姜偉 莊培娥 劉瑞芬

（泉州供電公司泉港服務(wù)分中心）

電力營(yíng)銷服務(wù)中的主要問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略探討

姜偉 莊培娥 劉瑞芬

（泉州供電公司泉港服務(wù)分中心）

當(dāng)前我國(guó)電力市場(chǎng)發(fā)展已經(jīng)取得了很大程度的進(jìn)步，隨著電力市場(chǎng)改革的不斷加快，供電企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力將越來(lái)越大。供電企業(yè)為了可以提升自己的經(jīng)濟(jì)及社會(huì)效益，開(kāi)始探索更加優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)，以期在新環(huán)境下對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷局面進(jìn)行進(jìn)一步開(kāi)拓?；诖耍P者結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略展開(kāi)了分析，希望可以為大家?guī)?lái)一些參考。

電力營(yíng)銷服務(wù)；問(wèn)題；應(yīng)對(duì)策略

隨著當(dāng)前我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電力服務(wù)行業(yè)對(duì)人們的生活越來(lái)越重要，然而當(dāng)前我國(guó)電力營(yíng)銷行業(yè)中始終存在一些問(wèn)題，對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量造成了嚴(yán)重影響，所以，應(yīng)適當(dāng)對(duì)供電企業(yè)及其電力營(yíng)銷服務(wù)展開(kāi)宏觀調(diào)控及管理，同時(shí)企業(yè)在提升自身營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中，還要使自身服務(wù)質(zhì)量得到提升，最終將電力營(yíng)銷產(chǎn)品成功銷售出去。

1 服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)理論分析

1.1 服務(wù)營(yíng)銷概念

服務(wù)營(yíng)銷的重點(diǎn)在于“服務(wù)”，服務(wù)對(duì)象通常為普通大眾及合作客戶，實(shí)際上服務(wù)營(yíng)銷就是企業(yè)充分認(rèn)識(shí)了消費(fèi)者的需求以后，所采取的營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷是否會(huì)取得成功，主要由服務(wù)質(zhì)量決定，如果企業(yè)員工的服務(wù)得到了客戶的認(rèn)可，那么將會(huì)為后續(xù)銷售起到促銷的效果，不僅可以對(duì)老客戶進(jìn)行維護(hù)，同時(shí)還可以為企業(yè)吸引更多客戶提供鋪墊。相反的，如果服務(wù)質(zhì)量不好，就會(huì)為客戶留下不好的音響，可能會(huì)打破企業(yè)樹(shù)立的良好形象，甚至對(duì)企業(yè)的利益造成影響。

1.2 服務(wù)營(yíng)銷分類

一般來(lái)說(shuō)習(xí)慣上人們會(huì)將服務(wù)分成服務(wù)產(chǎn)品和功能服務(wù)兩大類，其中，服務(wù)產(chǎn)品主要為無(wú)形的服務(wù)，主要用來(lái)滿足用戶的非主要需求，也就是為用戶提供的核心利益；功能服務(wù)主要來(lái)自有形的部分。

1.3 服務(wù)營(yíng)銷特征

與實(shí)物產(chǎn)品相比，服務(wù)產(chǎn)品是存在本質(zhì)上的區(qū)別的，服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性及不可運(yùn)輸性等特征。

2 當(dāng)前電力營(yíng)銷服務(wù)中存在的主要問(wèn)題

2.1 管理工作落后

電力營(yíng)銷服務(wù)在運(yùn)行過(guò)程中，由于受到傳統(tǒng)管理模式的影響，可能會(huì)出現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)不能滿足市場(chǎng)需求的情況。具體來(lái)說(shuō)，雖然可以改變電力行業(yè)的性質(zhì)，但是完成電力行業(yè)從行政性質(zhì)到企業(yè)性質(zhì)的轉(zhuǎn)變，并不能對(duì)員工的消極情緒進(jìn)行改變，同時(shí)企業(yè)及員工的發(fā)展模式也不能使市場(chǎng)發(fā)展需求得到滿足，進(jìn)而打消員工的服務(wù)積極性，出現(xiàn)電力營(yíng)銷服務(wù)落后等相關(guān)問(wèn)題。換句話說(shuō)，當(dāng)今形勢(shì)下電力營(yíng)銷服務(wù)始終在沿用傳統(tǒng)服務(wù)理念，進(jìn)而造成企業(yè)與員工缺少現(xiàn)代化營(yíng)銷意識(shí)，進(jìn)一步縮小了服務(wù)客戶群的范圍。當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，這種情況下企業(yè)應(yīng)該積極摒棄傳統(tǒng)服務(wù)方式，選用現(xiàn)代化市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)理念及模式，這樣企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得到發(fā)展。

