倪　明，皮利莎，郭軍華，楊善林

（1.南京財(cái)經(jīng)大學(xué) 營(yíng)銷與物流管理學(xué)院，江蘇 南京 210023；2.華東交通大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，江西 南昌 330013；3.合肥工業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院，安徽 合肥 230009）

●理論·實(shí)務(wù)

廢舊家電回收中心服務(wù)質(zhì)量影響因素實(shí)證研究
——基于城市居民視角

倪明1，2，3，皮利莎2，郭軍華2，楊善林3

（1.南京財(cái)經(jīng)大學(xué) 營(yíng)銷與物流管理學(xué)院，江蘇 南京 210023；2.華東交通大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，江西 南昌 330013；3.合肥工業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院，安徽 合肥 230009）

文章設(shè)計(jì)了廢舊家電回收中心服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行信度效度檢驗(yàn)，以南昌市居民為對(duì)象發(fā)放正式問(wèn)卷，并對(duì)廢舊家電回收中心服務(wù)質(zhì)量的影響因素進(jìn)行了因子分析和回歸分析。結(jié)果表明：技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、渠道設(shè)計(jì)、關(guān)系質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量對(duì)廢舊家電回收中心服務(wù)質(zhì)量具有顯著正向影響，且影響力依次遞減。據(jù)此，從技術(shù)、功能、人員等角度給出提高回收中心服務(wù)質(zhì)量的措施。

廢舊家電；城市居民；回收中心；服務(wù)質(zhì)量

［DOI］10.3969/j.issn.1007-5097.2016.06.025

一、引　言

2013年我國(guó)“四機(jī)一腦”（電視機(jī)、冰箱、洗衣機(jī)、室內(nèi)空調(diào)和電腦）報(bào)廢量達(dá)1.14億臺(tái)，同比增加了38.3%［1］。如何把廢舊家電產(chǎn)品變廢為寶，政府開(kāi)展了依托零售商“以舊換新”活動(dòng)，或組建廢舊家電回收中心，對(duì)其回收行為實(shí)施補(bǔ)貼。但后一種方式在實(shí)踐中，逐漸暴露一個(gè)問(wèn)題：廢舊家電回收中心利潤(rùn)基本源于補(bǔ)貼，因此較少關(guān)注業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量在各領(lǐng)域備受重視，主要體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵和評(píng)價(jià)研究等方面。①服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵研究。芬蘭學(xué)者Gronroos（1982）較早關(guān)注服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，也是顧客對(duì)服務(wù)的期望與接受服務(wù)后的實(shí)際認(rèn)知［2］，Gronroos為學(xué)術(shù)界提出感知質(zhì)量模型奠定了基礎(chǔ)。Lehtinen（1982）把服務(wù)質(zhì)量定義為顧客所能感受到的實(shí)際感覺(jué)，由顧客通過(guò)比較來(lái)得出［3］。隨后，他創(chuàng)新性地把服務(wù)質(zhì)量劃分為有形質(zhì)量、交互質(zhì)量和整體質(zhì)量這三個(gè)部分。Parasuraman、Zeithaml和Berry（1985、1988）參考了Gronroos的感知質(zhì)量模型，并界定了服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵：顧客接受服務(wù)后，實(shí)際感受與顧客對(duì)服務(wù)的期望比較后的認(rèn)知［4-5］。范秀成（1999）結(jié)合國(guó)外學(xué)者的觀點(diǎn)提出了交互質(zhì)量概念，并認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量和交互質(zhì)量組成［6］。朱沆、汪純孝和岑成德等（1999）通過(guò)對(duì)服務(wù)企業(yè)管理人員、員工和顧客進(jìn)行訪談，提出了服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、感情質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量、溝通質(zhì)量五個(gè)維度［7］。Chiu（2002）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客認(rèn)知和情感共同作用所決定的最終服務(wù)水平，是顧客對(duì)企業(yè)所提供服務(wù)的一種態(tài)度［8］。Gregory和Joy（2007）把服務(wù)質(zhì)量定義為消費(fèi)者的感受價(jià)值同預(yù)期價(jià)值的差距［9］。