衛(wèi)宏澤

【摘要】本文從“互聯(lián)網(wǎng)+”視角出發(fā)，分析了長期以來困擾現(xiàn)金服務(wù)工作的殘損幣回流不暢、零錢兌換難等問題，指出現(xiàn)金資源配置手段落后是造成以上老大難問題難以解決的根本原因，提出了運用互聯(lián)網(wǎng)平臺，提高現(xiàn)金資源效率的具體建議。

【關(guān)鍵詞】現(xiàn)金服務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)+

《國務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》指出，“互聯(lián)網(wǎng)+”是把互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與經(jīng)濟(jì)社會各領(lǐng)域深度融合，推動技術(shù)進(jìn)步、效率提升和組織變革，提升實體經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和創(chuàng)新要素的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展新常態(tài)。2015年全國貨幣金銀工作會議強調(diào)，要密切關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)支付模式下現(xiàn)金運行規(guī)律的變化，高度重視對互聯(lián)網(wǎng)金融高速發(fā)展背景下現(xiàn)金運行規(guī)律的研究。的確，互聯(lián)網(wǎng)通過對信息的高效傳遞和有效利用，變以前的不可能為現(xiàn)在的可能，正在“顛覆”著各行各業(yè)舊的運作模式，形成了新的運作模式，解決了原來難以解決的問題，提高了各行業(yè)的運作效率，便利了人們的生活。從北京市現(xiàn)金服務(wù)運作情況看，也受到信息傳遞不暢，現(xiàn)金資源配置低效的困擾。北京地區(qū)的情況在全國來看也有一定的代表性。如何推動現(xiàn)金服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)相融合，運用互聯(lián)網(wǎng)的“新手段”來解決現(xiàn)金服務(wù)中的“老難題”，推動“互聯(lián)網(wǎng)+”現(xiàn)金服務(wù)，是本文所要探討的。

一、北京現(xiàn)金服務(wù)運行中存在的老難題及其分析

（一）小面額人民幣回流不暢

小面額人民幣主要零散的分布在居民、商戶等個人客戶手中。把小面額人民幣、硬幣兌換成整幣或存入銀行，減少資金和空間占壓，是客觀存在的需求。小面額人民幣、硬幣回流不暢，其實反映出個人客戶的這些現(xiàn)金需求轉(zhuǎn)化成實際業(yè)務(wù)的比率較低。也正由于小面額人民幣回流不暢，產(chǎn)生了殘損幣回收難、小面額人民幣整潔度差等一系列問題。

以上轉(zhuǎn)化未發(fā)生的原因，一是對于個人客戶來說，轉(zhuǎn)化的成本較高。小面額人民幣價值低，為了很小的金額，花費大量時間成本去趟銀行排大隊是不劃算的。二是對于銀行來說，也沒有動力去主動去推動這個轉(zhuǎn)化，因為辦理小面額人民幣兌換業(yè)務(wù)不會帶來利潤（現(xiàn)有法律規(guī)定此業(yè)務(wù)不能收費），卻要付出較大成本，是虧本買賣。有的銀行迫于監(jiān)管部門的壓力，主動去收集殘損幣，這種做法長期看是缺乏內(nèi)生動力，不可持續(xù)的。僅依靠銀行，是解決不了小面額人民幣回流不暢的問題的。

每個持有小面額人民幣的個人客戶的具體需求是多樣性的，而且數(shù)額不大。但是把這些個人客戶的需求匯集起來，會是一個很客觀的數(shù)額，這是一種十分典型的“長尾現(xiàn)象”。而挖掘并滿足“長尾”中的需求，正是互聯(lián)網(wǎng)的看家本領(lǐng)。

