姜偉 莊培娥 劉瑞芬

（泉州供電公司泉港服務分中心）

電力營銷服務中的主要問題及應對策略探討

姜偉 莊培娥 劉瑞芬

（泉州供電公司泉港服務分中心）

當前我國電力市場發(fā)展已經(jīng)取得了很大程度的進步，隨著電力市場改革的不斷加快，供電企業(yè)的競爭壓力將越來越大。供電企業(yè)為了可以提升自己的經(jīng)濟及社會效益，開始探索更加優(yōu)質(zhì)的營銷服務，以期在新環(huán)境下對市場營銷局面進行進一步開拓。基于此，筆者結(jié)合自身工作經(jīng)驗，針對電力營銷服務的問題及應對策略展開了分析，希望可以為大家?guī)硪恍﹨⒖肌?/p>

電力營銷服務；問題；應對策略

隨著當前我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，電力服務行業(yè)對人們的生活越來越重要，然而當前我國電力營銷行業(yè)中始終存在一些問題，對電力營銷服務質(zhì)量造成了嚴重影響，所以，應適當對供電企業(yè)及其電力營銷服務展開宏觀調(diào)控及管理，同時企業(yè)在提升自身營銷服務過程中，還要使自身服務質(zhì)量得到提升，最終將電力營銷產(chǎn)品成功銷售出去。

1 服務營銷相關理論分析

1.1 服務營銷概念

服務營銷的重點在于“服務”，服務對象通常為普通大眾及合作客戶，實際上服務營銷就是企業(yè)充分認識了消費者的需求以后，所采取的營銷服務活動。服務營銷是否會取得成功，主要由服務質(zhì)量決定，如果企業(yè)員工的服務得到了客戶的認可，那么將會為后續(xù)銷售起到促銷的效果，不僅可以對老客戶進行維護，同時還可以為企業(yè)吸引更多客戶提供鋪墊。相反的，如果服務質(zhì)量不好，就會為客戶留下不好的音響，可能會打破企業(yè)樹立的良好形象，甚至對企業(yè)的利益造成影響。

1.2 服務營銷分類

一般來說習慣上人們會將服務分成服務產(chǎn)品和功能服務兩大類，其中，服務產(chǎn)品主要為無形的服務，主要用來滿足用戶的非主要需求，也就是為用戶提供的核心利益；功能服務主要來自有形的部分。

1.3 服務營銷特征

與實物產(chǎn)品相比，服務產(chǎn)品是存在本質(zhì)上的區(qū)別的，服務產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性及不可運輸性等特征。

2 當前電力營銷服務中存在的主要問題

2.1 管理工作落后

電力營銷服務在運行過程中，由于受到傳統(tǒng)管理模式的影響，可能會出現(xiàn)營銷服務不能滿足市場需求的情況。具體來說，雖然可以改變電力行業(yè)的性質(zhì)，但是完成電力行業(yè)從行政性質(zhì)到企業(yè)性質(zhì)的轉(zhuǎn)變，并不能對員工的消極情緒進行改變，同時企業(yè)及員工的發(fā)展模式也不能使市場發(fā)展需求得到滿足，進而打消員工的服務積極性，出現(xiàn)電力營銷服務落后等相關問題。換句話說，當今形勢下電力營銷服務始終在沿用傳統(tǒng)服務理念，進而造成企業(yè)與員工缺少現(xiàn)代化營銷意識，進一步縮小了服務客戶群的范圍。當前市場競爭越來越激烈，這種情況下企業(yè)應該積極摒棄傳統(tǒng)服務方式，選用現(xiàn)代化市場營銷服務理念及模式，這樣企業(yè)才能在激烈的市場競爭中得到發(fā)展。

2.2 管理模式不能適應市場經(jīng)濟需求

以前的服務管理模式主要按照客戶實際需求展開相應的服務，在這種模式應影響下，電力企業(yè)員工存在責任意識較差、服務理念較薄弱等問題，不能為客戶提供比較精準的服務管理流程。這種服務管理模式將工作重心放在企業(yè)自身利益上，嚴重忽略了對客戶的智能化服務，這種情況下必然會影響其服務質(zhì)量，同時還可能會使企業(yè)客戶流失，不僅會使企業(yè)的市場競爭力得到降低，同時企業(yè)經(jīng)濟效益也會急速下降，對其生存與發(fā)展造成不利影響。所以，企業(yè)必須積極轉(zhuǎn)變服務觀念，積極采用新型服務管理模式，以保證自身生存與發(fā)展為前提，促進智能化服務管理的實現(xiàn)，使企業(yè)的經(jīng)濟效益得到根本上的提升。

2.3 服務管理機制不完善

在傳統(tǒng)模式影響下，電力企業(yè)的電力營銷服務會止步不前，這一點不僅體現(xiàn)在服務理念的落后上，同時還體現(xiàn)在服務管理體制不完善等方面。所以企業(yè)必須及時制定服務管理措施，促進其管理機制的提升，從而為廣大客戶提供全面的服務管理，使企業(yè)的客戶人群越來越大。在提供服務的過程中，還可能會對企業(yè)的服務管理帶來影響，具體體現(xiàn)在以下兩方面：①企業(yè)在對客戶提供服務不對其進行管理與回應，相關問題的處理不到位；②企業(yè)領導在服務決策過程中缺少科學依據(jù)，人員管理職責不明確，這種情況下很容易會是企業(yè)管理模式越來越落后，進而嚴重影響企業(yè)的正常生存與發(fā)展。

