張砥

快遞行業(yè)服務(wù)差，主因在于“消化不良”，在消費市場升級趨勢明顯的當(dāng)下，只顧量，不重質(zhì)，不僅很難形成品牌優(yōu)勢，更會加速被市場淘汰的命運，這樣的“病”該治了

日前，南京市人大常委會審議通過了新的郵政條例，規(guī)定兩次免費投遞后尚未投交的快件，收件人仍需投遞的，快遞公司事先告知收件人收費標(biāo)準后，可以收取額外費用。這個地方性規(guī)定，反映出當(dāng)前快遞業(yè)普遍存在的問題：送快遞找不到人，收快遞等不到人。

筆者一位朋友是網(wǎng)購達人，每次上網(wǎng)買東西，總要為選哪家快遞而糾結(jié)：有的公司價格適中，卻常常無法保障配送時間，本來3天就能送到卻總能拖你一個星期；有的公司速度很快，卻貴得要命，同一件物品能比其他家貴出一倍多；有的公司服務(wù)不錯，卻總出現(xiàn)錯寄漏寄，事后解決各方扯皮不勝其煩。掂來量去，難以選出一個中意的。

當(dāng)這樣的消費體驗遭遇這樣的法律規(guī)定，難怪很多消費者不干了。配送時間、服務(wù)態(tài)度、快遞安全，都是消費者對快遞服務(wù)的基本要求。具體能否準時、準點投遞，則涉及到一個收件人與快遞員互相溝通的問題。發(fā)生延誤狀況只“懲罰”消費者，顯然不太公平，也難以解決問題。表面上看，“收費”是在設(shè)計一種倒逼機制，以解決“最后一公里”對接不暢的問題，但根本上則是忽視了快遞業(yè)本身暗含的服務(wù)屬性。

消費者購買商品，一方面是買商品本身，一方面是買附加服務(wù)。在網(wǎng)購愈發(fā)普遍的今天，物流的擴張省掉了很多中間環(huán)節(jié)，但大家也漸漸感覺到，電商在省略流通的中間環(huán)節(jié)的同時，也部分省略掉了商品和服務(wù)的文化內(nèi)涵。中消協(xié)公布的數(shù)據(jù)顯示，2015年，全國消協(xié)組織接到郵政快遞類投訴13240件，比去年同期增長62.37%，增幅在服務(wù)大類中排名第一。沒有服務(wù)的商品被稱為“半商品”，就是沒有完成的商品。向消費者售賣沒有完成的商品，不僅剝奪了消費者超額享受的權(quán)利，也剝奪了生產(chǎn)者、流通者自身的價值。

這正是快遞“最后一公里”矛盾糾紛多發(fā)的根源所在。說白了，快遞員作為網(wǎng)購流程的末端，是實現(xiàn)商品價值增值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。這種增值決不是冷冰冰的簡單遞送簽字了事，而是要有一種服務(wù)的精神，讓消費者既拿到商品，又收獲溫暖。但現(xiàn)實的“糾結(jié)”恰恰也在這里：受制于訂單送達量的考核，快遞小哥們每天馬不停蹄都怕完不成任務(wù)，哪還有工夫去跟消費者堆笑臉、送溫暖?！皟呻y”真實存在，而破題所在，顯然要從快遞業(yè)自身來找。

快遞行業(yè)服務(wù)差，主因在于“消化不良”。在經(jīng)濟增長、網(wǎng)購興旺、消費升級等因素的帶動下，快遞業(yè)這幾年實現(xiàn)了跨越式發(fā)展。從2013年的1441億元到2014年的2045億元再到2015年的2760億元，全國快遞行業(yè)收入近3年平均增速超過30%，成為經(jīng)濟領(lǐng)域一大亮點。面對這么好的發(fā)展機遇，很多快遞企業(yè)的經(jīng)營方式依然傳統(tǒng)粗放，只顧著跑馬圈地搶占市場，卻忽略了在品質(zhì)和服務(wù)上多下功夫。在消費市場升級趨勢明顯的當(dāng)下，只顧量，不重質(zhì)，不僅很難形成品牌優(yōu)勢，更會加速被市場淘汰的命運。

化解“最后一公里”難題，只堵不疏、不顧需求是下策，尊重市場、科學(xué)管理才是上策。對快遞企業(yè)而言，做好快遞安全、送貨時間、服務(wù)態(tài)度等基礎(chǔ)功課，就像是長跑選手做好熱身運動，絕對不會吃虧。而對監(jiān)管部門來說，則要避免一“禁”了之、一“限”了之、一收費了之等絕對化思路，把功夫更多地用在營造規(guī)范有序市場環(huán)境上，讓市場發(fā)揮“好服務(wù)有好回報”的配置功能，激發(fā)快遞企業(yè)改善服務(wù)、爭創(chuàng)品牌。

快遞業(yè)的糾結(jié)，某種程度上也是當(dāng)前中國經(jīng)濟如何謀求更高質(zhì)量、更高水平發(fā)展的具象表現(xiàn)。當(dāng)收割完“快”的紅利后，“穩(wěn)”的需求便日益凸顯出來。對快遞業(yè)而言，跟上新需求的步伐，練好服務(wù)品質(zhì)的基本功，讓消費者在收發(fā)快遞時少一些無謂的糾結(jié)，多一些由衷的點贊，才能在行穩(wěn)致遠中找到更多支撐，贏得更大發(fā)展。

（作者系資深媒體評論員）