

（一）政府簡政放權(quán)將面臨監(jiān)管失控的風險

《上海市加強住宅小區(qū)綜合治理三年行動計劃》以落實主體責任和基層基礎(chǔ)為重點，體現(xiàn)了市政府簡政放權(quán)、放管結(jié)合、職能轉(zhuǎn)變的改革意識。在具體貫徹落實過程中，必然涉及各方面權(quán)責利的重新調(diào)整和再度分配，能否將15區(qū)1縣所屬210多個街鎮(zhèn)“最后一公里”完全打通，確保實施過程得到有效監(jiān)控，有效推進本市物業(yè)管理行業(yè)向市場化方向發(fā)展，將是主管部門面臨的一項艱巨任務(wù)，也是在市場化條件下政府職能轉(zhuǎn)變過程中所面臨的一大政策性風險。

（二）推進價格市場化將面臨社會穩(wěn)定的風險

近年來，雖然本市售后公房住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費價格經(jīng)過三次調(diào)整有了大幅度的提升，但與持續(xù)變化的外部市場環(huán)境相比仍然存在著很大的差距。在勞動力成本逐年上漲、企業(yè)職工利益保護政策（年休政策、節(jié)日加班工資等）持續(xù)強化、各類水電能耗和維修材料等費用不斷上漲的確定因素影響下，加上當前物價指數(shù)整體上漲、居民各方面的負擔日趨加重、居民長期以來習慣于享受“政策紅利”和依賴政府指導(dǎo)價格等不確定因素，本市售后公房和普通商品房住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費價格市場化發(fā)展面臨很大的阻力，這也是本市住建委主管部門在物業(yè)服務(wù)收費市場化進程中必將面臨的一大市場性風險。

（三）企業(yè)轉(zhuǎn)型升級將面臨服務(wù)質(zhì)量下降風險

一是在未來物業(yè)管理行業(yè)踴躍嘗試轉(zhuǎn)型升級、追求企業(yè)更多經(jīng)濟增長的同時，能否繼續(xù)保持各項基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，不斷滿足小區(qū)居民對公共環(huán)境、社區(qū)治安、房屋及公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護等日?；揪蛹曳?wù)的需求。二是企業(yè)在追求快速發(fā)展的同時，會不會產(chǎn)生社會不穩(wěn)定因素。這兩個關(guān)注點，是政府主管部門在推動行業(yè)有序發(fā)展過程中必須評估的一個行業(yè)性風險。

三、上海居住物業(yè)管理市場化風險防范與對策

（一）政府在職能轉(zhuǎn)變過程中的風險防范

1.完善市級區(qū)街鎮(zhèn)三級綜合管理體系。目前政府主管部門對物業(yè)管理行業(yè)實施市、區(qū)縣、街鎮(zhèn)三級組織結(jié)構(gòu)（圖1）。本市住宅物業(yè)管理領(lǐng)域通過綜合治理，實現(xiàn)市場化發(fā)展，勢必需要進一步完善管理體制和機制，充分協(xié)調(diào)和發(fā)揮社會各方的作用，圍繞住宅小區(qū)廣大業(yè)主的根本利益，提供有效的服務(wù)。

圖1　市屬三級部門物業(yè)管理綜合管理系統(tǒng)示意圖

（1）完善市、區(qū)縣和街鎮(zhèn)三級職責。市住建委物業(yè)主管部門的職責包括：完善地方行政法規(guī)和政策；制訂整體發(fā)展規(guī)劃和目標；確定各級部門職責與權(quán)限；制定行政審批與權(quán)利清單；提供基本公共服務(wù)、社會貧困階層保障；建立績效考核體系，完善考評機制。

區(qū)縣住建部門的職責包括：結(jié)合區(qū)域?qū)嶋H，制訂和落實實施計劃；組織各項資源配置，明確職責和目標；協(xié)調(diào)、整合與發(fā)揮社會各相關(guān)方的作用；統(tǒng)籌、指導(dǎo)和監(jiān)督各街鎮(zhèn)開展具體工作；適時評估轄區(qū)內(nèi)各級部門工作績效；改進與完善各項制度。

街鎮(zhèn)居委會的職責包括：完善街鎮(zhèn)部門規(guī)章制度和崗位職責；建立健全轄區(qū)內(nèi)住宅小區(qū)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和信息平臺；組織實施各項行政工作的有序開展；監(jiān)督社區(qū)內(nèi)住宅小區(qū)的違法違規(guī)行為；提供住宅小區(qū)各項物業(yè)管理的配套服務(wù)；協(xié)調(diào)解決住宅小區(qū)民生問題。

