徐 謙 吳開軍（上海海洋大學(xué)圖書館 上海 201306）

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在剛性考核中的柔性管理實踐與思考
——以上海海洋大學(xué)圖書館為例

徐 謙 吳開軍（上海海洋大學(xué)圖書館 上海 201306）

目標(biāo)責(zé)任制的實行使圖書館的管理充滿了剛性色彩，通過對實施柔性管理中幾個管理思路轉(zhuǎn)變的分析，以上海海洋大學(xué)圖書館為例，介紹了對坐班進(jìn)行彈性管理、對考核目標(biāo)進(jìn)行分類指導(dǎo)和對管理重心進(jìn)行下移等具體的柔性管理實踐。

圖書館管理 柔性管理 目標(biāo)責(zé)任制

目前，大學(xué)圖書館以目標(biāo)責(zé)任制的方式層層分解責(zé)任目標(biāo)，通過細(xì)化到個人的目標(biāo)任務(wù)進(jìn)行管理和考核，“千斤重?fù)?dān)人人挑”，全員參與，最終共同完成圖書館服務(wù)于學(xué)校教學(xué)科研的任務(wù)承諾。雖然目標(biāo)責(zé)任制的實施促進(jìn)了圖書館工作規(guī)范，提高了服務(wù)水平，鍛煉了服務(wù)隊伍，使整個圖書館工作井然有序，但是目標(biāo)責(zé)任制的任務(wù)分解和考核過程原則性很強，尤其對最終達(dá)成目標(biāo)的考核，其嚴(yán)格的測評和打分，使圖書館的管理工作增添了不少剛性色彩。

目標(biāo)責(zé)任制的剛性考核，容易使整個管理工作失去彈性，日積月累，容易造成管理關(guān)系緊張、員工積極性受挫等問題，從而影響到圖書館人際關(guān)系的和諧以及可持續(xù)發(fā)展。

1　剛性考核中的柔性管理思考

如何減少剛性考核對圖書館工作造成的影響，繼續(xù)發(fā)揮館員的工作積極性、主動性和創(chuàng)造力呢？如何既完成圖書館各項考核目標(biāo)，又讓館員們舒心工作呢？這些問題促使我們對現(xiàn)有的管理模式進(jìn)行思考。根據(jù)目標(biāo)責(zé)任制的運行原則，學(xué)校把目標(biāo)任務(wù)分解到圖書館，圖書館把目標(biāo)任務(wù)分解到每個人。為了督促個人實現(xiàn)考核目標(biāo)，圖書館制定了嚴(yán)格的過程管理辦法和考核辦法。例如，為確保圖書館準(zhǔn)點開放，對全體人員嚴(yán)格考勤；為了推動學(xué)科服務(wù)的深入，對學(xué)科館員走訪教師等工作進(jìn)行精確量化。管理過程和考核辦法的“雙剛性”是造成不同崗位的管理一刀切、館員工作自主性受壓抑等問題的癥結(jié)所在。因此，在圖書館管理中既尊重考核目標(biāo)的規(guī)范性，又在達(dá)成目標(biāo)的過程中采取柔性管理，剛?cè)嵯酀瑢龠M(jìn)圖書館的和諧發(fā)展。

在剛性考核中實施柔性管理，首先要實現(xiàn)管理思路中的幾個轉(zhuǎn)變：

1.1重分解任務(wù)向重分擔(dān)責(zé)任轉(zhuǎn)變

目標(biāo)責(zé)任制的運行機制是逐級分解任務(wù)，任務(wù)自上而下，當(dāng)分解到每個人時，體現(xiàn)的都是上級指派的任務(wù)目標(biāo)。這樣的分解只考慮任務(wù)的達(dá)成，忽視了館員的情感體驗。柔性管理要求轉(zhuǎn)換視角，把整個圖書館的工作目標(biāo)看作全體人員應(yīng)盡的工作職責(zé)，每個人根據(jù)不同的崗位特性，承擔(dān)不同的責(zé)任，在此責(zé)任之下，由個人認(rèn)領(lǐng)工作目標(biāo)。

1.2重過程向重結(jié)果轉(zhuǎn)變

為了確保目標(biāo)責(zé)任的實施，圖書館常常把管理重心前移或者平均用力，對館員的實施過程進(jìn)行從嚴(yán)從細(xì)的過程監(jiān)管，嚴(yán)重影響?zhàn)^員自主能動性的發(fā)揮。為發(fā)揮館員的工作主動性、責(zé)任感、獨立工作能力，圖書館有必要把管理重心后移，重結(jié)果輕過程，重點考核目標(biāo)的達(dá)成度，把實施過程的工作舞臺讓給館員個人。

