張靚蓉，劉　博，夏　新，朱建成

同濟大學附屬東方醫(yī)院（上海市東方醫(yī)院）信息中心，上海 200120

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集約式預約掛號系統(tǒng)的設(shè)計與實施

張靚蓉，劉博，夏新，朱建成

同濟大學附屬東方醫(yī)院（上海市東方醫(yī)院）信息中心，上海 200120

根據(jù)現(xiàn)有的醫(yī)院就診掛號流程，通過對多家開展預約掛號服務(wù)醫(yī)院實施情況的回顧，結(jié)合衛(wèi)生部對傳統(tǒng)掛號就醫(yī)模式的改革要求，對我院現(xiàn)有的門診預約掛號系統(tǒng)建設(shè)進行思考，從醫(yī)院管理角度構(gòu)建集約式預約掛號系統(tǒng)共享預約資源池，在一定程度上減少了醫(yī)院門診人流量，營造出公平合理、舒適安靜的就醫(yī)環(huán)境，專家預約率得到了很大的提高，多渠道的預約方式也使得患者享受到了預約掛號的便利。同時，平臺為患者服務(wù)部門及院領(lǐng)導提供預約掛號工作的決策數(shù)據(jù)，實現(xiàn)醫(yī)院信息化預約管理模式。預約平臺的建設(shè)是未來醫(yī)療信息化發(fā)展的重要方向，最終將替代掛號平臺，為患者創(chuàng)造更智能、便捷的就診服務(wù)。

預約掛號系統(tǒng)；多形式預約；系統(tǒng)集成；門診流程優(yōu)化

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷深入發(fā)展，人工智能和大數(shù)據(jù)智能分析技術(shù)逐漸改變了人們的生活方式。那么，如何運用先進的計算機技術(shù)，使病患的就診流程更為便捷合理，減少患者無效的往返移動，縮短患者在醫(yī)院看病等待時間，減少排隊次數(shù)，使醫(yī)院各部門能夠高效工作呢？

在堅持社會效益首位原則、堅持“以患者為中心”的當今社會［1］，作為患者入院就診的首個重要流程，門診掛號成為了醫(yī)療改革的重點工作之一。為緩解百姓“看病難，看病貴”問題，各級綜合性醫(yī)院和患者服務(wù)部門都開始對門診掛號系統(tǒng)進行新一輪的思考與建設(shè)，旨在縮短患者掛號排隊時間，減少門診大廳人流涌動，避免擁擠嘈雜的就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)院應該根據(jù)自己的服務(wù)人群，運用計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)，建設(shè)一套統(tǒng)一的智能門診預約服務(wù)系統(tǒng)，使患者可以通過多種渠道，選擇適合自身的方式進行門診預約掛號。而分時段、多形式的自助預約掛號是未來預約掛號管理平臺的發(fā)展方向。

1　需求背景

1.1國外研究現(xiàn)狀

在國外的門診醫(yī)療服務(wù)中，預約掛號早已成為一種主要、甚至是惟一的掛號方式。曾有加拿大籍醫(yī)務(wù)工作者在接受采訪時透露，在西方國家，醫(yī)師會根據(jù)患者的病情進行提前了解，所以患者看病都需要事先進行預約。

1.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀

為緩解醫(yī)院門診掛號的壓力，推動和規(guī)范預約掛號服務(wù)，衛(wèi)生部在2009年8月6日《關(guān)于在公立醫(yī)院實現(xiàn)預約診療服務(wù)工作的意見》中要求:三級醫(yī)院從2009年l0月全面推開預約掛號，二級醫(yī)院也要逐步開展［2］。2010年2月1日，衛(wèi)生部又發(fā)布了《關(guān)于改進公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見》，以“堅持推進預約診療服務(wù)”為首條意見，并要求所有三級醫(yī)院都要開展實名制預約診療服務(wù)，且穩(wěn)步向二級醫(yī)院擴展［3］。以上海市為例，根據(jù)上海交通大學公共衛(wèi)生學院的《上海市居民就醫(yī)等待時間調(diào)查分析》報告，目前國內(nèi)各二、三級醫(yī)院均存在不同程度的“三長一短”現(xiàn)象，以就診前掛號候診時間長排“三長”之首。候診時間是評價患者滿意度的主要指標之一，由此掛號時間的長短成為了醫(yī)患關(guān)系的影響因素之一［4］。有資料顯示，香港目前的門診預約比例高達90%，對提高醫(yī)院工作效率和患者滿意度有著重要作用［5］。