2.2 管理模式不能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需求

以前的服務(wù)管理模式主要按照客戶實(shí)際需求展開(kāi)相應(yīng)的服務(wù)，在這種模式應(yīng)影響下，電力企業(yè)員工存在責(zé)任意識(shí)較差、服務(wù)理念較薄弱等問(wèn)題，不能為客戶提供比較精準(zhǔn)的服務(wù)管理流程。這種服務(wù)管理模式將工作重心放在企業(yè)自身利益上，嚴(yán)重忽略了對(duì)客戶的智能化服務(wù)，這種情況下必然會(huì)影響其服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)還可能會(huì)使企業(yè)客戶流失，不僅會(huì)使企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力得到降低，同時(shí)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)急速下降，對(duì)其生存與發(fā)展造成不利影響。所以，企業(yè)必須積極轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，積極采用新型服務(wù)管理模式，以保證自身生存與發(fā)展為前提，促進(jìn)智能化服務(wù)管理的實(shí)現(xiàn)，使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得到根本上的提升。

2.3 服務(wù)管理機(jī)制不完善

在傳統(tǒng)模式影響下，電力企業(yè)的電力營(yíng)銷服務(wù)會(huì)止步不前，這一點(diǎn)不僅體現(xiàn)在服務(wù)理念的落后上，同時(shí)還體現(xiàn)在服務(wù)管理體制不完善等方面。所以企業(yè)必須及時(shí)制定服務(wù)管理措施，促進(jìn)其管理機(jī)制的提升，從而為廣大客戶提供全面的服務(wù)管理，使企業(yè)的客戶人群越來(lái)越大。在提供服務(wù)的過(guò)程中，還可能會(huì)對(duì)企業(yè)的服務(wù)管理帶來(lái)影響，具體體現(xiàn)在以下兩方面：①企業(yè)在對(duì)客戶提供服務(wù)不對(duì)其進(jìn)行管理與回應(yīng)，相關(guān)問(wèn)題的處理不到位；②企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在服務(wù)決策過(guò)程中缺少科學(xué)依據(jù)，人員管理職責(zé)不明確，這種情況下很容易會(huì)是企業(yè)管理模式越來(lái)越落后，進(jìn)而嚴(yán)重影響企業(yè)的正常生存與發(fā)展。

3 解決電力營(yíng)銷管理問(wèn)題的對(duì)策與建議

3.1 促進(jìn)服務(wù)理念的提升

服務(wù)理念的形成是保證企業(yè)市場(chǎng)化運(yùn)行的一項(xiàng)重要保證，從當(dāng)前的情況來(lái)看，隨著市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，電力服務(wù)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，這種情況下必須及時(shí)對(duì)企業(yè)生產(chǎn)建設(shè)進(jìn)行強(qiáng)化，提升電力服務(wù)水平，這顯得尤為重要。值得一提的是，在服務(wù)過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)該將客戶的實(shí)際需求作為基本標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合客戶的實(shí)際問(wèn)題來(lái)制定應(yīng)對(duì)方案，利用靈活方式解決實(shí)際問(wèn)題，并注意保證服務(wù)流程的優(yōu)質(zhì)化及全面化，通過(guò)企業(yè)服務(wù)理念上的全面提升，來(lái)滿足客戶甚至整個(gè)社會(huì)的需求，同時(shí)對(duì)企業(yè)整體形象的提升也非常有利，為企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)行提供有力保證。