1.3重內(nèi)部測評向重外部測評轉(zhuǎn)變

大學(xué)圖書館的首要任務(wù)是滿足所在學(xué)校的師生在教學(xué)科研中的文獻(xiàn)需求，因此，對館員工作目標(biāo)的達(dá)成度的考核，不僅要從圖書館內(nèi)部進(jìn)行自我測評，更要聽取讀者意見，從圖書館外部進(jìn)行測評。圖書館經(jīng)常采用的360度全方位測評是剛性管理的需要，通常包括自評、領(lǐng)導(dǎo)測評、部室互評、館員互評、讀者測評，其中內(nèi)部測評比重比較大。為了引導(dǎo)館員重視服務(wù)效果和讀者體驗，應(yīng)該在內(nèi)外測評結(jié)合的基礎(chǔ)上，從重內(nèi)部測評向重外部測評轉(zhuǎn)變。

1.4重日常規(guī)范向重項目建設(shè)轉(zhuǎn)變

作為一個服務(wù)部門，圖書館的日常服務(wù)規(guī)范非常重要，在目標(biāo)責(zé)任制實施的初期，以此作為考核重點，將有利于圖書館服務(wù)水平的提升和均質(zhì)化。但是隨著圖書館規(guī)范化建設(shè)到一定水平，重視日常規(guī)范考核的剛性管理，將阻礙圖書館服務(wù)水平的升級，阻礙服務(wù)方式的創(chuàng)新，也容易造成圖書館各部室之間各自為政，“各掃門前雪”，不利于形成合力共同攻關(guān)。因此，建立以項目建設(shè)為圖書館發(fā)展的新思路，加強部室之間的聯(lián)系與協(xié)作，將促進(jìn)圖書館服務(wù)功能的跳躍式發(fā)展。

2　實施柔性管理的實踐

上海海洋大學(xué)圖書館自2006年實施崗位目標(biāo)責(zé)任制以來，通過規(guī)范每一個崗位的工作目標(biāo)和要求，并依據(jù)“圖書館文明服務(wù)考核辦法”、“圖書館年終考核實施辦法”等進(jìn)行年終考核，對圖書館工作的規(guī)范和發(fā)展起到積極作用。今年開始實施的柔性管理實踐，是對目標(biāo)責(zé)任制的管理優(yōu)化。

2.1對坐班進(jìn)行彈性管理

大學(xué)圖書館一般實行坐班制，但是不同部室由于工作內(nèi)容的差異性，對上班時間的契合度上差異也比較大。借閱部需要按照開放承諾準(zhǔn)點開放，而信息咨詢部的工作需求就不可能全部出現(xiàn)在八小時之內(nèi)。因此，準(zhǔn)點上下班的考勤方式過于死板，根據(jù)重結(jié)果輕過程的思路，考核的重點落腳于是否完成任務(wù)，是否讓讀者滿意，因此我館從本學(xué)期開始調(diào)整考核辦法，在借閱部和信息咨詢部試點考勤的彈性管理。

借閱崗位試行輪班制工作，考勤分為日班、中班、周日班三種班次，日班工作時間8:15——16:15，中班15:00——22:00，周日班8:15——16:30。日班的考勤為一個班次，中班、周日班的考勤均為1.2個班次。借閱崗位的館員每周至少工作5個班次，超出的班次可以累積，每1個班次，可以申請調(diào)休一天。這樣的調(diào)整，既明確了每個崗位的責(zé)任、提高了借閱部工作效率，還通過調(diào)休給予館員機動上班和休息，減少了個人原因請假對工作業(yè)務(wù)的影響。

信息咨詢部試行任務(wù)考勤制。一般情況下，信息咨詢部館員按照作息制度上下班，當(dāng)需要離開圖書館，在校內(nèi)或者校外完成工作任務(wù)時，只需向部室主任報備，不算缺勤。這樣的考勤調(diào)整，方便學(xué)科館員根據(jù)服務(wù)對象的日程或者任務(wù)的特點安排工作時間。

表1　彈性管理前后對比表

2.2對考核目標(biāo)進(jìn)行分類指導(dǎo)

“麻雀雖小，五臟俱全”，圖書館的各部室都有其獨立的工作內(nèi)容，服務(wù)于讀者的方式也各有不同，因此在目標(biāo)責(zé)任制的考核中，必須根據(jù)各部室的工作職責(zé)，做出不同類別的目標(biāo)要求和考核標(biāo)準(zhǔn)。

以資源建設(shè)部為例，根據(jù)部室職責(zé)，給予的考核項目為：重要目標(biāo)達(dá)成度、崗位管理、采編事務(wù)、綜治工作、協(xié)同工作五個方面，具體的考核內(nèi)容由部室主任牽頭、各崗位館員分別認(rèn)領(lǐng)。其中綜治工作、協(xié)同工作的考核內(nèi)容為全館統(tǒng)一，崗位管理的內(nèi)容為資源建設(shè)部基本一致，而重要目標(biāo)達(dá)成度、采編事務(wù)則是體現(xiàn)崗位考核差別化的重要項目。對于資源建設(shè)部的館員，“采編事務(wù)”是崗位的核心內(nèi)容，“重要目標(biāo)達(dá)成度”為最重要的考核指標(biāo)。例如采購館員的“采編事務(wù)”是按照時間節(jié)點，多途徑完成各類圖書的采購任務(wù)；考核其“重要目標(biāo)達(dá)成度”的指標(biāo)是：每年的6月30日前應(yīng)完成經(jīng)費的50%，每年的12月10日前應(yīng)完成經(jīng)費計劃的100%；讀者對中文圖書滿意度達(dá)到80%以上。目標(biāo)考核不僅體現(xiàn)了差異化，還體現(xiàn)了讀者的外部測評。