黃耀杰和徐遠(yuǎn)（2008）則指出服務(wù)質(zhì)量具有多重屬性，分別從過(guò)程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量、硬件質(zhì)量與軟件質(zhì)量、主觀質(zhì)量與客觀質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量與外部質(zhì)量、交互質(zhì)量與單向質(zhì)量等角度，剖析了服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵［10］。Ajimon George和Gireesh Kumar（2014）通過(guò)對(duì)網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量屬性的研究，認(rèn)為其服務(wù)質(zhì)量由網(wǎng)站屬性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、效率和隱私安全六個(gè)維度組成［11］。Ada Lo、CorrineWu和Henry Tsa（i2015）以酒店水療為研究對(duì)象探討服務(wù)質(zhì)量屬性與維度，認(rèn)為水療服務(wù)質(zhì)量包括響應(yīng)性、可靠性、移情性和有形資產(chǎn)四個(gè)維度［12］。②服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究。美國(guó)學(xué)者Parasuraman，Zeitham l和Berry（1988）通過(guò)大量實(shí)例分析，提出了服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)工具（SERVQUAL）［5］，為后來(lái)學(xué)者研究服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)提供了理論基礎(chǔ)。Dabholkar（1996）以商場(chǎng)為對(duì)象，從有形性、可靠性、人員接觸、解決問(wèn)題及政策角度構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系［13］。紀(jì)嘉倫、李福志和沈彩霞等（2011）參考國(guó)外服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)理論，構(gòu)建了鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系［14］。段永瑞和孫麗琴（2012）以電信運(yùn)營(yíng)商為對(duì)象，從服務(wù)結(jié)果、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)系統(tǒng)三個(gè)維度構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系［15］。Song JB，Y Liu和D R Song（2012）通過(guò)三個(gè)層面（服務(wù)過(guò)程質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)出質(zhì)量）構(gòu)建了工程服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系［16］。Awan和Mahmood（2013）開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)了圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型［17］，為進(jìn)一步探討服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系提供了參考。Jun Zhuo，Junewei和LaiC Liu等（2013）則是基于有形性、可靠性、保證性、移情性和響應(yīng)性五個(gè)維度構(gòu)建了快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系［18］。何瀏（2013）在對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)研究成果進(jìn)行歸納的基礎(chǔ)上，從時(shí)間價(jià)值、物品價(jià)值、員工價(jià)值和便利價(jià)值四個(gè)方面對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)［19］。周莉莉（2013）以港航物流為研究對(duì)象，運(yùn)用技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量和物理?xiàng)l件四個(gè)指標(biāo)對(duì)港航物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)［20］。SubchatUntacha（i2013）以泰國(guó)醫(yī)院為對(duì)象，設(shè)計(jì)了基于五個(gè)基本維度（可靠性、有形性、響應(yīng)性、成本性和移情性）的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系［21］。而陶然和徐哲（2014）在傳統(tǒng)SERVQUAL量表基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展和延伸，建立了包括六個(gè)維度（持續(xù)性、響應(yīng)性、移情性、可靠性、有形性、專業(yè)性）在內(nèi)的專業(yè)體檢機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型［22］。

