文｜本刊記者 黎林峰

普通居民僅憑一張身份證在“一站式服務(wù)窗口”就可以辦理敬老優(yōu)待證、高齡老人津貼、教育入學(xué)、居住證、房屋租賃合同登記備案等事項；“便民通”APP反映小區(qū)周邊亂停車、亂擺賣，當天就有執(zhí)法人員前來清查；足不出小區(qū)可以辦理居住證、敬老優(yōu)待證……深圳龍華新區(qū)借助信息化手段，從“小事”入手提高創(chuàng)新社會管理與服務(wù)能力、提升維護公共安全水平。深圳市圖元科技有效公司（以下簡稱“圖元科技”）正是龍華新區(qū)“織網(wǎng)工程”的實操者。

“織網(wǎng)工程”新模式

群眾事無小事。作為一個舉國矚目的特區(qū)城市，深圳一直秉承敢為人先的態(tài)度，在城市和社會管理的發(fā)展上敢于創(chuàng)新。2012年，深圳市提出了社會建設(shè)“織網(wǎng)工程”的理念，提出了告別以管控為主的社會管理方式，向真正意義上的公共服務(wù)看齊，并在我國首次實現(xiàn)大城市政府數(shù)據(jù)的大集中和大共享。所謂“織網(wǎng)工程”即將各部門服務(wù)管理的信息資源編織到一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫，結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”時代新要求，以數(shù)據(jù)共享為基礎(chǔ)，以業(yè)務(wù)協(xié)同為核心，探索構(gòu)建以人為本、職責清晰、流程合理、高效便捷的整體性社會服務(wù)和社會治理新體系，通過信息采集、比對核實和數(shù)據(jù)交換，進行信息資源共享和數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用，實現(xiàn)信息資源的動態(tài)管理、互聯(lián)互通和共建共享，再造政府流程，提升服務(wù)效能和精細化管理程度，推動數(shù)據(jù)開放和信息惠民。

在深圳市推進“織網(wǎng)工程”建設(shè)的大前提下，2013年，龍華新區(qū)按照自身發(fā)展要求，提出以“惠民生、保民安、穩(wěn)民心、聚民智、借民力、修民德”為總原則，堅持以人為本，強化服務(wù)理念，促進系統(tǒng)融合，推動數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)信息惠民，加快推動政府職能轉(zhuǎn)變，有效提升社會服務(wù)管理水平，加強以改善民生和創(chuàng)新社會管理為重點的社會建設(shè)。

也正是在此背景下，深圳圖元科技發(fā)揮自身在城市和社會管理方面的優(yōu)勢和經(jīng)驗，結(jié)合龍華新區(qū)打造服務(wù)性政府的理念，以幫助新區(qū)提高社會管理與服務(wù)創(chuàng)新、提升維護公共安全水平為出發(fā)點，以信息化為依托開展基層治理的架構(gòu)、流程、方式的改革創(chuàng)新，著手打造“織網(wǎng)工程”事件信息統(tǒng)一分撥平臺，實現(xiàn)各種事件和服務(wù)信息的統(tǒng)一采集、統(tǒng)一受理、統(tǒng)一分撥和統(tǒng)一評價。

從分散到統(tǒng)一

龍華新區(qū)推進“織網(wǎng)工程”建設(shè)之前，信息化建設(shè)已經(jīng)取得了較為豐碩的成果，在城市管理、流動人口管理以及綜治管理方面先后建設(shè)了智慧城管系統(tǒng)、綜治管理系統(tǒng)等，幫助提升城市和社會管理的精細化。在“織網(wǎng)工程”統(tǒng)一分撥平臺建設(shè)以前，各套系統(tǒng)均獨立運行，且沒有較好的聯(lián)動和共享機制，造成了數(shù)據(jù)的分散和不完整，也導(dǎo)致了新區(qū)在城市管理和社會服務(wù)的管理和評價無法進行統(tǒng)一的匯總，無法形成定量的分析和決策，大大降低了管理的效率。

為了徹底解決數(shù)據(jù)和管理上的分散，建立“更清晰地掌握情況、更及時地發(fā)現(xiàn)問題、更迅速地處置問題、更有效地解決問題和提供更優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)”的工作架構(gòu)和運行機制，健全全面覆蓋、職責明確、業(yè)務(wù)協(xié)同、管理精細、服務(wù)高效、渠道暢通、信息共享的社會服務(wù)管理體系，形成“精細化管理、人性化服務(wù)、多元化參與、信息化支撐”的網(wǎng)格化社會管理和社會服務(wù)新模式。圖元科技在整合所有可用資源的同時，以“統(tǒng)一信息采集、統(tǒng)一業(yè)務(wù)受理、統(tǒng)一任務(wù)分撥、統(tǒng)一考核評價”為總原則，通過信息采集大平臺、管理力量大整合、社會服務(wù)及行政許可大集中，整合城市管理、社會管理、社會服務(wù)、綜治、計生和安監(jiān)等各類服務(wù)管理資源和力量，構(gòu)建區(qū)、街道和社區(qū)非應(yīng)急類服務(wù)管理事項分撥處置運行機制，有效提升綜合服務(wù)管理水平。

從管理到服務(wù)

