衛(wèi)宏澤

【摘要】本文從“互聯(lián)網(wǎng)+”視角出發(fā)，分析了長(zhǎng)期以來(lái)困擾現(xiàn)金服務(wù)工作的殘損幣回流不暢、零錢兌換難等問(wèn)題，指出現(xiàn)金資源配置手段落后是造成以上老大難問(wèn)題難以解決的根本原因，提出了運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，提高現(xiàn)金資源效率的具體建議。

【關(guān)鍵詞】現(xiàn)金服務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)+

《國(guó)務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》指出，“互聯(lián)網(wǎng)+”是把互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域深度融合，推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步、效率提升和組織變革，提升實(shí)體經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和創(chuàng)新要素的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新常態(tài)。2015年全國(guó)貨幣金銀工作會(huì)議強(qiáng)調(diào)，要密切關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)支付模式下現(xiàn)金運(yùn)行規(guī)律的變化，高度重視對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融高速發(fā)展背景下現(xiàn)金運(yùn)行規(guī)律的研究。的確，互聯(lián)網(wǎng)通過(guò)對(duì)信息的高效傳遞和有效利用，變以前的不可能為現(xiàn)在的可能，正在“顛覆”著各行各業(yè)舊的運(yùn)作模式，形成了新的運(yùn)作模式，解決了原來(lái)難以解決的問(wèn)題，提高了各行業(yè)的運(yùn)作效率，便利了人們的生活。從北京市現(xiàn)金服務(wù)運(yùn)作情況看，也受到信息傳遞不暢，現(xiàn)金資源配置低效的困擾。北京地區(qū)的情況在全國(guó)來(lái)看也有一定的代表性。如何推動(dòng)現(xiàn)金服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)相融合，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的“新手段”來(lái)解決現(xiàn)金服務(wù)中的“老難題”，推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+”現(xiàn)金服務(wù)，是本文所要探討的。

一、北京現(xiàn)金服務(wù)運(yùn)行中存在的老難題及其分析

（一）小面額人民幣回流不暢

小面額人民幣主要零散的分布在居民、商戶等個(gè)人客戶手中。把小面額人民幣、硬幣兌換成整幣或存入銀行，減少資金和空間占?jí)?，是客觀存在的需求。小面額人民幣、硬幣回流不暢，其實(shí)反映出個(gè)人客戶的這些現(xiàn)金需求轉(zhuǎn)化成實(shí)際業(yè)務(wù)的比率較低。也正由于小面額人民幣回流不暢，產(chǎn)生了殘損幣回收難、小面額人民幣整潔度差等一系列問(wèn)題。

以上轉(zhuǎn)化未發(fā)生的原因，一是對(duì)于個(gè)人客戶來(lái)說(shuō)，轉(zhuǎn)化的成本較高。小面額人民幣價(jià)值低，為了很小的金額，花費(fèi)大量時(shí)間成本去趟銀行排大隊(duì)是不劃算的。二是對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，也沒(méi)有動(dòng)力去主動(dòng)去推動(dòng)這個(gè)轉(zhuǎn)化，因?yàn)檗k理小面額人民幣兌換業(yè)務(wù)不會(huì)帶來(lái)利潤(rùn)（現(xiàn)有法律規(guī)定此業(yè)務(wù)不能收費(fèi)），卻要付出較大成本，是虧本買賣。有的銀行迫于監(jiān)管部門的壓力，主動(dòng)去收集殘損幣，這種做法長(zhǎng)期看是缺乏內(nèi)生動(dòng)力，不可持續(xù)的。僅依靠銀行，是解決不了小面額人民幣回流不暢的問(wèn)題的。

每個(gè)持有小面額人民幣的個(gè)人客戶的具體需求是多樣性的，而且數(shù)額不大。但是把這些個(gè)人客戶的需求匯集起來(lái)，會(huì)是一個(gè)很客觀的數(shù)額，這是一種十分典型的“長(zhǎng)尾現(xiàn)象”。而挖掘并滿足“長(zhǎng)尾”中的需求，正是互聯(lián)網(wǎng)的看家本領(lǐng)。

