花蓮英 張 林 寇 琳

規(guī)范優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的影響※

花蓮英 張 林 寇 琳

目的 探討規(guī)范優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)對(duì)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的影響。方法 現(xiàn)場(chǎng)會(huì)前，制訂優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)方案、進(jìn)度表、護(hù)理質(zhì)量考核評(píng)價(jià)表，以此促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。結(jié)果 規(guī)范優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)后，護(hù)理人員的病區(qū)管理質(zhì)量、基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量、專(zhuān)科護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理文書(shū)質(zhì)量、服務(wù)品質(zhì)質(zhì)量、安全管理質(zhì)量評(píng)分均明顯高于規(guī)范前，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P＜0.05）；規(guī)范優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)后，患者對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度明顯高于規(guī)范前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 規(guī)范優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)不僅能夠提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意度，還能全面提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量?！娟P(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)；護(hù)理質(zhì)量；持續(xù)改進(jìn)；影響

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)能夠有效增強(qiáng)護(hù)理團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力，推動(dòng)醫(yī)院護(hù)理理念發(fā)展，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，其可有效確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作得以良好、持久、扎實(shí)的開(kāi)展［1-3］。自2010年衛(wèi)生部開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)以來(lái)，醫(yī)院積極響應(yīng)衛(wèi)生部要求，在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，開(kāi)設(shè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)病房，并定期召開(kāi)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，以點(diǎn)帶面，在全院推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，已取得了一定成效。然而隨著護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵的不斷深化，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的推進(jìn)和發(fā)展遇到了瓶頸。本研究就規(guī)范優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)對(duì)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的影響，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院是一所二級(jí)甲等醫(yī)院，現(xiàn)有護(hù)理單元16個(gè)，護(hù)理人員202名，開(kāi)展床位380張，病房護(hù)理人員162名，實(shí)際床護(hù)比1:0.43～0.50。

1.2 護(hù)理方法

1.2.1 成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作小組，制訂工作方案 成立由院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，護(hù)理部主任為副組長(zhǎng)，科護(hù)士長(zhǎng)、客服部及輔助科室主任為組員的領(lǐng)導(dǎo)小組。結(jié)合目前我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的難點(diǎn)與特點(diǎn)，制訂切實(shí)可行的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施方案及工作進(jìn)度表。護(hù)理部在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作小組基礎(chǔ)上選出 8名管理經(jīng)驗(yàn)豐富、組織協(xié)調(diào)及業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的護(hù)士長(zhǎng)成立護(hù)理質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)小組，對(duì)參加優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)的科室人員進(jìn)行培訓(xùn)、督導(dǎo)，以此提高患者的護(hù)理滿(mǎn)意度。

1.2.2 完善崗位管理，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)持續(xù)開(kāi)展 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作小組以廣東省醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)護(hù)師（助產(chǎn)士）崗位管理指導(dǎo)意見(jiàn)［粵衛(wèi)函2013（81）號(hào)文件］為指導(dǎo)，結(jié)合本院工作實(shí)際情況，從崗位設(shè)置、護(hù)士配備、績(jī)效分配、崗位培訓(xùn)等方面完善護(hù)理人員崗位管理，調(diào)動(dòng)其積極性，激勵(lì)其為患者提供更加安全、優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)、人性化、滿(mǎn)意的護(hù)理服務(wù)。

1.2.3 修訂護(hù)理工作制度 護(hù)理部以《廣東省優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》為依據(jù)，修訂護(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化工作流程，完善優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容包括4個(gè)維度：①臨床護(hù)理管理包括工作制度及規(guī)范、崗位管理、人力資源、護(hù)士培訓(xùn)、績(jī)效考核5個(gè)方面；②臨床護(hù)理服務(wù)包括病房管理、分級(jí)護(hù)理、責(zé)任制護(hù)理、床邊工作制、延伸服務(wù)5個(gè)方面；③臨床保障措施包括后勤系統(tǒng)、信息完善、陪護(hù)管理、臨床支持中心4個(gè)方面；④護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)包括基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)、專(zhuān)科護(hù)理服務(wù)、患者安全管理、護(hù)理服務(wù)品質(zhì)、護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)、護(hù)患關(guān)系。

1.2.4 全員培訓(xùn) 為提高護(hù)理人員的認(rèn)識(shí)，可召開(kāi)全院護(hù)理人員動(dòng)員大會(huì)，深入學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)相關(guān)文件精神，解讀優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)的模式和流程。宣傳規(guī)范優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)的重要性，使全體護(hù)理人員認(rèn)識(shí)到規(guī)范優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能夠強(qiáng)化護(hù)理人員護(hù)理知識(shí)、思想，有效提高患者的護(hù)理滿(mǎn)意度，加快醫(yī)院護(hù)理改革，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展［4］。

