□本刊記者　胡志強(qiáng)文/圖

一萬億元的“蛋糕”如何分中國家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)查

□本刊記者胡志強(qiáng)文/圖

中國有個(gè)年逾1萬億元的大市場，攤到近14億人的身上，平均每人在這個(gè)市場里年均消費(fèi)達(dá)670元人民幣，這個(gè)市場就是“家庭服務(wù)業(yè)”。當(dāng)然，這個(gè)市場主要集中在城市地區(qū)。關(guān)于這個(gè)市場規(guī)模的預(yù)測很重要，無論是政治學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)角度的GDP，還是一般的市場意義。

市場，是社會發(fā)展進(jìn)步的必要手段，可以肯定地說，市場化的家庭服務(wù)，作為人類關(guān)聯(lián)發(fā)展的手段，對社會發(fā)展是有益的。

王敬波，美國哥倫比亞大學(xué)生物學(xué)博士，北京“家之寶一站式家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)”主創(chuàng)始人。他認(rèn)為，今日中國的家庭服務(wù)業(yè)正處在失不再來的“機(jī)遇期”階段。

從2013年采寫第一篇有關(guān)中國家庭服務(wù)業(yè)的文章開始，記者就一直在關(guān)注中國家庭服務(wù)業(yè)在我國的發(fā)展動(dòng)態(tài)。綜合各層面的意見，在這幾年的追蹤里，我們發(fā)現(xiàn)，時(shí)至今日，中國家庭服務(wù)業(yè)在一定程度上依然缺乏頂層設(shè)計(jì)，市場基本面很不穩(wěn)定。王敬波的看法是，中國這個(gè)1萬億規(guī)模的行業(yè)市場不成熟、不到位，沒有一個(gè)“大佬企業(yè)”就是證明。

他說：“2015 年，僅國內(nèi)家政服務(wù)市場總規(guī)模就已經(jīng)突破1 萬億元人民幣。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，推動(dòng)了家庭收入水平、消費(fèi)能力和支付能力的提升。全面二胎政策的放開與人口老年化程度提升等因素的出現(xiàn)，導(dǎo)致了巨量的家庭服務(wù)需求的出現(xiàn)。同時(shí)，人們生活、工作節(jié)奏的加快，家庭女性職業(yè)化日益增多，越來越多地家庭愿意把‘家庭服務(wù)’分包出去，致使每年以30%的速度增長。也就是說，對于中國目前的家庭服務(wù)市場，無論是目前的市場存量，還是未來的增量，都將是巨大的，足以支撐成長出來幾家上市公司或百億級的公司。但是，到目前為止還沒有看到一家出現(xiàn)，這顯示出一個(gè)很大的行業(yè)困局?！?/p>

故事

很多影視作品中都有家庭請保姆的情節(jié)。大家耳熟能詳?shù)摹毒庉嫴康墓适隆贰段覑畚壹摇分械哪切┕适拢梢哉f就是生活的真實(shí)場景再現(xiàn)，甚至包括趙本山、宋丹丹的那個(gè)請人聊天的小品，都有真實(shí)的生活依據(jù)。

故事一北京有一位得了食道癌的70多歲的老人。通過朋友介紹，孩子們?yōu)樗埩艘晃粊碜越紖^(qū)的家庭保姆，保姆進(jìn)門后孩子們很明確地告訴她：“你的工作就是陪老人聊聊天，每月800塊錢?！蹦菚r(shí)剛剛進(jìn)入21世紀(jì)。保姆很盡職盡責(zé)，每天吃著老太太心甘情愿做的兩個(gè)人的飯菜，飯后她收拾餐具，之后，就是坐下來和老人天南地北地聊天。這樣的日子過了幾個(gè)月，保姆自己辭職了。老人和兒女問她為什么？她說：“這叫什么工作呢？我在這個(gè)家里白吃白喝，你們讓我和大媽聊天，到了后來，倒成了大媽在開導(dǎo)我。我在這里干的活兒太少，可每到月底還要拿800塊錢的工資。實(shí)在不合適，我不能再干下去了?！蹦俏淮髬屪罱K于2009年78歲去世。家里人告訴記者，她沒留下什么遺憾。經(jīng)過同意，記者采訪了那位自己不好意思繼續(xù)干下去的保姆。她告訴記者，那幾個(gè)月自己的心情有一個(gè)很難說清的轉(zhuǎn)變過程——開始時(shí)很得意，在服務(wù)對象家白吃白喝，還能天天閑聊，月薪800元。可越到后來越不舒服?！盀槭裁床皇娣俊薄罢f不清楚，反正不是白拿工資那么簡單?！?/p>

她到服務(wù)對象家的時(shí)候，年齡接近50歲，剛和丈夫離婚，女兒已經(jīng)上中學(xué)。她的家務(wù)活兒也就是每天保證孩子的吃飯穿衣，服務(wù)對象家讓她這樣做保姆，完全不會影響她自己的事情，但到后來她就是覺得哪里不對勁，心情越來越差，到最后的那個(gè)月，她恨不得不要工資就離開那個(gè)家庭。記者也奇怪她為什么會有那樣不合常理的情緒變化。她說：“真不是錢的事，也沒有被虐待，老人挺好的，那家的孩子們也很好，甚至給老人買的食品，我都可以和老人一起吃，可就是越來越不舒服?！彼f，在這個(gè)家庭，她越來越不敢說話，從陪聊到被聊，人家說什么都不敢反對了。尤其在老人和她單獨(dú)在一起的時(shí)候，自己這個(gè)高中學(xué)歷的人，卻每天要聽掃盲班出來的老人“諄諄教誨”，還不能有反對意見。“每次我嘴上對老人說‘您說得對，我一定改’的時(shí)候，是最不舒服的?！蹦嵌螘r(shí)間，回到家的她把教育女兒當(dāng)成了最大的換換環(huán)境的手段，無論大小事，她都會和女兒計(jì)較，天天如此，最終到了影響女兒學(xué)習(xí)的程度。

最后她“忍無可忍”地自己辭職了。走的時(shí)候，她紅了眼圈。老太太說：“咱們娘倆處得多好啊，不舍得你走?！彼€是找借口離開了老人。老人很想再和這位保姆多聊幾個(gè)800塊錢，但保姆不干了。

在她到這個(gè)家庭之前，那家人還為老人請過一個(gè)京外的保姆，很年輕，那個(gè)保姆干了三個(gè)月被辭退了，因?yàn)樗禆|西。離開那天，老人的孩子們發(fā)現(xiàn)她的包裹很大，打開一看都是家里比較好的衣服。臨走還在偷，家人的氣憤不打一處來。

