文/河南醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校　李鳳霞

流程管理視閾下檔案信息服務(wù)障礙性因素探析

文/河南醫(yī)學(xué)高等專科學(xué)校李鳳霞

流程管理源于企業(yè)管理，它側(cè)重于記錄流程運(yùn)行狀況，評估流程運(yùn)行質(zhì)量，建立流程管理制度，以便不斷地實現(xiàn)業(yè)務(wù)優(yōu)化，以保持流程的卓越。檔案信息服務(wù)具有流程管理的些許特點，在流程管理視角下分析檔案信息服務(wù)的障礙性因素，其實質(zhì)是挖掘制約檔案信息服務(wù)的因素。

流程管理；檔案信息服務(wù)；障礙性

隨著社會經(jīng)濟(jì)文化的進(jìn)步，檔案作為一種不可或缺的信息資源，在社會生活中的作用越發(fā)凸顯。隨著國家檔案局提出檔案工作的“三個體系”（即資源體系、利用體系和安全體系）的全國推行，檔案事業(yè)在新條件下又有新的發(fā)展。從“三個體系”也中不難看出，豐富檔案信息資源館藏、完善檔案安全體系建設(shè)，都是為了更好地提供檔案為社會利用，檔案信息服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣尤為重要?，F(xiàn)階段，面對新環(huán)境、新情況，檔案信息服務(wù)存在一些限制其發(fā)展的因素。本文引入流程管理的概念，從該角度分析檔案信息服務(wù)障礙性因素，挖掘限制檔案信息服務(wù)的深層次原因。

一、流程管理概述

在日常工作、生活中，無不充斥著流程化的管理形式。流程管理是企業(yè)管理的一個概念。流程管理是對業(yè)務(wù)流程、組織機(jī)構(gòu)和IT系統(tǒng)應(yīng)用的持續(xù)調(diào)整，其核心是有效整合各管理要素，提高企業(yè)的整體效率和質(zhì)量，提升執(zhí)行力。流程管理具有面向顧客、規(guī)范化、持續(xù)性和系統(tǒng)化的特點，其目的是通過記錄流程運(yùn)行狀況，評估流程運(yùn)行質(zhì)量，建立流程管理制度，以便不斷地實現(xiàn)業(yè)務(wù)優(yōu)化，以保持流程的卓越。流程管理的核心思想體現(xiàn)在：精益管理思想、控制論思想、集成思想。這三個核心的思想就在于以客戶為核心，以企業(yè)最優(yōu)效益為導(dǎo)向，集成化個性化的管理方式。這種管理方式能實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部各部門的分工協(xié)作、資源共享，優(yōu)化決策，提升企業(yè)業(yè)務(wù)能力。同時面向客戶的管理模式，實現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展與客戶需求滿足的雙贏局面。

二、流程管理視角下的檔案信息服務(wù)

檔案館肩負(fù)著檔案資料儲存、利用、咨詢、交流、服務(wù)的社會職責(zé)，在社會主義和諧社會的建設(shè)中具有重要的地位，實現(xiàn)檔案館信息服務(wù)功能既是檔案事業(yè)發(fā)展的核心內(nèi)容，也是公民提高生活質(zhì)量的重要需求。如何更好地服務(wù)公眾是擺在檔案信息服務(wù)的首要問題。以流程管理為切入點，對檔案信息服務(wù)進(jìn)行分析。

（一）檔案信息服務(wù)的特點。檔案信息服務(wù)是以檔案信息館藏為基礎(chǔ)，技術(shù)策略為支撐的流程式的服務(wù)。檔案信息服務(wù)也有其自身特點，但其與流程管理也存在一定的相似性。

1.特殊性與復(fù)雜性。檔案信息豐富多樣、品種繁多，但由于檔案利用者對檔案信息的需求是特定的、特殊的，這就決定了檔案信息服務(wù)的復(fù)雜性。檔案信息服務(wù)是面向公眾的，面對各種各樣的檔案信息需求，要在實際的工作中滿足這些需求，這決定著檔案信息服務(wù)的多樣化也顯示出檔案信息服務(wù)的特殊性。這個特殊性與復(fù)雜性在檔案信息服務(wù)流程上體現(xiàn)為檔案信息服務(wù)內(nèi)在聯(lián)系的緊密程度，只有各個流程協(xié)作才能克服檔案信息服務(wù)的特殊與復(fù)雜特性。

