姚紅霞 徐雯

【摘要】在我們黑龍江省現(xiàn)在有很多中小型的物流企業(yè)，可實際中實力強大的大型物流企業(yè)并不是很多，很多是原來傳統(tǒng)簡單的運輸類、倉儲類的小型企業(yè)發(fā)展而來的，這些企業(yè)由于起步底、規(guī)模不夠，所以服務營銷的理念不強。即使有企業(yè)考慮的服務營銷理念但也存在著許多不足。本文對黑龍江省中小型物流企業(yè)服務營銷現(xiàn)狀進行分析的基礎上，對其提出了提升服務營銷能力的建議。

【關鍵詞】黑龍江省 中小型物流企業(yè) 服務營銷

企業(yè)的生存的根本目的是為了滿足消費者需求，為消費者提供其需要的產(chǎn)品，而貨品的空間轉移需要物流企業(yè)提供物流服務的保證。現(xiàn)在物流企業(yè)之間的競爭加劇，顧客的需求也越來越差別化，物流管理人員也發(fā)現(xiàn)了如何加強物流管理，提供更完善的物流服務是提高企業(yè)競爭力的最有效途徑。

一、物流服務的特點

物流服務有基本服務和增值服務兩大類，其中運輸、保管、配送、裝卸、信息處理等物流的基本功能屬于物流基本服務內(nèi)容；而在提供基本服務的基礎上，更好的立足于消費者，滿足消費者不斷增長的物質文化需求，提供給消費者比其他企業(yè)更全面、更完善的優(yōu)質服務，則屬于增值物流服務的范疇。物流服務具有如下基本特點：

（一）物流企業(yè)之間的服務品質存在較大差異

物流服務包含對于顧客商品的運輸、貨品配送、對商品進行儲存、商品包裝、貨品重新的搬運裝卸，甚至還需要有流通加工環(huán)節(jié)。在每一個物流服務的環(huán)節(jié)中，物流服務就產(chǎn)生了服務品質的差異，這種差異有的來自于服務人員的素質，服務人員本身的綜合素質會產(chǎn)生不同的服務質量，進而影響為顧客服務的效果；有的來自于接受物流服務的顧客，每一名顧客因為自身的成長環(huán)境、個人綜合素養(yǎng)、個性的不同，對相同的服務也會產(chǎn)生不同的評價，所以導致物流企業(yè)之間服務品質有差異性。

（二）服務人員與服務產(chǎn)品的緊密結合

物流服務過程中，每一名人員提供給顧客服務的時候，也是顧客消費服務的時刻，兩者之間是沒有辦法分開的，所以服務人員與產(chǎn)品存在不可分離性。

（三）物流服務的無形性導致它的不可儲存性

物流服務本身是無形的商品，所以它不能進行儲存，其提供服務的過程也是顧客消費的過程，所以當物流服務到最后時，顧客的消費過程也完結了，無法儲存到未來應用。

（四）物流服務的內(nèi)外競爭并存

物流活動可以由貨主企業(yè)自行承擔也可以由第三方專業(yè)的物流企業(yè)來進行，所以物流企業(yè)之間的競爭不單單是物流行業(yè)內(nèi)部的，也有來自于貨主企業(yè)的。如果物流企業(yè)提供的服務水平不能夠滿足貨主企業(yè)或者貨主消費者的滿意，貨主企業(yè)就會應用自身的力量從事自行貨物的運輸、管理等工作，而不再給第三方專業(yè)的物流企業(yè)，提供物流服務的機會。

二、黑龍江省中小型物流企業(yè)服務營銷現(xiàn)狀

現(xiàn)在社會中的同質化程度越來越高，物流服務能夠很好的把企業(yè)成本降低，提高企業(yè)競爭力，規(guī)避風險，增加企業(yè)利潤?，F(xiàn)在，黑龍江省中小型物流企業(yè)，確實能夠看到物流服務的重要性，但是在發(fā)展和實施過程中，還存在自身的一些問題，總結如下：

（一）企業(yè)宏觀發(fā)展的戰(zhàn)略缺乏系統(tǒng)設計

在黑龍江省大多數(shù)的中小型物流企業(yè)缺乏整體的戰(zhàn)略規(guī)劃，即便是有戰(zhàn)略規(guī)劃的企業(yè)中，也只能有半數(shù)左右的企業(yè)能夠按照規(guī)劃的要求執(zhí)行，余下的企業(yè)即便是執(zhí)行也得在領導的帶領和指導下才能執(zhí)行，執(zhí)行到位情況也不理想。

