訚洪

近年來(lái)，三亞通過(guò)“旅游品質(zhì)服務(wù)計(jì)劃”等一系列旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，推動(dòng)全市旅游業(yè)走規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、特色化、可持續(xù)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展之路，促進(jìn)旅游服務(wù)的全面提升。

“上環(huán)島高速路，一路上都有路牌，沿路牌一直開(kāi)車就可以了，行駛到達(dá)南山互通路口轉(zhuǎn)入225國(guó)道往西行駛就是南山文化旅游區(qū)景區(qū)入口……”7月15日，廣州游客王先生從三亞市區(qū)自駕到南山景區(qū)，沿線路牌清晰地標(biāo)示出了路口東南西北4個(gè)方向的主要景點(diǎn)和單位名稱。在三亞，類似的標(biāo)準(zhǔn)化人行標(biāo)志牌和車行標(biāo)志牌讓游客們有了精準(zhǔn)的“指路人”，旅游不再轉(zhuǎn)暈頭。

“雖然我國(guó)已經(jīng)發(fā)布了一系列有關(guān)公共信息標(biāo)志的標(biāo)準(zhǔn)，但三亞以前的城市公共信息標(biāo)志非常不規(guī)范?！比齺喪新糜伟l(fā)展委員會(huì)副主任鄭聰輝告訴《小康》記者，按照旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作要求，三亞市依照統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、合理布局、科學(xué)連線、形成網(wǎng)絡(luò)的原則，在通往主要景點(diǎn)的國(guó)道、干線公路上統(tǒng)一設(shè)置旅游交通標(biāo)志牌。同時(shí)，旅游交通標(biāo)志牌為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)旅游景點(diǎn)指示牌，用中英文標(biāo)注景區(qū)圖示、方向及公里數(shù)，為自駕車游客和車輛駕駛員提供清晰、醒目、易懂的旅游標(biāo)識(shí)服務(wù)。讓游客到三亞游玩時(shí)，在高速公路和市內(nèi)就能詳細(xì)看到指示牌，車上的GPS沒(méi)了用武之地。

近年來(lái)，三亞通過(guò)“旅游品質(zhì)服務(wù)計(jì)劃”等一系列旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，推動(dòng)全市旅游業(yè)走規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、特色化、可持續(xù)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展之路，促進(jìn)了旅游服務(wù)的全面提升。

旅游標(biāo)準(zhǔn)化促產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展

6月27日，三亞市召開(kāi)旅游標(biāo)準(zhǔn)化各項(xiàng)等級(jí)評(píng)定授牌儀式暨涉旅行業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與評(píng)定動(dòng)員大會(huì)，三亞市委副書(shū)記、常務(wù)副市長(zhǎng)岳進(jìn)為三亞市天涯海角游覽區(qū)、三亞市蜈支洲島景區(qū)等通過(guò)七大類標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定的旅游企業(yè)分別獲得“綠色景區(qū)”、綠色旅游飯店等授牌。岳進(jìn)表示，三亞市旅游標(biāo)準(zhǔn)化各項(xiàng)等級(jí)評(píng)定進(jìn)行授牌后，有利于增強(qiáng)全市各部門(mén)、各旅游企業(yè)對(duì)開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作重要性、必要性的認(rèn)識(shí)。

三亞自2014年11月被國(guó)家旅游局確立為第三批全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)城市以來(lái)，形成了“政府推動(dòng)、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、企業(yè)主動(dòng)、社會(huì)互動(dòng)”的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行模式，調(diào)動(dòng)旅游、質(zhì)監(jiān)、財(cái)政、工商、食藥監(jiān)等17個(gè)職能部門(mén)、60家旅游及涉旅企業(yè)積極創(chuàng)標(biāo)，朝著國(guó)際化熱帶濱海度假精品旅游城市的方向前進(jìn)。

在全面啟動(dòng)國(guó)家旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)城市創(chuàng)建工作后，三亞市結(jié)合創(chuàng)建特點(diǎn)，確定了“有標(biāo)貫標(biāo)、無(wú)標(biāo)制標(biāo)、缺標(biāo)補(bǔ)標(biāo)”的三亞原則，廣泛收錄國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制訂了《三亞一日游服務(wù)規(guī)范》、《近海游船服務(wù)規(guī)范》、《海鮮排檔等級(jí)的劃分與評(píng)定》等7項(xiàng)國(guó)家、地方、行業(yè)及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)尚未覆蓋但卻是三亞旅游服務(wù)提升亟需的地方標(biāo)準(zhǔn)，逐步完善符合三亞自身需求和特色的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系，著力于通過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)指導(dǎo)和“創(chuàng)星”、“創(chuàng)A”、等級(jí)評(píng)定等，加大推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)的宣貫實(shí)施力度，認(rèn)真開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)，積極培育地方品牌，全面提升標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建水平，提高服務(wù)的規(guī)范性。

榮獲三亞市綠色旅游景區(qū)的三亞市天涯海角旅游發(fā)展有限公司副總經(jīng)理戴彬森表示，旅游景區(qū)通過(guò)引入綠色管理理念、建設(shè)綠色旅游景區(qū)等措施，實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)的綠色管理。

