李智

2016年，國內(nèi)SaaS服務(wù)市場呈現(xiàn)加速發(fā)展的勢頭，以BAT為代表的互聯(lián)網(wǎng)龍頭更對這塊蘊(yùn)含巨大發(fā)展前景的市場“擴(kuò)軍備戰(zhàn)”，擅長強(qiáng)社交的騰訊在這個(gè)垂直領(lǐng)域推出了社會化客戶關(guān)系管理平臺（SCRM）——騰訊企點(diǎn)，為萬千企業(yè)帶來了一種全新的處理客戶關(guān)系的觀念和方式。如今，這股SCRM革命，正成為繼電商和O2O之后，各行業(yè)再度改變生態(tài)格局的新浪潮。

在2016年6月15日的騰訊企點(diǎn)產(chǎn)品發(fā)布會上，騰訊公司高級執(zhí)行副總裁湯道生指出：“‘互聯(lián)網(wǎng)+對企業(yè)管理者提出了更高要求，如何抓住大數(shù)據(jù)、移動社交、云服務(wù)等應(yīng)用浪潮已經(jīng)成為各行業(yè)企業(yè)管理者最關(guān)注的話題，大家都希望能成功蛻變成新一代以數(shù)據(jù)驅(qū)動的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，因此新一代SCRM應(yīng)運(yùn)而生。”

企業(yè)在客戶關(guān)系管理中面臨的痛點(diǎn)

然而，CRM服務(wù)在國內(nèi)落地以來，不少企業(yè)都深感傳統(tǒng)CRM服務(wù)面臨新形勢、新需求、新挑戰(zhàn)。如果梳理下來，可發(fā)現(xiàn)由于實(shí)施CRM的時(shí)間、經(jīng)驗(yàn)不同，企業(yè)規(guī)模和所屬行業(yè)屬性有所差異，與客戶的合作方式也各不一致，因此企業(yè)對CRM的理解也大相徑庭，可謂“大有大的主張，小有小的訴求”。

對大型企業(yè)而言，本身已經(jīng)有著成熟的CRM運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，他們的痛點(diǎn)主要集中在如何利用SCRM更好地連接客戶，并對客戶數(shù)據(jù)加以篩選和沉淀。以家具流通企業(yè)為例，在面對更看重溝通的即時(shí)性和移動性的新時(shí)代客戶時(shí)，前端銷售人員要如何更新渠道溝通能力才能滿足他們？大量的客戶數(shù)據(jù)從不同的溝通渠道涌入，呈現(xiàn)出了越來越碎片化的趨勢，又將如何對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，避免業(yè)務(wù)信息流轉(zhuǎn)不暢呢？在現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，如何借助社交手段，進(jìn)一步清晰描繪用戶群像，提供更精準(zhǔn)、更細(xì)分的服務(wù)呢？

對于正在迅速成長的中小型企業(yè)，由于缺乏相關(guān)的CRM運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，他們的痛點(diǎn)主要集中在如何利用SCRM，把客戶服務(wù)過程化繁為簡，降低獲取新客戶的成本，發(fā)現(xiàn)更多的客戶機(jī)會上。以一家汽車初創(chuàng)公司為例，從用戶注冊、到達(dá)客戶庫、再到銷售電話跟進(jìn)，2.25天的遞轉(zhuǎn)周期導(dǎo)致客戶滿意度下降，潛客流失，如何實(shí)時(shí)遞轉(zhuǎn)？客戶數(shù)據(jù)太繁亂，哪些才是有潛在價(jià)值的數(shù)據(jù)？SCRM在實(shí)施后由于需要公司相關(guān)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)消化，增加員工工作負(fù)擔(dān)，怎么辦？用戶掌握自主導(dǎo)權(quán)主動發(fā)聲，企業(yè)如何趨利避害，避免陷入“酒香也怕巷子深”的信息孤島的尷尬境地？

這以上種種的挑戰(zhàn)背后，都反映了同一個(gè)問題，騰訊公司副總裁殷宇以為，中國企業(yè)所面臨的這些 CRM痛點(diǎn)的源頭，往往是因?yàn)槠髽I(yè)的CRM實(shí)施過程缺乏連接能力和社交基因，讓SCRM的成色大打折扣。

騰訊企點(diǎn)為企業(yè)連接客戶創(chuàng)造新優(yōu)勢

騰訊企點(diǎn)正是騰訊專門針對新時(shí)期下企業(yè)使用SCRM時(shí)所面臨痛點(diǎn)而給出的解決方案，也是騰訊圍繞行業(yè)客戶關(guān)系核心而下的一步大棋。騰訊公司企業(yè)產(chǎn)品部總經(jīng)理譚毅表示：“騰訊企點(diǎn)的目標(biāo)是讓企業(yè)客戶洞悉社交網(wǎng)絡(luò)的商業(yè)價(jià)值，引領(lǐng)企業(yè)共同打造一個(gè)以即時(shí)通訊為基礎(chǔ)、以客戶為中心、全流程閉環(huán)式的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?！?/p>

如果仔細(xì)復(fù)盤騰訊企點(diǎn)的運(yùn)營思路和服務(wù)功能特色，就會發(fā)現(xiàn)騰訊企點(diǎn)對企業(yè)的支持，能夠針對大型企業(yè)以及中小企業(yè)的不同痛點(diǎn)，一一作出對應(yīng)：

首先，針對大型企業(yè)對利用SCRM全面連接客戶與精確篩選沉淀數(shù)據(jù)的迫切需求，騰訊企點(diǎn)以海量用戶規(guī)模和關(guān)系鏈，幫助完善和發(fā)展現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理體系。得益于騰訊天然的社交優(yōu)勢——QQ累積了8.5億用戶，微信有7.6億，企業(yè)可以運(yùn)用全新的社交溝通手段，大量獲取社交用戶的需求數(shù)據(jù)，從而創(chuàng)造出大量的交易機(jī)會，用戶粘性大大提高。