故事二上世紀(jì)末，北京一個(gè)離休老干部和老伴讓兒子去請保姆，因?yàn)樗麄兊暮⒆觽兌荚谕饷婀ぷ鳎茈y在家盡孝了。兒子就從當(dāng)年崇文門三角地的保姆市場為父母請了京外來的保姆。兒子是大學(xué)教授。在保姆市場他左右打量待聘的求職人員，希望找一位文化上能和這個(gè)家庭適當(dāng)接軌的人，最終，他選了一位四川來的女孩兒。女孩被帶到家里，老人也很喜歡，就留下來了。后來兒子發(fā)現(xiàn)，保姆做的飯老人吃不慣，本來每天只要做兩個(gè)人飯菜的老母親，現(xiàn)在要做三個(gè)人的飯了。為了不傷保姆的心，兒子在對她提出相關(guān)要求之后，答應(yīng)幫她在公開出版物上發(fā)表文章。他告訴保姆：“你就寫吧，無論寫成什么樣，我都幫你發(fā)出去?！迸⒛哪芟氲竭@樣的好事？她曾經(jīng)告訴那家的老人說，自己就喜歡寫作，上學(xué)的時(shí)候語文可好了，在班里成績就沒下過前5名。老人就告訴兒子，一定要幫助這個(gè)女孩圓了“作家夢”。保姆用半個(gè)月的時(shí)間寫了不到一千字的一個(gè)短文，交給了那家的兒子。這家人還真的幫助她“圓了”作家夢，文章真的在國內(nèi)一家刊物上發(fā)表了，3000多字，早已不是她開始寫的那個(gè)樣子。稿費(fèi)寄來那天，保姆非常高興，說，要用這筆錢“請爺爺奶奶吃飯”。吃飯的時(shí)候，教授兒子也回來了，一家人和保姆坐在一起其樂融融。那天，老人要給保姆200塊錢買食材，她說，不要那么多，要把稿費(fèi)花了。那天雜志樣刊成了桌子上最受歡迎的東西。兩個(gè)老人留了一本作紀(jì)念，保姆自己留了2本。又一個(gè)月后，保姆對教授兒子說，想回家鄉(xiāng)去專心寫作了，男朋友答應(yīng)掙錢養(yǎng)著她，把她培養(yǎng)成作家。

教授告訴記者說，保姆走的那天，父親又拿了200元給她當(dāng)做第一次正式發(fā)表作品的獎(jiǎng)勵(lì)。她告訴教授說，現(xiàn)在書店里那些書大部分不是給他們這樣的農(nóng)村知識青年看的。她要回家鄉(xiāng)寫專門給他們這樣的人看的書。教授只好同意了，還是適當(dāng)鼓勵(lì)了一番。

教授的父親后來對他說：“我自己有孫子還嬌慣照顧不過來，不想請個(gè)保姆來家里當(dāng)孫子養(yǎng)?！?/p>

故事三這件事發(fā)生在王敬波的公司里?！凹抑畬殹徽臼郊彝シ?wù)機(jī)構(gòu)”的家庭服務(wù)人員，采用的是員工制管理，正式聘用人員公司會上五險(xiǎn)一金，實(shí)行嚴(yán)格的員工化管理。但一個(gè)員工在和用戶間達(dá)成私下協(xié)議之后，脫離公司自己去做了。她認(rèn)為，所謂的五險(xiǎn)一金也是家庭服務(wù)員自己掙出來的，無非是經(jīng)過了公司的一道手續(xù)。自己做，服務(wù)對象支付的勞動(dòng)報(bào)酬就全都?xì)w自己了，掙得更多。但在她不小心打碎了服務(wù)對象家里一個(gè)很貴重的瓷瓶之后，她傻眼了——在家之寶公司的時(shí)候，公司和服務(wù)對象之間有一個(gè)損壞物品先行賠付的契約約定，在這個(gè)約定中，家庭服務(wù)員不會承擔(dān)賠償責(zé)任，而是由與公司合作的保險(xiǎn)公司進(jìn)行賠償。

那件事鬧得很大，險(xiǎn)些鬧到法院去。最后，這個(gè)服務(wù)員被人家辭退了，服務(wù)對象家也只要了象征性的賠償，但那也讓她幾乎白干了三個(gè)月的時(shí)間。被辭退后，她又回到了家之寶公司，在董事長王敬波面前哭得一塌糊涂。王敬波對她說，回來就好，但今后要轉(zhuǎn)變觀念意識?！凹抑畬毦褪悄銈兊募??！蓖蹙床▽λf。當(dāng)晚，她被安排在了公司員工周轉(zhuǎn)宿舍過了夜。第二天，董事長親自打電話給她，讓她重新接受公司培訓(xùn)，培訓(xùn)期間，食宿等費(fèi)用由公司負(fù)擔(dān)。

關(guān)于保姆與服務(wù)對象的故事還有很多，我們就不一一來講了。

國情

在中國討論家庭服務(wù)業(yè)，離不開一個(gè)連席會議和一個(gè)指導(dǎo)意見。一個(gè)聯(lián)席會議，是指2009年國務(wù)院決定成立的“發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)促進(jìn)就業(yè)部際聯(lián)席會議”；一個(gè)意見是指2010年國務(wù)院辦公廳頒布的《關(guān)于發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見》。聯(lián)席會議旨在協(xié)調(diào)國家相關(guān)行業(yè)的協(xié)調(diào)發(fā)展和政府指導(dǎo)作用；《關(guān)于發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見》則是到目前為止，家庭服務(wù)業(yè)在中國發(fā)展的綱領(lǐng)性文件。

自2008年年底世界性金融危機(jī)開始到今天，世界大多數(shù)國家都把加快經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整，發(fā)展有利于本國勞動(dòng)者就業(yè)的產(chǎn)業(yè)作為主要選擇。家庭服務(wù)業(yè)就成為這種選擇的重中之重，中國也是如此。據(jù)那個(gè)時(shí)期的測算，按照我國城鎮(zhèn)化率每年提高一個(gè)百分點(diǎn)以及平均11%至12%的有服務(wù)需求的比例推算，近幾年，我國的家庭服務(wù)業(yè)就可以提供1000萬至1200萬個(gè)就業(yè)崗位。現(xiàn)在，我國已經(jīng)有超過兩億人口進(jìn)入老齡化，而城鄉(xiāng)空巢老人家庭所占比例超過50%，在部分大中城市的比例達(dá)到70%，但機(jī)構(gòu)養(yǎng)老床位總數(shù)僅占全國老年人口的1.59%，遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國家5%至7%的比例，也低于一些發(fā)展中國家2%至3%的水平。中國所謂逾萬億元產(chǎn)值的家庭服務(wù)業(yè)市場，就是據(jù)此計(jì)算出來的。這個(gè)計(jì)算有誤差，其誤差表現(xiàn)在，原預(yù)計(jì)到達(dá)2020年可逾萬億元的產(chǎn)值，進(jìn)入2015年以后，就已經(jīng)達(dá)到了，在這個(gè)產(chǎn)值的背后是3000余萬人量級的就業(yè)大軍。

“中國家庭服務(wù)業(yè)目前有從業(yè)企業(yè)60多萬家，從業(yè)人數(shù)約2500萬人，年產(chǎn)值超萬億元?！?014年，中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會原副會長法人代表韓兵曾告訴記者，自2010年國務(wù)院辦公廳頒布《關(guān)于發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見》以來，家庭服務(wù)業(yè)獲得了長足發(fā)展，但這種發(fā)展依然問題很多?！安皇侵灰袡C(jī)遇我們就有能力抓住，‘機(jī)遇是給有準(zhǔn)備的人’這句話，也并非那么實(shí)在。抓住機(jī)遇，還需要更高的膽略與能力，簡單的準(zhǔn)備，僅僅看到這個(gè)市場值那么多錢，沒用。所以，我最佩服的還是‘北京家之寶’公司的王敬波?！?/p>