自此預約掛號業(yè)務(wù)在各大醫(yī)院相繼展開，掛號高峰時段人潮涌動現(xiàn)象在門診工作中得到有效緩解。然而，國內(nèi)預約服務(wù)平臺混亂、掛號信息透明度低、患者爽約率高、預約時間較集中、專家按時出診率低等問題使得預約掛號服務(wù)難以較好的實現(xiàn)，門診系統(tǒng)的層出不窮導致患者難以精確預約。預約系統(tǒng)無法與醫(yī)院信息系統(tǒng)很好的對接，號源過剩和不足情況經(jīng)常發(fā)生，至此亦無法給其他平臺提供服務(wù)。盡管預約掛號系統(tǒng)在建設(shè)過程中存在很多困難，但在嘗試預約掛號的實踐中仍得到一些啟示［6］。

2　預約模式研究與設(shè)計

集約式預約掛號系統(tǒng)是一套集多種預約方式為一體，預約號源統(tǒng)一分配管理的集中管理平臺，為不同患者提供不同的預約掛號需求，實現(xiàn)醫(yī)院預約掛號號源的高效利用及系統(tǒng)規(guī)范化的管理?；颊呖梢酝ㄟ^各種方式，如電話預約、智能手機預約、現(xiàn)場預約、自助機預約等各種途徑實現(xiàn)預約看病，如圖1所示。

圖1　預約模式框圖

2.1現(xiàn)場預約

來院就診患者及家屬通過醫(yī)院設(shè)立的預約服務(wù)臺來獲得預約服務(wù)。現(xiàn)場預約具備備查功能，醫(yī)院服務(wù)人員可以通過門診預約系統(tǒng)登記相關(guān)預約信息，并將預約結(jié)果以短信平臺通知患者及時就醫(yī)。

2.2自助掛號預約

患者可以在醫(yī)院大廳的多個自助掛號機上選擇需要掛號的科室，查看各科室專家的坐診時間和可掛號量，選擇適合自己的掛號時間段進行預約掛號，預約成功后自助預約掛號機會“吐出”一張預約單以供預約患者確認預約信息，患者憑預約小票進行掛號。

2.3電話預約

患者可以通過醫(yī)院專線電話預約門診掛號，呼叫中心坐席人員使用門診預約系統(tǒng)進行相關(guān)信息登記。另一種電話預約方式是撥打統(tǒng)一的預約熱線，在語音提示下通過數(shù)字按鍵輸入診療卡號或社?？ㄌ栆约吧矸葑C號等信息，選擇所需的就診時間段及專家號即可。

2.4網(wǎng)上預約

患者可以通過訪問互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院官網(wǎng)或其他預約就醫(yī)網(wǎng)站，打開預約掛號界面后注冊個人信息，選擇科室進行普通門診、專家門診預約掛號，并通過網(wǎng)上銀行對掛號費用進行收費，預約成功后將通過短信形式通知患者［7］。

2.5移動終端門診預約

用戶可以通過智能手機登錄預約會員中心，選擇需要預約的時間和科室，填寫患者信息、確認預約、獲取指定時間預約號源。預約患者根據(jù)自己預約到的號源和時間點，準時到醫(yī)院掛號，到指定科室看病。

2.6診間復診預約

門診患者在診間就診完畢后，就診醫(yī)師根據(jù)患者病情，為患者提供預約復診服務(wù)，對于需要復診的病患，在門診醫(yī)師站中就診醫(yī)師無需再次填寫患者的相關(guān)信息，只需選擇下次就診時間，直接發(fā)起復診預約。

2.7病區(qū)出院時隨訪預約

為了加強對出院患者復診實施連續(xù)的管理，實現(xiàn)惡性腫瘤、糖尿病、高血壓等出院患者的重點跟蹤管理，醫(yī)師可以在住院醫(yī)師站中調(diào)用門診預約系統(tǒng)，直接預約患者出院下次隨訪門診就診時間。

2.8社區(qū)上轉(zhuǎn)門診預約

社區(qū)醫(yī)院可以為上轉(zhuǎn)患者直接預約上級醫(yī)院的普通門診或?qū)＜议T診，節(jié)省患者上轉(zhuǎn)的候診時間，為病情嚴重者指定專家減少患者的盲目性。預約成功后患者可以直接在上轉(zhuǎn)醫(yī)院掛號，無需等候預約專家。