（二）小客戶兌換小面額人民幣難

近年來(lái)，營(yíng)業(yè)管理部在加強(qiáng)小面額人民幣供應(yīng)上做了大量工作，如加大小面額人民幣投放量、建立小面額人民幣主辦銀行和主辦網(wǎng)點(diǎn)制度，實(shí)施小面額人民幣“千戶定投”計(jì)劃等。從問(wèn)卷調(diào)查和現(xiàn)金服務(wù)銀企座談會(huì)等渠道反映上來(lái)的情況看，大型連鎖超市、醫(yī)院等強(qiáng)勢(shì)單位（這些單位或其所屬集團(tuán)是銀行的優(yōu)質(zhì)客戶）的小面額人民幣需求滿足度通過(guò)定向供應(yīng)，有了很大提升，已經(jīng)基本不存在短缺問(wèn)題，但個(gè)體戶、小超市、便利店、餐飲店等相對(duì)弱勢(shì)單位普遍反映小面額人民幣需求有時(shí)候仍不能得到及時(shí)、充分的滿足。典型的情況是，小企業(yè)到銀行要求兌換小面額人民幣時(shí)，銀行答復(fù)說(shuō)目前沒(méi)有或者沒(méi)有那么多，于是這些小企業(yè)只能再多跑幾家銀行把所需的數(shù)量湊出來(lái)?？梢?jiàn)，如果銀行能夠提前獲知需求，準(zhǔn)備好相應(yīng)的現(xiàn)鈔，客戶再按照約定時(shí)間取款，這個(gè)問(wèn)題就能得到改善?，F(xiàn)在，也有一些服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)的銀行允許客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，但這種預(yù)約機(jī)制很不規(guī)范，如，預(yù)約后多久能提取到現(xiàn)鈔沒(méi)有保證，存在客戶爽約的情況。

（三）現(xiàn)金橫向流動(dòng)機(jī)制欠缺

把以上兩個(gè)問(wèn)題結(jié)合起來(lái)看，就會(huì)發(fā)現(xiàn)另一個(gè)問(wèn)題，一方面是一些人手中有積存的小面額人民幣，另一方面是一些小微企業(yè)得不到足夠的小面額人民幣。如果現(xiàn)金能在兩者間橫向流動(dòng)，兩者的問(wèn)題都能解決。建立現(xiàn)金橫向流通機(jī)制是各級(jí)現(xiàn)金服務(wù)監(jiān)管者多年的愿望。但一個(gè)關(guān)鍵在于，由誰(shuí)去撮合這個(gè)橫向流動(dòng)。從當(dāng)前現(xiàn)金制度的設(shè)計(jì)看，銀行處于交易發(fā)起中心的地位，被寄予了保障現(xiàn)金高效流通循環(huán)的期望。但從實(shí)際來(lái)看，由于沒(méi)有利潤(rùn)，注重利潤(rùn)的銀行從根本上缺乏這樣的積極性，靠行政力量壓服并非長(zhǎng)久之計(jì)。要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金橫向流動(dòng)，需在銀行之外另尋他人，改變目前過(guò)度以銀行為中心的現(xiàn)金運(yùn)行架構(gòu)。

（四）銀行不履行現(xiàn)金服務(wù)義務(wù)的違規(guī)行為時(shí)有發(fā)生

從營(yíng)業(yè)管理部2015年開(kāi)展的現(xiàn)金服務(wù)義務(wù)履行情況第三方調(diào)查數(shù)據(jù)看，有5%的銀行網(wǎng)點(diǎn)存在不履行“兌換殘損幣”等現(xiàn)金服務(wù)義務(wù)的情況。這說(shuō)明，總有一些銀行人員存在僥幸心理，認(rèn)為打發(fā)掉幾個(gè)群眾給自己省去麻煩，又不會(huì)承擔(dān)責(zé)任，是很“聰明”的做法。

確實(shí)，對(duì)于個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)的違規(guī)行為，大部分利益被侵害的群眾沒(méi)有向監(jiān)管部門反映，使得監(jiān)管部門不能及時(shí)獲知，使違規(guī)行為得不到處理，這是助長(zhǎng)僥幸心理的一大因素。未向監(jiān)管部門反映的群眾的情形主要有：不了解有關(guān)法律，不知道自身權(quán)益已經(jīng)被侵害；想反映但不知道渠道；知道反映的渠道，但覺(jué)得麻煩，忍一忍算了?？傊壳耙员O(jiān)督電話為主的監(jiān)督方式對(duì)群眾來(lái)說(shuō)不夠方便，不足以調(diào)動(dòng)群眾反映違規(guī)行為或者說(shuō)“點(diǎn)評(píng)”銀行現(xiàn)金服務(wù)的積極性。如果群眾反映違規(guī)行為的積極性被調(diào)動(dòng)起來(lái)，一個(gè)人的點(diǎn)評(píng)成為了其他人選擇的依據(jù)，那么個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)不履行現(xiàn)金服務(wù)義務(wù)的現(xiàn)象就會(huì)減少。

助長(zhǎng)僥幸心理的另一個(gè)因素是，監(jiān)管部門傳統(tǒng)的“下現(xiàn)場(chǎng)”檢查方式雖然對(duì)查出問(wèn)題的處理很嚴(yán)厲，但受到監(jiān)管人力的限制，每年能夠走到的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量有限，即使走到了，也很難當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)拒絕兌換殘損幣這樣的違規(guī)行為。還有一些銀行在檢查時(shí)掩蓋問(wèn)題，增加檢查人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的難度?？傊?，監(jiān)管部門檢查的“高懸之劍”能起到一定的威懾作用，但還不足以徹底扭轉(zhuǎn)“守規(guī)者吃虧，違規(guī)者得意”的怪圈。