《國務(wù)院辦公廳關(guān)于發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見》發(fā)布于2010年9月26日。6年后的2016年3月6日，李克強(qiáng)總理參加兩會山東代表團(tuán)審議。他特別談到家庭服務(wù)業(yè)時(shí)說，千萬不要小看家政服務(wù)、社會養(yǎng)老，這些都是朝陽產(chǎn)業(yè)！過去也有保姆，政府也辦敬老院，但沒有成為一種業(yè)態(tài)?，F(xiàn)在出現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”，變成一種新型服務(wù)業(yè)，這是大產(chǎn)業(yè)，屬于經(jīng)濟(jì)新動(dòng)能。

家庭服務(wù)人員集中培訓(xùn)交流

6年的時(shí)間，總理還是說家庭服務(wù)業(yè)“沒有成為一種業(yè)態(tài)”，這其中就蘊(yùn)含著大的問題。比如，他說“不要小看家政服務(wù)業(yè)”，就是說，我們無論從觀念上還是實(shí)踐中，還是對這個(gè)行業(yè)小看了，而且小看的人不少，其中有些人的層次還不低。發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)促進(jìn)就業(yè)部際聯(lián)席會議辦公室副主任、人力和社會資源保障部農(nóng)民工司司長汪志洪就說，當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，一些創(chuàng)業(yè)元老由于專業(yè)知識起點(diǎn)較低，在駕馭企業(yè)時(shí)往往顯得力不從心。企業(yè)管理層普遍缺乏高層次專業(yè)人才，本科畢業(yè)的不多，從高校家庭服務(wù)專業(yè)畢業(yè)的更是鳳毛麟角。管理跟不上制約企業(yè)發(fā)展。比如，據(jù)天津、上海等九個(gè)城市的調(diào)查顯示，現(xiàn)有家庭服務(wù)從業(yè)人員中，大專以上學(xué)歷的僅占16.1%。巨大的人才缺口已成為制約家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的瓶頸。

記者曾經(jīng)參加過數(shù)次家庭服務(wù)業(yè)的專題會議，有地方層面的，也有國家層面的。與會時(shí)記者發(fā)現(xiàn)，參會人員中，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者多為當(dāng)年自主創(chuàng)業(yè)的人。他們的基本素質(zhì)讓人不無憂慮。在會議現(xiàn)場，有些家庭服務(wù)業(yè)的“老總”，注意力還是會集中到簡單的從業(yè)人員工資待遇、培養(yǎng)成本、違規(guī)處罰等等方面，很少在行業(yè)業(yè)態(tài)方面真正的動(dòng)腦筋。這個(gè)狀態(tài)，使他們甚至失去了和中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行工作交流的基礎(chǔ)。記者在一些會議的現(xiàn)場，能看出時(shí)任中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會會長的原民政部副部長張文范心中的焦慮和不安。在上海的一次家庭服務(wù)業(yè)專題會議上，有省市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會提出：“要把互聯(lián)網(wǎng)云服務(wù)等技術(shù)用到這個(gè)行業(yè)上來。”還提出了初步的設(shè)想，但會議尚未結(jié)束，那個(gè)設(shè)想就被否決了。提出否決意見的人持這樣的觀點(diǎn)——當(dāng)代信息技術(shù)確實(shí)很發(fā)達(dá)，但也僅僅是技術(shù)手段而已，沒有實(shí)在的內(nèi)容注入這些手段，我們就會被人懷疑“涉嫌圈錢”。

石景山區(qū)家庭服務(wù)人員入戶為老人體檢

家之寶公司的互聯(lián)網(wǎng)信息管理平臺

我們把“有史以來”這個(gè)模式用到中國家庭服務(wù)業(yè)上，簡單回顧一下中國家庭服務(wù)業(yè)的歷史。有研究認(rèn)為，從周代開始，我國就已經(jīng)有了正規(guī)的家庭教育，根據(jù)是《禮記·內(nèi)則》。東漢班昭的《女戒》，可以被視為女子家政教育的典范，“三從四德”中的“四德”就是在這里提出來的。南北朝時(shí)期是我國家政教育蓬勃發(fā)展的時(shí)期，《顏氏家訓(xùn)》問世，其內(nèi)容比較廣泛，涵蓋了教子、治家、養(yǎng)生、雜藝等。到了清代、近代，我國家政教育書籍日漸繁復(fù)，其中《朱子治家格言》《曾氏家書》被視為經(jīng)典傳世。當(dāng)然，家政教育和家政服務(wù)還不是一回事。

所謂家庭服務(wù)，一般人認(rèn)為是指以家庭為主要服務(wù)對象，以家庭保潔、衣物洗滌、烹飪、家庭護(hù)理、嬰幼兒看護(hù)等家庭日常生活事務(wù)為主要服務(wù)內(nèi)容，由家庭服務(wù)經(jīng)營者提供的營利性服務(wù)活動(dòng)，包括居家服務(wù)（保姆）、鐘點(diǎn)工、計(jì)件工等。這種服務(wù)產(chǎn)生的前提，是居民收入的提高、家庭結(jié)構(gòu)的變化等。國際經(jīng)驗(yàn)顯示，當(dāng)居民人均可支配收入達(dá)1000美元以上時(shí)，就有對家庭服務(wù)業(yè)的強(qiáng)烈需求。我國2009年年末，人均可支配收入已突破3000美元，對家庭服務(wù)的需求與日俱增。鄭州家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會副會長、鄭州陽光家政服務(wù)公司董事長王瑜在一次會議上對記者說，家庭服務(wù)業(yè)有很大前景。從來沒有見過哪個(gè)行業(yè)像它一樣始終處于供不應(yīng)求的狀態(tài)。“每天來公司排隊(duì)等候的客戶絡(luò)繹不絕，市場一直處于不飽和階段?！?/p>

全國總工會保障部副巡視員銀玉清也表示，家庭服務(wù)業(yè)是緩解就業(yè)矛盾、拓寬就業(yè)渠道、保障勞動(dòng)者就業(yè)權(quán)益的重要途徑，可滿足居民日益增長的生活服務(wù)需要?！凹艺藛T已成為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中一支不可或缺的力量?！?/p>