綜上，當(dāng)前文獻(xiàn)研究服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和評(píng)價(jià)主要體現(xiàn)在理論和實(shí)踐兩方面，實(shí)踐中則較多應(yīng)用在酒店、銀行等傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，而對(duì)廢舊家電回收服務(wù)業(yè)領(lǐng)域研究較少。鑒于此，通過(guò)設(shè)計(jì)并發(fā)放廢舊家電回收中心服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷，獲得基礎(chǔ)數(shù)據(jù)后進(jìn)行處理分析，挖掘影響回收中心服務(wù)質(zhì)量的主要因素，并給出相應(yīng)對(duì)策。

二、理論模型與假設(shè)

（一）問(wèn)題的提出

當(dāng)前我國(guó)廢舊家電回收處置渠道多而散，這就給消費(fèi)者選擇合適的回收處置渠道帶來(lái)一定挑戰(zhàn)。因零散渠道回收具有時(shí)間、地點(diǎn)等不確定性，消費(fèi)者可能會(huì)更多地選擇集中處理渠道，如廢舊家電回收中心。這就給集中回收渠道帶來(lái)了更多市場(chǎng)機(jī)會(huì)，進(jìn)而為回收中心的集中回收渠道提高其服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)動(dòng)力。因此，回收中心如何提升服務(wù)質(zhì)量，在吸引更多消費(fèi)者的同時(shí)，提高服務(wù)增值能力，是一個(gè)值得研究的問(wèn)題。學(xué)術(shù)界對(duì)回收中心服務(wù)質(zhì)量研究較少，但其他行業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究較多。因此，參考文獻(xiàn)［7］從技術(shù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、感情質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量、溝通質(zhì)量五維度，研究銀行、商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量；參考文獻(xiàn)［20］從技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量、物理?xiàng)l件四維度，研究港航物流服務(wù)質(zhì)量。考慮到廢舊家電屬性特征和回收業(yè)務(wù)特殊性等，回收中心服務(wù)質(zhì)量可能還受自身技術(shù)、服務(wù)人員、設(shè)施設(shè)備、渠道設(shè)計(jì)等影響，同時(shí)回收中心的位置、周邊配套能力等環(huán)境因素也可能會(huì)影響消費(fèi)者回收行為，故把環(huán)境質(zhì)量也引入研究變量中。在實(shí)踐中，因廢舊家電回收基本依賴國(guó)家政策補(bǔ)貼，盈利能力較弱，因此國(guó)家政策支持力度也可能影響回收中心服務(wù)質(zhì)量。綜上，參考現(xiàn)有文獻(xiàn)并結(jié)合當(dāng)前廢舊家電回收現(xiàn)狀，本研究認(rèn)為影響廢舊家電回收中心服務(wù)質(zhì)量的主要變量包括渠道設(shè)計(jì)、技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和政策力度等六個(gè)潛在變量。各變量關(guān)系見(jiàn)圖1。在圖1中，渠道設(shè)計(jì)指回收渠道適應(yīng)居民多變需求程度。技術(shù)質(zhì)量指居民感知到回收中心的服務(wù)技術(shù)實(shí)際水平，包括回收中心處理技術(shù)水平以及服務(wù)人員的技能水平等。功能質(zhì)量指居民體驗(yàn)到回收中心硬件設(shè)施水平，包括回收中心各種設(shè)施、裝備等服務(wù)工具。關(guān)系質(zhì)量指回收中心維護(hù)居民關(guān)系的努力程度，反映回收中心為創(chuàng)造客戶良好關(guān)系所采取的行動(dòng)。環(huán)境質(zhì)量指居民對(duì)回收中心改善自身及周邊環(huán)境能力的感知。政策力度指國(guó)家用于改善回收中心硬件設(shè)施、居民關(guān)系等方面的支持程度。

由圖1可知，需要研究渠道設(shè)計(jì)、技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和政策力度這六個(gè)變量是否對(duì)廢舊家電回收中心服務(wù)質(zhì)量有影響？假如存在影響，影響程度如何？各變量對(duì)回收中心服務(wù)質(zhì)量是否存在顯著水平？如果顯著水平存在，顯著水平排序又是如何？排序結(jié)果對(duì)回收中心有何啟示？因此，設(shè)計(jì)廢舊家電回收中心服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷，分析各影響因素與回收中心服務(wù)質(zhì)量之間的相關(guān)性及顯著水平。

圖1　影響廢舊家電回收中心服務(wù)質(zhì)量變量關(guān)系

（二）研究假設(shè)

基于上述服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)和劃分維度，以及理論模型中的研究變量關(guān)系分析，本文嘗試提出研究假設(shè)1-6。

H1：回收中心的技術(shù)質(zhì)量對(duì)回收中心服務(wù)質(zhì)量具有顯著的正向影響；

H2：回收中心的功能質(zhì)量對(duì)其服務(wù)質(zhì)量具有顯著的正向影響；

H3：渠道設(shè)計(jì)對(duì)回收中心服務(wù)質(zhì)量具有顯著的正向影響；

H4：回收中心的關(guān)系質(zhì)量對(duì)其服務(wù)質(zhì)量具有顯著的正向影響；

H5：回收中心的環(huán)境質(zhì)量對(duì)其服務(wù)質(zhì)量具有顯著的正向影響；

H6：政策力度對(duì)回收中心服務(wù)質(zhì)量具有顯著的正向影響。

除理論模型中提及的六個(gè)變量之外，本研究考慮結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況中城市居民的差異性，即人口統(tǒng)計(jì)變量中性別、年齡、教育程度和居民年人均可支配收入存在差異，這可能使居民對(duì)回收中心服務(wù)質(zhì)量的感知程度受到影響，故提出假設(shè)7-10。

