嚴(yán)慶正

隨著我國(guó)改革開(kāi)放的發(fā)展，我國(guó)經(jīng)濟(jì)有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，而經(jīng)濟(jì)的發(fā)展是由農(nóng)業(yè)、工業(yè)以及旅游業(yè)等各方面帶動(dòng)起來(lái)的。旅游業(yè)在我們國(guó)家也在不斷地發(fā)展中，導(dǎo)游這一職業(yè)也因此火了起來(lái)。導(dǎo)游自身的素質(zhì)與專業(yè)知識(shí)是衡量該導(dǎo)游是否能成為一個(gè)好導(dǎo)游的重要標(biāo)準(zhǔn)。本文分析了導(dǎo)游在帶團(tuán)中的現(xiàn)狀，導(dǎo)游帶團(tuán)的心理技巧以及提高導(dǎo)游帶團(tuán)心理技巧的意義。

導(dǎo)游人員在旅游業(yè)中占據(jù)著重要的地位，他們?cè)谟慰吐糜瓮局刑峁┓?wù)，講解名勝古跡的悠久歷史與自然風(fēng)光的風(fēng)景秀麗。在這一過(guò)程中，旅游者能否達(dá)到享受旅行的效果，導(dǎo)游人員從中起到了重要的作用，而作為一名導(dǎo)游人員，提高自己的服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)能力，對(duì)于導(dǎo)游人員自身也是極為重要的，而導(dǎo)游帶團(tuán)的心理服務(wù)技能又在導(dǎo)游服務(wù)能力中占據(jù)了重要的地位。

一、導(dǎo)游在帶團(tuán)中服務(wù)的現(xiàn)狀

導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量是十分重要的，但導(dǎo)游在帶團(tuán)中服務(wù)的現(xiàn)狀卻不容樂(lè)觀，出現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量差，人員素質(zhì)低的情況。拿2005年來(lái)說(shuō)，中國(guó)旅游報(bào)刊登了我國(guó)旅游業(yè)對(duì)導(dǎo)游人員投訴狀況進(jìn)行了整理，形勢(shì)嚴(yán)峻，單2005年，投訴案件達(dá)四千多件，占全國(guó)各行業(yè)總投訴案件的一半以上，而投訴問(wèn)題大多出現(xiàn)在了導(dǎo)游服務(wù)上，由于在服務(wù)中導(dǎo)游人員由于自身素質(zhì)的缺乏，而沒(méi)有做到盡職盡責(zé)，導(dǎo)致了諸多的問(wèn)題出現(xiàn)?？梢?jiàn)導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系著旅游業(yè)的發(fā)展前景。

導(dǎo)游在旅游業(yè)中是多種角色的綜合體，是處于旅游一線的重要任務(wù)，而作為旅游業(yè)的主體，導(dǎo)游出現(xiàn)了自身素質(zhì)不足的情況，特別是心理服務(wù)能力低下，缺乏相關(guān)心理學(xué)方面的知識(shí)，他們不能很好的了解游客的心理，滿足不了游客的需求。這就導(dǎo)致了他們分不清自己所扮演的角色，也就理解不了各種角色的作用，完不成角色之間的轉(zhuǎn)換。使得他們不能提夠讓游客滿意的服務(wù)質(zhì)量。

二、導(dǎo)游如何運(yùn)用帶團(tuán)的心理技巧

前面分析了導(dǎo)游帶團(tuán)的服務(wù)現(xiàn)狀，因?yàn)樾蝿?shì)的嚴(yán)峻，提高導(dǎo)游帶團(tuán)的心理技巧就變得迫在眉睫，下面主要談的是導(dǎo)游如何運(yùn)用帶團(tuán)的心理技巧這一問(wèn)題。

（一）導(dǎo)游人員要注意提高自身的素質(zhì)，導(dǎo)游自身能力的提高對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量有很重要的作用。要具備良好的思想道德素質(zhì)，良好的思想品質(zhì)可以讓人具有無(wú)私奉獻(xiàn)，善良友好等諸多優(yōu)秀的品質(zhì)。能夠培養(yǎng)人全心全意為人民服務(wù)的精神，讓人愛(ài)崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)。所以導(dǎo)游要要具備良好的思想道德素質(zhì)，努力成為一名合格的導(dǎo)游。

同時(shí)，導(dǎo)游要努力擴(kuò)展自己的知識(shí)視野，加強(qiáng)導(dǎo)游帶團(tuán)的心理技巧是離不開(kāi)心理學(xué)的知識(shí)的，并且導(dǎo)游本身的工作性質(zhì)決定了他們會(huì)遇到各種各樣的游客，他們要具備相當(dāng)多心理學(xué)方面的知識(shí)去和他們打交道，去觀察游客的心理以滿足他們?cè)诼猛局械男枰?，進(jìn)而提高自己的服務(wù)質(zhì)量。這就體現(xiàn)出心理學(xué)知識(shí)的重要性。