“織網(wǎng)工程”統(tǒng)一分撥平臺建設(shè)過程中，龍華新區(qū)把以建設(shè)服務(wù)型政府為目標的行政管理改革概括為政府管理模式的轉(zhuǎn)變重點圍繞公眾服務(wù)進行展開，依托街道、社區(qū)和統(tǒng)一分撥平臺解決市民普遍反映的辦證難等問題。如“一證走龍華”即充分利用“織網(wǎng)工程”證照信息互通共享的優(yōu)勢，讓普通居民只用一個身份證、不需再提供其他證照和材料，就能輕松辦理各類民生服務(wù)事項，從而解決居民辦事“跑斷腿”的困難，也避免了復(fù)印紙張的巨大浪費。目前轄區(qū)居民通過“一站式服務(wù)窗口”已可以辦理敬老優(yōu)待證、高齡老人津貼、教育入學(xué)、居住證、房屋租賃合同登記備案等五個事項的一證辦理。如房屋租賃合同備案，以前最快也要10天，如今8分鐘就搞定；在“便民通”反映小區(qū)周邊亂停車、亂擺賣，當天就有執(zhí)法人員前來清查。

在所有的服務(wù)信息辦理流程上，“織網(wǎng)工程”以社區(qū)為中心建立了一窗式服務(wù)辦理流程，以統(tǒng)一分撥平臺為基礎(chǔ)，整合勞動就業(yè)、社區(qū)醫(yī)療、居家養(yǎng)老、文體教育、計劃生育等服務(wù)資源，建設(shè)事項辦理“前臺一口受理、后臺分工協(xié)同”的運行模式，通過與市、區(qū)公共基礎(chǔ)信息資源庫進行證照信息共享與比對驗證，逐步深入開展全程網(wǎng)辦、減少實物文件、減少辦事主體資格認證，建立以公民身份號碼、組織機構(gòu)代碼等基礎(chǔ)信息為索引的社區(qū)公共服務(wù)信息管理機制，逐步實現(xiàn)居民身份證辦事“一證通”。按照不同業(yè)務(wù)的具體需要優(yōu)化審批流程，建立政府主動公開信息、政務(wù)辦理痕跡信息和公共管理狀態(tài)信息的實時共享機制，實現(xiàn)社區(qū)公共服務(wù)的跨部門業(yè)務(wù)協(xié)同。

通過梳理與居民生活緊密相關(guān)的服務(wù)事項，整合、優(yōu)化申辦流程，推行服務(wù)事項一站式辦理。通過一個窗口受理多業(yè)務(wù)，一個平臺響應(yīng)多種服務(wù)，從而提升窗口服務(wù)效率，提升了社區(qū)居民滿意度，樹立黨和政府的美好形象。

除一站式受理流程以外，圖元科技還綜合自身在公眾參與建設(shè)上的優(yōu)勢，引入了”互聯(lián)網(wǎng)+應(yīng)用”來幫助拓展公眾服務(wù)辦理和咨詢獲取的渠道，通過開發(fā)“便民通”APP把服務(wù)延伸到移動終端上，把原來通過系統(tǒng)辦理的事項通過移動終端“便民通”上進行辦理，如實現(xiàn)自主申報、證照管理、醫(yī)療服務(wù)、網(wǎng)上辦事、信息公告、便民服務(wù)、“一證走龍華”以及交通咨詢8項服務(wù)。除了獲取各類生活資訊和社區(qū)服務(wù)外，市民還可以實現(xiàn)居民與政府部門零距離交流。

從被動服務(wù)到主動服務(wù)

在轉(zhuǎn)型服務(wù)型政府的過程中，龍華新區(qū)不僅僅通過上述內(nèi)容來解決公眾關(guān)心的各種辦事難問題，在整個服務(wù)質(zhì)量上也進行了提升，如針對老年人辦理老年證事件上，需要辦理證件的老年人只需憑本人身份證到一站式受理窗口進行辦理，而在整個統(tǒng)一平臺和機構(gòu)整合后，可由網(wǎng)格員直接上門進行辦理，提供服務(wù)。實現(xiàn)該方式的基礎(chǔ)在于整個統(tǒng)一工作平臺的數(shù)據(jù)資源整合，對于所有符合辦理老年人證件的人員信息可由系統(tǒng)自動篩選后推送到負責該區(qū)域的網(wǎng)格員移動終端上；這樣網(wǎng)格員可以很方便的進行走訪和幫助辦理。龍華新區(qū)通過該舉措實現(xiàn)了讓居民足不出小區(qū)辦理居住證、敬老優(yōu)待證等各項便民事項，大大提升了居民的滿意度，而這都是“織網(wǎng)工程”統(tǒng)一平臺帶來的改變。

圖元科技相關(guān)負責人表示：“龍華新區(qū)服務(wù)理念的創(chuàng)新和實踐都在不斷的推進我們往前發(fā)展，中國的城鎮(zhèn)化發(fā)展還在路上，城市和社會管理任務(wù)任重道遠，我們希望通過不斷的探索、實踐和創(chuàng)新，在推動我國社會建設(shè)和生態(tài)文明建設(shè)上貢獻自己的一份力量?！?/p>