3　系統(tǒng)架構(gòu)和功能設(shè)計

3.1系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計

就國內(nèi)現(xiàn)有的預約服務(wù)平臺而言，預約系統(tǒng)混亂多樣、掛號信息透明度低、患者爽約率高、號源過?；蜻^少、預約時間較集中、專家按時出診率低等問題比較突出，都反映出了預約系統(tǒng)建設(shè)還差強人意，給醫(yī)療服務(wù)人員及患者帶來許多不便。因此，該文設(shè)計集約式的預約資源池方式，以提高預約利用率，如圖2所示。

圖2　集約式預約掛號系統(tǒng)架構(gòu)框圖

3.2系統(tǒng)功能設(shè)計

在衛(wèi)生部對公立醫(yī)院預約診療服務(wù)工作提出意見和指導后，為緩解醫(yī)院門診掛號壓力，提高醫(yī)院有序的就診環(huán)境，各三級醫(yī)院及二級醫(yī)院開始全面推開預約掛號服務(wù)，表1是綜合各醫(yī)院現(xiàn)有的預約系統(tǒng)功能和使用方案。

表1　各醫(yī)院現(xiàn)有的預約系統(tǒng)功能和使用方案

圖3所示為某醫(yī)院現(xiàn)有的專家門診網(wǎng)上預約流程圖，可以看出現(xiàn)有的網(wǎng)上預約都只有較為基礎(chǔ)的單一化的預約流程模式，并不能完全有效地滿足當今社會的就醫(yī)形式。

3.3系統(tǒng)主要特色

3.3.1停診換班信息調(diào)整后的短信通知發(fā)送 目前使用與預約系統(tǒng)相對的短信通知平臺的醫(yī)院還屈指可數(shù)，擁有智能化的短信平臺更是寥寥無幾?，F(xiàn)有的短信平臺功能只能根據(jù)預約服務(wù)人員手工選擇需要發(fā)送通知的患者，無法根據(jù)調(diào)整后的排班信息，自動為已預約患者的信息發(fā)送短信通知提醒，這一點也使得預約坐席人員在節(jié)假日等特殊時間段內(nèi)的工作量加大。若能在調(diào)整就診排班信息后自動觸發(fā)短信平臺的短信通知，將大大提高醫(yī)務(wù)人員的工作效率。

圖3　專家門診網(wǎng)上預約流程圖

3.3.2現(xiàn)場掛號與預約系統(tǒng)號源的自動統(tǒng)一 回顧已有預約系統(tǒng)的醫(yī)院，許多都是將預約號源分成幾個部分，有些給網(wǎng)上預約，有些給電話預約，另一些給現(xiàn)場預約，等，這種預約號源的控制并不能提高預約率。有效提高預約掛號率的前提是保證充足的預約號源，也是引導患者從排隊掛號向預約掛號進行轉(zhuǎn)變的強有力措施，建設(shè)一個將所有號源都統(tǒng)一管理的預約系統(tǒng)，即不管何種方式的預約都能及時將號源數(shù)量減小，不存在對預約掛號進行人為限制而使患者進入不公平的誤區(qū)，放開全部號源亦是提高預約掛號率的最主要手段之一。

3.3.3統(tǒng)一接口共享號源信息 要想從真正意義上緩解“看病難、看病貴”，首先要從各家醫(yī)院的競爭上看待問題。專家號源的緊缺是由于患者只專注于去選擇心理上認可的專家，如果在預約系統(tǒng)界面上體現(xiàn)該專家號源已滿，且提供相關(guān)醫(yī)院相關(guān)專家的推薦信息，也可在一定程度上避免“倒號”及掛號費過高的現(xiàn)象，患者也不必為了等候這一優(yōu)選的專家而浪費大量的等待時間。通過統(tǒng)一接口，查看各家醫(yī)院號源使用情況，以便為患者提供更多、更快捷的預約資源，提高全市的預約掛號率及就診環(huán)境。

3.4系統(tǒng)核心技術(shù)方案

同濟大學附屬東方醫(yī)院的HIS系統(tǒng)是由兩家不同的HIS廠商構(gòu)建，所以在HIS基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的整合上我們采用的是數(shù)據(jù)中心的概念，通過數(shù)據(jù)中心將醫(yī)院兩院區(qū)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)集成在中心平臺，再通過統(tǒng)一業(yè)務(wù)交互集成平臺實現(xiàn)集約式預約掛號系統(tǒng)的方案。