（2）在市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會下設(shè)業(yè)主專業(yè)委員會。目前，在業(yè)主委員會之間存在互相聯(lián)絡(luò)溝通交流現(xiàn)象，這種非正式的交流方式雖然存在著一定的政治風險，并不被政府所認可，但這種行為確實是市場的一種客觀需求?？紤]到目前住宅小區(qū)業(yè)主委員會的特殊性，它既不是單一個體的消費行為，可以納入消費者保護委員會的管理范疇，又不是具備獨立法人資格的組織，因此，有必要通過某種方式將其客觀需求加以引導(dǎo)，為物業(yè)管理健康有序發(fā)展提供幫助。為此，建議設(shè)立“業(yè)主專業(yè)委員會”作為市物協(xié)的分支機構(gòu)，吸納具有規(guī)范意識的業(yè)主委員會主任作為專業(yè)委員會成員，共同協(xié)商物業(yè)管理專業(yè)事宜，提高物業(yè)管理專業(yè)水平。

2.在各區(qū)縣搭建物業(yè)專業(yè)服務(wù)平臺。調(diào)查顯示，近年來各區(qū)縣積極探索通過專業(yè)中介機構(gòu)、社會公益服務(wù)組織或個人，為社區(qū)住宅小區(qū)化解各類矛盾、解決突出問題。但這種形式具有一定的局限性，難以成為一種可持續(xù)發(fā)展的模式。因此，建議由區(qū)縣住建部門出面，搭建一個物業(yè)專業(yè)服務(wù)平臺，聚集業(yè)主（業(yè)主專業(yè)委員會）、物業(yè)專業(yè)服務(wù)機構(gòu)、律師事務(wù)所、房屋設(shè)施設(shè)備維保公司等，組成一個常設(shè)機構(gòu)，為區(qū)屬街鎮(zhèn)居委會所屬的各個住宅小區(qū)業(yè)主委員會提供專業(yè)服務(wù)。具體咨詢服務(wù)可以包含以下內(nèi)容：物業(yè)項目交接查驗，物業(yè)服務(wù)費用評估，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估，其他需要評估監(jiān)理的事項；業(yè)主大會的籌備組建，業(yè)主委員會的換屆，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的選聘，維修資金的使用，物業(yè)矛盾糾紛的化解；危房檢測，設(shè)備設(shè)施強制檢測，公共設(shè)施設(shè)備更新改造方案評估；小區(qū)業(yè)主違章違規(guī)事項的巡查，違規(guī)違章事項的處置；法律法規(guī)宣講，業(yè)主或業(yè)主委員會法律維權(quán)；業(yè)主委員會專業(yè)知識培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技能交流；優(yōu)秀業(yè)主委員會或個人的評選表彰。

3.增強主管部門服務(wù)意識和專業(yè)能力。建議政府主管部門加強基層一線工作人員的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提升其專業(yè)能力。在有條件的情況下，應(yīng)該鼓勵和支持部分工作人員取得物業(yè)管理師或助理物業(yè)管理師的資格。

4.發(fā)揮物業(yè)協(xié)會的作用，制定行業(yè)標準。建議政府主管部門充分發(fā)揮上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的作用，成立標準化專業(yè)委員會，盡快制定本市住宅物業(yè)管理行業(yè)分類標準，其中包括住宅物業(yè)管理分類服務(wù)規(guī)范、物業(yè)管理崗位類別劃分和用工配置規(guī)范、物業(yè)服務(wù)價格測算標準、房屋及設(shè)施設(shè)備檢測標準等。

5.大力培育物業(yè)標桿企業(yè)和中介機構(gòu)。建議政府主管部門加大力度，積極扶持和培育本市在普通居住物業(yè)和非居住物業(yè)兩大領(lǐng)域的物業(yè)服務(wù)標桿企業(yè)，以全面提升企業(yè)綜合實力和市場競爭力為基礎(chǔ)，以同心同德配合政府引領(lǐng)物業(yè)管理行業(yè)為己任，以進軍全國百強企業(yè)前十名為目標，建立本市物業(yè)管理行業(yè)的中流砥柱。應(yīng)大力扶持和培育一批有區(qū)屬地產(chǎn)集團背景的大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)，借助住宅物業(yè)服務(wù)價格市場化機會，幫助這部分企業(yè)轉(zhuǎn)型升級、做大做強，通過規(guī)模效應(yīng)，使其成為中低端房屋物業(yè)管理特色專業(yè)化、規(guī)范化的標桿企業(yè)。

