睿雪

多年前的一個冬天，連鎖超市的老板楊西新在上海某街區(qū)的南北兩側(cè)各開一店。幾個月過去了，楊西新發(fā)現(xiàn)，南側(cè)店每天的營業(yè)額總比北側(cè)店多出近300元。

楊西新從上月的銷售情況得知，兩家店的客流量相差不大，南側(cè)店的人均消費額比北側(cè)店高出5.1元。同樣的商品、同樣的陳設(shè)，為什么南側(cè)店的顧客會比北側(cè)店的多消費5.1元？楊西新在兩家分店分別逛了一圈之后，終于找到了答案—

南側(cè)店的守門服務(wù)員與北側(cè)店一樣都是兩個，不同的是，南側(cè)店的門口幾乎只有一個人在看守，另一人已經(jīng)變成流動人員。楊西新觀察到，這個流動的服務(wù)員反復地在做一件事：把挎籃或手推車送到徒手購物的顧客面前，讓他們輕松購物。

楊西新詢問這名服務(wù)員為何這么做？服務(wù)員不好意思地說，他怕冷，為顧客送籃子和推車可以在運動中取暖。楊西新示意他繼續(xù)這樣做。不過，他希望服務(wù)員按照自己定的標準去做：向手中拿商品超過3件而未使用購物籃的顧客遞送購物籃，向手提購物籃內(nèi)商品超過5件的顧客推送購物車。

原來，通過計算和觀察，楊西新得出這樣的結(jié)論：使用購物籃和購物車的顧客會增加在門店的逗留時間，從而提高門店的銷售額。在客流量相差不大的情況下，南側(cè)店服務(wù)員正是在無意間提高了顧客的銷售額，才使得營業(yè)額高于北側(cè)店。

為了證實自己的想法是正確的，楊西新也讓北側(cè)店的一名服務(wù)員實行“3件遞籃，5件送車”服務(wù)。兩個月之后，楊西新再次計算兩家店的人均消費額。這次，兩個數(shù)值只差0.7元。這之后，楊西新讓其他連鎖店的服務(wù)員都仿效這兩家店，主動為顧客送籃子或推車。他的這一改變可不得了，年底結(jié)賬時，楊西新發(fā)現(xiàn)十幾家分店的總營業(yè)額比去年多出了近百萬元！

5.1元和百萬元，這兩個數(shù)字天差地別，可卻有著非常緊密的聯(lián)系。這件事情讓楊西新得到一個啟示：一個小小的改善，極有可能帶來大的改變。