吳晶

（陜西職業(yè)技術學院 陜西 西安　710100）

基于CRM的酒店管理信息系統(tǒng)的分析與設計

吳晶

（陜西職業(yè)技術學院 陜西 西安710100）

為了提高酒店行業(yè)的效率，保證酒店在激烈的市場競爭中能夠盈利，提出了基于CRM的酒店管理信息系統(tǒng)的設計方案。本文闡述了CRM的基本原理和特點，對酒店管理信息系統(tǒng)的需求進行了分析，在此基礎上對基于CRM的酒店管理信息系統(tǒng)進行了模塊化的設計。最后給出了系統(tǒng)設計的流程圖，并給出了網(wǎng)站模塊、后臺管理模塊兩個重要模塊的設計。理論和實際應用表明，基于CRM的酒店管理信息系統(tǒng)能提高酒店效率20％以上，并能對酒店的盈利有很大的促進，達到了預期的研究目標。

酒店管理信息系統(tǒng)；CRM；模塊化；流程設計

信息技術和互聯(lián)網(wǎng)技術的高速發(fā)展，給企業(yè)帶來了巨大的機遇和挑戰(zhàn)，市場競爭也越來越激烈，如何在激烈的市場競爭中保持利潤是當前所有的企業(yè)都要考慮的問題。對酒店這一類服務行業(yè)來說更是如此，如何把傳統(tǒng)的經營思維轉換到以客戶為中心上是首要考慮的問題，服務行業(yè)中所有的酒店都可以提供相差無幾的服務，但是客戶選擇誰，如何做出選擇就是酒店類服務行業(yè)的核心競爭所在。在客戶資源成為服務行業(yè)最寶貴的財富這一現(xiàn)實下，只有不斷的保持和客戶的溝通，了解客戶的個性化需求，同時對客戶數(shù)據(jù)進行挖掘，爭取有效的潛在客戶，才能在市場競爭中取得優(yōu)勢，保持企業(yè)的利潤增長。越來越多的酒店將經營的重點轉到到客戶管理上面，如何做到方面快速的對客戶關系進行管理是所有企業(yè)都要考慮的問題?？蛻絷P系管理（CRM）作為一種新的管理理念，可以讓企業(yè)有效的分析和積累客戶的信息，對客戶數(shù)據(jù)進行挖掘，從而使酒店能更加精準的了解客戶的需求、改善服務的質量、提高客戶的滿意度和忠誠度，鞏固良好的客戶關系，從而保證酒店的利潤［1］。

CRM作為一種新興起的管理理念，本質是在管理層面上幫助企業(yè)同客戶全方位的交流，實現(xiàn)客戶利益的最大化，自從CRM的概念被提出后，很快就獲得的迅速的發(fā)展，許多高科技企業(yè)已經有了成熟的管理經驗，對酒店行業(yè)而言應用還不是很多，在國外大型的連鎖酒店中偶有運用，但是在國內的許多酒店經營中使用還比較少，特別是在我國與國際社會高速接軌的現(xiàn)代化社會，提高以客戶服務為導向的現(xiàn)代酒店行業(yè)的管理水平，保證我國以酒店為代表的第三產業(yè)的高速發(fā)展，是一個亟待解決的問題。因此，在國內推廣以CRM為代表的客戶關系管理，代替只是以計算機經營管理為代表的老舊的管理理念，具有十分重大的現(xiàn)實意義［2］。

1　CRM理論

1.1CRM的基本概念

CRM是伴隨著管理理念的現(xiàn)代化而產生的，最早起源于西方的市場營銷學理論。開始是企業(yè)用來對有業(yè)務往來的客戶進行管理的一套系統(tǒng)。CRM具有以下3個特點：1）CRM是一種營銷管理理念，面向客戶的營銷管理理念完全以滿足客戶的需求為第一目標，客戶推動型的理念支撐著現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展和競爭。2）CRM是一種管理機制，基于CRM的酒店管理系統(tǒng)能通過信息的共享和對流程的簡化來達到高效的管理水平，有效的降低企業(yè)的經營成本。3）CRM是一種管理軟件和技術，CRM是信息技術、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應用解決方案的綜合。CRM集成了電子商務、數(shù)據(jù)倉庫、多媒體技術、數(shù)據(jù)挖掘等現(xiàn)代最為先進的信息技術。CRM的內涵主要時信息技術、關系價值和客戶價值三點［3］。

CRM是一整套的管理解決方案，根據(jù)面向對象的不同，CRM的部署和實施有相當?shù)牟町?，通常分?類：1）運營型CRM，運營型CRM主要解決的問題是讓各個工作模塊能共享系統(tǒng)的資源，減少信息流動的滯留點。運營型CRM注重流程和操作，能實現(xiàn)前臺和后臺之間的平滑的鏈接。2）分析型CRM，分析型CRM側重對模塊數(shù)據(jù)的分析，能夠做到對不同模塊的數(shù)據(jù)進行融合和對比。3）協(xié)作型CRM，即C-CRM，協(xié)作型CRM主要用來實現(xiàn)模塊與系統(tǒng)之間、不同模塊之間的多渠道接觸和多渠道信息的集成和共享。圖1是CRM體系結構圖。

