張淑芳

【摘要】本文論述了中國(guó)人民銀行縣支行開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)遵循的原則及路徑。

【關(guān)鍵詞】中國(guó)人民銀行縣支行 金融消費(fèi)權(quán)益 保護(hù) 原則 路徑

一、中國(guó)人民銀行縣支行開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)遵循的原則

（一）堅(jiān)持依法行政的原則

堅(jiān)持依法行政，就是要遵照《中國(guó)人民銀行法》和《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作管理辦法（試行）》（以下簡(jiǎn)稱《管理辦法》）等法律法規(guī)的規(guī)定，在中國(guó)人民銀行法定的職責(zé)范圍內(nèi)開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作，做到不越位，不缺位。

（二）堅(jiān)持聯(lián)合行動(dòng)并相互協(xié)調(diào)的原則

保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工作，僅僅依靠中國(guó)人民銀行自身的力量去推動(dòng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而是需要信訪、工商以及金融監(jiān)管、金融工作局、金融機(jī)構(gòu)等多部門的相互配合協(xié)調(diào)，形成合力，才能將此項(xiàng)工作做好。

（三）堅(jiān)持有所側(cè)重的原則

中國(guó)人民銀行縣支行在推動(dòng)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益這項(xiàng)工作時(shí)，切忌“眉毛胡子一把抓”，使自己過多地陷入到一些事務(wù)性工作中去，而是應(yīng)區(qū)分主次，抓大放小。只對(duì)一些事關(guān)全局的重要問題，由中國(guó)人民銀行縣支行親自研究解決；而對(duì)一些個(gè)案性質(zhì)的簡(jiǎn)單問題，則可完全交給金融機(jī)構(gòu)自身、“三會(huì)”或行業(yè)管理協(xié)會(huì)去處理。

（四）堅(jiān)持因地制宜的原則

中國(guó)人民銀行上級(jí)行在厘定縣支行履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的職責(zé)時(shí)，應(yīng)充分考慮當(dāng)?shù)乜h支行人財(cái)物的實(shí)際，對(duì)于一些人員充足，財(cái)力允許的縣支行，可以授權(quán)其多承擔(dān)一些職責(zé)，相反對(duì)于一些人員不足，財(cái)力有限的縣支行，可要求其結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，有重點(diǎn)的履行部分職責(zé)。

（五）堅(jiān)持高效便民的原則

高效便民是中國(guó)人民銀行縣支行開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。只有構(gòu)建暢順的金融爭(zhēng)議投訴渠道和快速的爭(zhēng)議處理機(jī)制，才能降低金融消費(fèi)者維權(quán)成本，最大限度維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。

二、中國(guó)人民銀行縣支行開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的路徑

（一）宏觀層面的路徑選擇

1.建立健全金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的法律體系。（1）在短期內(nèi)，建議由中國(guó)人民銀行總行牽頭，會(huì)同銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)等監(jiān)管部門，全面梳理包括《中國(guó)人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《證券法》、《保險(xiǎn)法》以及《外匯管理?xiàng)l例》和《征信管理?xiàng)l例》等現(xiàn)行法律法規(guī)中保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)條款，匯編成指引，為中國(guó)人民銀行縣支行和金融監(jiān)管部門開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作提供必要的法律依據(jù)。

（2）在中期內(nèi)，建議全力推動(dòng)并參與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的修訂工作，力爭(zhēng)增設(shè)專門章節(jié)對(duì)金融消費(fèi)者的定義及其權(quán)利、保護(hù)原則、糾紛解決途徑等內(nèi)容進(jìn)行規(guī)定，并賦予金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門相關(guān)的檢查和處罰權(quán)限。

（3）在長(zhǎng)期內(nèi)，建議制定專門的《金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法》，以強(qiáng)化監(jiān)管部門、金融機(jī)構(gòu)的法律意識(shí)和責(zé)任，從而使得金融消費(fèi)者的各種合法權(quán)益，如財(cái)產(chǎn)和隱私的安全、公平交易權(quán)以及知情權(quán)等等都能得到強(qiáng)有力的保護(hù)。