如何通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化等級(jí)評(píng)定？鄭聰輝介紹，三亞聘請(qǐng)了武漢優(yōu)立華盛旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理咨詢公司技術(shù)團(tuán)隊(duì)，專業(yè)化指導(dǎo)三亞市旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作，先后8次對(duì)相關(guān)部門(mén)、試點(diǎn)企業(yè)和全市旅游企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)標(biāo)培訓(xùn)，對(duì)61家試點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)，采集相關(guān)信息，調(diào)研創(chuàng)建工作，做出診斷報(bào)告，提供旅游標(biāo)準(zhǔn)化信息平臺(tái)賬號(hào)，監(jiān)督每家企業(yè)落實(shí)情況，提高了市旅標(biāo)辦和試點(diǎn)企業(yè)的工作效率。同時(shí)，充分發(fā)揮市旅游協(xié)會(huì)服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)委員會(huì)和全市旅游企業(yè)專業(yè)人士的作用，從全市旅游企業(yè)中聘請(qǐng)了33位旅游標(biāo)準(zhǔn)化專家，對(duì)試點(diǎn)企業(yè)分別就“金銀葉級(jí)綠色旅游飯店“、“綠色旅游景區(qū)”、“金銀銅盤(pán)級(jí)旅游餐館”、“A級(jí)旅行社”、“旅游購(gòu)物推薦店或示范店”、“旅游娛樂(lè)場(chǎng)所”、“星級(jí)旅游汽車公司”等七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定。

旅游標(biāo)準(zhǔn)化等級(jí)評(píng)定期間，各試點(diǎn)企業(yè)通過(guò)旅游標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)學(xué)習(xí)、自評(píng)自查和專家建議整改等環(huán)節(jié)全面落實(shí)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作。

旅游標(biāo)準(zhǔn)化讓三亞風(fēng)景更美

一個(gè)城市的旅游是否興旺發(fā)達(dá)，與景區(qū)的質(zhì)量與服務(wù)密切相關(guān)。三亞南山文化旅游區(qū)、被譽(yù)為“天下第一灣”亞龍灣國(guó)家旅游度假區(qū)以及風(fēng)景獨(dú)特的天涯海角風(fēng)景區(qū)，自2014年三亞啟動(dòng)全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作以來(lái)變化頗大。

南山文化旅游區(qū)面朝南海，是中國(guó)最南端的山，是國(guó)家5A級(jí)景區(qū)。南山文化旅游區(qū)公司總裁關(guān)鵬向《小康》記者介紹，創(chuàng)建旅游標(biāo)準(zhǔn)化，是機(jī)會(huì)也是挑戰(zhàn)。在創(chuàng)建旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作中，他們以抓住游客的心為重點(diǎn)，堅(jiān)持提倡為游客提供“人性化”、“細(xì)節(jié)化”服務(wù)，竭盡全力為游客提供方便，使廣大游客在欣賞景區(qū)景色的同時(shí)，滿懷賓至如歸之情。把“一切為游客著想，一心為游客服務(wù)，建游客最貼心的景區(qū)”當(dāng)作這次創(chuàng)建工作的準(zhǔn)則。

亞龍灣國(guó)家旅游度假區(qū)位于三亞市東南28公里處，是海南最南端的一個(gè)半月形海灣，終年可游泳，被譽(yù)為“天下第一灣”。

“人人關(guān)注旅游標(biāo)準(zhǔn)化、人人參與旅游標(biāo)準(zhǔn)化?！眮嘄垶硣?guó)家旅游度假區(qū)負(fù)責(zé)人介紹，針對(duì)亞龍灣景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作，景區(qū)成立了以公司總經(jīng)理為組長(zhǎng)，從各個(gè)部門(mén)抽調(diào)6名專職人員組建了亞龍灣景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了《三亞亞龍灣開(kāi)發(fā)股份有限公司亞龍灣愛(ài)立方濱海樂(lè)園管理制度手冊(cè)》，把創(chuàng)建任務(wù)具體化、責(zé)任化。在方案實(shí)施中，先后進(jìn)行了《綠色旅游景區(qū)》、《旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》等多項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的自評(píng)。同時(shí)，景區(qū)通過(guò)一系列的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、競(jìng)賽，使員工進(jìn)一步統(tǒng)一了思想，增強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識(shí)，熟悉并掌握了標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)及相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)，并把標(biāo)準(zhǔn)積極貫徹到本職工作中，進(jìn)一步提高了工作效率和服務(wù)水平。

天涯海角風(fēng)景區(qū)位于天涯區(qū)的馬嶺山腳下，距三亞市區(qū)約26公里。其前海后山，風(fēng)景獨(dú)特。

三亞市天涯海角旅游發(fā)展有限公司副總經(jīng)理戴彬森表示，天涯海角游覽區(qū)作為創(chuàng)建三亞旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)景區(qū)工作后，景區(qū)內(nèi)創(chuàng)建氛圍濃厚。如今，通過(guò)引入綠色管理理念、建設(shè)綠色旅游景區(qū)等措施，實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)的綠色管理，成為三亞市綠色旅游景區(qū)的一員。未來(lái)，三亞天涯海角以創(chuàng)建旅游標(biāo)準(zhǔn)化為契機(jī)，將繼續(xù)通過(guò)對(duì)旅游景區(qū)資源的二次開(kāi)發(fā)利用，為游客提供高質(zhì)量的綠色旅游環(huán)境。

