諶紅梅

【摘要】 目的：通過分析四川省某三甲醫(yī)院預(yù)約掛號的現(xiàn)狀，比較三種預(yù)約掛號模式，找出適合中小城市類似規(guī)模醫(yī)院的最佳預(yù)約掛號模式。方法：收集2015 年8 月至2016年5 月3種預(yù)約掛號方式10 個(gè)月的預(yù)約數(shù)據(jù)情況，對數(shù)據(jù)進(jìn)行比較研究。結(jié)果：3種預(yù)約掛號模式中，微信預(yù)約自上線以來，增長速度較快，已轉(zhuǎn)變?yōu)橹饕念A(yù)約掛號方式，另外兩種預(yù)約掛號方式趨于穩(wěn)定；但微信預(yù)約的爽約率也是最高。結(jié)論：結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況和當(dāng)?shù)鼗颊叩木歪t(yī)習(xí)慣，我院應(yīng)以微信預(yù)約模式為主，大力支持和推廣微信預(yù)約平臺的應(yīng)用，發(fā)揮微醫(yī)平臺最大潛力。

【關(guān)鍵詞】 預(yù)約掛號 電話預(yù)約 微信預(yù)約 自助機(jī)預(yù)約

根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在公立醫(yī)院實(shí)施預(yù)約服務(wù)工作的意見》等若干文件要求，各醫(yī)院采取了各種不同措施實(shí)行預(yù)約掛號服務(wù)。本院是攀枝花市一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防保健于一體的綜合三級甲等醫(yī)院。實(shí)行多渠道預(yù)約掛號可方便患者就醫(yī)，提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)，是實(shí)現(xiàn)“三好一滿意”的重要措施之一。為進(jìn)一步解決“看病難”這個(gè)老大難問題，醫(yī)院于2013年11月開通自助機(jī)預(yù)約掛號，于2014年1月開通114電話、網(wǎng)站預(yù)約，于2015 年8 月，在攀枝花地區(qū)率先實(shí)現(xiàn)了微信預(yù)約掛號、交費(fèi)等功能。通過實(shí)行三種方式的預(yù)約掛號，為廣大患者提供了優(yōu)質(zhì)、便捷、人性化的服務(wù)，為患者節(jié)省了大量的時(shí)間和精力，同時(shí)為擴(kuò)展醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)體系，爭取更多的患者資源提供了平臺。本文就三種預(yù)約方式的不同數(shù)據(jù)指標(biāo)，探討各預(yù)約方式的特點(diǎn)，就如何發(fā)揮最大優(yōu)勢提出解決方案。

一、預(yù)約掛號方式及途徑

目前醫(yī)院開展的預(yù)約掛號方式有3種：114電話（微信app）、微信預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約。前兩種為非現(xiàn)場預(yù)約，后一種為現(xiàn)場預(yù)約。114電話預(yù)約后，需到醫(yī)院到窗口取號；微信預(yù)約確認(rèn)后，通過支付寶、財(cái)付通、網(wǎng)上銀行等移動(dòng)支付平臺完成無排隊(duì)繳費(fèi)，就診當(dāng)日直接到診區(qū)就診；自助機(jī)預(yù)約是掛號時(shí)完成交費(fèi)，患者可以持銀行卡或社?？ɡU費(fèi)。三種預(yù)約方式都可預(yù)約到到具體就診序號，就診當(dāng)日直接到診區(qū)就診即可，方便快捷，患者接受度高，滿足了不同患者的需求。

二、資料和方法

2.1 資料

收集2015 年8 月至2016 年5月10 個(gè)月的預(yù)約掛號數(shù)據(jù)。

2.2方法

通過采集醫(yī)院HIS門診掛號數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，用Microsoft Office Excel 2007 計(jì)算人數(shù)統(tǒng)計(jì)及數(shù)據(jù)比例。

三、結(jié)果

圖1 是收集2015 年8 月至2016年5 月三種預(yù)約掛號方式10個(gè)月的預(yù)約數(shù)據(jù)量走勢。從圖1 可看出，三種預(yù)約方式的其中兩種預(yù)約方式數(shù)據(jù)較穩(wěn)定，114預(yù)約和自助機(jī)預(yù)約數(shù)據(jù)穩(wěn)定，微信預(yù)約人數(shù)快速增長，已經(jīng)成為主要的預(yù)約掛號方式。

圖2 看出，三種預(yù)約掛號方式中，微信預(yù)約失約率最高，略大于10%，114和自助機(jī)預(yù)約失約率逐步降低，已經(jīng)控制在3%左右 。

圖3可以發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象，三種預(yù)約掛號方式中，自助機(jī)預(yù)約患者里面，外地患者所占比例很高，長期都是70%以上，114預(yù)約的外地患者在40%左右，微信預(yù)約患者里面，外地患者相對較少，在5%左右。

四、討論

實(shí)行預(yù)約掛號為廣大患者提供了優(yōu)質(zhì)、便捷、人性化的服務(wù)，為患者節(jié)省了大量的時(shí)間和精力，同時(shí)為擴(kuò)展醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)體系，爭取更多的患者資源提供了平臺。通過上述數(shù)據(jù)充分說明，微信預(yù)約已經(jīng)成為預(yù)約掛號的主要方式，這三種預(yù)約方式相輔相成，讓預(yù)約掛號的功能得到了較好的體現(xiàn)。實(shí)踐證明，微信預(yù)約掛號優(yōu)勢非常明顯。微信預(yù)約掛號平臺通過互聯(lián)網(wǎng)、金融平臺、移動(dòng)終端建設(shè)實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)+應(yīng)用，改變了患者的傳統(tǒng)就診模式，不僅可以預(yù)約掛號、診間預(yù)約，還實(shí)現(xiàn)了診間支付、手機(jī)支付、智能導(dǎo)診、查詢報(bào)告單等，除此之外，還可預(yù)約體檢、預(yù)約住院、住院患者預(yù)交金支付、查詢住院清單、預(yù)交金余額、醫(yī)患溝通等功能。其便捷的功能已被很多患者認(rèn)可。