（五）群眾對(duì)現(xiàn)金服務(wù)知識(shí)了解不夠

表現(xiàn)一是假幣收繳量依然較大，每年銀行柜臺(tái)收繳假幣近2000萬(wàn)元，假幣給群眾帶來(lái)的損失可觀。說(shuō)明仍有很多群眾抵御假幣侵害的意識(shí)和能力不足。二是群眾對(duì)人民幣持有人的合法權(quán)利了解不夠，如不知道法律所賦予的免費(fèi)辦理殘損幣、零幣兌換的權(quán)利，造成不能夠及時(shí)行使和維護(hù)自己的權(quán)利。近期多篇關(guān)于群眾持有較多殘幣、零幣奔波多家銀行最后碰到“好心”銀行的新聞報(bào)道就是一個(gè)例證。

究其原因，是現(xiàn)金服務(wù)知識(shí)宣傳還沒(méi)有到位。目前的宣傳形式還是以在銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放宣傳資料、開(kāi)展集中性實(shí)地宣傳等傳統(tǒng)宣傳形式為主。這種宣傳形式的成本高、覆蓋面小、精確性差、缺少互動(dòng)，已經(jīng)不符合當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的信息傳播特點(diǎn)。

總之，現(xiàn)金服務(wù)各環(huán)節(jié)間的信息傳遞不暢，導(dǎo)致了現(xiàn)金服務(wù)資源配置的盲目和低效，造成了循環(huán)受阻、總量不足、結(jié)構(gòu)失衡、有規(guī)不依等一系列問(wèn)題，降低了群眾在現(xiàn)金服務(wù)中的體驗(yàn)。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”是解決以上問(wèn)題的可行之道

現(xiàn)金服務(wù)作為金融服務(wù)的重要組成部分，其最主要目標(biāo)是有效配置現(xiàn)金這一金融資源以支持經(jīng)濟(jì)發(fā)展，同時(shí)給現(xiàn)金服務(wù)對(duì)象——人民幣持有人（個(gè)人和單位）以好的體驗(yàn)。以上的“老難題”表明，現(xiàn)金資源的配置還不夠有效，服務(wù)對(duì)象的體驗(yàn)還存在“痛點(diǎn)”。而互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)就在于通過(guò)匹配信息來(lái)快速對(duì)接供需，挖掘并滿足“長(zhǎng)尾”中總額巨大的潛在需求，通過(guò)快捷、透明、有參與感的服務(wù)獲取方式來(lái)提升客戶的體驗(yàn)。

近年以來(lái)，營(yíng)業(yè)管理部已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)與現(xiàn)金服務(wù)融合方面進(jìn)行了一些實(shí)踐，使一些靠傳統(tǒng)手段長(zhǎng)期解決不好的問(wèn)題得到了有效解決。如建立基于北京金融城域網(wǎng)的現(xiàn)金調(diào)撥訂單系統(tǒng)，有效提高了現(xiàn)金調(diào)撥工作的計(jì)劃性。再如同樣基于北京金融城域網(wǎng)的紀(jì)念幣兌換預(yù)約平臺(tái)，較好的改善了網(wǎng)點(diǎn)維持現(xiàn)場(chǎng)秩序難度大、群眾排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、一人多次兌換等問(wèn)題，使普通紀(jì)念幣兌換更加透明、安全，得到了總行的充分肯定和推廣，受到了銀行和群眾的歡迎。再如建立“北京人民幣管理”微信公眾號(hào)，傳播現(xiàn)金服務(wù)知識(shí)，及時(shí)就群眾關(guān)切在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)聲，并通過(guò)微信公眾號(hào)對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金服務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行遠(yuǎn)程檢查。其他人民銀行分支機(jī)構(gòu)，也有運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)加強(qiáng)現(xiàn)金服務(wù)的成功實(shí)踐。這些實(shí)踐表明，互聯(lián)網(wǎng)完全可以與現(xiàn)金服務(wù)進(jìn)行有效融合并發(fā)揮出積極作用。

但總體上看，相比于衣食住行等其他領(lǐng)域，與人們生活密切相關(guān)的現(xiàn)金服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)水平仍很低。進(jìn)一步開(kāi)拓思路，更加積極的把互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果運(yùn)用到現(xiàn)金服務(wù)中，大力推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+”現(xiàn)金服務(wù)，對(duì)解決現(xiàn)金服務(wù)中“老大難”問(wèn)題，提高現(xiàn)金服務(wù)水平將具有十分現(xiàn)實(shí)的意義。

