郭　晶（上海交通大學(xué)圖書館　上海200240）

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再談圖書館學(xué)科化知識服務(wù)模式的構(gòu)建

郭晶（上海交通大學(xué)圖書館上海200240）

文章基于對實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)與分析，從開展學(xué)科化知識服務(wù)的實(shí)際過程與發(fā)展階段的視角，綜合考慮各種與之相關(guān)的影響因素，提出一套圖書館學(xué)科化知識服務(wù)模式構(gòu)建的思路，既可相互關(guān)聯(lián)綜合運(yùn)行，又可以獨(dú)立按照特色需求操作，并闡述了具體內(nèi)涵與實(shí)現(xiàn)路徑。

學(xué)科化知識服務(wù)學(xué)科化服務(wù)模式構(gòu)建

圖書館學(xué)科化知識服務(wù)模式的構(gòu)建，既是指導(dǎo)實(shí)踐工作的現(xiàn)實(shí)需要，也是學(xué)科化服務(wù)研究中不可回避的理論熱點(diǎn)。任何事物一旦形成固定的模式，它的局限性就會逐漸顯現(xiàn)。因此，需要建立模式，適時(shí)、適度尋求突破和改進(jìn)。新模式的構(gòu)建是從事物發(fā)展現(xiàn)狀中萌生的過程，是現(xiàn)存模式的升華和整合。因此，構(gòu)建圖書館的學(xué)科化知識服務(wù)模式，需要遵循相應(yīng)的科學(xué)原則，并對已有模式不斷進(jìn)行分析、借鑒與改進(jìn)。文章在總結(jié)與分析實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和綜合考慮各種相關(guān)影響因素的基礎(chǔ)上，來構(gòu)建圖書館學(xué)科化知識服務(wù)模式，以期對實(shí)踐起到參考和借鑒作用。

1　構(gòu)建原則

在構(gòu)建圖書館學(xué)科化知識服務(wù)模式時(shí)，需要遵循以下原則：

1.1針對性原則

滿足用戶需求，提供有針對性的服務(wù)，是圖書館開展學(xué)科化知識服務(wù)的基本職責(zé)。根據(jù)不同服務(wù)客體（用戶）的具體需求，有目的地精選與重組相關(guān)知識產(chǎn)品提供給特定用戶。學(xué)科化知識服務(wù)是用戶目標(biāo)驅(qū)動的服務(wù)，它所關(guān)注的和最終評價(jià)的始終是“通過服務(wù)是否解決了用戶的問題”。因此要求針對具體用戶的具體需求和服務(wù)過程，提供學(xué)科化知識服務(wù)產(chǎn)品。

1.2效益性原則

學(xué)科化知識服務(wù)是面向增值的服務(wù)，通過運(yùn)用館員的專業(yè)知識和能力，對文獻(xiàn)信息進(jìn)行整理加工，形成新的具有更大價(jià)值的知識產(chǎn)品，將信息資源轉(zhuǎn)化為知識資本，為用戶創(chuàng)造新的價(jià)值服務(wù)，并力求以最少的投入創(chuàng)造最大的價(jià)值。學(xué)科化知識服務(wù)以服務(wù)成果的社會價(jià)值和貢獻(xiàn)度為效益標(biāo)志。

1.3創(chuàng)新性原則

學(xué)科化知識服務(wù)要求圖書館在構(gòu)建服務(wù)模式時(shí)，不能拘泥于某種模式，也不能僅向用戶提供信息的存貯位置和獲取方式，而是要求服務(wù)人員能夠創(chuàng)造性地設(shè)計(jì)、組織、安排和協(xié)調(diào)相關(guān)的服務(wù)產(chǎn)品，并建立起相應(yīng)的學(xué)科化知識服務(wù)組織管理和運(yùn)行機(jī)制［1］。

1.4互動性原則

圖書館學(xué)科化知識服務(wù)模式是以知識為核心，以用戶為主導(dǎo)的服務(wù)形態(tài)，其間流轉(zhuǎn)的所有知識都是相互關(guān)聯(lián)、相互影響的。學(xué)科化知識服務(wù)的重要推動力就是互動，在服務(wù)模式構(gòu)建時(shí)，要使服務(wù)模式所涉及到的知識、人、技術(shù)等要素能充分實(shí)現(xiàn)互動與反饋，促進(jìn)知識的不斷循環(huán)與增值［2］。