騰訊企點(diǎn)把不同渠道、媒介觸點(diǎn)的數(shù)據(jù)匯聚在一起進(jìn)行自動篩選沉淀，從而精準(zhǔn)地描繪出客戶群像。無需人工錄入，并可添加標(biāo)簽，對客戶進(jìn)行多維度的定義，如客戶的年齡、地域、教育程度和愛好等等，還可以通過客戶所訪問過的網(wǎng)址，對其行為進(jìn)行精細(xì)分析，避免信息流轉(zhuǎn)不暢，杜絕信息孤島的產(chǎn)生，讓用戶體驗(yàn)到無處不在的服務(wù)。以一家招聘企業(yè)作為典型案例，在啟用了騰訊企點(diǎn)以后，工作人員將簡歷信息進(jìn)行詳細(xì)信息和定義標(biāo)簽，既為之后發(fā)送通知、在線面試提供基礎(chǔ)，又將年輕新一代人群作為潛在客戶入庫，從大量簡歷信息與校招經(jīng)驗(yàn)中獲取新生代受眾的偏好與反饋。

其次，針對中小型企業(yè)對平衡SCRM成本和收益的要求，騰訊企點(diǎn)則依靠強(qiáng)大的社交基因，讓企業(yè)從一開始就得到了加速發(fā)展的助推力——企業(yè)以多媒介的方式連接用戶，在企點(diǎn)平臺上可以網(wǎng)站、H5、公眾號、APP、二維碼等媒介手段直達(dá)客戶終端，不僅企業(yè)主所用來建設(shè)實(shí)施SCRM的成本大為降低，而且整個(gè)建立和實(shí)施過程可以與企業(yè)平時(shí)的日常運(yùn)作無縫接入。騰訊企點(diǎn)著重把整個(gè)CRM過程化繁為簡，把海量銷售數(shù)據(jù)和客戶資料，以及龐大復(fù)雜的服務(wù)流程都以自動匯總導(dǎo)入后臺。比如上文所提到的汽車企業(yè)，通過騰訊企點(diǎn)實(shí)現(xiàn)廠商與經(jīng)銷商的無縫對接，大大提升客戶滿意度，多通路聯(lián)系客戶有效降低屏蔽率，牢牢把握住潛在客戶，為品牌主與經(jīng)銷商之間創(chuàng)造高效遞轉(zhuǎn)的協(xié)作模式鋪平道路。

譚毅補(bǔ)充道：“騰訊企點(diǎn)致力于為企業(yè)提供體驗(yàn)時(shí)代的待客之道，不僅是提升用戶的體驗(yàn)，更是為企業(yè)提升包括營銷效果、銷售轉(zhuǎn)化、客戶關(guān)系、工作效率、口碑、品牌溢價(jià)等在內(nèi)的整體價(jià)值?！?/p>

騰訊企點(diǎn)與企業(yè)共建SCRM 新生態(tài)

“連接一切”，是騰訊多年來一直主張的互聯(lián)網(wǎng)愿景，也是騰訊企點(diǎn)的價(jià)值所在。作為一款連接企業(yè)方與企業(yè)客戶、員工、供應(yīng)商、合作伙伴、政府等在內(nèi)的多方溝通管理平臺，騰訊企點(diǎn)的連接能力會為企業(yè)客戶關(guān)系帶來哪些重要變革？

Forrester數(shù)據(jù)顯示，97%的中國都市消費(fèi)者在使用社交媒體，并且更愿意與企業(yè)在社交媒體上互動。騰訊企點(diǎn)為企業(yè)提供了更多樣的社交連接能力，其打造的是一座溝通的橋梁，無論你是家裝店銷售、出租車司機(jī)、還是招聘客服，騰訊企點(diǎn)讓所有人都能更直接有效地和客戶進(jìn)行溝通，在創(chuàng)造商業(yè)機(jī)會的同時(shí)，也為社會貢獻(xiàn)價(jià)值。

殷宇表示：“通過帶來更多樣的社交連接、更緊密的社交關(guān)系和更有想象力的社交價(jià)值挖掘，騰訊企點(diǎn)將幫助用戶拉闊社交維度，增加服務(wù)的精度，提升與用戶的關(guān)系溫度，這就是騰訊企點(diǎn)所推崇的待客之道?！?/p>

國內(nèi)著名營銷機(jī)構(gòu)分眾傳媒以及藍(lán)色光標(biāo)更是率先成為騰訊企點(diǎn)的戰(zhàn)略合作伙伴，這預(yù)示著騰訊企點(diǎn)并非依靠獨(dú)力來為SCRM市場添磚加瓦，乃是匯聚全產(chǎn)業(yè)鏈上各家第三方服務(wù)商的優(yōu)勢資源，一起為企業(yè)共建出一個(gè)全面覆蓋客戶需求的 SCRM 新型生態(tài)圈。

毫無疑問，從傳統(tǒng)CRM到SCRM，改變的不僅是一個(gè)字母，更是其背后整個(gè)生態(tài)環(huán)境、消費(fèi)需求以及企業(yè)行為。騰訊企點(diǎn)的推出，標(biāo)志著騰訊在深耕企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)市場上再下一城，也標(biāo)志著國內(nèi)SaaS市場，特別是SCRM行業(yè)從此邁進(jìn)一個(gè)全新的時(shí)代。騰訊企點(diǎn)也將成為騰訊助力企業(yè)全面提升待客之道、制勝移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代、開啟社交商業(yè)新篇章的強(qiáng)兵利器！