文｜本刊記者 陳桂龍

四川省成都市武侯區(qū)城管局按照“大城市、細(xì)管理、嚴(yán)管理”的工作要求，扎實(shí)推進(jìn)全區(qū)數(shù)字化城市管理工作，通過(guò)建設(shè)街道綜合管理指揮系統(tǒng)、調(diào)整相關(guān)管理運(yùn)行模式、強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析運(yùn)用，積極推進(jìn)了全區(qū)數(shù)字城管的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

武侯區(qū)數(shù)字化城市管理中心基本情況

成都市武侯區(qū)城市管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，武侯區(qū)數(shù)字化城市管理中心于2007年7月通過(guò)國(guó)家建設(shè)部驗(yàn)收投入運(yùn)行，將全區(qū)13個(gè)街道辦事處、新城管委會(huì)及13個(gè)區(qū)級(jí)相關(guān)職能部門納為成員單位。

中心日常業(yè)務(wù)工作嚴(yán)格按照市級(jí)中心的目標(biāo)考核要求和工作規(guī)范開(kāi)展進(jìn)行，由綜合業(yè)務(wù)科和監(jiān)督管理科兩個(gè)科室共同完成。綜合業(yè)務(wù)科主要負(fù)責(zé)辦理市區(qū)兩級(jí)各類信訪投訴平臺(tái)交辦的工作，負(fù)責(zé)群眾來(lái)電舉報(bào)的登記和督辦落實(shí)，并按屬地化原則向直屬大隊(duì)和派駐中隊(duì)下達(dá)查處指令，負(fù)責(zé)利用天網(wǎng)視頻監(jiān)控全區(qū)主要街道、重要地段的市容秩序。監(jiān)督管理科主要負(fù)責(zé)全區(qū)數(shù)字化城市管理的組織、協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)督促檢查區(qū)級(jí)處置部門和各街道辦事處執(zhí)行數(shù)字城管下達(dá)指令情況和落實(shí)效果，負(fù)責(zé)制定全區(qū)數(shù)字化城市管理工作的考核辦法，并對(duì)平臺(tái)受理員和監(jiān)督員進(jìn)行定期培訓(xùn)。

數(shù)字化城管工作開(kāi)展情況

1.率先完成街道綜合管理指揮系統(tǒng)

經(jīng)過(guò)半年的開(kāi)發(fā)與建設(shè)，武侯區(qū)街道綜合管理指揮系統(tǒng)于16年1月底上線試運(yùn)行，3月初在全區(qū)范圍正式投入運(yùn)行，系統(tǒng)主要通過(guò)扁平化天網(wǎng)監(jiān)控、人員車輛GPS定位、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)智能終端、數(shù)據(jù)云存儲(chǔ)與統(tǒng)計(jì)分析等功能來(lái)輔助城市管理工作，有效提升了基層街道的城市管理效率和水平。今年以來(lái)武侯區(qū)城管局與軟件開(kāi)發(fā)公司組織了一系列針對(duì)平臺(tái)操作員和一線執(zhí)法人員的培訓(xùn)工作，目前相關(guān)工作人員已熟練掌握系統(tǒng)及移動(dòng)終端的使用和操作。同時(shí)武侯區(qū)城管局制定下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)“街道綜合管理指揮系統(tǒng)平臺(tái)”運(yùn)行管理工作的通知》，針對(duì)人員配置、管理制度、管理培訓(xùn)、功能運(yùn)用等方面制定了管理辦法和考核標(biāo)準(zhǔn)，并于2月份開(kāi)始實(shí)施。

“截止到6月11日，經(jīng)系統(tǒng)后臺(tái)查詢，各街辦基礎(chǔ)信息的錄入現(xiàn)已完成，各街辦通過(guò)街道綜合管理指揮系統(tǒng)上報(bào)案卷總量為51998條，其中簇橋街辦、望江街辦、紅牌樓街辦在案卷上報(bào)及案件處置情況方面表現(xiàn)較好。”武侯區(qū)城市管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