2.明確中國(guó)人民銀行縣支行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作職責(zé)定位。（1）中國(guó)人民銀行縣支行是區(qū)域金融知識(shí)的“宣傳者”。雖然金融知識(shí)宣傳不能像解決某個(gè)金融爭(zhēng)議問題一樣產(chǎn)生立竿見影的成效，但對(duì)于提升金融消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和金融能力卻是一個(gè)值得長(zhǎng)期投入的領(lǐng)域。中國(guó)人民銀行縣支行點(diǎn)多面廣，扎根基層，業(yè)務(wù)貼近實(shí)際，具備成為金融知識(shí)宣傳者的天然條件。

（2）中國(guó)人民銀行縣支行是區(qū)域金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的“組織者”。2012年3月中央編制辦的《關(guān)于人民銀行設(shè)立金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局的批復(fù)》明確了中國(guó)人民銀行在金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作中的職責(zé)，中國(guó)人民銀行縣支行理所當(dāng)然地承擔(dān)起了區(qū)域金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作“組織者”責(zé)任。只有通過構(gòu)建“中國(guó)人民銀行組織主導(dǎo)，有關(guān)部門密切配合，金融機(jī)構(gòu)主動(dòng)參與，社會(huì)各界積極支持”的工作格局，才能協(xié)調(diào)社會(huì)各方面力量，共同推動(dòng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作。

（3）中國(guó)人民銀行縣支行是區(qū)域金融消費(fèi)爭(zhēng)議的“調(diào)處者”。中國(guó)人民銀行縣支行是行政機(jī)關(guān)，在金融爭(zhēng)議調(diào)處中具有超然中立的地位，同時(shí)，熟悉地方金融事務(wù)，擁有部分具備金融爭(zhēng)議調(diào)處能力的工作人員，這也為中國(guó)人民銀行縣支行成為金融消費(fèi)爭(zhēng)議的“調(diào)處者”奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（4）中國(guó)人民銀行縣支行是區(qū)域金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的“督導(dǎo)者”。作為區(qū)域金融系統(tǒng)重要的管理部門，中國(guó)人民銀行縣支行可通過窗口指導(dǎo)，督導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)完善金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)組織制度框架，并采取切實(shí)措施，有效維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益；同時(shí)，通過建立評(píng)價(jià)機(jī)制，定期監(jiān)督評(píng)價(jià)金融機(jī)構(gòu)開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的績(jī)效，并據(jù)此實(shí)施分類管理。

（二）中觀層面的路徑選擇

1.中國(guó)人民銀行縣支行由外到內(nèi)構(gòu)建金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作雙層領(lǐng)導(dǎo)架構(gòu)。對(duì)外，中國(guó)人民銀行可牽頭成立由（縣）市分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，金融辦、工商、法院、銀監(jiān)、銀行、保險(xiǎn)、證券等部門負(fù)責(zé)人為成員的縣（市）級(jí)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組；對(duì)內(nèi)，中國(guó)人民銀行可由辦公室牽頭，成立由主管行領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，貨信、調(diào)統(tǒng)、貨幣金銀、外匯管理、紀(jì)委、內(nèi)審、反洗錢等職能部門負(fù)責(zé)人任組員的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組。內(nèi)外領(lǐng)導(dǎo)小組都是通過定期或不定期召開聯(lián)席會(huì)議的形式，研究部署、組織協(xié)調(diào)本轄區(qū)和本單位金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組都設(shè)有辦公室，負(fù)責(zé)信息收集，受理投訴，分類調(diào)處以及評(píng)價(jià)檢查等具體事務(wù)以及領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其它事務(wù)。