H7：人口統(tǒng)計(jì)變量中的性別對(duì)回收中心服務(wù)質(zhì)量具有顯著影響；

H8：人口統(tǒng)計(jì)變量中的年齡對(duì)回收中心服務(wù)質(zhì)量具有顯著影響；

H9：人口統(tǒng)計(jì)變量中的教育程度對(duì)回收中心服務(wù)質(zhì)量具有顯著影響；

H10：人口統(tǒng)計(jì)變量中的居民年人均可支配收入對(duì)回收中心服務(wù)質(zhì)量具有顯著影響。

三、問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本研究在參考服務(wù)質(zhì)量相關(guān)文獻(xiàn)及總結(jié)前人研究成果的基礎(chǔ)上，綜合回收中心、城市居民提出的修改意見(jiàn)，初步擬定問(wèn)卷。以理論模型為依據(jù)，把六個(gè)影響因素作為廢舊家電回收中心服務(wù)質(zhì)量量表的主要構(gòu)成維度，它們分別是渠道設(shè)計(jì)、技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和政策力度。問(wèn)卷量化以李克特5級(jí)量表法測(cè)量回收中心服務(wù)質(zhì)量影響因素，在1與5之間記分，結(jié)果分別為“完全不同意”、“有點(diǎn)不同意”、“一般”、“有點(diǎn)同意”、“完全同意”。本文主要采用部分引用他人問(wèn)項(xiàng)、其余自行設(shè)計(jì)的方式來(lái)設(shè)計(jì)問(wèn)卷。問(wèn)項(xiàng)設(shè)計(jì)及來(lái)源具體見(jiàn)表1所列。

表1　問(wèn)項(xiàng)設(shè)計(jì)及來(lái)源

初始問(wèn)卷共設(shè)計(jì)44個(gè)題項(xiàng)，每個(gè)因素至少包含了6個(gè)問(wèn)題項(xiàng)。依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)題項(xiàng)進(jìn)行初步篩選：第一，將各維度中意思表達(dá)相近的問(wèn)項(xiàng)刪除；第二，通過(guò)走訪調(diào)查，將問(wèn)卷中與現(xiàn)實(shí)不太相符的項(xiàng)目刪除；第三，聽(tīng)取專家學(xué)者的意見(jiàn)，確保問(wèn)項(xiàng)具有代表性。修改后的問(wèn)卷共包含31道題項(xiàng)。篩選結(jié)果見(jiàn)表2所列。

表2　量表各變量項(xiàng)數(shù)

四、統(tǒng)計(jì)分析與假設(shè)檢驗(yàn)

（一）樣本抽取情況

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等方式對(duì)南昌市居民隨機(jī)發(fā)放250份問(wèn)卷，收回問(wèn)卷231份，回收率92.4%，其中有效問(wèn)卷215份，問(wèn)卷有效率86%?，F(xiàn)對(duì)樣本特征做描述性統(tǒng)計(jì)分析，見(jiàn)表3所列。其中，居民年人均可支配收入劃分標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)江西省南昌市2012-2014城鎮(zhèn)居民年人均可支配收入統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)確定：1.6萬(wàn)元以下為低收入，1.6～2.9萬(wàn)元為平均收入，2.9萬(wàn)元以上為平均水平以上收入。

由表3可知，在被調(diào)查者中，男女比例相對(duì)均衡。年齡層次方面，25～60歲人群比例為61.4%，25歲以下、60歲以上人群比例分別為19.1%、19.5%，年齡比例較為合理。在教育程度上，本?？萍耙陨蠈W(xué)歷的人數(shù)占78.1%，說(shuō)明調(diào)查對(duì)象的受教育程度較高。居民年人均可支配收入方面，平均收入及平均水平以上收入的人群占78.6%，與江西省有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示情況相符。從以上調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)可以看出，性別、年齡、教育程度及居民年人均可支配收入結(jié)構(gòu)較合理，符合實(shí)際情況。

表3　樣本特征

（二）信度與效度分析

采用α信度系數(shù)法對(duì)量表進(jìn)行信度測(cè)量，學(xué)術(shù)界基本認(rèn)為在探索研究中Cronbach’sα系數(shù)至少應(yīng)達(dá)到0.7才能接受，而在實(shí)務(wù)研究中，Cronbach’sα系數(shù)只需達(dá)到0.6即可。本研究的問(wèn)卷信度分析結(jié)果見(jiàn)表4所列。由表4可知，量表的Cronbach’sα系數(shù)均大于0.7，說(shuō)明量表具有較高的內(nèi)部一致性，達(dá)到了可信度水平。

表4　信度分析結(jié)果

采用因子分析法來(lái)檢驗(yàn)量表的效度，并通過(guò)巴特利特球體檢驗(yàn)和KMO值來(lái)檢驗(yàn)問(wèn)卷中各題目之間的相關(guān)性。依照Kaiser的觀點(diǎn)，KMO值越接近1，則表明數(shù)據(jù)越適合做因子分析，通常認(rèn)為0.8以上為適合。Bartlett球體檢驗(yàn)的目的是檢驗(yàn)各變量是否獨(dú)立，學(xué)術(shù)界認(rèn)為Bartlett統(tǒng)計(jì)值的顯著性概率小于0.01時(shí)，則拒絕零假設(shè)，表示可以進(jìn)行因子分析。通過(guò)SPSS19.0統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)前測(cè)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行探索性因子分析，得到KMO和Bartlett球形度檢驗(yàn)值，見(jiàn)表5所列。