（二）小客戶兌換小面額人民幣難

近年來，營業(yè)管理部在加強小面額人民幣供應(yīng)上做了大量工作，如加大小面額人民幣投放量、建立小面額人民幣主辦銀行和主辦網(wǎng)點制度，實施小面額人民幣“千戶定投”計劃等。從問卷調(diào)查和現(xiàn)金服務(wù)銀企座談會等渠道反映上來的情況看，大型連鎖超市、醫(yī)院等強勢單位（這些單位或其所屬集團(tuán)是銀行的優(yōu)質(zhì)客戶）的小面額人民幣需求滿足度通過定向供應(yīng)，有了很大提升，已經(jīng)基本不存在短缺問題，但個體戶、小超市、便利店、餐飲店等相對弱勢單位普遍反映小面額人民幣需求有時候仍不能得到及時、充分的滿足。典型的情況是，小企業(yè)到銀行要求兌換小面額人民幣時，銀行答復(fù)說目前沒有或者沒有那么多，于是這些小企業(yè)只能再多跑幾家銀行把所需的數(shù)量湊出來?？梢?，如果銀行能夠提前獲知需求，準(zhǔn)備好相應(yīng)的現(xiàn)鈔，客戶再按照約定時間取款，這個問題就能得到改善。現(xiàn)在，也有一些服務(wù)意識較強的銀行允許客戶進(jìn)行現(xiàn)場預(yù)約，但這種預(yù)約機制很不規(guī)范，如，預(yù)約后多久能提取到現(xiàn)鈔沒有保證，存在客戶爽約的情況。

（三）現(xiàn)金橫向流動機制欠缺

把以上兩個問題結(jié)合起來看，就會發(fā)現(xiàn)另一個問題，一方面是一些人手中有積存的小面額人民幣，另一方面是一些小微企業(yè)得不到足夠的小面額人民幣。如果現(xiàn)金能在兩者間橫向流動，兩者的問題都能解決。建立現(xiàn)金橫向流通機制是各級現(xiàn)金服務(wù)監(jiān)管者多年的愿望。但一個關(guān)鍵在于，由誰去撮合這個橫向流動。從當(dāng)前現(xiàn)金制度的設(shè)計看，銀行處于交易發(fā)起中心的地位，被寄予了保障現(xiàn)金高效流通循環(huán)的期望。但從實際來看，由于沒有利潤，注重利潤的銀行從根本上缺乏這樣的積極性，靠行政力量壓服并非長久之計。要實現(xiàn)現(xiàn)金橫向流動，需在銀行之外另尋他人，改變目前過度以銀行為中心的現(xiàn)金運行架構(gòu)。

（四）銀行不履行現(xiàn)金服務(wù)義務(wù)的違規(guī)行為時有發(fā)生

從營業(yè)管理部2015年開展的現(xiàn)金服務(wù)義務(wù)履行情況第三方調(diào)查數(shù)據(jù)看，有5%的銀行網(wǎng)點存在不履行“兌換殘損幣”等現(xiàn)金服務(wù)義務(wù)的情況。這說明，總有一些銀行人員存在僥幸心理，認(rèn)為打發(fā)掉幾個群眾給自己省去麻煩，又不會承擔(dān)責(zé)任，是很“聰明”的做法。

確實，對于個別網(wǎng)點的違規(guī)行為，大部分利益被侵害的群眾沒有向監(jiān)管部門反映，使得監(jiān)管部門不能及時獲知，使違規(guī)行為得不到處理，這是助長僥幸心理的一大因素。未向監(jiān)管部門反映的群眾的情形主要有：不了解有關(guān)法律，不知道自身權(quán)益已經(jīng)被侵害；想反映但不知道渠道；知道反映的渠道，但覺得麻煩，忍一忍算了?？傊壳耙员O(jiān)督電話為主的監(jiān)督方式對群眾來說不夠方便，不足以調(diào)動群眾反映違規(guī)行為或者說“點評”銀行現(xiàn)金服務(wù)的積極性。如果群眾反映違規(guī)行為的積極性被調(diào)動起來，一個人的點評成為了其他人選擇的依據(jù)，那么個別網(wǎng)點不履行現(xiàn)金服務(wù)義務(wù)的現(xiàn)象就會減少。

助長僥幸心理的另一個因素是，監(jiān)管部門傳統(tǒng)的“下現(xiàn)場”檢查方式雖然對查出問題的處理很嚴(yán)厲，但受到監(jiān)管人力的限制，每年能夠走到的網(wǎng)點數(shù)量有限，即使走到了，也很難當(dāng)場發(fā)現(xiàn)拒絕兌換殘損幣這樣的違規(guī)行為。還有一些銀行在檢查時掩蓋問題，增加檢查人員發(fā)現(xiàn)問題的難度?？傊?，監(jiān)管部門檢查的“高懸之劍”能起到一定的威懾作用，但還不足以徹底扭轉(zhuǎn)“守規(guī)者吃虧，違規(guī)者得意”的怪圈。