從失約率看，微信預(yù)約的失約率也明顯高于另外兩種預(yù)約方式。失約的原因主要是有工作忙、忘記預(yù)約時(shí)間、不知道退號方法、病情變化提前就診或變更掛號科室等。

五、改進(jìn)措施

5.1加大宣傳

利用醫(yī)院網(wǎng)站、電子顯示屏、導(dǎo)醫(yī)人員、宣傳展板、網(wǎng)絡(luò)、宣傳單、甚至報(bào)紙、電視等形式進(jìn)行預(yù)約宣傳，普及預(yù)約掛號的方式和使用方法，提高患者對本院預(yù)約掛號服務(wù)工作的知曉率。另外加強(qiáng)醫(yī)院職工的宣傳教育及培訓(xùn)，對出院復(fù)診和診間病人做好預(yù)約診療服務(wù)和宣傳預(yù)約掛號方式方法。領(lǐng)導(dǎo)重視，加強(qiáng)管理，對預(yù)約診療好的科室應(yīng)提出表揚(yáng)，甚至獎(jiǎng)勵(lì)。由于攀枝花地處川滇交界，又是川西南、滇西北實(shí)力最強(qiáng)的綜合三甲醫(yī)院，患者輻射區(qū)域較大，外地患者超過30%。由圖4可以看出，預(yù)約患者最多的微信掛號方式，外地患者所占比例較低，針對這種情況，院方應(yīng)該積極推廣，加大宣傳力度，讓更多周邊區(qū)域患者知曉我院微信公眾號和掛號操作方法，方便外地患者掛號就醫(yī)，充分發(fā)揮微信預(yù)約掛號的優(yōu)勢。

5.2患者爽約的管理

預(yù)約掛號的實(shí)施，大大減輕了門診的壓力。但是，在供需矛盾突出的醫(yī)療環(huán)境下，再加上一些患者的爽約，仍然會造成門診秩序混亂，造成醫(yī)療資源浪費(fèi)，出現(xiàn)醫(yī)生等患者的情況。國內(nèi)報(bào)道的爽約率為10%以上，甚至達(dá)50%，國外報(bào)道的爽約率為3%～34%。我院目前主要的預(yù)約掛號方式微信預(yù)約掛號的爽約率在10%上下，針對這種情況，應(yīng)加強(qiáng)溝通，提高患者的履約意識。微信預(yù)約界面應(yīng)以特殊明顯的字體提示患者，要按時(shí)就診，就診前一個(gè)小時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)推送信息提示患者就診！分析發(fā)現(xiàn)，很多患者不來就診也不知道如何退號，這是導(dǎo)致失約率高的一個(gè)主要因素，針對這種情況，建議把退號的方法和步驟，簡單明了的展示在微醫(yī)平臺醒目的地方，讓患者無需專人指導(dǎo)就知道如何退號。遲到超過30 min者，推送信息通知患者取消預(yù)約掛號，如果不取消預(yù)約掛號，視為爽約。對于遲到未超過30 min的患者，則依次排隊(duì)等候醫(yī)生診治。如爽約則需再次預(yù)約或現(xiàn)場掛號就診。累計(jì)3次爽約，當(dāng)月將無法使用預(yù)約掛號服務(wù)。

5.3增加門診預(yù)約號源比例

將預(yù)約號源合理分配到各個(gè)時(shí)段，就診高峰時(shí)段適當(dāng)提高號源比例，方便患者預(yù)約就診。本次研究選擇攀枝花某三甲醫(yī)院作為研究地點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)分析醫(yī)院10個(gè)月的預(yù)約掛號相關(guān)數(shù)據(jù)得出，預(yù)約掛號還有上升空間，醫(yī)院需要在自身發(fā)展的策略上，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況和當(dāng)?shù)鼗颊叩木歪t(yī)習(xí)慣，在實(shí)踐中不斷探索與充實(shí)。類似于該院預(yù)約掛號的情況，應(yīng)以微信預(yù)約為主，加大醫(yī)院的支持力度，在微信公眾平臺的推廣及平臺上的醫(yī)患互動(dòng)交流上能夠形成制度化，規(guī)范化應(yīng)用，提供專人的在線即時(shí)咨詢服務(wù)或交流反饋。其次，也應(yīng)該加強(qiáng)其他預(yù)約方式的宣傳，使其他方式的預(yù)約服務(wù)發(fā)揮潛力，不斷精化預(yù)約掛號的管理制度和流程，保證患者和醫(yī)療機(jī)構(gòu)雙方的利益，使預(yù)約掛號充分發(fā)揮優(yōu)勢，贏得更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 王琦微信公眾平臺在醫(yī)療信息化建設(shè)中的應(yīng)用和研究[期刊論文]-福建電腦 2015（4）

[2] 雷建華.杜巧.郝梅.LEI Jian-hua.DU Qiao.HAO Mei 不同掛號模式在口腔內(nèi)科門診應(yīng)用的效果[期刊論文]-中華現(xiàn)代護(hù)理雜志 2012（28）

[3] 龍燕.沈世琴.李霞.劉朝輝門診預(yù)約掛號服務(wù)的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)及效果[期刊論文]-當(dāng)代護(hù)士（中旬刊）

[4] 羅自然.郭傲.嚴(yán)靜東.LUO Zi-ran.GUO Ao.YAN Jing-dong 醫(yī)療支付方式的演變對患者診療流程的影響[期刊論文]-中國醫(yī)院管理 2015（3）