在信用社會日益發(fā)達(dá)、社會公信力詬病不斷的今天，中國家庭服務(wù)業(yè)的社會信譽(yù)度一直不能讓人樂觀，這其中的原因很復(fù)雜。

在國務(wù)院辦公廳頒布的《關(guān)于發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見》中，基本原則就是“立足國情”：“從現(xiàn)階段實(shí)際出發(fā)，堅(jiān)持市場運(yùn)作與政府引導(dǎo)相結(jié)合，大力推進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)市場化、產(chǎn)業(yè)化、社會化；堅(jiān)持政府扶持與規(guī)范管理相結(jié)合，積極實(shí)施扶持家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)政策，倡導(dǎo)誠信經(jīng)營，加強(qiáng)市場監(jiān)管，規(guī)范經(jīng)營行為和用工行為；堅(jiān)持滿足生活需求與促進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整相結(jié)合，通過發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)，為家庭提供多樣化、高質(zhì)量服務(wù)，帶動(dòng)相關(guān)服務(wù)行業(yè)發(fā)展，擴(kuò)大服務(wù)消費(fèi)；堅(jiān)持促進(jìn)就業(yè)與維護(hù)權(quán)益相結(jié)合，努力吸納更多勞動(dòng)者尤其是農(nóng)村富余勞動(dòng)力之間的關(guān)系，維護(hù)好從業(yè)人員的合法權(quán)益?！比缓缶褪恰鞍l(fā)展目標(biāo)”：到2015年，建立完善發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的政策體系和監(jiān)管措施，形成多層次、多形式共同發(fā)展的家庭服務(wù)市場和經(jīng)營機(jī)構(gòu)，家庭服務(wù)供給與需求基本平衡；從業(yè)人員數(shù)量顯著增加，職業(yè)技能水平不斷提高；勞動(dòng)權(quán)益得到維護(hù)。到2020年，惠及城鄉(xiāng)居民的家庭服務(wù)體系比較健全，能夠基本滿足家庭的服務(wù)需求，總體發(fā)展水平與全面建設(shè)小康社會的要求相適應(yīng)?，F(xiàn)在看，由于政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化過快，尤其社會誠信體系的建立還有諸多問題存在，家庭服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展并沒有達(dá)到當(dāng)初的預(yù)期。

世情

全球范圍內(nèi)，家庭服務(wù)業(yè)在各國的發(fā)展很不平衡，這與各國、各地區(qū)間政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境的差別密切相關(guān)。

首先，這個(gè)行業(yè)需要社會的和諧穩(wěn)定。

中國家庭服務(wù)業(yè)需求激增始于上世紀(jì)80年代到90年代初。那個(gè)時(shí)期，中國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展速率和品質(zhì)都開始趨于正常狀態(tài)，社會大環(huán)境愈加穩(wěn)定，人口老齡化初露端倪。反映到家庭生活方面，就表現(xiàn)為家庭服務(wù)業(yè)的市場需求開始增加，人們希望在有了一定的消費(fèi)能力后，藉此提高家庭的生活品質(zhì)。正是從那個(gè)時(shí)期開始，南方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)普通高收入人家有菲傭流入，引導(dǎo)了一種國人覺得詫異的生活新觀念。北京這樣的內(nèi)地經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展地區(qū)，部分有條件的百姓家庭，也開始從保姆市場聘用家庭服務(wù)員（那時(shí)就叫“找保姆”），要享受一種全新的生活。保姆，開始從權(quán)貴階層進(jìn)入尋常百姓家。曾經(jīng)接受記者采訪的家之寶公司董事長王敬波回憶說，他家三代之前就從山東到了北京，爺爺那輩經(jīng)營電器行發(fā)了財(cái)，置下了不菲的家產(chǎn)。1961年出生的他和爺爺奶奶三代人，就住在珠市口的一個(gè)兩進(jìn)的四合院內(nèi)，那是他家的私宅。他清楚地記得家里一直有保姆，“所以，我個(gè)人對家庭服務(wù)業(yè)是不陌生的”。文革開始后，王敬波家里的保姆走了，財(cái)產(chǎn)也被紅衛(wèi)兵抄空，連奶奶耍小聰明裹到煤球里的銀元都沒剩下，家人還全部被趕回了山東老家，在農(nóng)村進(jìn)行徹底的改造。所以，在他的內(nèi)心深處，家庭服務(wù)業(yè)一點(diǎn)都不新鮮。隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，這個(gè)行業(yè)又再次風(fēng)生水起，讓他有些出乎意料。畢竟，文革十年之后他們這個(gè)資本家的家庭比起其他的家庭來，再聽到涉及資本主義的事情會更敏感。在美國讀完博士又在美國的國際公司擔(dān)任高級白領(lǐng)之后，2003年，王敬波忽然發(fā)現(xiàn)自己居然會對家庭服務(wù)業(yè)那么感興趣。他決定離開在外企當(dāng)高級白領(lǐng)的“國際經(jīng)濟(jì)仕途”，徹底回國用自己的智慧和與自己有同樣想法的留洋同仁一起，開辦中國的家庭服務(wù)企業(yè)。這個(gè)想法從產(chǎn)生到最后落實(shí)，他和自己的同仁們用了整整10年的時(shí)間。

“整整10年里，我們就是在觀察、研究當(dāng)代中國這個(gè)行業(yè)的國情，注意力主要集中在行業(yè)的國家背景方面?！蓖蹙床ㄕf，他和幾個(gè)同仁都是受過高等教育的人，絕大部分都是發(fā)達(dá)國家的博士學(xué)位獲得者。除知識準(zhǔn)備沒有問題外，他們也很了解國外家庭服務(wù)業(yè)的情況——那就是一個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了一定階段后，人們生活的常態(tài)。但也正是因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)的常態(tài)化，導(dǎo)致其成了相關(guān)國家絕對不敢忽視的幾乎處于第三產(chǎn)業(yè)頂端的一個(gè)產(chǎn)業(yè)。他們對這個(gè)行業(yè)的國家行情不陌生。

相關(guān)調(diào)查研究顯示，在發(fā)達(dá)國家如美國，19世紀(jì)初期的1804年，現(xiàn)代家政學(xué)在美國誕生，中葉之后家庭服務(wù)業(yè)成為國家教育體系中重要的一部分，經(jīng)歷了成立家政實(shí)業(yè)公司、家政培訓(xùn)介紹所等階段?，F(xiàn)在，美國1500多所大學(xué)中，780所大學(xué)設(shè)置了家政系，其中部分學(xué)校還在這個(gè)專業(yè)設(shè)置了碩士和博士點(diǎn)。這樣的教育體系，如果沒有強(qiáng)大的家庭服務(wù)業(yè)市場需求存在，是不可能建立的。

日本情況差不多。在全年達(dá)到280萬億日元（約合人民幣16萬2700億元）規(guī)模的日本國內(nèi)個(gè)人消費(fèi)中，以60歲以上老年人為戶主的家庭消費(fèi)所占的比率正在明顯提高。日本政府的家庭收支調(diào)查顯示，2013年11月，在2人以上的家庭中，65～69歲家庭的消費(fèi)額同比增長8.3%，高于全部家庭的增長率（2.1%）。60歲以上家庭的消費(fèi)額占到整體的近一半，而企業(yè)也在加快挖掘老年生活服務(wù)等潛力市場。日本以社會保障領(lǐng)域?yàn)橹鞯募彝シ?wù)業(yè)，潛在需求巨大，而放寬相關(guān)限制也顯得更加重要，行業(yè)水平世界領(lǐng)先。1981年，記者曾經(jīng)在北京國家物資局禮堂，參與接待過日本東京家政大學(xué)曼陀林藝術(shù)團(tuán)訪華工作。剛剛聽到“家政大學(xué)”四個(gè)字的時(shí)候，記者完全不知所云，問了人家之后，才知道“就是培養(yǎng)保姆的”，確定了一個(gè)幾乎是錯(cuò)誤但頗有啟蒙意義的概念?，F(xiàn)在這個(gè)問題已經(jīng)解決，很多人已經(jīng)知道在日本大學(xué)里的家政學(xué)教育，是基于“大家政學(xué)”概念進(jìn)行的。和中國的情況很類似，作為一個(gè)東方國家，日本的傳統(tǒng)觀念也認(rèn)為應(yīng)由家庭成員照顧老年人，所以早期在日本專業(yè)的家庭護(hù)理服務(wù)并不多見。但20世紀(jì)70年代人口老齡化的加速，帶來了醫(yī)療費(fèi)用的不斷上漲，使日本政府開始面臨嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)壓力。到70年代末，應(yīng)慢性病老年患者居家護(hù)理的需求，日本家庭訪視護(hù)理作為醫(yī)院護(hù)理的輔助形式出現(xiàn)，但是直到1992年，修訂后的醫(yī)療法才確立了家庭護(hù)理的合法地位。此后服務(wù)模式和理念的改變，導(dǎo)致日本家庭服務(wù)業(yè)在國家政策與市場協(xié)調(diào)方面，關(guān)系與管理水平的全面提升。