表5　KMO和Bartlett的檢驗(yàn)

由表5可知，KMO值為0.889（＞0.7），顯著性概率為0.000（＜0.01），表明收集到的數(shù)據(jù)適合做因子分析。

（三）因子分析

根據(jù)KMO和Bartlett球形度檢驗(yàn)結(jié)果，樣本數(shù)據(jù)適合做因子分析。通過(guò)樣本數(shù)據(jù)對(duì)廢舊家電回收中心服務(wù)質(zhì)量量表進(jìn)行因子分析，按照特征根大于1以及方差極大旋轉(zhuǎn)方法提取因子，可提取6個(gè)新因子作為這31個(gè)初始變量的主因子，這6個(gè)主因子的累計(jì)貢獻(xiàn)率為62.043%，即可以反映原始31個(gè)變量62.043%的信息量。提取6個(gè)因子的旋轉(zhuǎn)成分矩陣a，見(jiàn)表6所列。

表6　旋轉(zhuǎn)成分矩陣a

續(xù)表6

由表6可知，每個(gè)因子與所包含的變量之間相關(guān)性較高，表6中的系數(shù)為旋轉(zhuǎn)因子載荷估計(jì)值，其統(tǒng)計(jì)學(xué)意義是變量與因子的相關(guān)系數(shù)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果及所提取主因子反映的原始信息，可重新定義6個(gè)主因子，分別是：F1代表技術(shù)質(zhì)量、F2代表功能質(zhì)量、F3代表渠道設(shè)計(jì)、F4代表關(guān)系質(zhì)量、F5代表環(huán)境質(zhì)量、F6代表政策力度。

（四）單因素方差分析

根據(jù)樣本數(shù)據(jù)，使用SPSS19.0軟件進(jìn)行單因素方差分析，就不同年齡段、不同教育程度、不同收入水平等人口變量對(duì)回收中心服務(wù)質(zhì)量的影響差異分別進(jìn)行了檢驗(yàn)，以比較各樣本組之間差異的顯著性。

首先，對(duì)不同年齡段數(shù)據(jù)進(jìn)行方差齊性檢驗(yàn)（見(jiàn)表7、表8所列），結(jié)果表明方差是齊性的。在方差齊性情況下，采用Tukey HSD檢驗(yàn)對(duì)樣本進(jìn)行分析，分析結(jié)果見(jiàn)表9所列。

表7　不同年齡段的方差齊性檢驗(yàn)

表8　不同年齡段的樣本描述

表9　不同年齡段的Tukey HSD檢驗(yàn)

由表8和表9可知，不同年齡段居民對(duì)回收中心服務(wù)質(zhì)量影響的均值由高到低排名如下：25～40歲、60歲以上、40～60歲、25歲以下，均值最高（25～40歲）比均值最低（25歲以下）高出18.3%，其中25歲以下的居民與25～40歲、60歲以上居民在回收中心服務(wù)質(zhì)量的影響上有顯著差異，與40～60歲居民差異不顯著。這可能是因?yàn)?0～60歲的居民處于生活穩(wěn)定的狀態(tài)下，個(gè)人重心多放在家庭、事業(yè)上面，對(duì)廢舊家電回收中心及其服務(wù)質(zhì)量不太關(guān)注；而25歲以下的居民經(jīng)濟(jì)不太獨(dú)立，對(duì)家電購(gòu)買使用較少，故廢舊家電回收的參與度不高，對(duì)回收中心的服務(wù)質(zhì)量也就不容易產(chǎn)生影響。

對(duì)不同教育程度分組數(shù)據(jù)進(jìn)行方差齊性檢驗(yàn)（見(jiàn)表10、表11所列），結(jié)果表明樣本具有齊性方差。在方差齊性情況下，采用Tukey HSD檢驗(yàn)對(duì)樣本進(jìn)行分析，分析結(jié)果見(jiàn)表12所列。

表10　不同教育程度的方差齊性檢驗(yàn)

表11　不同教育程度的樣本描述

表12　不同教育程度的Tukey HSD檢驗(yàn)