建議政府主管部門在物業(yè)服務(wù)收費價格方面導(dǎo)入社會第三方評估機制，配合市場供需雙方共同解決物業(yè)服務(wù)定價矛盾，協(xié)助政府的相關(guān)政策落實到位。目前本市物業(yè)管理領(lǐng)域的咨詢機構(gòu)并不多，從近幾年發(fā)展情況來看，已有二十多家企業(yè)開展了相應(yīng)的咨詢服務(wù)。從市房管局掌握的數(shù)據(jù)來看，約有近十七家企業(yè)從事物業(yè)管理招標代理服務(wù)。據(jù)不完全統(tǒng)計，本市目前開展物業(yè)管理相關(guān)咨詢服務(wù)的社會中介機構(gòu)不到三十家，其中絕大部分咨詢機構(gòu)都提供諸如物業(yè)管理招標代理等技術(shù)咨詢服務(wù)，從事綜合類的管理和技術(shù)咨詢的企業(yè)相對較少。

（二）社會價格評估機制的實施建議

物業(yè)服務(wù)第三方評估機制，應(yīng)該是以市場化為導(dǎo)向，在政府行政部門宏觀控制和政策指導(dǎo)下，通過社會專業(yè)機構(gòu)為實施主體，向業(yè)主大會（或業(yè)主委員會）和物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供“質(zhì)價相符”的物業(yè)服務(wù)價格形成機制。這一機制的形成涉及四個方面的利益相關(guān)者（圖2），其中政府行政部門是這一機制的引導(dǎo)者、培育者和監(jiān)管者，業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)是市場供需雙方，評估機構(gòu)是社會第三方專業(yè)機構(gòu)。

圖2　第三方評估機制管理運行系統(tǒng)示意圖（以服務(wù)價格評估為例）

1.政府行政部門的責任。第一，制定與第三方評估機制相關(guān)的管理辦法。需要明確四個主要內(nèi)容：（1）第三方評估機構(gòu)的業(yè)務(wù)范圍；（2）第三方評估機構(gòu)的基本條件；（3）第三方評估機構(gòu)的運作規(guī)范；（4）第三方評估機構(gòu)的法律責任。第二，依法對第三方評估機構(gòu)實施管理與監(jiān)督?？紤]在三個層面進行管理與監(jiān)督：（1）市主管部門負責制定相關(guān)政策法規(guī)，對第三方評估機構(gòu)的準入資格進行審查與備案，對不規(guī)范運作或違規(guī)機構(gòu)進行處罰直至取消其評估資格。（2）區(qū)主管部門負責在轄區(qū)內(nèi)開展物業(yè)管理項目第三方評估工作，行使監(jiān)督職責，對評估過程和結(jié)果予以監(jiān)督，對第三方機構(gòu)、業(yè)主或建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在評估過程中的不規(guī)范或違規(guī)行為予以警告或責令糾正，對嚴重違規(guī)違法行為報市房管局主管部門提請?zhí)幜P。（3）各區(qū)房管辦事處負責向轄區(qū)內(nèi)具有開展第三方評估需求的物業(yè)管理項目的相關(guān)方提供必要的政策引導(dǎo)，指導(dǎo)業(yè)主委員會或建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照“評估管理辦法”規(guī)定要求選擇第三方評估機構(gòu)，對評估流程和評估過程的合規(guī)性進行監(jiān)督，監(jiān)督和協(xié)調(diào)第三方評估結(jié)果的具體落實和實施。第三，組建價格評審專家?guī)鞂徍藘r格評估報告。對評審專家的評審環(huán)節(jié)有三點建議：（1）市房屋行政主管部門建立物業(yè)服務(wù)價格評審專家?guī)?，并定期公布專家名單。物業(yè)服務(wù)價格評估機構(gòu)所形成的價格評估報告，應(yīng)在提交委托人之前從專家?guī)熘须S機抽取專家進行復(fù)核評審。（2）市價格評審專家應(yīng)依據(jù)委托方提供的物業(yè)項目數(shù)據(jù)和資料，對第三方評估機構(gòu)所提供的價格評估報告進行合規(guī)性復(fù)核評審，評審結(jié)果應(yīng)出具專家評審報告。（3）市物業(yè)服務(wù)價格評審專家所提供的評審報告僅對第三方機構(gòu)送審的價格評估結(jié)果的合規(guī)性負責。