圖1　CRM體系結構圖

1.2CRM在酒店管理信息系統(tǒng)中的應用

對酒店CRM管理來說，CRM在酒店中的應用具體的表現(xiàn)在以下幾個方面：1）客戶價值分析，不同的客戶帶來不同的效益，酒店應剝離不能來帶利潤的客戶，降低服務成本，同時對于優(yōu)質客戶要保證服務質量，進一步挖掘利潤空間，提高盈利能力，常用的客戶價值分析方法主要有RFM分析法和AHP分析法。2）客戶滿意度分析，通過客戶滿意度分析可以確定影響客戶滿意度的因素，從客戶的意見和建議中獲得有價值的信息，從而提高服務質量，常用的客戶滿意度分析有網(wǎng)絡調查、電話回訪等形式。3）客戶細分和客戶保持，客戶細分是CRM實施中最重要的一項內容，可以做到合理的分配酒店資源，從而最大限度的保持客戶的需求，客戶保持可以在管理層面提高客戶的忠誠度，將潛在的客戶轉換為實際客戶。4）交叉銷售，交叉銷售是基于客戶分析型管理模式中最重要的一項，針對客戶的需求推薦其他服務和產品，可以最大化的企業(yè)的經營利潤［4］。

2　系統(tǒng)需求分析

2.1系統(tǒng)業(yè)務流程分析

系統(tǒng)業(yè)務流程是從酒店業(yè)務管理入手，明確基于CRM的酒店信息系統(tǒng)的設計需求，圖2是基于CRM的酒店信息系統(tǒng)業(yè)務流程圖。

基于CRM的酒店信息系統(tǒng)的主要優(yōu)勢就是利用數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘等技術對大量的客戶信息進行抽取、轉換、分析、最后通過可視化的技術用分析結果為酒店決策者提供技術支持［5］。圖3是酒店CRM分析流程圖。

圖2　循基于CRM的酒店信息系統(tǒng)業(yè)務流程圖

2.2CRM對系統(tǒng)的要求

酒店行業(yè)在CRM的使用中，應盡量滿足CRM的系統(tǒng)要求，CRM的系統(tǒng)要求主要有6點：1）數(shù)據(jù)采集高效準確，還應該要注意數(shù)據(jù)的正確采集和高效的傳輸，2）分析決策支持，CRM能為酒店管理層提供初步決策功能，如客戶價值模型分析等，3）系統(tǒng)運行穩(wěn)定，良好的穩(wěn)定性便于CRM的部署和維護，此外系統(tǒng)還應該具備查錯和糾錯的功能，4）系統(tǒng)應具備良好的開放性、拓展性和伸縮性，5）用戶界面友好，操作方便，數(shù)據(jù)處理能力強，檢索較快，對設備的硬件有一定的需求。

3　系統(tǒng)設計

3.1系統(tǒng)設計流程圖

系統(tǒng)采用ASP.NET開發(fā)者模式，圖4是系統(tǒng)設計流程圖。從圖4可以看出，用戶根據(jù)身份權限的不同進入不同的登錄窗口，酒店管理人員進入后臺管理系統(tǒng)，旅游客戶進入網(wǎng)站前臺界面。

3.2網(wǎng)站模塊設計

網(wǎng)站模塊包括最新活動、客房服務、會員中心、在線預訂、投訴建議等5個模塊，其中在線預訂是網(wǎng)站模塊設計的核心模塊。

1）最近活動

此模塊主要展示酒店的相關促銷活動。為了更好的宣傳自己的酒店，提高入住率，酒店會在節(jié)假日或者合適的情況下打造出相應的促銷活動，以此達到更理想的營銷效果［6］。

2）客房服務

為顧客提供有效實用的相關信息，比如客房類型，基本設施，價格情況等。

3）會員中心

酒店通過為客戶辦理會員，登記客戶的基本信息。此后，客戶再次入住酒店時只需提供相關證件或者證件號碼，系統(tǒng)便會自動調出客戶的相關信息，這樣縮短了流程，提高理手續(xù)辦理效率。此外，酒店也可以定期推出針對會員的相關優(yōu)惠活動，比如會員價等。

4）在線預訂

此模塊是電子商務的核心模塊?？蛻粼谶M入該模塊時，輸入自己的入店和離店時間，系統(tǒng)會根據(jù)客戶的需求自動篩選出滿足客戶相應要求的客房，客戶選定好房間后，填寫自己的相關信息，便可成功預訂，與此同時，系統(tǒng)自動保存客戶的預訂信息，并將此信息通過客戶預留的聯(lián)系方式發(fā)給客戶［7］。圖5是在線預訂流程圖。