由表11和表12可知，不同教育程度的居民對(duì)回收中心服務(wù)質(zhì)量影響的均值由高到低排名如下：碩士及以上、本?？啤⒏咧屑耙韵?，均值最高（碩士及以上）比均值最低（高中及以下）高出31.3%，其中高中及以下學(xué)歷與本?？?、碩士及以上學(xué)歷的居民對(duì)回收中心服務(wù)質(zhì)量的影響均存在顯著差異，且呈現(xiàn)出受教育程度越高，對(duì)回收中心服務(wù)質(zhì)量影響越大的趨勢(shì)。這可能是由于不同學(xué)歷的居民對(duì)家電回收的態(tài)度和做法不一樣，受教育程度低的居民容易被眼前利益所誘惑，對(duì)廢舊家電的處理以價(jià)格為先，較少關(guān)注正規(guī)回收渠道，對(duì)回收中心也缺乏了解。而受教育程度高的居民更容易接受有利于社會(huì)發(fā)展的政策措施，可能比較愿意通過(guò)正規(guī)渠道對(duì)家電進(jìn)行回收，并以實(shí)際行動(dòng)支持回收中心的發(fā)展。

對(duì)收入水平分組數(shù)據(jù)進(jìn)行方差齊性檢驗(yàn)（見(jiàn)表13-14所列），結(jié)果表明樣本不具有齊性方差。因此，采用Dunnett’s T3檢驗(yàn)對(duì)樣本進(jìn)行分析，分析結(jié)果見(jiàn)表15所列。

表13　不同收入水平的方差齊性檢驗(yàn)

表14　不同收入水平的樣本描述

表15　不同收入水平的Dunnett’sT3檢驗(yàn)

由表14-15可知，居民不同的收入水平對(duì)回收中心服務(wù)質(zhì)量影響的均值由高到低排名如下：平均收入、低收入、平均水平以上收入，均值最高（平均收入）比均值最低（平均水平以上收入）高出20.2%。平均收入水平的居民與低收入、平均水平以上收入水平的居民在回收中心服務(wù)質(zhì)量的影響上具有顯著差異。平均收入水平的居民對(duì)回收中心的態(tài)度可能更具有代表性，畢竟低收入人群忙于生活，沒(méi)有多余精力來(lái)關(guān)心回收中心的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；而平均水平以上收入人群由于經(jīng)濟(jì)條件較好，在廢舊家電處理方式選擇多樣的情況下，不一定會(huì)通過(guò)回收中心進(jìn)行處置，故其對(duì)回收中心服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響可能性較小。

對(duì)不同性別的分析采用獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)。檢驗(yàn)結(jié)果見(jiàn)表16-17所列。

表16　不同性別組的統(tǒng)計(jì)量

表17　不同性別組的獨(dú)立樣本檢驗(yàn)

由表16可知，男性均值為3.469 3，女性均值為3.329 4，男性對(duì)回收中心服務(wù)質(zhì)量的影響略高于女性，但差異不顯著。這可能是因?yàn)殡m然男性更為關(guān)注回收中心的廢舊家電處理，也有意愿為回收中心服務(wù)質(zhì)量的提升貢獻(xiàn)力量，但是由于缺乏客觀條件，實(shí)際產(chǎn)生的影響和作用可能不如預(yù)期。

（五）回歸分析

為了更深入了解回收中心服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵影響因素，在因子分析后需要對(duì)影響因素與服務(wù)質(zhì)量做回歸分析，回歸分析結(jié)果見(jiàn)表18所列。

表18　影響因素與服務(wù)質(zhì)量的回歸分析結(jié)果

由表18可知：第一，技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、渠道設(shè)計(jì)、關(guān)系質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量這五個(gè)因素對(duì)回收中心服務(wù)質(zhì)量具有正向顯著影響，即接受假設(shè)H1、H2、H3、H4、H5；第二，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)對(duì)五個(gè)影響因素的重要性進(jìn)行排序，其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度為技術(shù)質(zhì)量＞功能質(zhì)量＞渠道設(shè)計(jì)＞關(guān)系質(zhì)量＞環(huán)境質(zhì)量，影響程度逐漸降低；第三，在回歸分析中，政策力度的P值為0.157大于0.05，在回歸分析中不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，即政策力度對(duì)回收中心服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有顯著影響，因此拒絕假設(shè)H6。

為進(jìn)一步了解性別、年齡、教育程度和居民年人均可支配收入對(duì)回收中心服務(wù)質(zhì)量影響程度和顯著性，將人口統(tǒng)計(jì)變量與服務(wù)質(zhì)量做回歸分析，回歸分析結(jié)果見(jiàn)表19所列。