3.4.1統(tǒng)一業(yè)務(wù)交互集成平臺 在醫(yī)院信息化建設(shè)中，數(shù)據(jù)標準化滯后、業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)離散性高、系統(tǒng)越來越復雜（不同的供應商、不同的系統(tǒng)數(shù)據(jù)、不同的業(yè)務(wù)種類）。建立統(tǒng)一的業(yè)務(wù)交互集成平臺，一方面能夠推進醫(yī)院日常管理，尤其是針對醫(yī)院這一特殊環(huán)境，業(yè)務(wù)管理移動交互平臺可以即時干預醫(yī)療風險、避免診療缺失、防止過度醫(yī)療，將醫(yī)療差錯止于源頭發(fā)揮重要作用。另一方面，通過建立這一平臺，可以快速推進醫(yī)院信息標準化、集成化建設(shè)，應用是最大的需求，也是最大的推動力。

3.4.2數(shù)據(jù)中心 目前，醫(yī)療行業(yè)數(shù)據(jù)標準化程度不高，導致院內(nèi)各系統(tǒng)之間進行交互的成本很高，院內(nèi)醫(yī)療數(shù)據(jù)是隨著時間變化而變化的信息，具有很強的時間特性，且用戶訪問頻繁，對數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)有極快的響應時間和高并發(fā)要求。因此，將醫(yī)院的數(shù)據(jù)標準化、統(tǒng)一化整合在數(shù)據(jù)中心，由中心平臺為各個系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)接口，實現(xiàn)與院內(nèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接、交互和動態(tài)維護，實現(xiàn)高效的交互效果和數(shù)據(jù)協(xié)同。

3.5系統(tǒng)實現(xiàn)主要技術(shù)方法

醫(yī)院綜合業(yè)務(wù)與移動交互平臺的后臺連接，傳統(tǒng)方式對醫(yī)院信息系統(tǒng)有負載壓力，如預約號源信息的實時獲取，對此類數(shù)據(jù)實時同時要求是≤2 min，在保證數(shù)據(jù)實時同步時，又要不影響各醫(yī)院信息系統(tǒng)的運行，我們提供實時庫鏡像技術(shù)。如SQL Server 2008復制技術(shù)、ORACLE物化視圖和ORACLE高級復制技術(shù)，等。通過Web Service技術(shù)，各預約平臺對集成平臺數(shù)據(jù)進行交互調(diào)用，完成預約掛號業(yè)務(wù)。該系統(tǒng)在高并發(fā)設(shè)計上用apache和tomcat技術(shù)搭建集群，實現(xiàn)負載均衡，運行時峰值查詢并發(fā)處理能力2 000個并發(fā)數(shù)以上，系統(tǒng)業(yè)務(wù)操作反應時間≤3 s，統(tǒng)計分析操作反應時間≤5 s。平臺應可以保證數(shù)據(jù)的穩(wěn)定、可靠傳輸，做到“傳且只傳一次”、“不重復、不漏包”，即數(shù)據(jù)“到且僅到一次”，實現(xiàn)高效、穩(wěn)定、完整傳輸；另外，通過建立醫(yī)院數(shù)據(jù)集成器，兼顧并且保持醫(yī)院信息的安全性和既定性能。

4　應用效果分析

上海市東方醫(yī)院的網(wǎng)上預約和移動終端門診預約已實現(xiàn)集約式預約掛號半年了，集約式預約掛號平臺充分滿足了醫(yī)院對網(wǎng)上預約號源的統(tǒng)一管理，各網(wǎng)上預約的網(wǎng)站和APP共享同一號源池，所有預約信息都通過集約式預約掛號平臺實現(xiàn)與醫(yī)院HIS的對接。對于醫(yī)院而言，每接一家預約廠商，都只需要提供平臺的統(tǒng)一接口即可，無須再花精力與人力與各家公司做系統(tǒng)對接。醫(yī)院集約式預約掛號平臺運行穩(wěn)定，減少了資源浪費，專家預約率得到了很大的提高，多渠道的預約方式也使得患者享受到了預約掛號的便利。同時，平臺可隨時隨地按照管理部門的要求查詢出各公司的預約掛號情況，包括預約人次數(shù)、退約人次數(shù)、爽約人次數(shù)，等，為患者服務(wù)部門及院領(lǐng)導提供預約掛號工作的決策數(shù)據(jù)，實現(xiàn)了醫(yī)院信息化預約管理模式。圖4為微信平臺的專家預約界面。