2.保障新數(shù)字化系統(tǒng)順利運(yùn)行

按照市數(shù)字化城市管理監(jiān)管中心統(tǒng)一安排，武侯區(qū)城管局?jǐn)?shù)字化中心通過(guò)調(diào)整人員、調(diào)整時(shí)間、強(qiáng)化培訓(xùn)、設(shè)備保障等一系列措施，確保了新系統(tǒng)上線運(yùn)行。一是落實(shí)街辦市場(chǎng)化監(jiān)督考評(píng)員隊(duì)伍的組建工作，安排專項(xiàng)資金加強(qiáng)保障，妥善配置“城管通”等各項(xiàng)軟硬件設(shè)施設(shè)備，完善系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)；二是組織平臺(tái)操作員、監(jiān)督員、街辦處置部門操作員開(kāi)展了多場(chǎng)培訓(xùn)，使操作員熟練掌握數(shù)字化新系統(tǒng)的操作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和工作方法，以最快的速度投入到系統(tǒng)試運(yùn)行的工作中。5月1日起武侯區(qū)數(shù)字化城管新系統(tǒng)上線試運(yùn)行，目前，新系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)，效果已初步顯現(xiàn)，案卷上報(bào)量與各主城區(qū)相比穩(wěn)列第一，超過(guò)第二名一萬(wàn)條以上。目前武侯區(qū)共有區(qū)級(jí)監(jiān)督員60名、街道監(jiān)督員112名，新系統(tǒng)上線以來(lái)共受理監(jiān)督員上報(bào)案卷53123件，其中區(qū)級(jí)監(jiān)督員上報(bào)24769件，街辦巡查員上報(bào)28354件；派遣市級(jí)考評(píng)員上報(bào)抄告案卷19090件。

3.強(qiáng)化投訴案件處置

自城管熱線12319整合至市長(zhǎng)熱線12345后，武侯區(qū)城管局受理群眾舉報(bào)投訴案件數(shù)量呈倍數(shù)增長(zhǎng)，由2015年的月平均800余件增長(zhǎng)至目前月平均1500余件。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，案件量占前五類的分別是：工地噪音擾民58%、占道經(jīng)營(yíng)16%、商業(yè)噪音8%、餐飲店油煙擾民6%、環(huán)境衛(wèi)生6%。

針對(duì)目前城管系統(tǒng)受理投訴舉報(bào)量大幅增長(zhǎng)的情況，武侯區(qū)數(shù)字化城管中心一方面通過(guò)“三個(gè)到位”抓好市民舉報(bào)投訴。一是責(zé)任到位，安排專人對(duì)接各街辦的投訴案件工作，確保受理、交辦、回復(fù)、督辦及時(shí)，提高工作效率。二是質(zhì)量到位，重點(diǎn)從處理依據(jù)、現(xiàn)場(chǎng)照片、回訪情況等相關(guān)佐證材料及法律法規(guī)應(yīng)用等方面加強(qiáng)把關(guān)，確保處置得當(dāng)、件件有落實(shí)。三是監(jiān)察到位，在案件處理完畢后進(jìn)行回訪，對(duì)于群眾不滿意的案件進(jìn)行跟蹤處置，降低重復(fù)舉報(bào)率、提高群眾滿意度。

另一方面主動(dòng)出擊，利用天網(wǎng)監(jiān)控平臺(tái)對(duì)全區(qū)的城市道路、園林綠化、環(huán)境衛(wèi)生和市容市貌等情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，武侯區(qū)城管局通過(guò)天網(wǎng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置問(wèn)題每月達(dá)1100余件。

4.注重?cái)?shù)據(jù)分析運(yùn)用

強(qiáng)化系統(tǒng)數(shù)據(jù)的使用，利用簡(jiǎn)報(bào)對(duì)數(shù)據(jù)分析情況在全區(qū)范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)，為城市管理工作服務(wù)。一是引導(dǎo)街道辦事處對(duì)熱點(diǎn)、重難點(diǎn)問(wèn)題加大管理；二是將每月數(shù)據(jù)分析提供給各業(yè)務(wù)科室，便于業(yè)務(wù)科室對(duì)重復(fù)案件加大督辦，切實(shí)減少案件數(shù)量；三是將數(shù)據(jù)分析結(jié)果報(bào)送區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，使其對(duì)全區(qū)城市管理工作有更直觀、客觀、全面的判斷。

加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，建設(shè)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