1.5系統(tǒng)性原則

系統(tǒng)性原則要求用全局、發(fā)展的系統(tǒng)觀念去考察事物，從事物的表象去洞察發(fā)生變化的內(nèi)部結(jié)構(gòu)與規(guī)律，從靜態(tài)、局部的分析到全面認(rèn)識各種因素的相互作用和影響，進(jìn)而把握事物的本質(zhì)。圖書館學(xué)科化知識從本質(zhì)上說是一種信息的傳遞和交換的動態(tài)發(fā)展過程，是一種服務(wù)方式的變革，是對用戶需求的積極反應(yīng)，需要整個(gè)圖書館從制度建設(shè)、崗位設(shè)置、服務(wù)布局等各個(gè)層面配合執(zhí)行，也需要整個(gè)圖書館行業(yè)給予系統(tǒng)性指導(dǎo)和扶持。同時(shí)，在構(gòu)建學(xué)科化知識服務(wù)模式時(shí)，需要注意與圖書館原有服務(wù)，尤其是基礎(chǔ)服務(wù)均衡發(fā)展，發(fā)揮整體功能優(yōu)勢，兼顧各類型服務(wù)的綜合協(xié)調(diào)發(fā)展。

2　服務(wù)模式構(gòu)建整體框架

圖書館學(xué)科化知識服務(wù)的“綜合——特色”服務(wù)模式，是在總體框架下適用于各類學(xué)科化知識服務(wù)的綜合模式，它分屬于某一總體模式，在局部發(fā)揮作用。不同類型的服務(wù)模式既有其特定的應(yīng)用范疇，同時(shí)又可以根據(jù)情況和環(huán)境的變化靈活調(diào)整和組合，以最大限度發(fā)揮各自的優(yōu)勢和功能。

綜合模式是指適用于各種不同類型的圖書館學(xué)科化知識服務(wù)的模式，具有從總體和全局上進(jìn)行控制和指導(dǎo)的作用。圖書館學(xué)科化知識服務(wù)的活動往往會受到很多因素的影響和制約，這就決定了服務(wù)不可能是以簡單線性的方式開展，而是分階段地加以推進(jìn)即稱之為“階段發(fā)展”模式?！半A段發(fā)展”模式是從圖書館學(xué)科化知識服務(wù)所具有的服務(wù)過程屬性和發(fā)展規(guī)律出發(fā)，所構(gòu)建出來的一種綜合模式。

通過“階段發(fā)展”模式，可以逐漸將服務(wù)從圖書館與用戶之間最初的“點(diǎn)與點(diǎn)接觸”推進(jìn)到“面與面結(jié)合”，使學(xué)科化知識服務(wù)真正融入到用戶的教學(xué)和科研活動中。在不同階段，根據(jù)各自特色設(shè)計(jì)不同的服務(wù)模式，采取與之相適應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)策略，為教學(xué)和科研提供按需服務(wù)和知識增值服務(wù)。它所對應(yīng)的特色模式可以分為：破冰模式、推廣模式、優(yōu)化模式、精深模式和泛在模式。每種特色模式表明了服務(wù)不同階段的工作重心、服務(wù)特色和主要任務(wù)（如圖1所示）。

3　具體服務(wù)模式解析

3.1破冰模式——點(diǎn)面發(fā)展路徑

破冰又稱融冰，是管理學(xué)術(shù)語，原意是指通過拓展游戲活動，打破人際交往間懷疑、相互不了解，就像打破嚴(yán)冬厚厚的冰層，能夠幫助人們相互學(xué)習(xí)和交流，消除陌生人之間的隔膜，增強(qiáng)彼此的了解和信任。

破冰模式是指包括圖書館學(xué)科化知識服務(wù)在內(nèi)的任何一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目在運(yùn)行之初，都有一個(gè)嘗試探索并與用戶需求逐漸對接和磨合的過程。在這個(gè)階段，關(guān)鍵是要找準(zhǔn)切入點(diǎn)（試點(diǎn)），使試點(diǎn)能夠取得預(yù)期成效，最終發(fā)揮以點(diǎn)帶面的作用。因此，破冰模式主要通過“點(diǎn)面發(fā)展路徑”，即以點(diǎn)帶面作為發(fā)展的主要途徑?！包c(diǎn)面發(fā)展路徑”的具體實(shí)施策略包括：