圖4　微信平臺專家預約界面

就國內(nèi)現(xiàn)有的預約服務(wù)平臺而言，預約系統(tǒng)混亂多樣、掛號信息透明度低、患者爽約率高、號源過剩或過少、預約時間較集中、專家按時出診率低等問題居高不下，都反應出預約系統(tǒng)建設(shè)還差強人意，給醫(yī)療服務(wù)人員及患者帶來不便。隨著商業(yè)智能、移動互聯(lián)和計算機技術(shù)的發(fā)展，通過構(gòu)建集約式預約掛號系統(tǒng)共享預約資源池，讓患者可以通過多渠道預約醫(yī)院看病號源，減少患者無效的往返移動，減少排隊次數(shù)，縮短患者在醫(yī)院看病等待時間，是未來預約掛號的形勢所趨。展望未來，預約平臺將替代掛號平臺，實現(xiàn)全方位24小時預約，減少醫(yī)院門診人流量，提高醫(yī)院就診效率，保證醫(yī)院就診有序，使我們的生活更加智能、便捷［8］。

［1］楊晶，陳德巧.預約掛號系統(tǒng)建設(shè)中的倫理學思考［J］.中國醫(yī)學倫理學，2013，26（1）：110-111

［2］郝珍，董盛霞，劉克新.大型綜合性醫(yī)院開展預約掛號需解決的關(guān)鍵問題［J］.中國病案，2010，11（10）：1-2

［3］姜賢飛，謝娟.門診預約掛號難點與對策分析［J］.中國循證醫(yī)學雜志，2011，11（2）：234-236

［4］梁穎，鮑勇.上海市居民就醫(yī)等待時間調(diào)查分析［J］.上海交通大學學報：醫(yī)學版，2012，32（10）：1368-1372

［5］黃燕，華靜.門診實行預約掛號管理的實踐體會［J］.護理實踐與研究，2013，10（11）：81-82

［6］楊驊，蔡全才，王鐵軍，等.某醫(yī)院門診醫(yī)患雙方對預約掛號需求的調(diào)查研究［J］.中國醫(yī)院，2012，16（3）：32-35

［7］李翔，唐慧.網(wǎng)上預約掛號系統(tǒng)的安全設(shè)計與實現(xiàn)［J］.醫(yī)院數(shù)字化，2011，26（6）：43-44

［8］王飛，李剛榮，汪鵬，等.預約掛號系統(tǒng)的業(yè)務(wù)應用［J］.重慶醫(yī)學，2011，40（35）：3561-3562

Design and implementation of the intensive appointment registration system

Zhang Liangrong，Liu Bo，Xia Xin，Zhu Jiancheng
Information Center，Shanghai East Hospital of Tongji University，Shanghai200120，China

According to the existing hospital registration process，this paper reviews the implementation ofappointment registration service ata number of hospitals.Then by relating to the reform requirements posed by the Ministry of Health for the traditional medical registration model，the paper reflects on our hospital's existing outpatient appointment registration system construction，proposes the construction of intensive appointment system shared pool of resources from the perspective of hospital management，which has，to certain extent，reduced the hospital outpatient flow of people，created a fair，reasonable，com fortable and quietenvironment formedical care，and greatly improved expertappointment rate.The multi-channel appointment also allows patients to enjoy the convenience of appointment registration platform.At the same time，the platform provides appointment decision-making data for patient service departments and hospital leaders，and achieves the hospital informatization appointment managementmode.Appointment platform construction is an important direction of the future development of medical information and will ultimately replace registration platform，create more intelligent and convenient health care service for patients.

appointment registration system；multi-form appointment；system integration；outpatient service process optimization

R-058

A

1004-5287（2016）03-0317-05

10.13566/j.cnki.cmet.cn61-1317/g4.201603023

2015-12-28

張靚蓉（1990-），女，上海人，助理工程師，本科，學士，主要研究方向:對醫(yī)院臨床、醫(yī)技和患者服務(wù)相關(guān)系統(tǒng)的建設(shè)。