2.對社會評估機構(gòu)的要求。評估機構(gòu)應(yīng)當達到以下幾個方面的要求。第一，第三方評估機構(gòu)的準入要求。物業(yè)服務(wù)評估機構(gòu)應(yīng)當具備下列條件：（1）具有獨立法人資格，專業(yè)從事物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)；（2）注冊資本100萬元以上；（3）有固定的辦公場所和開展評估業(yè)務(wù)所需設(shè)施、設(shè)備和辦公條件；（4）具有工程、管理、經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于5人，具有物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格專職人員不少于2人；（5）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他條件。第二，第三方評估機構(gòu)的業(yè)務(wù)范圍。物業(yè)服務(wù)評估業(yè)務(wù)范圍包括：（1）物業(yè)項目交接查驗；（2）物業(yè)服務(wù)費用評估；（3）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估；（4）其他需要評估監(jiān)理的事項。第三，第三方評估機構(gòu)的主要責任。物業(yè)服務(wù)評估機構(gòu)從事物業(yè)服務(wù)評估監(jiān)理活動，應(yīng)當遵循獨立、客觀、公正的原則，同時具備以下權(quán)利和義務(wù)：（1）物業(yè)服務(wù)評估機構(gòu)接受委托從事物業(yè)服務(wù)評估活動，應(yīng)當與委托人簽訂書面評估監(jiān)理委托合同，約定評估服務(wù)內(nèi)容及費用。評估監(jiān)理機構(gòu)出具評估監(jiān)理報告并對委托人負責。（2）物業(yè)服務(wù)評估按照“誰委托誰付費”原則，由委托人與物業(yè)服務(wù)評估機構(gòu)以擬評估的物業(yè)服務(wù)項目為基礎(chǔ)協(xié)商確定收費金額。（3）物業(yè)服務(wù)評估業(yè)務(wù)應(yīng)當由物業(yè)服務(wù)評估機構(gòu)接受委托，個人不得承攬評估監(jiān)理業(yè)務(wù)。（4）物業(yè)服務(wù)評估機構(gòu)及從事評估業(yè)務(wù)的人員與委托人、第三人或評估事項有利害關(guān)系、可能影響公正評估的，應(yīng)當回避。（5）物業(yè)服務(wù)評估機構(gòu)應(yīng)當按照本市相關(guān)規(guī)定從事評估業(yè)務(wù)，不得出具有偏向性、虛假內(nèi)容、誤導(dǎo)性陳述和重大遺漏的評估報告。

3.物業(yè)主體各方的權(quán)益。政府應(yīng)積極培育物業(yè)服務(wù)獨立的第三方價格評估機構(gòu)；鼓勵物業(yè)服務(wù)各方權(quán)益主體在確定物業(yè)項目收費標準過程中，委托合格評估機構(gòu)進行價格評估。物業(yè)服務(wù)各方權(quán)益主體在提出物業(yè)服務(wù)價格評估需求時，應(yīng)達到以下三個方面的要求。首先，委托方的資格。委托人應(yīng)當向評估機構(gòu)提供與委托事項有關(guān)的證明材料：（1）業(yè)主應(yīng)當提供身份證明、房屋權(quán)屬證明；（2）業(yè)主大會或者業(yè)主委員會應(yīng)當提供備案證明；（3）建設(shè)單位應(yīng)當提供有關(guān)行政主管部門核發(fā)的立項、用地、規(guī)劃等任一許可證明；（4）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當提供物業(yè)服務(wù)合同。其次，第三方價格評估的時機。在下列情況下物業(yè)服務(wù)各方權(quán)益主體可以委托物業(yè)服務(wù)價格評估機構(gòu)進行物業(yè)服務(wù)價格評估：（1）建設(shè)單位在實施前期物業(yè)管理招標時；（2）業(yè)主大會首次選聘或更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)時；（3）業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)等相關(guān)利害關(guān)系人就物業(yè)服務(wù)費用發(fā)生異議時。最后，價格評估委托方的責任。建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與相關(guān)當事人應(yīng)當協(xié)助物業(yè)服務(wù)價格評估機構(gòu)進行實地查勘，如實向評估機構(gòu)提供必要的資料，并對其所提供資料的真實性負責。

（作者單位：上海青藍管理咨詢有限公司）