2.3對管理重心進(jìn)行下移

通過管理重心下移，改變了剛性管理中的全程監(jiān)管，充分發(fā)揮部室主任、組長、館員的工作主動性，體現(xiàn)一線基層的工作智慧。

借閱部進(jìn)行了工作重組，形成了“1個主任+3個組長”的管理模式。原來由一位主任管理整個借閱部，管理工作頭緒多，內(nèi)容雜，任務(wù)重，容易產(chǎn)生管理問題。根據(jù)服務(wù)流程、服務(wù)地點對同類型工作進(jìn)行歸并，設(shè)立了圖書借閱組、閱覽組、圖書理架組三個小組，具體負(fù)責(zé)外借、閱覽、理架的日常運作。部室主任負(fù)責(zé)總的協(xié)調(diào)、策劃、監(jiān)督，保證借閱服務(wù)準(zhǔn)點開放、環(huán)境整潔、排架準(zhǔn)確、讀者無投訴，同時騰出精力進(jìn)行閱讀推廣等開拓型工作。

信息咨詢部調(diào)整了考核目標(biāo)，把部分精確量化的指標(biāo)改變成項目型目標(biāo)，學(xué)科館員圍繞項目要求，設(shè)計自己的工作內(nèi)容和階段，并進(jìn)行自我管理。例如，每個學(xué)科館員必須圍繞所服務(wù)學(xué)科每年提供一份學(xué)科評估報告，并得到學(xué)院服務(wù)對象的認(rèn)可。這樣的考核指標(biāo)要求學(xué)科館員主動思考“做什么、怎么做”的問題。

3　剛?cè)嵯酀?，實現(xiàn)目標(biāo)責(zé)任

為了促進(jìn)圖書館工作的和諧發(fā)展、以人為本，在目標(biāo)責(zé)任制管理中植入了柔性化處理的方式，以促進(jìn)管理模式由制度剛性向剛?cè)岵D(zhuǎn)變。為了確保目標(biāo)責(zé)任的實現(xiàn)，在柔性管理的過程中要做到兩個“結(jié)合”。

3.1目標(biāo)責(zé)任制考核中把內(nèi)部測評與用戶測評相結(jié)合，避免過程考核的缺失

為了充分發(fā)揮館員積極性，柔性管理中更多地以目標(biāo)為工作導(dǎo)向，重結(jié)果呈現(xiàn)，把過程控制下放給館員自我管理和部室主任監(jiān)督評價。但是如果服務(wù)過程不到位，影響的是用戶體驗，而在內(nèi)部測評中顯現(xiàn)不出來。因此，為了避免過程考核的缺失，要把內(nèi)部測評與外部測評結(jié)合起來。例如:在座班的彈性管理中，輪班制和任務(wù)制的具體協(xié)調(diào)和考核都由部室主任完成，但是館里會通過用戶測評，了解借閱服務(wù)中各項規(guī)范執(zhí)行得如何，閱覽環(huán)境管理是否有效，各種機器設(shè)備運行狀態(tài)；通過教師反饋，了解信息咨詢部門為教學(xué)科研服務(wù)的速度、態(tài)度、深度。

3.2考核中自上而下的測評與自下而上的測評相結(jié)合，實現(xiàn)立體考核互相監(jiān)督。

目標(biāo)考核中任務(wù)層層分解，最后的考核也是從上至下逐級考核完成情況。柔性管理中重視自我管理、責(zé)任分擔(dān)、項目合作，如果僅僅采取自上而下的測評，不足以反映全貌，激勵先進(jìn)。因此，把自上而下的測評與自下而上的測評相結(jié)合，館領(lǐng)導(dǎo)考核部室主任、部室主任考核組員，同時館員測評主任、館領(lǐng)導(dǎo)，館員之間互評、部室主任之間互評，形成立體考核互相監(jiān)督機制，通過自我管理和相互約束，完成圖書館的各項工作目標(biāo)。

4　結(jié)語

在剛性考核中進(jìn)行柔性管理的實踐才剛剛開始，如何在確?？己四繕?biāo)得以實現(xiàn)的前提下，持續(xù)保持柔性管理的人文關(guān)懷，逐步提升館員自我管理意識和能力，進(jìn)一步推動圖書館服務(wù)的進(jìn)步和管理水平的提升，任重而道遠(yuǎn)。圖書館管理創(chuàng)新是時代賦予我們的責(zé)任，上海海洋大學(xué)圖書館將在實踐的基礎(chǔ)上，不斷總結(jié)經(jīng)驗，積極探索現(xiàn)代圖書館管理的新思路新方法。

徐 謙 副研究館員，上海海洋大學(xué)圖書館副館長。

吳開軍 研究員，上海海洋大學(xué)圖書館館長。