德國的老齡化程度已列歐洲第一。德國聯(lián)邦統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，德國8300萬人口中65歲以上老年人達(dá)1600萬。預(yù)計(jì)到2050年，德國一半以上人口將超過50歲，1/3人口超過60歲。老年人護(hù)理已經(jīng)成為德國社會關(guān)注的焦點(diǎn)之一。

德國自從在世界上最早提出“社會政策”概念和實(shí)施社會保險(xiǎn)制度以后，歷屆政府始終將家庭政策與社會政策的制定緊密相連?，F(xiàn)代家庭服務(wù)業(yè)的建立，在德國已經(jīng)有140年的歷史。東西德統(tǒng)一之后，政府又及時(shí)調(diào)整家庭政策，使其更充分地體現(xiàn)了社會政策的福利傳統(tǒng)和保障功能，將家庭政策與國家利益相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了家庭與國家的雙向服務(wù)與支持。

德國家庭服務(wù)業(yè)的建立與發(fā)展，源自第一次世界大戰(zhàn)的150萬傷兵和250萬遺屬管理。1919年8月11日頒布的《魏瑪憲法》開始顯示出他們希望建立“社會福利國家”的愿望。其中第161條規(guī)定：“為了保持健康和勞動(dòng)能力，為了保護(hù)母親，為了應(yīng)付由于老年和生活中的軟弱地位以及情況變化造成的經(jīng)濟(jì)上的后果，帝國將在投保人的決定性參與影響下，創(chuàng)造一個(gè)全面廣泛的福利保險(xiǎn)制度?！倍?zhàn)之后產(chǎn)生的民主德國政府，實(shí)施了一系列強(qiáng)有力的“去家庭”措施。1949年的東德憲法宣布：“所有與婦女的平等權(quán)利相抵觸的法令和規(guī)定，一律立即廢止”。1950年的《兒童、母親和婦女權(quán)利的保護(hù)法》，正式否定了婦女的經(jīng)濟(jì)依賴性，倡導(dǎo)男女權(quán)利平等，保護(hù)婦女合法權(quán)益，促進(jìn)婦女解放。東德的婚姻家庭生活方式因此發(fā)生了巨變。而在同期的西德，傳統(tǒng)的家庭生活方式基本保持未變，社會政策中確保了由政府向家庭提供必要的福利支持等，進(jìn)行了以婚姻為基礎(chǔ)的國家政策“家庭化”，政府通過福利政策來加強(qiáng)構(gòu)成國家基礎(chǔ)的家庭的健康發(fā)展。德國統(tǒng)一后，隨著柏林墻的倒塌，東西德的家庭政策被納入了合并的方向。

總的看，發(fā)達(dá)國家的家庭服務(wù)業(yè)，都有極強(qiáng)的政府政策在背后支持，而不是簡單地將其推向市場，尤其在德國，政府堅(jiān)持了福利取向的家庭政策，使家庭的經(jīng)濟(jì)功能、情感功能、抗風(fēng)險(xiǎn)功能等得到增強(qiáng)，使家庭利益與國家利益的結(jié)合更加融洽。

一個(gè)很清楚的結(jié)論是，家庭服務(wù)業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展，與社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平息息相關(guān)，現(xiàn)在依然戰(zhàn)火頻仍和經(jīng)濟(jì)極不發(fā)達(dá)的地區(qū)和國家，基本談不上規(guī)模化、有市場意義的家庭服務(wù)業(yè)就是一個(gè)明證。

王敬波親自為員工講課

解剖一只麻雀

僅就今天中國家庭服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀來說，我們還很難說哪個(gè)家庭服務(wù)企業(yè)是成功的，這種不能讓人滿意的結(jié)論來自這樣幾個(gè)方面——

一是觀念陳舊。當(dāng)發(fā)達(dá)國家和地區(qū)“大家政理論”已經(jīng)比較完備并投入到系統(tǒng)教育的時(shí)候，我們的教育界和業(yè)內(nèi)人士還在爭論“家政學(xué)是否有理論”。這是個(gè)讓人十分尷尬的問題。這個(gè)問題的出現(xiàn)，源自我們長久以來的“保姆”觀念，而“保姆”與“大家政學(xué)”幾乎無關(guān)，“保姆”僅僅是家政行業(yè)中極其微小的一個(gè)側(cè)面，是從業(yè)人員的一個(gè)“顯身份”。

我們舉例分析“家之寶——一站式家庭服務(wù)”公司。

王敬波在2012年開始創(chuàng)立“家之寶——一站式家庭服務(wù)”公司之初，做的第一件事，就是要用自己的行動(dòng)，打破人們關(guān)于家庭服務(wù)就是“請保姆”的陳舊觀念。在記者問起“保姆和家庭服務(wù)員的區(qū)別”時(shí)，他回答：“根本就不是一回事！”

他介紹：“僅業(yè)內(nèi)認(rèn)可的家庭服務(wù)業(yè)，就是這樣一個(gè)包括20個(gè)門類、53個(gè)業(yè)態(tài)、228個(gè)工種的大社會化行業(yè)。它的門類很廣、領(lǐng)域很寬，勞動(dòng)密集型當(dāng)然是它的基本特點(diǎn)之一，而且貌似創(chuàng)業(yè)門檻也很低。所謂的‘大眾參與型行業(yè)’，但實(shí)際走進(jìn)這個(gè)行業(yè)之后，就會發(fā)現(xiàn)它非常復(fù)雜，而且特別的‘與時(shí)俱進(jìn)’。你想，社會的發(fā)展變化最大的載體不就是人的變化嗎？人的基本存在方式就是家庭，社會的變化在家庭里表現(xiàn)得最赤裸裸，家庭服務(wù)業(yè)不跟著變化能行嗎？所以，表象上它也是一個(gè)競爭十分激烈的行業(yè)，小微企業(yè)勉強(qiáng)支撐，稍要做大，就會發(fā)現(xiàn)太難了，才會知道這個(gè)市場根本就不是簡單的‘保姆’問題?！?/p>