（五）群眾對現(xiàn)金服務(wù)知識了解不夠

表現(xiàn)一是假幣收繳量依然較大，每年銀行柜臺收繳假幣近2000萬元，假幣給群眾帶來的損失可觀。說明仍有很多群眾抵御假幣侵害的意識和能力不足。二是群眾對人民幣持有人的合法權(quán)利了解不夠，如不知道法律所賦予的免費辦理殘損幣、零幣兌換的權(quán)利，造成不能夠及時行使和維護(hù)自己的權(quán)利。近期多篇關(guān)于群眾持有較多殘幣、零幣奔波多家銀行最后碰到“好心”銀行的新聞報道就是一個例證。

究其原因，是現(xiàn)金服務(wù)知識宣傳還沒有到位。目前的宣傳形式還是以在銀行網(wǎng)點發(fā)放宣傳資料、開展集中性實地宣傳等傳統(tǒng)宣傳形式為主。這種宣傳形式的成本高、覆蓋面小、精確性差、缺少互動，已經(jīng)不符合當(dāng)前移動互聯(lián)網(wǎng)時代下的信息傳播特點。

總之，現(xiàn)金服務(wù)各環(huán)節(jié)間的信息傳遞不暢，導(dǎo)致了現(xiàn)金服務(wù)資源配置的盲目和低效，造成了循環(huán)受阻、總量不足、結(jié)構(gòu)失衡、有規(guī)不依等一系列問題，降低了群眾在現(xiàn)金服務(wù)中的體驗。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”是解決以上問題的可行之道

現(xiàn)金服務(wù)作為金融服務(wù)的重要組成部分，其最主要目標(biāo)是有效配置現(xiàn)金這一金融資源以支持經(jīng)濟(jì)發(fā)展，同時給現(xiàn)金服務(wù)對象——人民幣持有人（個人和單位）以好的體驗。以上的“老難題”表明，現(xiàn)金資源的配置還不夠有效，服務(wù)對象的體驗還存在“痛點”。而互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢就在于通過匹配信息來快速對接供需，挖掘并滿足“長尾”中總額巨大的潛在需求，通過快捷、透明、有參與感的服務(wù)獲取方式來提升客戶的體驗。

近年以來，營業(yè)管理部已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)與現(xiàn)金服務(wù)融合方面進(jìn)行了一些實踐，使一些靠傳統(tǒng)手段長期解決不好的問題得到了有效解決。如建立基于北京金融城域網(wǎng)的現(xiàn)金調(diào)撥訂單系統(tǒng)，有效提高了現(xiàn)金調(diào)撥工作的計劃性。再如同樣基于北京金融城域網(wǎng)的紀(jì)念幣兌換預(yù)約平臺，較好的改善了網(wǎng)點維持現(xiàn)場秩序難度大、群眾排隊時間長、一人多次兌換等問題，使普通紀(jì)念幣兌換更加透明、安全，得到了總行的充分肯定和推廣，受到了銀行和群眾的歡迎。再如建立“北京人民幣管理”微信公眾號，傳播現(xiàn)金服務(wù)知識，及時就群眾關(guān)切在移動互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)聲，并通過微信公眾號對銀行網(wǎng)點現(xiàn)金服務(wù)開展情況進(jìn)行遠(yuǎn)程檢查。其他人民銀行分支機構(gòu)，也有運用互聯(lián)網(wǎng)加強現(xiàn)金服務(wù)的成功實踐。這些實踐表明，互聯(lián)網(wǎng)完全可以與現(xiàn)金服務(wù)進(jìn)行有效融合并發(fā)揮出積極作用。

但總體上看，相比于衣食住行等其他領(lǐng)域，與人們生活密切相關(guān)的現(xiàn)金服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)水平仍很低。進(jìn)一步開拓思路，更加積極的把互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果運用到現(xiàn)金服務(wù)中，大力推動“互聯(lián)網(wǎng)+”現(xiàn)金服務(wù)，對解決現(xiàn)金服務(wù)中“老大難”問題，提高現(xiàn)金服務(wù)水平將具有十分現(xiàn)實的意義。