三、政策建議

（一）建立現(xiàn)金服務(wù)信息互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)

該平臺(tái)應(yīng)具有以下功能：一是“58同城”式的小面額貨幣供需信息發(fā)布功能。用戶可以平臺(tái)上發(fā)布有閑置小面額人民幣需要“兌出”或者需要“兌入”小面額人民幣的信息，兩者間可自行聯(lián)系后約定如何兌換，從而實(shí)現(xiàn)了小面額人民幣的橫向流動(dòng)。當(dāng)然，在這種供求信息達(dá)到一定數(shù)量后，會(huì)有專門的個(gè)人或企業(yè)（例如現(xiàn)在已經(jīng)少量出現(xiàn)的“職業(yè)換幣人”）注意到其中的商機(jī)，在兩者間提供中介服務(wù)，形成一種新的互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)態(tài)，對(duì)此，作為現(xiàn)金服務(wù)監(jiān)管者應(yīng)持包容、支持的態(tài)度，中國(guó)的Coinstar公司也許就會(huì)從他們當(dāng)中產(chǎn)生。

二是“大眾點(diǎn)評(píng)”式的銀行服務(wù)評(píng)價(jià)功能?？蛻粼诰W(wǎng)點(diǎn)辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)后，在平臺(tái)對(duì)銀行的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而加大對(duì)銀行的監(jiān)督力度，打消一些銀行業(yè)務(wù)人員存在的僥幸心理。對(duì)于多次被差評(píng)的網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)核實(shí)確實(shí)存在違規(guī)行為的，監(jiān)管部門依法予以處理并通知客戶。對(duì)于被多次被好評(píng)的網(wǎng)點(diǎn)和業(yè)務(wù)人員，以適當(dāng)方式予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

三是“滴滴打車”式的小面額人民幣預(yù)約兌換功能。當(dāng)客戶有兌換需求時(shí)，將需求信息輸入平臺(tái)，平臺(tái)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)距離遠(yuǎn)近、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)承接能力等，為客戶推薦可兌換的網(wǎng)點(diǎn)，客戶選擇后，平臺(tái)將客戶需求信息發(fā)送給相應(yīng)銀行網(wǎng)點(diǎn)，以便進(jìn)行準(zhǔn)備。如果客戶或者網(wǎng)點(diǎn)失信，則兩者可以進(jìn)行互相評(píng)價(jià)。對(duì)于失信嚴(yán)重的客戶，減少直至取消其可兌換數(shù)量。對(duì)于失信嚴(yán)重的網(wǎng)點(diǎn)，由監(jiān)管部門按照有關(guān)法規(guī)進(jìn)行處理。

四是“微信公眾號(hào)”式的現(xiàn)金服務(wù)知識(shí)宣傳功能。發(fā)布法律法規(guī)、假幣案情等信息。通過(guò)受理用戶咨詢和投訴的方式實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。

（二）運(yùn)用大數(shù)據(jù)加強(qiáng)現(xiàn)金服務(wù)和監(jiān)管

由于現(xiàn)金支付不留痕跡的特點(diǎn)，現(xiàn)金服務(wù)管理工作中一大難題是缺少有關(guān)現(xiàn)金持有人行為習(xí)慣和現(xiàn)金流通過(guò)程的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，影響了工作措施的針對(duì)性和有效性?，F(xiàn)金服務(wù)信息互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)可以成為收集數(shù)據(jù)的有效渠道。當(dāng)平臺(tái)數(shù)據(jù)積累到一定程度，就可以通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)，分析人們使用現(xiàn)金的習(xí)慣、各券別現(xiàn)金供需情況等信息，指導(dǎo)現(xiàn)金服務(wù)工作。

（三）借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開(kāi)展現(xiàn)金服務(wù)監(jiān)管

傳統(tǒng)的現(xiàn)金服務(wù)監(jiān)管方式是“下現(xiàn)場(chǎng)”進(jìn)行執(zhí)法檢查。這種方式的缺點(diǎn)一是路途耗費(fèi)時(shí)間多，造成每年能夠查到的銀行網(wǎng)點(diǎn)比例少。二是銀行會(huì)提前有所準(zhǔn)備，不容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。近期，營(yíng)業(yè)管理部嘗試?yán)梦⑿殴娞?hào)進(jìn)行檢查，收到了較好效果。基本做法是，從各銀行報(bào)備的名單中隨機(jī)抽取，要求該網(wǎng)點(diǎn)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，將對(duì)外公示宣傳情況、業(yè)務(wù)憑證配備情況等通過(guò)照片或者視頻方式發(fā)送到“北京人民幣管理”微信公眾號(hào)，變“到處跑著看”為“一處坐著看”，極大的提高了檢查效率。這一做法值得進(jìn)一步完善和推廣。

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