所以，王敬波認(rèn)為中國家庭服務(wù)行業(yè)現(xiàn)有的商業(yè)模式，大多就是飲鴆止渴。

分析原因，他認(rèn)為是由于相關(guān)企業(yè)乃至整個(gè)行業(yè)都缺乏解決用戶痛點(diǎn)的經(jīng)營模式，也缺少正確的理念。而找不到用戶痛點(diǎn)的模式，只是采用簡單的經(jīng)營手法“一切都是白扯”。王敬波很奇怪，面對巨大規(guī)模的家庭服務(wù)市場，無論是傳統(tǒng)的家政企業(yè)，還是家政O2O，為什么至今仍未有一家獨(dú)大的情況，或浮現(xiàn)出幾個(gè)巨頭企業(yè)引領(lǐng)行業(yè)的的發(fā)展，提供一個(gè)比較成功的范式？問題的根源是什么？這么大的市場規(guī)模，這么有意思，絕對值得社會學(xué)家、政治家、經(jīng)濟(jì)界深刻鉆研的一個(gè)行業(yè)，在中國，到今天企業(yè)形式還那么傳統(tǒng)，大多就是中介公司在向人介紹保姆，靠賺取服務(wù)差價(jià)生存。王敬波覺得非?；奶?！

客觀地說，處于中間性質(zhì)的中國家庭服務(wù)企業(yè)，行業(yè)準(zhǔn)入門檻兒確實(shí)不高，往往只需要有一間門面、一張桌子、一部電話就能開張營業(yè)，這種狀況從上個(gè)世紀(jì)80年代開始以來一直到今天沒有發(fā)生質(zhì)的變化。價(jià)格亂、服務(wù)差、管理差、人員流動(dòng)大、惡性競爭等問題，導(dǎo)致企業(yè)管理混亂，甚至政府管理層面象模象樣的法規(guī)都難以出臺，正是這種現(xiàn)狀的不良后果。王敬波要做的事就是徹底拋棄家庭服務(wù)“中介化”模式，在中國率先打造一個(gè)現(xiàn)代化的家庭服務(wù)業(yè)企業(yè)的樣板出來。

他很相信公司的創(chuàng)建與管理團(tuán)隊(duì)中，核心管理人員有四位博士這樣的知識結(jié)構(gòu)，使企業(yè)做到最后一定能讓人看到完全不同的東西。

家之寶公司的企業(yè)理念是，把標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為管理企業(yè)的觀念基礎(chǔ)。

他們認(rèn)為家政O2O，沒有線下實(shí)體的支撐，就如同一個(gè)瘸腿的殘疾人，所以，極大地強(qiáng)化、豐富線下實(shí)體服務(wù)，“不能做瘸腿服務(wù)”。

三年多的時(shí)間里，王敬波無數(shù)次告訴記者，海內(nèi)外的風(fēng)投找到了他，希望加入進(jìn)來，幫助家之寶打造成客戶遍及世界各地的家庭服務(wù)大佬型企業(yè)。但權(quán)衡再三，他總是在拒絕。他們有個(gè)微信群，其中有非常多的資本大佬，這些人都是王敬波的朋友。王敬波告訴他們：“再等等?！彼南敕ㄊ?，不能殘缺而痛苦的辦一件事，不能把尚未基本成型的企業(yè)過早地向世人攤牌，他要做的事情還太多。比如，雖然家政O2O能實(shí)現(xiàn)部分的線下服務(wù)，而通過統(tǒng)一規(guī)模化培訓(xùn)，員工素質(zhì)也能較國內(nèi)一般情況有所提高，在一定程度上解決了服務(wù)質(zhì)量問題。但是，家庭服務(wù)業(yè)面臨的每個(gè)服務(wù)的家庭環(huán)境不同，國內(nèi)地區(qū)間、國際上的國家間差異太大，他們不得不進(jìn)行細(xì)致的研究、思考?！霸鯓幼龅脚c時(shí)俱進(jìn)”依然是他們的最大難題，所以，在確定企業(yè)建立的正確模式方面，他們也只是“在路上”。當(dāng)然，這個(gè)問題他們更躲不開——員工的素質(zhì)培養(yǎng)，“低門檻、高素質(zhì)”這對矛盾是他們必須面對的很棘手的現(xiàn)實(shí)。

他舉了幾個(gè)例子。

不同家庭用戶心中的“服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)不同，所以服務(wù)需求十分個(gè)性化。沒有線下實(shí)體與用戶之間的直接溝通、提供因地制宜的個(gè)性化服務(wù)方案，尤其是育兒、月嫂、老人看護(hù)等服務(wù)，只是通過平臺以各種方式培訓(xùn)家政阿姨來統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，就難以滿足用戶的需求?！霸谛畔⑸鐣?，對于以用戶體驗(yàn)為核心提供家庭服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說，這也許是致命的。而我們肯定是一個(gè)極大程度上采用互聯(lián)網(wǎng)手段的家庭服務(wù)企業(yè)?！?/p>

他提到了“消費(fèi)黏性”的概念。

在舊有中介性質(zhì)的企業(yè)模式下，如果用戶通過線上平臺和家政服務(wù)人員接觸，更難避免阿姨直接和用戶“私聊甩開平臺”的問題，用戶的“消費(fèi)黏性”問題更加突出，導(dǎo)致用戶使用頻次降低。而單一的收益模式，使企業(yè)自身盈利能力減弱。家之寶公司解決這些問題的方法是，找到企業(yè)用工和用戶服務(wù)兩方面的痛點(diǎn)，改變現(xiàn)有的商業(yè)模式。

首先，公司提出以社區(qū)為基礎(chǔ)，家庭為核心，在社區(qū)建設(shè)家庭服務(wù)站的模式，直接為社區(qū)家庭提供家庭勞務(wù)類服務(wù)（家政服務(wù)）、家庭消費(fèi)類服務(wù)（社區(qū)電商）、居家養(yǎng)老服務(wù)（家庭虛擬養(yǎng)老院），讓家庭實(shí)現(xiàn)一站式消費(fèi)服務(wù)。他們建立了這樣的一個(gè)管理模型——社區(qū)、家庭、家政、服務(wù)、智慧、養(yǎng)老、社區(qū)、電商、社區(qū)主管、社區(qū)員工。