2.重要性與不可或缺性。檔案信息服務(wù)作為檔案工作的最后一個環(huán)節(jié)，是將檔案與公眾聯(lián)系的環(huán)節(jié)，是檔案工作不可或缺的一部分。檔案信息服務(wù)質(zhì)量的高低、優(yōu)劣直接影響著檔案工作的其他環(huán)節(jié)，同時也是制約著檔案本身價值的體現(xiàn)于最優(yōu)化效益的實現(xiàn)。這種重要性與不可或缺性體現(xiàn)了檔案信息服務(wù)在整個流程管理中的不可替代性。

（二）流程管理與檔案信息服務(wù)的關(guān)系。流程管理的本質(zhì)是構(gòu)造卓越的業(yè)務(wù)流程，改善、保持企業(yè)的高效率、高效益，確保流程在遵循性、有效性和績效等方面達(dá)到預(yù)定的要求。它是過程性管理。這種管理方式在于每個參與者在流程中明確各自的位置、功能與效用，有效合作，以達(dá)到整體利益的最大化。

檔案信息服務(wù)是檔案工作的一個環(huán)節(jié)，從檔案工作全局來看，檔案信息服務(wù)處于檔案工作的尾端。這個環(huán)節(jié)的工作體現(xiàn)著整個檔案工作的質(zhì)量，也影響著檔案利用者對檔案的利用成效。通過檔案信息服務(wù)，才能發(fā)揮檔案的本質(zhì)特性。同時，檔案館、檔案室作為檔案信息服務(wù)的主體，只有通過檔案信息服務(wù)，才能體現(xiàn)其在檔案工作中的地位以及其社會價值。

流程管理注重的是面向客戶，記錄過程、評估過程，以形成最優(yōu)化的管理方式。檔案信息服務(wù)位于檔案工作的重要環(huán)節(jié)。如果把檔案工作看成一個流程的話，檔案信息服務(wù)無疑是處于整個檔案工作的流程中，自然而然地，運(yùn)用流程管理的視角來審視檔案信息服務(wù)當(dāng)前出現(xiàn)的一些障礙因素是有一定的實踐意義的。另外，檔案信息服務(wù)工作本身就是用流程式的規(guī)范進(jìn)行的。當(dāng)公眾來檔案館或檔案室，他需要提出利用申請，然后檔案人員根據(jù)該檔案利用者的檔案信息需求，按照檔案服務(wù)的流程提供檔案信息服務(wù)。以流程管理視角來思考檔案信息服務(wù)的自身流程，有利于審視原有流程自身的缺陷，有助于檔案信息服務(wù)流程的重組與優(yōu)化，從自身克服其服務(wù)的障礙性因素。

總之，流程管理是個動態(tài)管理過程，將檔案信息服務(wù)置于整個檔案工作以及其自身工作中，以動態(tài)的角度來審視檔案信息服務(wù)障礙性因素，突出對檔案信息服務(wù)的靜態(tài)分析局限，重視檔案信息服務(wù)整體與局部聯(lián)系。

三、檔案信息服務(wù)障礙性因素分析

檔案信息服務(wù)的現(xiàn)狀概括來說，即“開發(fā)不利、利用不便”。這種現(xiàn)狀阻礙著檔案信息服務(wù)公眾的深度與廣度，限制了檔案社會效益的發(fā)揮同時不利于社會經(jīng)濟(jì)文化各方面的發(fā)展。面對這一現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為，要挖掘出檔案信息服務(wù)的根本性或者說是最重要的制約性因素，可將檔案信息服務(wù)置于整個檔案工作的大環(huán)境下和其自己的運(yùn)轉(zhuǎn)來審視。因此，筆者就這兩個角度來對檔案信息服務(wù)障礙性因素進(jìn)行分析。