三、政策建議

（一）建立現(xiàn)金服務(wù)信息互聯(lián)網(wǎng)平臺

該平臺應(yīng)具有以下功能：一是“58同城”式的小面額貨幣供需信息發(fā)布功能。用戶可以平臺上發(fā)布有閑置小面額人民幣需要“兌出”或者需要“兌入”小面額人民幣的信息，兩者間可自行聯(lián)系后約定如何兌換，從而實現(xiàn)了小面額人民幣的橫向流動。當(dāng)然，在這種供求信息達(dá)到一定數(shù)量后，會有專門的個人或企業(yè)（例如現(xiàn)在已經(jīng)少量出現(xiàn)的“職業(yè)換幣人”）注意到其中的商機，在兩者間提供中介服務(wù)，形成一種新的互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)態(tài)，對此，作為現(xiàn)金服務(wù)監(jiān)管者應(yīng)持包容、支持的態(tài)度，中國的Coinstar公司也許就會從他們當(dāng)中產(chǎn)生。

二是“大眾點評”式的銀行服務(wù)評價功能。客戶在網(wǎng)點辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)后，在平臺對銀行的服務(wù)進(jìn)行評價，從而加大對銀行的監(jiān)督力度，打消一些銀行業(yè)務(wù)人員存在的僥幸心理。對于多次被差評的網(wǎng)點，經(jīng)核實確實存在違規(guī)行為的，監(jiān)管部門依法予以處理并通知客戶。對于被多次被好評的網(wǎng)點和業(yè)務(wù)人員，以適當(dāng)方式予以表彰獎勵。

三是“滴滴打車”式的小面額人民幣預(yù)約兌換功能。當(dāng)客戶有兌換需求時，將需求信息輸入平臺，平臺根據(jù)網(wǎng)點距離遠(yuǎn)近、網(wǎng)點業(yè)務(wù)承接能力等，為客戶推薦可兌換的網(wǎng)點，客戶選擇后，平臺將客戶需求信息發(fā)送給相應(yīng)銀行網(wǎng)點，以便進(jìn)行準(zhǔn)備。如果客戶或者網(wǎng)點失信，則兩者可以進(jìn)行互相評價。對于失信嚴(yán)重的客戶，減少直至取消其可兌換數(shù)量。對于失信嚴(yán)重的網(wǎng)點，由監(jiān)管部門按照有關(guān)法規(guī)進(jìn)行處理。

四是“微信公眾號”式的現(xiàn)金服務(wù)知識宣傳功能。發(fā)布法律法規(guī)、假幣案情等信息。通過受理用戶咨詢和投訴的方式實現(xiàn)互動。

（二）運用大數(shù)據(jù)加強現(xiàn)金服務(wù)和監(jiān)管

由于現(xiàn)金支付不留痕跡的特點，現(xiàn)金服務(wù)管理工作中一大難題是缺少有關(guān)現(xiàn)金持有人行為習(xí)慣和現(xiàn)金流通過程的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，影響了工作措施的針對性和有效性?，F(xiàn)金服務(wù)信息互聯(lián)網(wǎng)平臺可以成為收集數(shù)據(jù)的有效渠道。當(dāng)平臺數(shù)據(jù)積累到一定程度，就可以通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，分析人們使用現(xiàn)金的習(xí)慣、各券別現(xiàn)金供需情況等信息，指導(dǎo)現(xiàn)金服務(wù)工作。

（三）借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開展現(xiàn)金服務(wù)監(jiān)管

傳統(tǒng)的現(xiàn)金服務(wù)監(jiān)管方式是“下現(xiàn)場”進(jìn)行執(zhí)法檢查。這種方式的缺點一是路途耗費時間多，造成每年能夠查到的銀行網(wǎng)點比例少。二是銀行會提前有所準(zhǔn)備，不容易發(fā)現(xiàn)問題。近期，營業(yè)管理部嘗試?yán)梦⑿殴娞栠M(jìn)行檢查，收到了較好效果?；咀龇ㄊ?，從各銀行報備的名單中隨機抽取，要求該網(wǎng)點在規(guī)定時間內(nèi)，將對外公示宣傳情況、業(yè)務(wù)憑證配備情況等通過照片或者視頻方式發(fā)送到“北京人民幣管理”微信公眾號，變“到處跑著看”為“一處坐著看”，極大的提高了檢查效率。這一做法值得進(jìn)一步完善和推廣。

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