沈香蘭南京市高淳人民醫(yī)院門診部，江蘇南京　211300

優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)門診分診護(hù)理質(zhì)量與病人滿意度的影響探析

沈香蘭
南京市高淳人民醫(yī)院門診部，江蘇南京211300

目的 分析優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)門診分診護(hù)理質(zhì)量與患者滿意度的影響。方法 方便擇取該院2014年5月—2015年10月門診部收治的98例患者納入該次實(shí)驗(yàn)研究，依照計(jì)算機(jī)隨機(jī)分組的方法分為每組患者各占據(jù)49例的常規(guī)組與實(shí)驗(yàn)組，常規(guī)組患者采取一般護(hù)理服務(wù)，實(shí)驗(yàn)組患者采取優(yōu)質(zhì)門診護(hù)理服務(wù)，比較兩種護(hù)理模式的風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生率與投訴率。結(jié)果 實(shí)驗(yàn)組患者的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分明顯高于常規(guī)組，P＜0.05；實(shí)驗(yàn)組患者的風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生率與投訴率均為4.08%，均明顯低于常規(guī)組，P＜0.05；實(shí)驗(yàn)組與常規(guī)組患者的護(hù)理滿意度分別為95.92%與83.67%，比較數(shù)據(jù)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05。結(jié)論 對(duì)門診分診患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施的應(yīng)用效果十分顯著，可有效降低患者投訴率與風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生率，提高護(hù)理滿意度與護(hù)理質(zhì)量，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，值得在今后的臨床工作中推薦采納。

護(hù)理滿意度；護(hù)理質(zhì)量；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；門診分診

［Abstract］Objective To analyze the high quality nursing in clinic triage nursing quality and patients satisfaction.Methods Convenient selection in our hospital from May 2014— October 2015,will pick outpatient treated 98 patients in the experimental study,according to the computer random grouping method is divided into each group of patients in 49 cases of normal group and experimental group,conventional group of patients taking general nursing service,the experimental group patients adopt outpatient nursing service,comparing two nursing mode of risk accidents and measured indicatorsadd observation.Results Nursing quality score of experimental group patients was obviously higher than that of conventional group,P＜0.05；Experimental group patients risk of accidents and measured both for 4.08%,were significantly lower than normal group,P＜0.05；The experimental group and routine group of patients satisfaction with nursing care are 95.92%and 95.92% respectively,compared with data significant difference,P＜0.05.Conclusion For patients with clinic triage nursing measures are very effective in the application of the quality,can effectively reduce the patients'complaints and risk accidents, improve nursing satisfaction and quality of care,to build a harmonious relationship between nurses and patients,is recommended to adopt in the future clinical work.

［Key words］Nursing satisfaction；The nursing quality；High quality nursing care；Clinic triage

近幾年來(lái)，隨著人們生活質(zhì)量的提高與健康觀念的增強(qiáng)，對(duì)臨床護(hù)理服務(wù)提出了新的要求，傳統(tǒng)的護(hù)理服務(wù)已經(jīng)不能滿足廣大患者日益增長(zhǎng)的需要，需及時(shí)引進(jìn)新興的護(hù)理模式進(jìn)行臨床干預(yù)［1］。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的一類護(hù)理措施，主要以患者作為整個(gè)護(hù)理服務(wù)的工作重心，盡量滿足患者心理、身理、社會(huì)所需［2-3］。該次研究回顧性分析該院2014年5月—2015年10月門診部收治的98例患者的臨床資料，并將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用于門診患者的臨床護(hù)理工作中，并取得了優(yōu)質(zhì)的應(yīng)用效果，詳情見(jiàn)下文。

1　資料與方法

1.1一般資料

擇取該院門診部收治的98例患者納入該次實(shí)驗(yàn)研究，所有患者均對(duì)該次實(shí)驗(yàn)知情同意；該次實(shí)驗(yàn)均通過(guò)倫理委員會(huì)的批準(zhǔn)。依照計(jì)算機(jī)隨機(jī)分組的方法分為每組患者各占據(jù)49例的常規(guī)組與實(shí)驗(yàn)組。常規(guī)組：男性患者28例，占據(jù)百分比為57.14%，女性患者21例，占據(jù)百分比為42.86%；年齡最大的78歲，最小的20歲，中位數(shù)年齡為（45.6±4.2）歲；16例為急診，18例為大內(nèi)科，15例為大外科；實(shí)驗(yàn)組：男性患者27例，占據(jù)百分比為55.10%，女性患者22例，占據(jù)百分比為44.90%；年齡最大的76歲，最小的18歲，中位數(shù)年齡為（44.3±5.2）歲；15例為急診，16例為大內(nèi)科，18例為大外科。對(duì)常規(guī)組與實(shí)驗(yàn)組患者的病例資料進(jìn)行均衡性分析后顯示差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＞0.05，說(shuō)明兩組患者的可比性良好，可進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