表19　人口統(tǒng)計(jì)變量與服務(wù)質(zhì)量的回歸分析結(jié)果

由表19可知，人口統(tǒng)計(jì)變量中的年齡、教育程度和居民年人均可支配收入對(duì)回收中心服務(wù)質(zhì)量具有顯著影響，即接受假設(shè)H8、H9、H10。其中，教育程度和居民年人均可支配收入的影響更為顯著。人口統(tǒng)計(jì)變量中性別的P值為0.975，大于0.05，在回歸分析中不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，即拒絕假設(shè)H7，說(shuō)明人口統(tǒng)計(jì)變量中的性別對(duì)回收中心服務(wù)質(zhì)量無(wú)顯著影響。

五、研究結(jié)果分析及啟示

如前論證假設(shè)H1、H2、H3、H4、H5、H8、H9、H10被接受，而假設(shè)H6、H7被拒絕。

（1）假設(shè)H1、H2、H3、H4、H5均被接受，說(shuō)明廢舊家電回收中心服務(wù)質(zhì)量主要受技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、渠道設(shè)計(jì)、關(guān)系質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量這五個(gè)因素的顯著影響?；厥罩行娜籼岣咦陨矸?wù)質(zhì)量，就必須從內(nèi)部的技術(shù)、功能、人員等方面著手并付出努力。人口統(tǒng)計(jì)變量的單因素分析結(jié)果顯示，不同類型的居民對(duì)回收中心服務(wù)質(zhì)量的影響具有差異。年齡、教育程度和收入水平對(duì)廢舊家電回收中心服務(wù)質(zhì)量具有顯著影響。其中，教育程度對(duì)回收中心服務(wù)質(zhì)量的影響呈現(xiàn)正向變化的趨勢(shì)，即隨著居民教育程度的提高，其對(duì)回收中心服務(wù)質(zhì)量的影響也隨之增強(qiáng)。而在獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)中，性別對(duì)服務(wù)質(zhì)量的差異不顯著，故在制定措施對(duì)策時(shí)，對(duì)于不同性別的服務(wù)對(duì)象無(wú)須刻意區(qū)分。接受假設(shè)H8、H9、H10，說(shuō)明人口統(tǒng)計(jì)變量中年齡、教育程度和居民年人均可支配收入對(duì)回收中心服務(wù)質(zhì)量具有顯著影響。在考慮回收中心服務(wù)質(zhì)量的提升對(duì)策時(shí)，需要針對(duì)年齡、教育程度及年人均可支配收入不同的居民推出與之相對(duì)應(yīng)的服務(wù)方式。由年齡、教育程度和居民年人均可支配收入的單因素方差分析結(jié)果可知，25～40歲、高中以上學(xué)歷及平均收入水平人群對(duì)廢舊家電回收中心服務(wù)質(zhì)量影響更大。所以，對(duì)于這類人群，應(yīng)該花費(fèi)更多的時(shí)間和精力，在聽(tīng)取對(duì)方意見(jiàn)的同時(shí)，主動(dòng)采取措施以提升他們對(duì)回收中心服務(wù)的滿意度。假設(shè)H6、H7被拒絕，說(shuō)明政策力度及人口統(tǒng)計(jì)變量中的性別對(duì)回收中心服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有顯著影響。政策力度這一因素不存在顯著影響可以從兩方面來(lái)解釋。首先，對(duì)于整個(gè)回收行業(yè)來(lái)說(shuō)國(guó)家的政策支持是必要的，且回收中心作為廢舊家電產(chǎn)品回收過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)，其發(fā)展也是離不開(kāi)國(guó)家財(cái)政支持的。但是，回收中心不等同于其服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量不是政策所能影響和改變的。其次，服務(wù)質(zhì)量的提升取決于回收中心自身?xiàng)l件的改善，而不是依靠外力。政策力度即屬于回收中心的一股外力，其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的作用微乎其微。因此，回收中心對(duì)政策力度這一因素可以不予關(guān)注。另外，在回收廢舊家電過(guò)程中，應(yīng)該對(duì)不同性別的居民采取一視同仁的態(tài)度。