1.增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力

數(shù)字化中心人員較多，工作中協(xié)同性較強(qiáng)，建設(shè)一支專業(yè)的指揮調(diào)度隊(duì)伍，提高指揮調(diào)度人員的綜合能力和發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)是工作績(jī)效的關(guān)鍵。區(qū)級(jí)數(shù)字化中心雖然處于全區(qū)指揮調(diào)度體系的中樞位置，但也要與其他部分緊密協(xié)作才能完成工作任務(wù)，因此對(duì)指揮調(diào)度人員要求更高。不僅要掌握城市管理專業(yè)知識(shí)、信息技術(shù)使用技能，熟悉城市環(huán)境、具有良好的心理素質(zhì)和溝通技巧，更要有全局觀念和協(xié)作精神，能夠把各種資源有機(jī)組合使用，使調(diào)度位置資源最優(yōu)化的使用。

武侯區(qū)數(shù)字化城管中心在完成日常工作的前提下，積極組織中心團(tuán)支部參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力。自中心成立以來(lái)，先后獲得了“武侯區(qū)青年文明號(hào)”、“五四紅旗基層團(tuán)組織”、“志愿服務(wù)先進(jìn)集體”等榮譽(yù)稱號(hào)，特別是在2009年4月獲得了團(tuán)市委授予的“市級(jí)青年文明號(hào)”稱號(hào)。

2.保持持續(xù)學(xué)習(xí)和思想創(chuàng)新的能力

中國(guó)大規(guī)模城市化進(jìn)程只有30多年，對(duì)城市化和城市管理的研究仍不充分，正處在各種理論和實(shí)踐“百花齊放”的階段，也沒(méi)有放之任何一個(gè)城市皆準(zhǔn)的真理。所以必須保持學(xué)習(xí)的熱情，以學(xué)以致用的態(tài)度不斷掌握知識(shí)和技能。同時(shí)，數(shù)字化城管帶來(lái)的變革也是在不斷探索中前進(jìn)，所以也要求數(shù)字化中心員工不能墨守成規(guī)、思想僵化，要針對(duì)工作實(shí)際，勤于思考、勇于創(chuàng)新，才能將工作推進(jìn)向前。2015年武侯區(qū)數(shù)字化城管中心共投入運(yùn)行經(jīng)費(fèi)約300萬(wàn)元，組織監(jiān)督員及平臺(tái)操作員培訓(xùn)300余人次。

下一步推進(jìn)數(shù)字化工作的思路

針對(duì)下一步工作，武侯區(qū)城市管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，按照市數(shù)字化城市管理監(jiān)管中心的要求，下半年武侯區(qū)在數(shù)字化城市管理工作上重點(diǎn)抓好四項(xiàng)工作：

健全和完善相關(guān)數(shù)字化管理、考核制度。進(jìn)一步細(xì)化和完善《數(shù)字化城市管理區(qū)級(jí)處置部門及街道辦事處考核辦法》、《街道辦事處信息采集管理辦法》、《區(qū)級(jí)協(xié)同平臺(tái)運(yùn)行管理辦法》、《區(qū)級(jí)處置部門數(shù)字化城管案卷處置標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范》、《區(qū)級(jí)監(jiān)督員考核管理辦法》、《街道綜合指揮管理系統(tǒng)管理辦法》等涉及數(shù)字化城市管理各業(yè)務(wù)、各階段相關(guān)工作的管理標(biāo)準(zhǔn)與考核辦法。

發(fā)揮監(jiān)督職能，抓好反復(fù)性問(wèn)題的治理。對(duì)系統(tǒng)案件每三天進(jìn)行梳理，重復(fù)舉報(bào)問(wèn)題由分管領(lǐng)導(dǎo)簽字后交業(yè)務(wù)科室督辦，并加重對(duì)屬地街辦處置部門扣分。

進(jìn)一步抓好相關(guān)數(shù)據(jù)的挖掘工作，做到定量和定性相結(jié)合、區(qū)域性問(wèn)題和整體性問(wèn)題相結(jié)合、文字與圖表相結(jié)合、類比和同比相結(jié)合、專業(yè)部門與街道辦事處相結(jié)合，更好地為業(yè)務(wù)部門和街道辦事處服務(wù)。

整合資源，強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)。一是抓好數(shù)字化城市管理系統(tǒng)與街道綜合管理指揮系統(tǒng)的對(duì)接；二是抓好信息采集的市場(chǎng)化，同時(shí)做到各有側(cè)重點(diǎn)；三是加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在操作員和監(jiān)督員中開(kāi)展業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽；四是抓好全局信息化的牽總作用，加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。