1.2門診患者的護(hù)理方法

常規(guī)組：依照一般護(hù)理程序進(jìn)行門診接診；實(shí)驗(yàn)組：采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式進(jìn)行門診接診，具體護(hù)理措施包括：在門診大廳設(shè)置若干個(gè)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)窗口，當(dāng)患者需要就診時(shí)主動(dòng)為患者提供導(dǎo)醫(yī)服務(wù)；護(hù)理人員對(duì)患者提供優(yōu)質(zhì)的心理輔導(dǎo)，及時(shí)與患者進(jìn)行溝通交流，鼓勵(lì)患者說(shuō)出內(nèi)心的想法與困惑之處，依據(jù)患者實(shí)際心理狀態(tài)給予針對(duì)性的心理輔導(dǎo)；營(yíng)造良好的醫(yī)療環(huán)境；給予健康指導(dǎo)等。

1.3評(píng)價(jià)指標(biāo)與判定標(biāo)準(zhǔn)

①護(hù)理滿意度：采取該院自制的護(hù)理滿意度調(diào)查量表對(duì)兩組患者的護(hù)理滿意度進(jìn)行比較分析，評(píng)價(jià)指標(biāo)包括非常滿意、滿意、不滿意三項(xiàng)，護(hù)理滿意度=（非常滿意例數(shù)+滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。護(hù)理量表共發(fā)放98份，回收98份，回收率為100%，量表題型均為選擇題［4］。②護(hù)理質(zhì)量：比較兩組患者的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分，總分為100分，分?jǐn)?shù)越高表示護(hù)理質(zhì)量越佳［5］。③比較兩組患者的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生率與投訴率。

1.4統(tǒng)計(jì)方法

將該次研究涉及的相關(guān)數(shù)據(jù)均嚴(yán)格納入SPSS 21.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件中進(jìn)行分析處理，計(jì)數(shù)資料用［n（%）］表示，行χ2檢驗(yàn)比較，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，行t檢驗(yàn)比較，當(dāng)兩組數(shù)據(jù)比較P＜0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié)果

2.1護(hù)理滿意度

實(shí)驗(yàn)組患者的護(hù)理滿意度為95.92%，常規(guī)組患者的護(hù)理滿意度為83.67%，比較組間數(shù)據(jù)可知實(shí)驗(yàn)組患者的護(hù)理滿意度明顯高于常規(guī)組，P＜0.05，見(jiàn)表1。

表1　兩組患者的護(hù)理滿意度分析

2.2護(hù)理質(zhì)量評(píng)分

實(shí)驗(yàn)組患者的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分為（97.6±2.1）分，常規(guī)組患者的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分為（83.2±2.8）分，比較組間數(shù)據(jù)可知實(shí)驗(yàn)組患者的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分明顯高于常規(guī)組，P＜0.05，詳情見(jiàn)下表2。

表2　常規(guī)組與實(shí)驗(yàn)組患者的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較［（±s），分］

表2　常規(guī)組與實(shí)驗(yàn)組患者的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較［（±s），分］

分組　例數(shù)　護(hù)理質(zhì)量評(píng)分實(shí)驗(yàn)組　49常規(guī)組　49 t P 97.6±2.1 83.2±2.8 28.8000 0.0000

2.3風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生率與投訴率

實(shí)驗(yàn)組患者的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生率與投訴率均明顯低于常規(guī)組，比較組間數(shù)據(jù)可知實(shí)驗(yàn)組患者的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分明顯高于常規(guī)組，P＜0.05，詳情見(jiàn)下表3。

表3　常規(guī)組與實(shí)驗(yàn)組患者的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生率與投訴率比較［n（%）］

3　討論

許多基層醫(yī)院為了便于對(duì)患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，設(shè)立了門診分診護(hù)理人員，但是許多醫(yī)院在對(duì)患者提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)并不是以患者作為工作的中心，許多醫(yī)院呈現(xiàn)出一問(wèn)三不知的現(xiàn)象，導(dǎo)致護(hù)理滿意度不是十分理想［6-7］。為了進(jìn)一步提高門診分診的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，該次研究采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作模式，旨在盡量滿足患者心理、身理、社會(huì)所需，為患者提供更加便民的醫(yī)療服務(wù)，以患者作為整個(gè)護(hù)理服務(wù)的工作中心，能夠有效改善緊張的護(hù)患關(guān)系，提高門診分診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)將門診分診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容總結(jié)如下。

3.1導(dǎo)醫(yī)