（2）根據(jù)回歸分析中的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)對(duì)五個(gè)影響因素的重要性進(jìn)行排序，其影響程度大小為技術(shù)質(zhì)量＞功能質(zhì)量＞渠道設(shè)計(jì)＞關(guān)系質(zhì)量＞環(huán)境質(zhì)量。據(jù)此分析如下：①技術(shù)質(zhì)量是影響回收中心服務(wù)質(zhì)量的首要因素?；厥罩行牡募夹g(shù)質(zhì)量包括回收中心的家電處理技術(shù)及其人員的技術(shù)水平、服務(wù)技能等，其家電處理技術(shù)水平越高，居民對(duì)回收中心服務(wù)質(zhì)量的信心就越強(qiáng)，也更愿意配合廢舊家電的回收工作。回收中心除了通過(guò)引進(jìn)和創(chuàng)新來(lái)提升總體技術(shù)水平之外，還要把目光放在技術(shù)人員身上。回收中心的服務(wù)技術(shù)人員應(yīng)該努力提升自身職業(yè)修養(yǎng)，在掌握必要的服務(wù)知識(shí)和技能前提下為居民提供更為良好的服務(wù)。他們需要做到隨時(shí)隨地為居民進(jìn)行技術(shù)答疑，并以良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)待每一位居民?，F(xiàn)實(shí)生活中部分回收中心在缺乏專業(yè)技術(shù)和高技能人才的情況下，對(duì)回收的廢舊家電只是進(jìn)行粗放式地拆卸和處理，這不僅直接造成資源浪費(fèi)和環(huán)境污染，還間接降低了地方居民對(duì)回收中心服務(wù)質(zhì)量的信任感。由此可見(jiàn)，技術(shù)質(zhì)量對(duì)于回收中心服務(wù)質(zhì)量的影響是十分顯著的，理應(yīng)得到重視。②環(huán)境質(zhì)量是影響回收中心服務(wù)質(zhì)量的最次要因素，因此回收中心對(duì)其不必過(guò)分關(guān)注。環(huán)境質(zhì)量主要包括回收中心的地理位置、周邊配套能力、交通便利性等方面的內(nèi)容?；厥罩行牡沫h(huán)境質(zhì)量越好，說(shuō)明其能夠提供的便利性越多，居民對(duì)回收中心服務(wù)質(zhì)量的滿意度可能會(huì)越高。回收中心在選擇地理位置時(shí)需謹(jǐn)慎考慮，盡量建立在交通便利、周邊配套能力強(qiáng)及區(qū)域影響大的地方，同時(shí)考慮周邊環(huán)境，降低對(duì)大氣、水體、土壤的污染，做到可持續(xù)發(fā)展。除了位置方面，回收中心還應(yīng)對(duì)廢舊家電的分類、清洗、拆卸及可再利用的零件加工等環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格合理地控制，確保居民能夠?qū)译姰a(chǎn)品回收處理結(jié)果感到滿意。

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［責(zé)任編輯：歐世平］

An Empirical Study on Influencing Factors of Service Quality of Discarded Household App liances Recycling Center —From the Perspective of Urban Residents

NI Ming1，2，3，PI Li-sha2，GUO Jun-hua2，YANG Shan-lin3
（1.School of Marketing and Logistics Management，Nanjing University of Finance&Economics，Nanjing 210023，China；2.College of Economics and Management，East China Jiaotong University，Nanchang 330013，China；3.School of Management，Hefei University of Technology，Hefei230009，China）

The paper designs the questionnaire of service quality of discarded appliances recycling center，tests the reliability and validity of the questionnaire，issues formal questionnaires to the residents of Nanchang city，and makes the factor analysis and regression analysis on service quality of discarded appliances recycling center.The results show that technical quality，functional quality，channel design，relationship quality and environmental quality have significant positive influences on service quality of discarded appliances recycling center，and the influences are in a descending order.Accordingly，the paper，from the aspects of technology，function，personnel，etc.，proposes the measures to improve the service quality of recycling center.

discarded appliances；urban residents；recycling center；service quality

F274

A

1007-5097（2016）06-0158-08

2016-02-07

國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目（71262011；71261005）；中國(guó)博士后科學(xué)基金項(xiàng)目（2014M551804）；江西省青年科學(xué)家培養(yǎng)計(jì)劃項(xiàng)目（20122BCB23009）；江西省自然科學(xué)基金項(xiàng)目（20122BAB201041）；江西省高等學(xué)?？萍悸涞赜?jì)劃項(xiàng)目（KJLD13040）；贛鄱英才555工程項(xiàng)目（贛組［2013］58號(hào)）；江西省社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目（13GL02）；中央高?；究蒲袠I(yè)務(wù)費(fèi)專項(xiàng)資金項(xiàng)目（2013HGBH0286）；江西省教育廳科技項(xiàng)目（GJJ13328）

倪明（1974-），男，安徽桐城人，教授，博士，博士后，研究方向：物流系統(tǒng)工程；

皮利莎（1990-），女，江西高安人，碩士研究生，研究方向：物流系統(tǒng)及其信息化；

郭軍華（1976-），男，湖北孝感人，副教授，博士，研究方向：物流系統(tǒng)及其信息化；

楊善林（1948-），男，安徽懷寧人，教授，博士生導(dǎo)師，中國(guó)工程院院士，研究方向：管理工程。