旅游標(biāo)準(zhǔn)化助服務(wù)行業(yè)騰飛

隨著三亞乃至海南知名度和美譽(yù)度不斷提升，三亞旅游接待量也逐年上升。以海鮮為主要特色的美食成為了中外游客的首選。

位于三亞市大東海的三亞四海漁港餐飲有限公司，被三亞市評(píng)選為“金盤(pán)級(jí)”旅游餐館。

從開(kāi)展創(chuàng)建國(guó)家旅游標(biāo)準(zhǔn)化城市活動(dòng)開(kāi)始，三亞四海漁港餐飲有限公司成立創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組，各部門(mén)成立了創(chuàng)建工作小組，隨之設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建辦公室、增設(shè)培訓(xùn)部掛牌運(yùn)行。

三亞四海漁港餐飲有限公司總經(jīng)理高建初向《小康》記者介紹，在標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建實(shí)踐中，公司對(duì)崗位基本操作進(jìn)行梳理，比如：要求廚師、服務(wù)員等在工作中嚴(yán)格執(zhí)行“五常法”，即常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常自律，以此培養(yǎng)良好的習(xí)慣;撈海鮮稱重的工作人員用網(wǎng)撈上來(lái)后必須“抖三抖”，減少海鮮水份，同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行三亞市出臺(tái)的《海鮮餐飲誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行銷售，讓顧客真正得到實(shí)惠;通過(guò)對(duì)新員工、資深員工、主管員工的不同操作記錄，整理出工作效率標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照?qǐng)?zhí)行。在此基礎(chǔ)上，三亞四海漁港餐飲有限公司總結(jié)出“一周工時(shí)預(yù)算排班”、“梯形時(shí)間上下班”、“臨近崗位打通操作”、“營(yíng)業(yè)高峰無(wú)后臺(tái)”等標(biāo)準(zhǔn)化操作方法，在全酒樓推行。

酒店業(yè)一直都有一套苛刻的標(biāo)準(zhǔn)。三亞鳳凰島度假酒店位于三亞市三亞灣路鳳凰島中心地帶，2016年5月榮獲“金葉級(jí)綠色旅游飯店”，備受業(yè)界關(guān)注。

7月14日，記者到鳳凰島度假酒店時(shí)發(fā)現(xiàn)，酒店更換了營(yíng)業(yè)區(qū)域所有的公共信息標(biāo)識(shí)標(biāo)牌近百個(gè)，新的公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)規(guī)范、醒目。

“創(chuàng)標(biāo)不是圖一時(shí)完美，而是讓酒店的各個(gè)方面都保持高標(biāo)準(zhǔn)化，這些標(biāo)準(zhǔn)是真真切切對(duì)酒店有用，最終受益者，是酒店自己?！兵P凰島度假酒店總經(jīng)理林順偉告訴《小康》記者，旅游標(biāo)準(zhǔn)化的推進(jìn)，就是運(yùn)用科學(xué)的方法，讓旅行社各方運(yùn)作更規(guī)范，效率更高，在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

三亞市創(chuàng)建辦每年對(duì)全市旅行社進(jìn)行旅游標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，《旅行社服務(wù)通則》、《旅行社入境旅游服務(wù)規(guī)范》、《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》、《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》在全市旅行社培訓(xùn)覆蓋率100%，轄區(qū)內(nèi)的旅行社也相應(yīng)組織了企業(yè)內(nèi)部宣貫學(xué)習(xí)培訓(xùn)，旅行社行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在三亞市旅行社中得到充分宣貫落實(shí)，覆蓋率100%。

位于三亞市河?xùn)|路412號(hào)的港中旅三亞旅行社，是三亞市A級(jí)旅行社。港中旅三亞旅行社副總經(jīng)理李斌對(duì)《小康》記者說(shuō)，創(chuàng)建工作促使公司不斷完成各項(xiàng)考核指標(biāo)，對(duì)公司員工來(lái)說(shuō)也是一個(gè)全新的標(biāo)準(zhǔn)概念，客戶對(duì)港中旅的重新認(rèn)識(shí)，港中旅人已真真切切感受到，自己才是這次創(chuàng)建工作中的最大受惠者。

“工欲善其事，必先利其器。” 三亞市旅游委主任樊木表示，國(guó)際國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的發(fā)展實(shí)踐表明，標(biāo)準(zhǔn)化是旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)提升的基礎(chǔ)，近年來(lái)，國(guó)家旅游局也將旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)列為了重點(diǎn)工作。而三亞市開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作是優(yōu)化旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展的重要措施，對(duì)提高三亞市旅游服務(wù)質(zhì)量、改善旅游發(fā)展軟環(huán)境、推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、促進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展有著重要意義。

編輯/麥婉華