隨著醫(yī)院科室的逐漸增多，許多患者至醫(yī)院就醫(yī)時(shí)較為迷茫，對(duì)科室的正確方向不是十分清楚，不明白自己應(yīng)去哪個(gè)科室進(jìn)行就診。因此，需在門診大廳設(shè)置若干個(gè)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)窗口，設(shè)立一站式服務(wù)模式，并采取流動(dòng)式巡回方案完成患者的預(yù)檢分診服務(wù)，當(dāng)患者需要就診時(shí)主動(dòng)為患者提供導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，對(duì)患者的病情做出正確的指示，在最短的時(shí)間內(nèi)幫助患者盡快就醫(yī)［8-9］；同時(shí)開展巡診護(hù)士工作，一旦發(fā)現(xiàn)急危重癥患者及時(shí)進(jìn)行處理。

3.2心理輔導(dǎo)

考慮到門診就診所需的時(shí)間較短，許多患者對(duì)自身疾病的認(rèn)知程度較低，對(duì)于病情較為嚴(yán)重的患者經(jīng)常表現(xiàn)出抑郁、緊張、焦慮等不良心理，對(duì)自身疾病往往避而不談。因此，醫(yī)院需選派專門的護(hù)理人員對(duì)患者提供優(yōu)質(zhì)的心理輔導(dǎo)，及時(shí)與患者進(jìn)行溝通交流，鼓勵(lì)患者說(shuō)出內(nèi)心的想法與困惑之處，依據(jù)患者實(shí)際心理狀態(tài)給予針對(duì)性的心理輔導(dǎo)，幫助患者盡快走出抑郁、緊張等不良情緒。告知患者良好的心態(tài)有利于疾病治療，多給予患者關(guān)心與鼓勵(lì)，使得患者感受到來(lái)自醫(yī)院的溫暖，提高患者對(duì)護(hù)理人員的信任感與依賴程度，有利于構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，減少不必要的醫(yī)療糾紛事件。

3.3環(huán)境護(hù)理

營(yíng)造良好的醫(yī)療環(huán)境，每日對(duì)分診臺(tái)進(jìn)行清潔，對(duì)接診處的桌椅、報(bào)刊雜志等及時(shí)擺放整齊，為前來(lái)就診的患者提供優(yōu)良的就診環(huán)境，有利于提高患者的心理舒適度［10］；在候診區(qū)域擺放適當(dāng)?shù)木G色植物，并配備足夠的候診椅，注重醫(yī)療環(huán)境衛(wèi)生。

3.4健康指導(dǎo)

根據(jù)各科特點(diǎn)備齊?？铺厣慕】到逃幏?，候診區(qū)播放健康教育視頻。對(duì)于門診分診患者來(lái)說(shuō)，許多患者在病情得到好轉(zhuǎn)后自行停止用藥，因此，護(hù)理人員應(yīng)及時(shí)叮囑患者嚴(yán)格遵守醫(yī)生囑咐用藥，不可自行改變用藥療程、用藥劑量、用藥方法等；對(duì)于一些文化程度較低或者年齡偏大的患者需著重進(jìn)行健康指導(dǎo)，另外，還需同患者講解疾病的發(fā)病原因、危險(xiǎn)因素、治療與護(hù)理方法、防治措施等，提高患者對(duì)自身疾病的認(rèn)知程度，幫助患者早日擺脫疾病的困擾，盡快投身于正常的生活與工作當(dāng)中。

該次研究對(duì)常規(guī)組與實(shí)驗(yàn)組患者分別采取一般護(hù)理門診分診服務(wù)與優(yōu)質(zhì)護(hù)理門診分診服務(wù)，結(jié)果顯示，實(shí)驗(yàn)組患者的護(hù)理滿意度達(dá)到95.92%，明顯高于常規(guī)組的83.67%；另外，實(shí)驗(yàn)組患者的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分明顯高于常規(guī)組，P＜0.05，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生率與投訴率均明顯低于常規(guī)組，P＜0.05，再次驗(yàn)證了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的合理性與可行性。梁靜云［11］將160例門診患者納入實(shí)驗(yàn)研究，其中對(duì)80例患者采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理門診方案，另外80例患者采取一般門診護(hù)理方案，結(jié)顯示，采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理方案的患者僅有3例患者出現(xiàn)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事故，發(fā)生率為3.75%，這與該次研究的結(jié)果相一致。

綜上情況可知，對(duì)門診分診患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施的應(yīng)用效果十分顯著，可有效降低患者投訴率與風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生率，提高護(hù)理滿意度與護(hù)理質(zhì)量，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，值得在今后的臨床工作中推薦采納。

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High Quality Nursing in Clinic Triage Analysing the Influence of the Nursing Quality and Patients Satisfaction

SHEN Xiang-lan
Gaochun Nanjing People's Hospital Outpatient Department,Nanjing,Jiangsu Province,211300 China

R473

A

1674-0742（2016）08（a）－0172-03

10.16662/j.cnki.1674-0742.2016.22.172

沈香蘭（1969.12-），女，江蘇南京人，本科，主管護(hù)師，研究方向：門診護(hù)理及管理。

2016-05-11）