（二）服務營銷理念落后

很多中小型物流企業(yè)都是靠消費者主動消費，而不會積極地向消費者推銷服務產(chǎn)品，不能主動滿足消費者服務需求，更別提提供個性化服務了，這些都對企業(yè)的未來發(fā)展和塑造企業(yè)形成影響。

（三）品牌意識欠缺

黑龍江省中小型物流企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模不大，管理水平不高，企業(yè)缺乏內(nèi)部服務規(guī)范和管理章程，跟不上現(xiàn)代物流企業(yè)發(fā)展的理念。物流企業(yè)還沒有品牌塑造意識，缺少系統(tǒng)的企業(yè)形象設計，致使消費者認品牌購買服務的理念難以形成，所以制約了中小型物流企業(yè)的蓬勃發(fā)展。

三、提高黑龍江省中小型物流企業(yè)服務營銷現(xiàn)狀的對策

（一）完善物流基礎設施建設

黑龍江省很多的物流企業(yè)規(guī)模小，物流基礎設施都不完善，導致其無法提供給消費者滿意的物流服務所以，中小型的物流企業(yè)要提高在物流基礎設施方面的建設力度，把企業(yè)的資金有效利用，完善最基本的設施設備，減少不必要的重復建設。

（二）重視誠信建設

樹立誠信理念是黑龍江省中小型物流企業(yè)在激烈的競爭中脫穎而出的必備條件。企業(yè)要把誠信理念貫穿于整個企業(yè)的各個階層，并將樹立誠信理念融入到為顧客提供的物流服務中，提升物流企業(yè)服務營銷能力。

（三）加強團隊的系統(tǒng)培訓

一個好的團隊要想生存發(fā)展就要對員工理論、技能、綜合素養(yǎng)進行全面的提高，這種提高的有效途徑就是中小型物流企業(yè)加強對自身團隊的系統(tǒng)培訓，提高其能力水平的同時樹立其對本企業(yè)的忠誠性。培訓后幫助企業(yè)員工探究工作方法，提高工作服務效率，全面提高中小型物流企業(yè)人員的綜合素質。

（四）走多方合作發(fā)展道路

世界上沒有單獨存在的個體，企業(yè)之間的同盟能增強其競爭綜合實力。黑龍江省的中小型物流企業(yè)發(fā)展過程中，受到了資金和其他條件的制約，企業(yè)之間沒有聯(lián)盟，僅憑自身的實力不容易和其他企業(yè)相抗衡，所以企業(yè)需要尋找外部的資源來充實自己，如合作培訓、共同宣傳、聯(lián)合訂貨等，通過合作發(fā)展可以互相交流知識和信息，實現(xiàn)數(shù)據(jù)資源共享，避免企業(yè)之間的惡性競爭，同時降低經(jīng)營管理成本。

（五）樹立服務營銷理念，塑造企業(yè)品牌

滿足消費者的需求是每個物流企業(yè)工作的出發(fā)點和歸宿點，為不同消費者提供個性化服務，保證為消費者提供最優(yōu)質的服務，這樣才能達到企業(yè)長期生存發(fā)展的目標，而在這個過程中就要不斷塑造企業(yè)的品牌，優(yōu)質的品牌形象能夠增加企業(yè)的附加價值。所以，黑龍江省中小型物流企業(yè)應注重建設企業(yè)品牌，并通過多種媒體對顧客開展宣傳，樹立服務營銷理念，擴大企業(yè)的社會知名度和美譽度，進而使更多的顧客忠誠于企業(yè)所提供的服務項目。

習近平總書記在黑龍江省代表團的重要講話中，提到要振興東北等老工業(yè)基地，黑龍江省中小型物流企業(yè)是社會經(jīng)濟多元化發(fā)展不可缺少的一部分，為本區(qū)域很多人員提供了就業(yè)機遇，對本地區(qū)的穩(wěn)定進步起到了很好的推動用。所以，要充分重視和幫助黑龍江省中小型物流企業(yè)的健康發(fā)現(xiàn)，注重服務營銷理念，整合各種資源，真正導入服務營銷策略，優(yōu)化并創(chuàng)新服務營銷組合，才能在激烈競爭的市場中做大、做強企業(yè)，贏得核心競爭力，立于不敗之地。

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