3.2 對(duì)營(yíng)銷手段進(jìn)行創(chuàng)新

在提供營(yíng)銷服務(wù)的過(guò)程中，電力企業(yè)還可以通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程來(lái)提高電力服務(wù)的質(zhì)量，通過(guò)對(duì)當(dāng)前企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)方式的創(chuàng)新，建立起引領(lǐng)企業(yè)文化的品牌，進(jìn)而為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。具體來(lái)說(shuō)，在企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中，經(jīng)常利用的手段有以下幾種：①通過(guò)對(duì)當(dāng)前企業(yè)服務(wù)功能的完善以及對(duì)服務(wù)流程的簡(jiǎn)化處理，創(chuàng)造出一個(gè)新的、容易操作的服務(wù)模式；②針對(duì)當(dāng)前企業(yè)的服務(wù)功能展開(kāi)強(qiáng)化管理，可以利用增設(shè)傷亡服務(wù)等方式來(lái)提高營(yíng)銷服務(wù)現(xiàn)代化能力；③對(duì)當(dāng)前的服務(wù)流程進(jìn)行簡(jiǎn)化，可以利用申請(qǐng)企業(yè)服務(wù)等方面來(lái)實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)化管理，使服務(wù)流程更加簡(jiǎn)便化；④使服務(wù)方式更加多樣化，積極改變企業(yè)的服務(wù)方式，結(jié)合不同客戶人群有針對(duì)性的制定服務(wù)管理模式，這樣不僅可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容多樣化的目的，同時(shí)還能進(jìn)一步拓寬服務(wù)范圍；⑤建立投訴制度，通過(guò)投訴管理制度的建立來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶投訴的處理，通過(guò)這種方式提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

3.3 對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行創(chuàng)新

為了使電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得到提升，可以利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)制定出與實(shí)際情況相符合的管理信息系統(tǒng)，完成傳統(tǒng)人工服務(wù)到電力服務(wù)智能化的轉(zhuǎn)變。通過(guò)服務(wù)管理系統(tǒng)的建立，不僅可以提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)還能使企業(yè)運(yùn)行成本得到節(jié)省，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的精細(xì)化管理。同時(shí)，企業(yè)還要進(jìn)一步改善當(dāng)前的計(jì)費(fèi)方式，為客戶提供詳細(xì)的用電信息，引導(dǎo)客戶形成正確的用電習(xí)慣，這不僅可以減少電費(fèi)，同時(shí)還有利于節(jié)能目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

3.4 進(jìn)一步完善服務(wù)管理制度

電力營(yíng)銷精細(xì)化管理必須通過(guò)以下幾種手段得以實(shí)現(xiàn)：首先，應(yīng)建立起科學(xué)的服務(wù)營(yíng)銷管理制度，以掌握供電企業(yè)情況為前提，對(duì)供電系統(tǒng)展開(kāi)精細(xì)化管理，同時(shí)完善終端供電系統(tǒng)。同時(shí)還可以在電力服務(wù)中引入精細(xì)化服務(wù)流程，完善終端營(yíng)銷服務(wù)管理體系，最終達(dá)到服務(wù)監(jiān)控體系與電力運(yùn)營(yíng)經(jīng)濟(jì)體系同步運(yùn)行的目的，有效避免由于監(jiān)管制度不完善而對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)安全運(yùn)行帶來(lái)的不良影響。所以，必須進(jìn)一步完善服務(wù)管理制度，充分保證電力營(yíng)銷行業(yè)的順利運(yùn)行。

3.5 健全服務(wù)管理措施

在電力營(yíng)銷服務(wù)提升的過(guò)程中，應(yīng)充分了解用戶的實(shí)際情況，與此同時(shí)，還要對(duì)當(dāng)前的服務(wù)管理措施進(jìn)行健全和完善，建立任務(wù)驅(qū)動(dòng)目標(biāo)對(duì)其展開(kāi)流程化管理，促進(jìn)電力營(yíng)銷過(guò)程中操作程序與服務(wù)功能的有效整合，最終使信息達(dá)到高度的功效，建立健全運(yùn)轉(zhuǎn)流程，以實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)監(jiān)控管理的規(guī)范化。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，作為電力企業(yè)的核心部分，電力營(yíng)銷服務(wù)直接決定了企業(yè)在整個(gè)電力市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱，所以，電力企業(yè)必須對(duì)當(dāng)前的電力營(yíng)銷市場(chǎng)進(jìn)行精準(zhǔn)定位，將營(yíng)銷、售后服務(wù)的主動(dòng)性得到進(jìn)一步提高，同時(shí)積極利用先進(jìn)的營(yíng)銷理念來(lái)武裝自己的頭腦，以滿足用戶需求為目標(biāo)，保證電力營(yíng)銷服務(wù)可以得到較好的經(jīng)濟(jì)效益。此外，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)和用戶之間的溝通和交流，促進(jìn)電力營(yíng)銷服務(wù)智能化管理的實(shí)現(xiàn)，通過(guò)通過(guò)一系列規(guī)章制度的完善，來(lái)完善當(dāng)前的營(yíng)銷服務(wù)流程，為廣大客戶提供有效的服務(wù)，這樣不僅可以對(duì)企業(yè)的電力營(yíng)銷服務(wù)工作進(jìn)行改善，同時(shí)還能進(jìn)一步提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

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