（一）從檔案工作整體角度。檔案工作有廣義與狹義之分。廣義上，檔案工作指的是整個檔案事業(yè)工作，包括了檔案管理工作、檔案行政管理工作、檔案教育工作、檔案科學(xué)研究工作、檔案宣傳與出版工作等；狹義上，檔案工作指檔案管理的各項業(yè)務(wù)工作，即檔案收集、檔案整理、檔案鑒定、檔案保管、檔案統(tǒng)計、檔案檢索、檔案編研和檔案利用，也稱檔案工作的“八大環(huán)節(jié)”（如圖1）。檔案信息服務(wù)是實踐性的一項工作，因此本文筆者采用檔案工作的狹義解釋，將檔案信息服務(wù)置于檔案工作八個環(huán)節(jié)進(jìn)行闡述。

圖1　檔案工作的八大環(huán)節(jié)

檔案工作八大環(huán)節(jié)中，可以分為基礎(chǔ)工作和利用工作兩部分。檔案收集、檔案整理、檔案鑒定、檔案保管、檔案統(tǒng)計屬于基礎(chǔ)工作，這些工作環(huán)節(jié)實現(xiàn)檔案有序化、有用化；而檔案編研、檔案利用屬于利用性工作的范疇，這兩個環(huán)節(jié)的工作體現(xiàn)了前六個環(huán)節(jié)工作成果，也是對前面工作的檢驗與反饋。檔案信息服務(wù)屬于檔案利用工作環(huán)節(jié)中的重要內(nèi)容。前期檔案基礎(chǔ)工作的優(yōu)劣直接影響著檔案信息服務(wù)的質(zhì)量，由此得出，從整個檔案工作中制約檔案信息服務(wù)存在因素有：

1.檔案工作環(huán)節(jié)銜接度不夠，檔案信息服務(wù)館藏信息結(jié)構(gòu)不夠優(yōu)化。檔案信息服務(wù)是指在某一定時期內(nèi)檔案信息服務(wù)資源、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)方式的環(huán)境下，檔案用戶對檔案信息利用的滿意度。但當(dāng)前檔案信息服務(wù)存在的問題之一在于檔案館藏信息結(jié)構(gòu)單一、信息量不夠，難以滿足來自社會各方面的檔案信息需求。而用于服務(wù)的檔案信息是在檔案前期工作的成果，追根溯源地考察這一障礙性因素，就需要來審看檔案工作各個環(huán)節(jié)的工作狀況。

檔案由文件轉(zhuǎn)化而來，檔案收集工作將分散于社會各方面的文件有計劃地、有步驟地運(yùn)用科學(xué)方法予以收集起來。為了解決文件的凌亂性與實際保管利用時所要求的有序化、系統(tǒng)化，按照一定的方法將文件進(jìn)行組合排列形成了檔案整理工作。有序化的檔案，只有通過檔案鑒定環(huán)節(jié)的工作，劃分不同的保管級別，科學(xué)地管理檔案。同時，由于自然和社會原因，檔案文件無可避免地會出現(xiàn)一定的毀壞，由此突顯了檔案保管工作的意義。檔案統(tǒng)計、檔案檢索在前面工作基礎(chǔ)上對檔案信息進(jìn)行有規(guī)劃性地、有目的性的工作，以便使用戶能夠順利獲取所需的檔案信息。前一環(huán)節(jié)工作質(zhì)量直接影響著下一個環(huán)節(jié)，下一個環(huán)節(jié)的工作同時反映著上個環(huán)節(jié)工作的狀況。各個環(huán)節(jié)在整個檔案工作起著不可替代的作用。

檔案工作的每個環(huán)節(jié)都有自己特定的工作任務(wù)，同時各個環(huán)節(jié)的工作也是相互依存、相互促進(jìn)、相互制約的統(tǒng)一體?，F(xiàn)階段，檔案工作中面臨的問題不容忽視。由于各方利益的難以平衡，珍貴檔案難以進(jìn)館。還有其他各種現(xiàn)實因素的制約如歸檔制度的不完善問題等，檔案收集中收集難的問題一直存在。如何面對具體實際問題時有一個科學(xué)合理、可持續(xù)發(fā)展的整體方案，如何科學(xué)地確定檔案鑒定的標(biāo)準(zhǔn)與程序，面對信息化環(huán)境下怎樣提高檔案保管水平與保管安全問題、以及如何構(gòu)建完善的統(tǒng)計策略與檢索系統(tǒng)等，這些因素都是檔案工作中存在的一些亟待解決的問題。檔案工作的任何一個環(huán)節(jié)，如果沒有達(dá)到其環(huán)節(jié)所要求達(dá)到的任務(wù)，都將影響到檔案的利用與服務(wù)。如檔案收集質(zhì)量不高，檔案的保管技術(shù)與條件的不完備，檔案檢索系統(tǒng)邏輯性不強(qiáng)等，造成館藏信息結(jié)構(gòu)單一、信息量不大等，直接影響了檔案信息服務(wù)工作。

