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        旅游管理的“他山之石”

        2016-09-10 07:22:44陳亦權(quán)
        時(shí)代金融 2016年13期
        關(guān)鍵詞:迪馬突尼斯旅游局

        陳亦權(quán)

        今年58歲的朱赫巴·迪馬是突尼斯蘇塞古城旅游局的負(fù)責(zé)人。蘇塞古城是突尼斯的一張名片,它以3000年的歷史而聞名全球,擁有著數(shù)不盡的古老建筑,每年都有不計(jì)其數(shù)的游客從世界各地涌到這里,然而從2013年后,這里的游客就越來越少了。

        長(zhǎng)期以來,因?yàn)楫?dāng)?shù)芈糜尾块T管理不善,蘇塞古城宰客成風(fēng),只是大多數(shù)游客都難得來一次,忍忍也就過去了,直到2013年春天,一對(duì)美國(guó)夫婦在這里游玩時(shí),吃了一頓非常普通的午飯,商家居然向他們要2600美元。這對(duì)美國(guó)夫婦不愿意付錢,就投訴到了蘇塞古城旅游局,可旅游局對(duì)此早已司空見慣,根本沒有放在心上,更談不上給他們一個(gè)滿意的答復(fù)了。結(jié)果這徹底惹惱了那對(duì)美國(guó)夫婦,他們把餐品照片和收費(fèi)賬單都曬到了網(wǎng)上。一石激起千層浪,網(wǎng)友們紛紛起來聲援,并稱永遠(yuǎn)不去蘇塞古城旅游,蘇塞古城的名聲一下子就被毀了,游客量急劇下降,后來只剩下原來十分之一的游客了。

        雖然當(dāng)?shù)芈糜尉趾芸爝M(jìn)行了大整頓,還做了不少?gòu)V告,但游客依舊沒有增加,正所謂“好事不出門,壞事傳千里”,坍塌的名聲又豈是一朝一夕就能重樹起來的?也正因此,朱赫巴·迪馬在2015年初上任為蘇塞古城旅游局負(fù)責(zé)人的時(shí)候,肩上的壓力倍顯沉重,在幾番研究后,朱赫巴·迪馬從那對(duì)美國(guó)游客的網(wǎng)絡(luò)投訴事件上得到了這樣一個(gè)啟發(fā):“既然壞事能傳得更快更遠(yuǎn),為什么不把好事當(dāng)成壞事來傳播呢——請(qǐng)人到全球各網(wǎng)站上投訴蘇塞古城的消費(fèi)水平!”

        “天哪!這不是自掘墳?zāi)箚??”其他員工都這樣不無擔(dān)憂地說,但朱赫巴·迪馬卻胸有成竹地笑笑說:“人們傳播的確實(shí)是‘投訴’,但這個(gè)‘投訴’所傳遞給別人的卻是‘我們的物價(jià)真的非常便宜,我們真的非常規(guī)范了’,人們可能不會(huì)相信廣告,但一定會(huì)相信投訴和抱怨,更何況我們本身也沒有騙人。”

        直到這時(shí),人們才明白當(dāng)中的玄機(jī),他們很快開始組織人手演了一出又一出的“投訴好戲”,圖文并茂地上傳到很多國(guó)家的網(wǎng)站上去抱怨說:“天哪,我們一家四口在突尼斯的蘇塞古城吃一頓飯居然花了28美元”、“這樣的宰客太讓人氣憤了,我和妻子兩個(gè)人在突尼斯的蘇塞古城吃一頓飯居然花了8美元……”

        果然不出所料,這些投訴與抱怨發(fā)到哪兒,就被哪兒的網(wǎng)友大罵一頓,有的說“沒錢就別出去玩呀”,有的說“這樣的價(jià)格還嫌貴?簡(jiǎn)直太好笑了!”在嘲笑或斥責(zé)“投訴者”的同時(shí),人們都從情感上站到了蘇塞古城一邊,替蘇塞古城鳴不平,甚至還有越來越多的人開始這樣跟帖:“他們是真的改變了嗎?”“消費(fèi)不高呀,看來有機(jī)會(huì)要去玩一玩……”。

        就這樣,這些用“投訴”做宣傳的另類廣告很快在全球各地傳播開來,人們對(duì)蘇塞古城又慢慢恢復(fù)了信心,兩個(gè)月后,從世界各地趕來的游客就一天天多了起來,而蘇塞古城果然也沒讓游客們失望,人們?cè)谶@里得到了滿意的服務(wù)后,蘇塞古城的好名聲又一傳十、十傳百地傳播開來,游客真的越來越多了。僅2015年一年時(shí)間,游客就比此前兩年的總和還要多16.4倍!

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