（1）在圖書館整體支持下，根據(jù)試點(diǎn)服務(wù)目標(biāo)，選擇一個(gè)或若干學(xué)科、院系、或者典型學(xué)科用戶，與各個(gè)學(xué)科服務(wù)點(diǎn)、學(xué)科館員或相關(guān)用戶聯(lián)合打造學(xué)科化知識服務(wù)試點(diǎn)，以確保試點(diǎn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。服務(wù)試點(diǎn)選取的原則一般是：

■用戶有比較明確有代表性的信息需求，并有參與及互動的積極性；

■一般選擇的試點(diǎn)單位或者試點(diǎn)用戶都應(yīng)具有一定的代表性及影響力；

■承擔(dān)試點(diǎn)的圖書館員需具主觀能動性、較強(qiáng)的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)、人際溝通能力和組織策劃能力，并具有力求打造具有示范和引領(lǐng)作用的試點(diǎn)服務(wù)的熱情和信心。

圖1　圖書館學(xué)科化知識服務(wù)“階段發(fā)展”模式

（2）嘗試采用多種途徑和方式進(jìn)行破冰，尤其關(guān)注用戶所處的社會信息環(huán)境，并轉(zhuǎn)換思路，摒棄坐等式服務(wù)模式，逐漸融入用戶環(huán)境（如圖2所示）。具體包括主動上門服務(wù)，利用各種機(jī)會宣傳推介圖書館的資源和服務(wù)，與不同類型、不同層面的用戶聯(lián)系，尋找突破口。比如在學(xué)科館員設(shè)立之初，為了使院系了解到有“貼身館員”為其提供量身定制的服務(wù)，圖書館通過遞送“推薦函”，與院系學(xué)生會、教務(wù)秘書、資料室老師、甚至教授、院長等進(jìn)行聯(lián)系，使這些用戶對圖書館的服務(wù)有所了解，并逐步建立起興趣，從而起到良好的服務(wù)宣傳和推介作用。

圖2　學(xué)科館員服務(wù)與用戶環(huán)境逐漸融合

（3）在首批（個(gè)）圖書館學(xué)科化知識服務(wù)模式取得成功之后，借助其在用戶中產(chǎn)生的有益影響和口碑，順勢帶動其它更多學(xué)科化知識服務(wù)項(xiàng)目的開展。同時(shí)，加強(qiáng)不同服務(wù)點(diǎn)之間的聯(lián)合行動與宣傳，發(fā)揮合力效應(yīng)，促使服務(wù)形成規(guī)模，由服務(wù)試點(diǎn)帶動新的發(fā)展局面。

（4）經(jīng)過以點(diǎn)帶面，逐步擴(kuò)大服務(wù)范圍，積累影響力，在用戶中達(dá)到了一定比例的知曉度。學(xué)科化知識服務(wù)用戶需求反饋網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)全面覆蓋。

同時(shí)，對于一些新開發(fā)的服務(wù)項(xiàng)目或服務(wù)系統(tǒng)實(shí)行試點(diǎn)或試用后，同樣經(jīng)過上述過程的推進(jìn)，使圖書館的資源和服務(wù)真正成為用戶學(xué)習(xí)創(chuàng)新活動的橋梁和觸媒，用戶也從被動接受轉(zhuǎn)為主動使用。

對圖書館來說，破冰模式階段的關(guān)鍵是通過試點(diǎn)，建立“最佳實(shí)踐（Best Practice）”模型，以便正式推廣時(shí)參考借鑒。所謂“最佳實(shí)踐”是指對學(xué)科化知識服務(wù)試行以及正式運(yùn)行過程中的成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，找出最佳的服務(wù)目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)方法與過程。圖書館學(xué)科化知識服務(wù)是一項(xiàng)實(shí)踐性很強(qiáng)，又依托服務(wù)主體隱性知識開展的服務(wù)。由于隱性知識難以表達(dá)，所以不能像處理顯性知識那樣以明確的知識點(diǎn)的形式予以直接記載，但可以通過對案例本身的分析和理解來領(lǐng)悟和掌握。