2.檔案鑒定工作的政策體系不完善，限制檔案信息服務(wù)的廣度與深度。限制檔案信息服務(wù)的一個最大的因素在于檔案的開放。檔案的開放與檔案鑒定工作有著直接的關(guān)系。檔案鑒定工作的好壞直接決定著檔案面向工作開放的成效。檔案的機(jī)密性特點決定著檔案的利用不同于圖書或其他信息源，檔案的服務(wù)很大程度取決于檔案開放。當(dāng)前，檔案信息資源開發(fā)與利用所涉及的諸如信息公開與保密、知識傳播與著作權(quán)保護(hù)、維護(hù)公民的知情權(quán)與保護(hù)隱私權(quán)等法律問題更加突出。《檔案法》與《檔案法實施辦法》是檔案開發(fā)的根本準(zhǔn)繩，《各級國家檔案館開放檔案辦法》《國家秘密保密期限的規(guī)定》《國家秘密保管期限的規(guī)定》等法規(guī)為參考補(bǔ)充，構(gòu)成了檔案開發(fā)的政策體系。但是在實際工作中，由于一些法律法規(guī)滯后于檔案的實踐工作，而且法律間存在不協(xié)調(diào)和沖突的現(xiàn)象，這就增大了檔案開放的難度，極大地阻礙了面向公眾檔案信息服務(wù)。特別是在政府信息公開的今天，出現(xiàn)檔案利用者有檔案信息需求，而檔案信息部門無法提供檔案信息的矛盾現(xiàn)狀，這些都來源于檔案鑒定工作影響到檔案的開放進(jìn)而制約著檔案信息服務(wù)。

（二）從檔案信息服務(wù)本身的角度。制約檔案信息服務(wù)的因素除了檔案工作中前期工作問題的影響外，檔案信息服務(wù)自身也存在著一些問題。檔案信息服務(wù)本身是一個業(yè)務(wù)性工作，因此本身工作的環(huán)節(jié)就存在一個流程管理，這個流程指引著檔案人員規(guī)范檔案服務(wù)工作程序。但在此文中，筆者不采用檔案服務(wù)具體工作的流程，而是以如何將檔案信息更好地服務(wù)公眾的策略等的流程來闡述檔案信息服務(wù)的制約性因素。

檔案信息服務(wù)，是在針對公眾的需求，檔案館、檔案室搭載服務(wù)平臺、形成服務(wù)模式與理念、構(gòu)建服務(wù)策略等，以實現(xiàn)公眾的檔案信息需求。（如圖2）針對公眾的檔案信息需求，現(xiàn)階段存在著傳統(tǒng)的檔案館、數(shù)字檔案館、新型媒介如手機(jī)檔案館的服務(wù)平臺，有個性化、集成化、分布式的服務(wù)模式與理念等。檔案館、檔案室搭載服務(wù)平臺、構(gòu)建服務(wù)策略等中都以服務(wù)結(jié)果的最優(yōu)化為導(dǎo)向，但是在實際工作中仍然存在著一些制約檔案信息服務(wù)的因素。