（二）導(dǎo)游要訓(xùn)練自己的語(yǔ)言技巧，語(yǔ)言是人與人之間交流的重要工具，它也是一門(mén)藝術(shù)，用的好了你會(huì)有一個(gè)很好的交際圈，用的不好會(huì)使人與人之間發(fā)生摩擦與沖突，甚至釀成不可挽回的悲劇。導(dǎo)游的工作性質(zhì)決定了語(yǔ)言技巧的重要性，在工作時(shí)，他們主要依靠自己的語(yǔ)言溝通能力來(lái)提高自己的服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)識(shí)到了語(yǔ)言技巧訓(xùn)練的重要性之后，我們必須付諸實(shí)踐：

1、導(dǎo)游要提高自己普通話的能力，要能講一口熟練的普通話。如果一個(gè)導(dǎo)游在講解或與人交流時(shí)，讓游客聽(tīng)不懂，那是很?chē)?yán)重的問(wèn)題，所以，首先導(dǎo)游要有一口流利的普通話。

2、導(dǎo)游要提高自己與人溝通的能力，善于運(yùn)用語(yǔ)言技巧。在與游客交流時(shí)，要充分注意到游客的心理需求，分析他們的心理，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后運(yùn)用相應(yīng)的語(yǔ)言技巧去滿足游客的心理需求，幫著游客解決問(wèn)題或解答他們的疑惑，讓游客在輕松愉快的氛圍中享受游玩的樂(lè)趣。

3、導(dǎo)游要提高自己察言觀色的能力，把握時(shí)機(jī)，照顧游客的心理。觀察能力對(duì)于導(dǎo)游來(lái)說(shuō)是很重要的，在講解的過(guò)程中，不能只是自顧自的去做解說(shuō)，在解說(shuō)時(shí)要注意觀察游客的心理，比如在講解一個(gè)名勝古跡的歷史時(shí)，要注意觀察游客的心理，如果他們是充滿著好奇心去聽(tīng)，要抓住這一點(diǎn)，引導(dǎo)他們?nèi)ヮI(lǐng)會(huì)古跡的歷史內(nèi)涵；如果游客很不耐煩，不想聽(tīng)，那么導(dǎo)游可以轉(zhuǎn)變自己的講解方式，可以在講解時(shí)加入幾個(gè)生動(dòng)的小故事，或者增添幾分幽默性的語(yǔ)言，這樣能夠讓游客在輕松愉快的氛圍中了解一些知識(shí)。

三、導(dǎo)游帶團(tuán)心理技巧的意義

前面詳細(xì)分析了導(dǎo)游如何運(yùn)用帶團(tuán)的心理技巧這一問(wèn)題，下面分析導(dǎo)游帶團(tuán)心理技巧的意義。讓導(dǎo)游掌握帶團(tuán)的心理技巧，是旅游這樣服務(wù)行業(yè)的內(nèi)在需求，是提高旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，讓導(dǎo)游掌握帶團(tuán)的心理技巧，能夠極大的促進(jìn)與激勵(lì)導(dǎo)游的工作，不僅會(huì)為旅游業(yè)帶來(lái)良好的發(fā)展前景，也能給導(dǎo)游本身帶來(lái)好處，特別是他們注重的較好的經(jīng)濟(jì)效益，這樣有助于導(dǎo)游個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，能夠使他們的利益達(dá)到最大化。

不僅可以提高導(dǎo)游自身各方面的素質(zhì)，包括心理素質(zhì)、知識(shí)水平、觀察能力及語(yǔ)言溝通能力等等，還有利于提高導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，提高旅游業(yè)的發(fā)展水平，進(jìn)一步促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，本文通過(guò)分析導(dǎo)游在帶團(tuán)中的現(xiàn)狀，導(dǎo)游帶團(tuán)的心理技巧以及提高導(dǎo)游帶團(tuán)心理技巧的意義來(lái)展現(xiàn)導(dǎo)游帶團(tuán)的心理技巧的重要性。導(dǎo)游要從自身做起，努力提高自己的知識(shí)水平（特別是心理學(xué)知識(shí)方面），提高自身思想道德素質(zhì)，提高自己的語(yǔ)言交流能力、觀察力與業(yè)務(wù)能力。這樣利于提高導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，提高旅游業(yè)的發(fā)展水平，進(jìn)一步促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

（作者單位：中山市三鄉(xiāng)鎮(zhèn)理工學(xué)校）