2.由轄區(qū)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組擬定出臺(tái)當(dāng)?shù)亟鹑谙M(fèi)權(quán)益保護(hù)管理辦法。明確金融消費(fèi)者的權(quán)利、金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)以及金融消費(fèi)者投訴受理與處理流程，同時(shí)，規(guī)定中國(guó)人民銀行縣支行對(duì)金融機(jī)構(gòu)開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施監(jiān)督管理的具體舉措。

3.盡快開發(fā)中國(guó)人民銀行縣支行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)。系統(tǒng)應(yīng)有中國(guó)人民銀行端和金融機(jī)構(gòu)端，包括案例收集與分析、投訴登記與處理、金融咨詢事項(xiàng)登記、金融機(jī)構(gòu)非現(xiàn)場(chǎng)檢查與評(píng)價(jià)等功能模塊。通過加快金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作信息化進(jìn)程，減輕中國(guó)人民銀行縣支行工作人員的工作量，提高工作效率。

（三）微觀層面的路徑選擇

1.中國(guó)人民銀行縣支行要?jiǎng)?chuàng)新短、中、長(zhǎng)期金融教育機(jī)制，全面提升社會(huì)公眾對(duì)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的認(rèn)知度。（1）在短期內(nèi)，中國(guó)人民銀行縣支行通過開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)周、月或季等活動(dòng)，集中在一段時(shí)期內(nèi)全力借助報(bào)紙、雜志等平面媒體以及互聯(lián)網(wǎng)和電視、廣播等立體媒體進(jìn)行大規(guī)模的宣傳，讓社會(huì)公眾明確為什么要保護(hù)金融消費(fèi)權(quán)益？它的主要內(nèi)容有哪些？一旦金融消費(fèi)者的權(quán)益受到侵犯，可通過哪些途徑投訴？一旦出現(xiàn)爭(zhēng)議，將如何處理？等等，從而使得全社會(huì)的金融維權(quán)意識(shí)大大增強(qiáng)，為中國(guó)人民銀行縣支行的金融維權(quán)工作營(yíng)造良好的社會(huì)氛圍。

（2）在中期內(nèi)，中國(guó)人民銀行縣支行主動(dòng)與工、青、婦、老齡委、關(guān)工委等機(jī)構(gòu)開展合作，探索設(shè)立青（少）年金融教育基地、老年金融教育中心、農(nóng)村金融教育學(xué)習(xí)室、大型社區(qū)金融宣傳教育部等渠道，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，整體聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)金融消費(fèi)者教育工作的社會(huì)化。

（3）在長(zhǎng)期內(nèi)，中國(guó)人民銀行縣支行會(huì)同教育部門等部門，制定地方金融消費(fèi)者教育中長(zhǎng)期規(guī)劃，明確金融教育從娃娃抓起的理念，切實(shí)將金融消費(fèi)者教育工作納入公民教育的重要組成部分，以形成金融消費(fèi)者教育長(zhǎng)效機(jī)制。

2.中國(guó)人民銀行縣支行要探索建立金融消費(fèi)爭(zhēng)議非訴解決機(jī)制，最大限度維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。探索建立金融消費(fèi)爭(zhēng)議非訴解決機(jī)制是中國(guó)人民銀行縣支行處理金融消費(fèi)爭(zhēng)議的重要方面。

（1）在聘任爭(zhēng)議調(diào)解人員時(shí)，具有金融法知識(shí)背景的專業(yè)人士是最佳人選：如具備一定的法律知識(shí)和溝通協(xié)調(diào)能力的“一行三會(huì)”及商業(yè)銀行等金融機(jī)構(gòu)的員工；再如專職律師、法官或檢察官以及社區(qū)維穩(wěn)工作人員等。