1.2.5 召開(kāi)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，規(guī)范流程 ①根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作進(jìn)度表安排，由參與科室組織實(shí)施，護(hù)理部協(xié)調(diào)，邀請(qǐng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作小組成員、護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)士代表參加優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)。首先由護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行科室品牌展示及專(zhuān)科文化宣傳，運(yùn)用多媒體匯報(bào)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施的進(jìn)展，突出創(chuàng)新性、可行性及取得的成果。匯報(bào)結(jié)束后參會(huì)人員在科室護(hù)理骨干帶領(lǐng)下進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)摩，科室各主要

片區(qū)安排專(zhuān)人接待參觀(guān)人員，負(fù)責(zé)回答疑問(wèn)，并記錄意見(jiàn)和建議。使參會(huì)者能及時(shí)了解科室管理情況、工作情況、實(shí)施情況以及存在的問(wèn)題。②參觀(guān)結(jié)束后，護(hù)理人員應(yīng)根據(jù)對(duì)臨床工作中出現(xiàn)的難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行探討，對(duì)患者的需求和護(hù)理人員所在科室的規(guī)劃、發(fā)展進(jìn)行研究，共同討論解決思路和辦法。有需要職能、后勤等科室解決的問(wèn)題，院長(zhǎng)明確到相關(guān)部門(mén)或科室并限期予以解決，對(duì)于暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題給出具體指導(dǎo)意見(jiàn)。③優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作小組根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容分別從四個(gè)方面對(duì)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)進(jìn)行總結(jié)、評(píng)價(jià)，并提出下一步的工作要求。

1.3 觀(guān)察指標(biāo) 比較規(guī)范優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)后（2014年7月至2015年6月）及規(guī)范前（2013年7月至2014年6月）的護(hù)理質(zhì)量及患者的護(hù)理滿(mǎn)意度。

1.3.1 護(hù)理質(zhì)量 由護(hù)理質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)小組對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，包括基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理文書(shū)質(zhì)量、病房管理質(zhì)量、專(zhuān)科護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)品質(zhì)質(zhì)量、護(hù)理安全管理。

1.3.2 護(hù)理滿(mǎn)意度 客服部負(fù)責(zé)滿(mǎn)意度調(diào)查，采用我院自制的滿(mǎn)意度調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查，涉及11項(xiàng)護(hù)理指標(biāo)，總分100分，非常滿(mǎn)意：90～100分；滿(mǎn)意：70～89分；不滿(mǎn)意＜70分?？倽M(mǎn)意度（%）=（非常滿(mǎn)意例數(shù)+滿(mǎn)意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。每月隨機(jī)發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查，規(guī)范前后各發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷500份，全部收回，有效回收率為100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料以±s表示，組間比較采用 t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以百分率表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理質(zhì)量比較 規(guī)范優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)后，護(hù)理人員的病區(qū)管理質(zhì)量、基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量、專(zhuān)科護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理文書(shū)質(zhì)量、服務(wù)品質(zhì)質(zhì)量、安全管理質(zhì)量評(píng)分均明顯高于規(guī)范前，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P＜0.05），見(jiàn)表1。

2.2 護(hù)理滿(mǎn)意度比較 規(guī)范優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)后，患者對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度明顯高于規(guī)范前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表2。

3 討論

3.1 有利于臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn) 護(hù)士長(zhǎng)更加貼近臨床、貼近患者，創(chuàng)新質(zhì)量管理，關(guān)注細(xì)節(jié)護(hù)理，開(kāi)展“我為護(hù)理安全獻(xiàn)計(jì)策”“護(hù)理質(zhì)量面面觀(guān)”“人人質(zhì)控嚴(yán)把關(guān)”等活動(dòng)，可調(diào)動(dòng)護(hù)理人員參與質(zhì)量管理的主觀(guān)能動(dòng)性。護(hù)理工作對(duì)患者的康復(fù)具有促進(jìn)作用，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)能夠有效促使護(hù)理人員為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、全面、連續(xù)性的專(zhuān)業(yè)護(hù)理［5］。通過(guò)有效落實(shí)責(zé)任制護(hù)理、床邊工作制、床邊記錄制和三級(jí)動(dòng)態(tài)質(zhì)控，規(guī)范基礎(chǔ)護(hù)理，簡(jiǎn)化文書(shū)書(shū)寫(xiě)，可為患者提供安全護(hù)理、提升服務(wù)品質(zhì)、強(qiáng)化專(zhuān)科護(hù)理。同時(shí)，加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量的監(jiān)督管理，樹(shù)立護(hù)理措施落實(shí)以提高護(hù)理成效、改善患者結(jié)局為導(dǎo)向的意識(shí)，建立護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)運(yùn)行機(jī)制。本研究結(jié)果顯示，規(guī)范優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)后，護(hù)理人員的病區(qū)管理質(zhì)量、基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量、專(zhuān)科護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理文書(shū)質(zhì)量、服務(wù)品質(zhì)質(zhì)量、安全管理質(zhì)量評(píng)分均明顯高于規(guī)范前。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系著醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和安全，在改善患者就醫(yī)感受、促進(jìn)醫(yī)患和諧等方面發(fā)揮著重要作用［6-7］。