目前看，這個(gè)管理模型還是有效解決了一些問題：1、盈利難問題。不再將家政服務(wù)作為企業(yè)收入的單一來源，而是根據(jù)家庭不同的服務(wù)需求進(jìn)行跨界整合，依托于社區(qū)家庭服務(wù)站進(jìn)行多元化平臺經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)多渠道收益。即家政服務(wù)收益、家庭日常用品消費(fèi)收益、居家智慧養(yǎng)老收益等。2、管理難問題。社區(qū)員工由家之寶統(tǒng)一招聘、培訓(xùn)，考試合格后分派到社區(qū)家庭服務(wù)站，根據(jù)公司的統(tǒng)一制度和標(biāo)準(zhǔn)，由社區(qū)主管直接管理，直接服務(wù)本社區(qū)家庭用戶，實(shí)現(xiàn)在管理上大而化小，更有效。3、服務(wù)不穩(wěn)定問題。通過員工制體制，社區(qū)員工均為家之寶公司正式員工，以固定薪資+考核獎(jiǎng)勵(lì)的方式，使社區(qū)員工能夠直接穩(wěn)定、快捷服務(wù)社區(qū)家庭用戶。4、服務(wù)質(zhì)量差問題。通過對社區(qū)員工專業(yè)、系統(tǒng)化的培訓(xùn)，考試合格后上崗服務(wù)，使服務(wù)有流程，操作有標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)間有管控，質(zhì)量有保障。通過社區(qū)家庭服務(wù)站，針對個(gè)性化服務(wù)較強(qiáng)的項(xiàng)目，如育兒、月嫂、老人看護(hù)等，社區(qū)主管能夠在第一時(shí)間直接上門與用戶進(jìn)行溝通，了解詳細(xì)需求，并制定個(gè)性化服務(wù)方案；且在服務(wù)過程中，社區(qū)主管不定期到用戶家中進(jìn)行服務(wù)監(jiān)查，檢驗(yàn)服務(wù)落地執(zhí)行情況及方案改進(jìn)完善，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。5、客戶權(quán)益保障難問題。通過健全的管理制度，保障用戶消費(fèi)權(quán)益與用工安全。即（1）安全管理：社區(qū)員工都經(jīng)過公安系統(tǒng)查證，戶籍明確、無犯罪記錄和案件在身。健康體檢合格，無艾滋病、梅毒、肺結(jié)核、乙肝、丙肝及精神病。通過家之寶OA 管理系統(tǒng)平臺，對社區(qū)員工、業(yè)務(wù)和家庭用戶進(jìn)行統(tǒng)一管理。（2）培訓(xùn)管理：通過專業(yè)、系統(tǒng)化培訓(xùn)，技能考核達(dá)標(biāo)后員工上戶服務(wù)；完善的培訓(xùn)再培訓(xùn)體系、不斷為用戶提升服務(wù)品質(zhì)。（3）行為管理：《員工入戶行為規(guī)范》要求員工做到“三不”，即不該聽的不聽，不該看的不看，不該說的不說。（4）服務(wù)管理：社區(qū)主管隨時(shí)處理用戶遇到的各種問題；物品損壞或丟失，先行賠付。

采訪中記者問他：“你告訴記者的內(nèi)容，很多都有商業(yè)秘密之嫌，能夠?qū)懗鰜韱幔俊蓖蹙床ㄕf，問題不大。“打造無法復(fù)制的企業(yè)競爭力，才是生存和發(fā)展的根基。我們現(xiàn)在做的這些其實(shí)很多人也會想到的，但他們就是做不到，個(gè)中原因當(dāng)事者最清楚。在市場中打拼，依據(jù)一個(gè)理念進(jìn)行簡單的模仿是不夠的。我們不怕別人知道這些?！彼囊馑际牵粋€(gè)企業(yè)的商業(yè)模式可能會被別的企業(yè)輕松復(fù)制或模仿，但是一個(gè)企業(yè)的核心競爭力如果能被輕松復(fù)制，那么這家企業(yè)無論如何好，早晚有一天是要被淘汰。他相信“家之寶”的企業(yè)核心競爭力是獨(dú)特的，外人輕易學(xué)不來。

現(xiàn)在的家之寶公司大體是這樣的——在商業(yè)模式上：依托社區(qū)家庭服務(wù)站，實(shí)現(xiàn)針對本社區(qū)家庭的多元業(yè)務(wù)平臺經(jīng)營，即家政服務(wù)、社區(qū)電商、居家智慧養(yǎng)老，使之跳出單一的家政服務(wù)模式，而是為家庭提供安全、便捷的一站式消費(fèi)服務(wù)；在經(jīng)營管理上采用雙線模式：其一，家之寶、社區(qū)家庭服務(wù)站和家庭用戶三者之間的規(guī)范經(jīng)營和統(tǒng)一管理。即家之寶管理系統(tǒng)平臺對社區(qū)主管、員工、用戶進(jìn)行統(tǒng)一管理；其二，社區(qū)家庭服務(wù)站主管針對社區(qū)員工、家庭用戶的精細(xì)化經(jīng)營管理。創(chuàng)新形成一套系統(tǒng)化、成熟化、標(biāo)準(zhǔn)化的制度和體制。

在這個(gè)雙線模式下，他們執(zhí)行了依據(jù)中國國情由自己公司創(chuàng)立的用戶的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

一萬億的市場蛋糕，必須分享

北京家之寶公司只想做一家成功的家庭服務(wù)企業(yè)，并且讓它走向世界，成為國際化的大公司，并非想獨(dú)吞市場上這個(gè)1萬億元的大蛋糕。

多年來，王敬波經(jīng)常會被中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會、兄弟省市協(xié)會請去，到各地講學(xué)，介紹家之寶的情況，分享企業(yè)發(fā)展理念甚至他們的具體方法。每次，他都會很真誠地與大家交流。交流中他說得最多的是：最反對“一心向錢看”的企業(yè)理念?！敖⒘思抑畬毠局螅軌蚩吹饺珖鞯厥I(yè)在家的職工、農(nóng)民工進(jìn)城工作，而且是到了我們的公司，我就覺得很欣慰。而在幫助他們更新了生活觀念，提高了生活技能，并能夠?yàn)楹芨叨说目蛻籼峁┘彝シ?wù)的時(shí)候，公司是有成就感的（因?yàn)楣疚恢藐P(guān)系，家之寶公司的家庭服務(wù)人員，已經(jīng)進(jìn)入到了高級政府要員和很多社會地位顯赫的人士家中）。要知道，我們公司高級管理人員中，任何一個(gè)人都不缺辦這家公司掙的那點(diǎn)錢，在這之前大家都有待遇極好的工作，甚至可以說是事業(yè)?！贝_實(shí)，王敬波本人早在美國獲得博士學(xué)位之后，就已經(jīng)是世界很有名氣的一位生物學(xué)家了。他們本就無意于做只是掙錢的那種大佬企業(yè)。這些人對社會發(fā)展中的問題很敏感，盡管他們很少說出來?，F(xiàn)在之所以做這件事，是因?yàn)樗麄冎?，家庭服?wù)業(yè)的進(jìn)入壁壘比較低，處于勞動(dòng)力市場的低端，吸引就業(yè)的能力強(qiáng)，他們想從幫助最普通的人開始，為家庭和國家和諧做點(diǎn)最基礎(chǔ)的事?！凹彝シ?wù)業(yè)的人工成本最大，也就是員工工資是最大的支出，我們就想做這樣的事情，讓最底層的群眾長本事、多掙錢，然后安居樂業(yè)?！爆F(xiàn)在中國的部分國情是，隨著家庭小型化、人口老齡化等越來越嚴(yán)重問題的出現(xiàn)，對底層群眾就業(yè)來說，家庭服務(wù)業(yè)較強(qiáng)的抗周期波動(dòng)特性也更加明顯，恰恰是解決就業(yè)問題的機(jī)遇期。有數(shù)據(jù)顯示，我國60歲以上的人口已達(dá)總?cè)丝诘?3%，到2025年，老人人數(shù)達(dá)2.8億，2050年將達(dá)到4億。而隨著第一代獨(dú)生子女結(jié)婚生子，“421”家庭時(shí)代降臨，單靠家庭的力量已經(jīng)難以為老人營造一個(gè)良好的晚年生活環(huán)境。家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展正好可以滿足這些有心無力的都市白領(lǐng)的養(yǎng)老需求。日本、美國、香港等發(fā)達(dá)國家和地區(qū)，家庭服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)都高于其他行業(yè)10個(gè)百分點(diǎn)以上。王敬波認(rèn)為，解決普通人就業(yè)難的問題“意義比1萬億元人民幣更大”。