（2）與人民調(diào)解相似，金融消費(fèi)爭(zhēng)議的調(diào)解程序也包括四個(gè)環(huán)節(jié)。具體說來：第一個(gè)環(huán)節(jié)是受理，即接受爭(zhēng)議雙方本人或其代理人提交的有關(guān)證據(jù)，并聽取其關(guān)于爭(zhēng)議事實(shí)的陳述；第二個(gè)環(huán)節(jié)是調(diào)查，即爭(zhēng)議調(diào)解人員調(diào)查出事實(shí)真相，分辨出孰是孰非；第三個(gè)環(huán)節(jié)是調(diào)解，即調(diào)解員擺事實(shí)、講道理，敦促雙方各讓一步，以便和解的最終達(dá)成。但實(shí)際結(jié)果卻有兩種可能，一是和解成功達(dá)成，這種情況需要形成書面的并由三方（爭(zhēng)議雙方加調(diào)解員）簽字的調(diào)解協(xié)議書；二是和解沒有成功，這種情況調(diào)解員需要出具書面的調(diào)解不成告知書，以便爭(zhēng)議當(dāng)事人另尋其他解決辦法。第四個(gè)環(huán)節(jié)是回訪。

（3）調(diào)解內(nèi)容的選擇原則是先易后難?！耙住笔侵阜先缦聵?biāo)準(zhǔn)的金融消費(fèi)爭(zhēng)議：依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，屬于中國(guó)人民銀行的調(diào)解范疇；事實(shí)清楚，法律關(guān)系明確；爭(zhēng)議金額較小，一般不超過5000元；只有一家金融機(jī)構(gòu)牽連其中；頻繁發(fā)生，社會(huì)輿論反響強(qiáng)烈。具體如銀行卡的持卡人在商業(yè)銀行等金融機(jī)構(gòu)的自助設(shè)備上取出假鈔等等。

3.建議開發(fā)網(wǎng)絡(luò)投訴信息平臺(tái)，用于處理一些適用于簡(jiǎn)易程序的常規(guī)爭(zhēng)議。金融消費(fèi)者可利用該平臺(tái)向金融機(jī)構(gòu)直接投訴，金融機(jī)構(gòu)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)做出受理或不受理投訴的決定，對(duì)于已受理的投訴，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)反饋處理的結(jié)果。消費(fèi)者可對(duì)金融機(jī)構(gòu)的處理方式以及結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。中國(guó)人民銀行也可通過系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)察金融機(jī)構(gòu)處理爭(zhēng)議的全過程，并將此作為對(duì)金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作非現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容。另外，系統(tǒng)還應(yīng)具備分類統(tǒng)計(jì)、監(jiān)測(cè)分析等功能，可與中國(guó)人民銀行內(nèi)部的相關(guān)業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)而構(gòu)建左右聯(lián)合、內(nèi)外聯(lián)動(dòng)的統(tǒng)一操作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息共享。

4.中國(guó)人民銀行縣支行要健全金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的評(píng)價(jià)機(jī)制，真正發(fā)揮其保障作用。（1）分步推進(jìn)評(píng)價(jià)體系建設(shè)。在金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作開展的初期，建議構(gòu)建相對(duì)獨(dú)立的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)金融機(jī)構(gòu)實(shí)行專項(xiàng)評(píng)價(jià)考核，以提高金融機(jī)構(gòu)的重視程度，待條件成熟后，再將此項(xiàng)工作納入中國(guó)人民銀行的綜合評(píng)價(jià)體系。

（2）評(píng)價(jià)工作效果的一系列指標(biāo)的構(gòu)成需進(jìn)一步科學(xué)化。一組科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)能涵蓋以下四個(gè)方面的工作內(nèi)容：一是科學(xué)的工作機(jī)制是否建立？二是有沒有較高的工作質(zhì)量與效率？三是信息的報(bào)送和備案是否完整及時(shí)？四是配合調(diào)查處理情況如何？同時(shí)，一套科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)同時(shí)包括定性指標(biāo)和定量指標(biāo)兩種，前一種指標(biāo)如金融機(jī)構(gòu)的客戶對(duì)其投訴處理結(jié)果的滿意度等等；后一種指標(biāo)如金融機(jī)構(gòu)被客戶投訴的次數(shù)及其結(jié)案率等等。