表1 規(guī)范優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)前后科室護(hù)理質(zhì)量比較（分，±s）

表1 規(guī)范優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)前后科室護(hù)理質(zhì)量比較（分，±s）

注：與規(guī)范前比較，*P＜0.05

時(shí)間 　　病區(qū)管理質(zhì)量 　　基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量 　　專(zhuān)科護(hù)理質(zhì)量 　　護(hù)理文書(shū)質(zhì)量 　　服務(wù)品質(zhì)質(zhì)量 　　安全管理質(zhì)量規(guī)范前 　85.1±3.1 　85.2±1.8 　84.3±1.7 　86.5±3.1 　90.1±2.6 　89.9±2.4規(guī)范后 　95.6±2.3*　95.5±2.1*　95.8±1.8*　95.3±2.2*　96.8±1.8*　96.1±1.6*

表2 規(guī)范優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)前后患者滿(mǎn)意度比較

3.2 有利于提高患者滿(mǎn)意度 患者對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度能夠體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施情況，為評(píng)價(jià)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心［8］。通過(guò)規(guī)范優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，責(zé)任制護(hù)理、床邊工作制、分級(jí)護(hù)理、延伸護(hù)理等臨床護(hù)理服務(wù)模式更科學(xué)，責(zé)任更明確，分工更具體。護(hù)理人員責(zé)任感明顯增強(qiáng)，為患者提供的服務(wù)更加精細(xì)，其中包括對(duì)患者病情的觀(guān)察、治療、健康教育、生活照顧等多方面，對(duì)患者進(jìn)行全程專(zhuān)業(yè)護(hù)理，從病區(qū)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)技術(shù)多方面提升工作質(zhì)量，護(hù)理工作更具主動(dòng)性、預(yù)見(jiàn)性和安全性，能夠有效提高患者的整體滿(mǎn)意度。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)是護(hù)理人員總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)、資源共享、相互促進(jìn)、提高的有效平臺(tái)，隨著活動(dòng)的深入開(kāi)展，不僅增強(qiáng)了護(hù)理人員的責(zé)任心和集體榮譽(yù)感，提高了護(hù)理團(tuán)隊(duì)的凝聚力，還有效促進(jìn)了護(hù)理團(tuán)隊(duì)服務(wù)形象，在全院樹(shù)立榜樣，同時(shí)達(dá)到了資源共享的目的［9］，有利于推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)深入、穩(wěn)步、持久開(kāi)展。運(yùn)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)表，規(guī)范優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)內(nèi)容和流程，深化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，有利于護(hù)理管理者準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)調(diào)整，系統(tǒng)評(píng)價(jià)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)水平，達(dá)到患者滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意、政府滿(mǎn)意、同行滿(mǎn)意。

［1］ 胡德英，劉義蘭，代藝，等.外科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)病區(qū)開(kāi)展責(zé)任制護(hù)理初探［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2010，25（9）:22-23.

［2］ 邵文利，曹雪靜，趙素梅，等.某“三甲”醫(yī)院實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”后患者滿(mǎn)意度調(diào)查［J］.中國(guó)護(hù)理管理，2010，10（10）:21-24.

［3］ 王玉玲，孫秀杰.開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的實(shí)踐與成效［J］.護(hù)理管理雜志，2010，10（9）:612-614.

［4］ 韓君，湯豐榕，徐麗娟，等.開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)效果分析［J］.解放軍護(hù)理雜志，2011，28（8）:63-66.

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［6］ 魏斌.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)供需平衡的扎根理論研究［D］.山東:山東大學(xué)，2012.

［7］ 徐厚麗.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究及應(yīng)用［D］.山東:山東大學(xué)，2013.

［8］ 胡仙琴，項(xiàng)靈斐，張美麗.優(yōu)護(hù)護(hù)理服務(wù)對(duì)患者滿(mǎn)意度的影響［J］.中醫(yī)藥管理雜志，2015，2（11）:19-20.

［9］ 陳艷，陳紅宇，付沫，等.我院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)的實(shí)踐與探討［J］.護(hù)理管理雜志，2007，7（7）:24-25.

R473

A 【DOI】10.12010/j.issn.1673-5846.2016.08.049

廣東省佛山市順德區(qū)北滘醫(yī)院，廣東佛山 528311

※廣東省佛山市科技局醫(yī)學(xué)類(lèi)科技攻關(guān)項(xiàng)目（2014AB001893）