鄭州家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會副會長、鄭州陽光家政服務(wù)公司董事長王瑜認(rèn)為，家庭服務(wù)業(yè)是一個(gè)具有很大前景的行業(yè)。“從來沒有見過哪個(gè)行業(yè)像它一樣始終處于供不應(yīng)求的狀態(tài)?！痹谝淮螘h上她對記者說道：“每天來公司排隊(duì)等候的客戶絡(luò)繹不絕，市場一直處于不飽和階段。家庭服務(wù)業(yè)的市場前景很廣闊，但是目前家庭服務(wù)業(yè)依然存在很多問題亟待解決?！毖酝庵?，面對家庭服務(wù)業(yè)的大市場蛋糕，并不是現(xiàn)在已經(jīng)在市場內(nèi)的所有人都有能力去分享。她介紹，鄭州市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會的數(shù)據(jù)就顯示，鄭州市提供家庭服務(wù)，或者打著家庭服務(wù)為名的企業(yè)有700多家，但很多是“一人，一桌，一房子”的不正規(guī)企業(yè)。一位長期研究家庭服務(wù)行業(yè)的學(xué)者這樣說：“許多企業(yè)只是充當(dāng)客戶與家庭服務(wù)人員的一個(gè)中介，根本不會考慮家庭服務(wù)人員的水平、技能如何，而對客戶關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴也是置若罔聞。”

王瑜比較認(rèn)同王敬波的做法。她表示，首先，家庭服務(wù)主要是在客戶家中服務(wù)，屬于一種隱蔽私有化空間的服務(wù)，因此客戶的要求會很高，很謹(jǐn)慎。再者，不同的客戶有著不同的服務(wù)需求，對服務(wù)員工的要求也各有不同，因此處理員工和雇主之間的矛盾必須有一個(gè)規(guī)范、完整的機(jī)構(gòu)來做。

專家建議：資本慎入

作為比較新的家庭服務(wù)業(yè)，目前還存在很多不完善的地方。王敬波遲遲不接受國內(nèi)外風(fēng)投進(jìn)入自己的公司，就有“行業(yè)較新”這個(gè)顧慮。對發(fā)達(dá)國家市場經(jīng)濟(jì)很熟知的他，不想讓人家的風(fēng)投變成“瘋投”。在一個(gè)發(fā)展還不成熟的行業(yè)淘金確實(shí)是需要勇氣和魄力，但不同國家，國情各異，市場風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)也不完全相同。當(dāng)代家庭服務(wù)業(yè)在中國誕生沒有多長的時(shí)間，行業(yè)還很不規(guī)范，這些都是資本進(jìn)入時(shí)面臨的重要問題?！叭魏钨Y本投入一個(gè)行業(yè)需要面對的首要問題是這個(gè)行業(yè)是否能帶來合理的利潤，以及這些利潤能否覆蓋所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。民營資本有自己的特性，這些特性要求他們對投資的標(biāo)的異常謹(jǐn)慎。目前中國家庭服務(wù)業(yè)就是這樣一個(gè)類型的行業(yè)?！币晃煌顿Y公司負(fù)責(zé)人表示。

除此之外，像北京家之寶那樣比較完善的家庭服務(wù)企業(yè)，在中國現(xiàn)在還是極少數(shù)，大部分仍然是小作坊經(jīng)營，規(guī)模小、體系不健全。“鄭州700多家家庭服務(wù)企業(yè)中，上規(guī)模的不超過十家，這就是現(xiàn)狀?！编嵵菔屑彝シ?wù)業(yè)協(xié)會一位工作人員表示。

這些問題都是橫亙在民營資本進(jìn)入家庭服務(wù)業(yè)面前的“巨石”?！皣鴦?wù)院五項(xiàng)措施的出臺，內(nèi)容十分廣泛，包括對市場秩序的規(guī)范、對家庭服務(wù)業(yè)員工利益的維護(hù)、財(cái)稅政策的支持等，目的都是為各種資本進(jìn)入家庭服務(wù)業(yè)創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境?！币晃徽耸克较吕飳τ浾叻治觥Ｊ聦?shí)和這位政府人士的表述比較接近，在對家庭服務(wù)業(yè)投資方面，民間目前還是觀望者居多，覺得行業(yè)發(fā)展環(huán)境還有大的問題解決不了。絕大多數(shù)企業(yè)沒有北京家之寶公司那樣的幸運(yùn)降臨。

王瑜說，2009年7月國務(wù)院就批準(zhǔn)成立了由人力資源和社會保障部、商務(wù)部、全國總工會、全國婦聯(lián)等8個(gè)部門共同建立發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)促進(jìn)就業(yè)聯(lián)席會議，下發(fā)《關(guān)于推進(jìn)“家庭服務(wù)工程”的實(shí)施意見》后，“政府對我們一直都很支持，中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會每年都要舉辦年會，邀請馬來西亞、菲律賓及中國香港等地的家庭服務(wù)業(yè)企業(yè)來宣講經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)政府也對企業(yè)進(jìn)行減稅，在小額貸款方面也大開綠燈，并且鄭州市也出臺了促進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的條例?！钡嘤?xùn)是決定家庭服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，只有完善的培訓(xùn)才能提供高質(zhì)量的服務(wù).目前，僅培養(yǎng)一位服務(wù)員工就需2000元之多，而這些費(fèi)用大部分都要企業(yè)承擔(dān)，國家政策的落實(shí)還不是很到位。有一個(gè)行業(yè)統(tǒng)計(jì)顯示，僅這個(gè)費(fèi)用就壓垮了不少中小型的家庭服務(wù)業(yè)公司。

另外，家庭服務(wù)企業(yè)還有自己獨(dú)特的“蘊(yùn)含期”。員工從進(jìn)入公司到能獨(dú)立提供服務(wù)要接受一定時(shí)間的培訓(xùn)，達(dá)到一定的等級，這段時(shí)間公司是無利潤經(jīng)營的，這都要求企業(yè)擁有一定的資本實(shí)力。讓人擔(dān)心的是，即便解決好了這兩個(gè)問題，王敬波極其關(guān)注的“消費(fèi)黏性”問題也未見得能夠解決好。這正是家庭服務(wù)業(yè)企業(yè)發(fā)展中的核心問題之一，解決不好，企業(yè)利潤和投資回報(bào)就會成為大問題。

在北京家之寶公司，沒有“保姆”的概念，有的只是家之寶的員工、家庭服務(wù)人員或者叫“一線人員”。從初建到完全確立這個(gè)理念，王敬波幾乎用了10年時(shí)間?！斑@很重要?！彼f。確立一個(gè)正確的概念就用了10年時(shí)間，然后才是“消費(fèi)黏性”等經(jīng)營理念問題。目前國內(nèi)的家庭服務(wù)企業(yè)中有這樣定力的公司還不多，作為1萬億市場的半壁江山，解決不好自己的問題，就會給市場帶來發(fā)展隱患，這恐怕也是業(yè)內(nèi)專家擔(dān)心的核心問題。作為典型的“機(jī)會與風(fēng)險(xiǎn)共存”一個(gè)大市場，專家的意見有一定的價(jià)值，人們的顧慮也并非空穴來風(fēng)。

如何發(fā)掘這個(gè)大市場的潛力，把它做好，背后是考驗(yàn)國家治理中政治智慧的大問題。