3 解決電力營銷管理問題的對策與建議

3.1 促進服務理念的提升

服務理念的形成是保證企業(yè)市場化運行的一項重要保證，從當前的情況來看，隨著市場化競爭越來越激烈，電力服務企業(yè)之間的競爭越來越激烈，這種情況下必須及時對企業(yè)生產(chǎn)建設進行強化，提升電力服務水平，這顯得尤為重要。值得一提的是，在服務過程中，企業(yè)應該將客戶的實際需求作為基本標準，結(jié)合客戶的實際問題來制定應對方案，利用靈活方式解決實際問題，并注意保證服務流程的優(yōu)質(zhì)化及全面化，通過企業(yè)服務理念上的全面提升，來滿足客戶甚至整個社會的需求，同時對企業(yè)整體形象的提升也非常有利，為企業(yè)市場運行提供有力保證。

3.2 對營銷手段進行創(chuàng)新

在提供營銷服務的過程中，電力企業(yè)還可以通過優(yōu)化服務流程來提高電力服務的質(zhì)量，通過對當前企業(yè)營銷服務方式的創(chuàng)新，建立起引領企業(yè)文化的品牌，進而為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的電力服務。具體來說，在企業(yè)營銷服務過程中，經(jīng)常利用的手段有以下幾種：①通過對當前企業(yè)服務功能的完善以及對服務流程的簡化處理，創(chuàng)造出一個新的、容易操作的服務模式；②針對當前企業(yè)的服務功能展開強化管理，可以利用增設傷亡服務等方式來提高營銷服務現(xiàn)代化能力；③對當前的服務流程進行簡化，可以利用申請企業(yè)服務等方面來實現(xiàn)簡化管理，使服務流程更加簡便化；④使服務方式更加多樣化，積極改變企業(yè)的服務方式，結(jié)合不同客戶人群有針對性的制定服務管理模式，這樣不僅可以實現(xiàn)服務內(nèi)容多樣化的目的，同時還能進一步拓寬服務范圍；⑤建立投訴制度，通過投訴管理制度的建立來實現(xiàn)對客戶投訴的處理，通過這種方式提高企業(yè)的服務質(zhì)量。

3.3 對服務質(zhì)量進行創(chuàng)新

為了使電力企業(yè)的服務質(zhì)量得到提升，可以利用先進的科學技術制定出與實際情況相符合的管理信息系統(tǒng)，完成傳統(tǒng)人工服務到電力服務智能化的轉(zhuǎn)變。通過服務管理系統(tǒng)的建立，不僅可以提高企業(yè)的服務質(zhì)量，同時還能使企業(yè)運行成本得到節(jié)省，從而實現(xiàn)對客戶服務的精細化管理。同時，企業(yè)還要進一步改善當前的計費方式，為客戶提供詳細的用電信息，引導客戶形成正確的用電習慣，這不僅可以減少電費，同時還有利于節(jié)能目標的實現(xiàn)。

3.4 進一步完善服務管理制度

電力營銷精細化管理必須通過以下幾種手段得以實現(xiàn)：首先，應建立起科學的服務營銷管理制度，以掌握供電企業(yè)情況為前提，對供電系統(tǒng)展開精細化管理，同時完善終端供電系統(tǒng)。同時還可以在電力服務中引入精細化服務流程，完善終端營銷服務管理體系，最終達到服務監(jiān)控體系與電力運營經(jīng)濟體系同步運行的目的，有效避免由于監(jiān)管制度不完善而對電力營銷服務安全運行帶來的不良影響。所以，必須進一步完善服務管理制度，充分保證電力營銷行業(yè)的順利運行。

3.5 健全服務管理措施

在電力營銷服務提升的過程中，應充分了解用戶的實際情況，與此同時，還要對當前的服務管理措施進行健全和完善，建立任務驅(qū)動目標對其展開流程化管理，促進電力營銷過程中操作程序與服務功能的有效整合，最終使信息達到高度的功效，建立健全運轉(zhuǎn)流程，以實現(xiàn)供電企業(yè)監(jiān)控管理的規(guī)范化。

4 結(jié)語

綜上所述，作為電力企業(yè)的核心部分，電力營銷服務直接決定了企業(yè)在整個電力市場中競爭力的強弱，所以，電力企業(yè)必須對當前的電力營銷市場進行精準定位，將營銷、售后服務的主動性得到進一步提高，同時積極利用先進的營銷理念來武裝自己的頭腦，以滿足用戶需求為目標，保證電力營銷服務可以得到較好的經(jīng)濟效益。此外，企業(yè)應加強和用戶之間的溝通和交流，促進電力營銷服務智能化管理的實現(xiàn)，通過通過一系列規(guī)章制度的完善，來完善當前的營銷服務流程，為廣大客戶提供有效的服務，這樣不僅可以對企業(yè)的電力營銷服務工作進行改善，同時還能進一步提高企業(yè)的競爭力。

[1]王曦雯.關于我國電力營銷中存在的問題及應對策略[J].赤峰學院學報（自然科學版），2012（21）：67～68.

[2]楊運招.電力營銷服務中針對商業(yè)用戶存在問題及應對策略[J].科技創(chuàng)新導報，2015（30）：201～202.

[3]楊躍杰，張躍峰，穆士留.東非電力市場的主要問題及應對策略淺析[J].東方企業(yè)文化，2014（11）：241.

[4]姚珺玉，劉俊勇，劉友波，張建明.智能營銷研究概述（二）——我國智能營銷發(fā)展戰(zhàn)略與機遇[J].電力自動化設備，2010（3）：129～133+144.

[5]康重慶，周天睿，陳啟鑫.電力企業(yè)在低碳經(jīng)濟中面臨的挑戰(zhàn)與應對策略[J].能源技術經(jīng)濟，2010（6）：1～8.

F274

A

1004-7344（2016）07-0068-02

2016-2-20