圖2　檔案信息服務(wù)流程圖

1.應(yīng)用技術(shù)水平受限，檔案信息服務(wù)缺乏一定的技術(shù)支持。無論是傳統(tǒng)的服務(wù)平臺（檔案館、檔案室）還是新型的服務(wù)平臺（數(shù)字檔案館、新媒體等），在服務(wù)平臺的設(shè)立之初都是需要技術(shù)的支撐。如傳統(tǒng)的檔案館、檔案室要建立檢索系統(tǒng)，而且特別在信息化的今天，技術(shù)支撐更顯重要。新型的服務(wù)平臺依靠技術(shù)的支持力度更大。信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展依賴于電子計算機(jī)技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等信息技術(shù)的推廣和應(yīng)用，沒有先進(jìn)的信息處理設(shè)備，檔案信息的開發(fā)和發(fā)展就是空談?，F(xiàn)階段為了提升檔案信息服務(wù)的水平，實現(xiàn)檔案信息資源的整合與共享，但在這個過程中，如何實現(xiàn)各個數(shù)據(jù)庫的兼容、系統(tǒng)的對接、服務(wù)平臺的統(tǒng)一等問題上，檔案信息服務(wù)的技術(shù)支持任重而道遠(yuǎn)。同時，在電子化、網(wǎng)絡(luò)化的環(huán)境下，制約檔案信息服務(wù)的檔案信息的安全問題也是亟待技術(shù)層面的完善。

2.檔案館、檔案人員角色缺位，影響檔案信息服務(wù)社會價值發(fā)揮。檔案館、檔案人員在檔案信息服務(wù)中處于主體地位。在傳統(tǒng)的檔案信息服務(wù)模式中，檔案利用者直接與檔案人員接觸，向檔案人員提出信息需求，檔案人員根據(jù)檔案館藏進(jìn)行查詢與匹配，提供各種服務(wù)以滿足利用者的信息需求。新型服務(wù)模式中，檔案館要求做好后臺的建設(shè)，如檔案數(shù)據(jù)庫、平臺的搭建等等。無論哪種模式，檔案館面向公眾的檔案信息服務(wù)。檔案館要做好為廣大檔案利用者的信息服務(wù)工作。但現(xiàn)實情況是，檔案館由于宣傳不到位以及其他因素的限制，檔案館未能扮演其預(yù)期角色，公眾對檔案館的社會功效缺乏一定的認(rèn)識而導(dǎo)致到檔案館利用檔案的利用率不高。

檔案人員是檔案信息服務(wù)的主體，檔案人員的知識素養(yǎng)、個人品質(zhì)等都影響著檔案信息服務(wù)水平。同時，對檔案信息服務(wù)的用戶回訪、檔案利用者的信息需求的研究等工作都需要檔案人員參與其中，檔案人員的自身素質(zhì)難以滿足當(dāng)前檔案信息服務(wù)社會要求，制約著檔案信息服務(wù)的整體水平。

3.公眾檔案意識不足，制約檔案館對其提供檔案信息服務(wù)水平。檔案信息服務(wù)是雙向的過程，它需要檔案人員面向利用者，以館藏信息提供檔案信息服務(wù)；同時也需要檔案利用者參與其中，向檔案館傳遞其檔案利用需求等。檔案信息服務(wù)水平的高低在一定程度上體現(xiàn)著檔案館與檔案利用者的互動程度深淺。

現(xiàn)階段，由于檔案的機(jī)密性與政治性，公眾對檔案仍然存在“神秘感”，社會檔案意識也不高。公眾對檔案的利用熱點只停留在于自身有密切關(guān)系的民生檔案上，如房產(chǎn)檔案、戶籍檔案等，缺乏對檔案信息更深層次的利用，檔案信息的社會效益沒有得到最大化的發(fā)揮。由于公眾參與檔案服務(wù)的意識不強(qiáng)，檔案館難以科學(xué)地掌握公眾的檔案信息需求、獲取習(xí)慣等，這不利于檔案信息服務(wù)水平的提高。

四、結(jié)語

檔案信息服務(wù)是檔案發(fā)揮其社會作用的重要環(huán)節(jié)，檔案信息服務(wù)水平的高低反映著整個檔案工作的質(zhì)量優(yōu)劣。本文筆者在流程管理的視野下，將檔案信息服務(wù)置于動態(tài)聯(lián)系中分析其自身障礙性因素，挖掘制約檔案信息服務(wù)的深層次原因，從這些原因中可以看出，檔案信息服務(wù)不是單獨一個環(huán)節(jié)工作，它需要檔案工作的各個環(huán)節(jié)、檔案信息服務(wù)內(nèi)部協(xié)調(diào)合作。檔案信息服務(wù)終極目標(biāo)將一直是面向公眾，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，通過優(yōu)秀的服務(wù)水平，最大化檔案信息的社會效用。

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