5）投訴建議

客戶在退房離開時，酒店相關工作人員邀請客戶填寫關于酒店的在線形式或者紙質形式的調查問卷，借此來更好的完善酒店的服務

3.3后臺管理模塊設計

1）系統(tǒng)管理

包括操作員管理，客房類型管理，最新活動管理，消費品管理，客房信息管理。

操作員管理，主要管理操作員基本信息，只有系統(tǒng)管理員才能編輯操作員的基本信息，這些信息包括操作員姓名、系統(tǒng)登錄密碼、操作員聯(lián)系方式和操作權限等。

客房類型管理，實現(xiàn)房間類型的添加，刪除，修改等操作。

最新活動管理，系統(tǒng)管理員定期添加、修改、刪除相關的活動信息。

消費品管理，管理客房配備的基本消費商品。

客房信息管理，實現(xiàn)客房信息的添加、修改、刪除等操作。圖6是后臺管理系統(tǒng)登錄界面。

2）客房管理

主要有入住登記，預訂客戶入住，預訂登記，換房管理，退房結算。

入住登記，客戶到達酒店，工作人員根據(jù)客戶的相應要求選擇房間，并辦理相應入住手續(xù)。

預訂客戶入住，客戶到達酒店辦理入住時，操作員應首先詢問客戶是否預訂過房間，如果客戶已預訂，則直接收取客戶的押金，完善客戶基本信息后，把客戶的預訂信息變?yōu)槿胱⌒畔⒋嫒胂到y(tǒng)［8］。

換房管理，部分客戶入住后，不滿意原先客房要求換其他客房，此時，前臺操作員應根據(jù)客戶要求，及客戶相關證件修改入住信息。

退房結算，客戶結賬退房時交出房卡，操作員根據(jù)客戶入住信息，統(tǒng)計并核算客戶的消費金額。

3）查詢管理

查詢客房入住狀態(tài)，客戶信息，預訂信息。

房入住狀態(tài)，主要是查詢、修改客房的狀態(tài)。

客戶信息，這是酒店的重要資源，只要保存完整的客戶信息，才能跟合理的利用客戶資源，使酒店獲得的利益能夠最大化。

預訂信息，客戶通過不同的途徑預訂酒店客房，系統(tǒng)保存了所有的預訂信息。并且這些信息可以實時查詢。

4）決策分析

決策分析，調查影響客戶對酒店滿意度變化的因素，把這些因素分為多級指標，并建立客戶滿意度評價因子，形成客戶滿意度評價指標體系，并通過所獲得的滿意度調查表，利用數(shù)據(jù)挖掘算法，挖掘出影響客戶滿意度的酒店服務模型。

4　結　論

為了提高酒店行業(yè)的效率和盈利水平，讓酒店行業(yè)在激烈的競爭中保持高速的增長，提出了以客戶為中心的基于CRM的酒店管理信息系統(tǒng)的設計，本文在闡述CRM的基礎上分析了酒店行業(yè)對CRM的需求，分析了基于CRM的酒店管理信息系統(tǒng)的核心模塊，給出了模塊的設計，完成了設計要求，理論和實際的應用表明，在酒店行業(yè)推廣基于CRM的管理信息系統(tǒng)不僅對提高酒店效率和利潤有很大的促進，對加快我國第三產業(yè)的轉型，提高服務質量也有很大的現(xiàn)實意義。

［1］聶明林，楊嘯濤.現(xiàn)代飯店管理［M］.重慶:重慶大學出版社，2009.

［2］韓立峰.基于.NET房地產企業(yè)CRM設計與實現(xiàn) ［D］.濟南：山東大學，2011.

［3］田一帆.面向 CRM的數(shù)據(jù)挖掘技術與應用研究［D］.西安:西安電子科技大學，2012.

［4］李寧.數(shù)據(jù)挖掘在電信CRM中的應用研究［D］.重慶:重慶大學，2012.

［5］田丹.酒店業(yè)CRM系統(tǒng)構建［M］.成都:西南交通大學，2010.

［6］高曉翯.以客戶為核心的 CRM系統(tǒng)的研究與設計［D］.天津：天津大學，2007.

［7］鄭龍勝.基于Android的自定制CRM軟件設計［J］.電子設計工程，2014（22）：15-18.

Research on automatic braking control system for large civil aircraft

WU Jing
（Shaanxi Vocational＆amp;Technical College，Xi'an 710100，China）

In order to improve the efficiency of the hotel industry，to ensure that the hotel in the fierce market competition to be able to profit，and put forward the hotel management information system based on CRM design.This paper expounds the basic principle and characteristics of CRM，analyzes the needs of the hotel management information system，based on the CRM based hotel management information system for the modular design.At last，the flow chart of the system design is given，and the design of the two important modules of the website module and the background management module is given. Theoretical and practical application shows that the hotel management information system based on CRM can improve the efficiency of the hotel more than 20％，and can promote the hotel's profitability，and achieve the expected research objectives.

hotel management information system；CRM；modularization；process design

TM933.4

A

1674－6236（2016）16-0115-04

2015-10-26稿件編號：201510186

吳晶（1987—），女，陜西涇陽人，碩士，助教。研究方向：旅游管理、酒店管理。