圖書館學(xué)科化知識服務(wù)的最佳實(shí)踐有三個(gè)作用：①通過最佳實(shí)踐的總結(jié)，可以實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的經(jīng)驗(yàn)、方法、技巧等知識的復(fù)用，降低再次服務(wù)創(chuàng)新的成本（包括時(shí)間、物質(zhì)、人力等）；②在最佳實(shí)踐基礎(chǔ)上的再創(chuàng)新，能夠有效避免或減少失敗概率，達(dá)到將隱性知識顯性化，使知識能夠在組織中共享；③增強(qiáng)學(xué)科化知識服務(wù)運(yùn)行過程的透明度，減少服務(wù)過程中的隨意性和盲目性，發(fā)揮最佳實(shí)踐的示范借鑒作用和引導(dǎo)性。最佳實(shí)踐主要以案例的形式存在，由參與學(xué)科化知識服務(wù)的各個(gè)工作團(tuán)隊(duì)或部門來完成，但需要圖書館整體層面的協(xié)調(diào)、督促與指導(dǎo)。隨著服務(wù)的不斷拓展和深化，可考慮建立“最佳實(shí)踐”數(shù)據(jù)庫，一是可以作為對服務(wù)效果進(jìn)行評價(jià)的依據(jù)，使無形的服務(wù)生產(chǎn)出有形的產(chǎn)品；二是可以作為業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與館員培訓(xùn)的案例教材與模板，盤活圖書館內(nèi)的知識存量。

建立“最佳實(shí)踐”可通過如下過程實(shí)現(xiàn)：①根據(jù)實(shí)際情況，確定服務(wù)類型的劃分標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐提煉的數(shù)量。由專門人員或者各部門、學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)指定人員，采用規(guī)范的形式，完成對各類知識和案例的收集和提交；②提煉同類服務(wù)的最佳實(shí)踐，確定同類服務(wù)活動的最優(yōu)操作流程，作為模板并形成操作規(guī)范，以指導(dǎo)相應(yīng)階段的服務(wù)工作；③建立最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)庫。根據(jù)應(yīng)用領(lǐng)域特征、背景特征、使用特征、屬性特征等形成便于利用的、有結(jié)構(gòu)的組織形式，將最佳實(shí)踐知識集中存儲，方便學(xué)科館員使用。并在具體應(yīng)用過程中，根據(jù)不同情況對其進(jìn)行修正。

圖3　推廣模式——鏈環(huán)發(fā)展路徑示意圖

3.2推廣模式——鏈環(huán)發(fā)展路徑

按照波特（Michael Porter ）的價(jià)值鏈學(xué)說，圖書館的學(xué)科化知識服務(wù)過程也可以看作是一個(gè)價(jià)值鏈，將信息采集、組織、重組、提供咨詢和用戶服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)有機(jī)地整合起來，并按照“鏈”的特征，對不同層次和類型的服務(wù)實(shí)施流程管理，追求每一個(gè)環(huán)節(jié)上的最優(yōu)。而且，圖書館在集中精力發(fā)展核心服務(wù)和核心能力的同時(shí)，還要充分運(yùn)用外界（第三方）包括用戶的專業(yè)優(yōu)勢和資源，整合為自身的發(fā)展動力，通過多方合作提高自己的核心能力。

學(xué)科化知識服務(wù)不僅僅是單一的線型模式。借鑒克蘭與羅斯韋爾提出的應(yīng)用于創(chuàng)新領(lǐng)域的“鏈環(huán)模式”（The Chain-Linked Model），在這一模式中，主要的活動路徑不是唯一的一條，而是有五條，也就是說，既有中心環(huán)節(jié)鏈，也有反饋環(huán)節(jié)鏈［3］。該模式旨在作為對線型模式的一種替代，可以有效反映出不同服務(wù)活動的相互作用，又體現(xiàn)出“服務(wù)循環(huán)”的理念（如圖3所示）。

應(yīng)用這種鏈環(huán)模式，把服務(wù)與需求對立的模式轉(zhuǎn)化為兩者統(tǒng)一的模式。通過不同層次學(xué)科化知識服務(wù)，包括基礎(chǔ)服務(wù)、重點(diǎn)服務(wù)、品牌服務(wù)及合作服務(wù)等的協(xié)同推進(jìn)，使服務(wù)的參與力量不斷增加，受歡迎的服務(wù)項(xiàng)目不斷循環(huán)。

在學(xué)科化知識服務(wù)“鏈環(huán)”模式中，所對應(yīng)的管理模式是知識鏈管理。它是圖書館對外部情報(bào)信息進(jìn)行選擇、整理和有序化，使其成為具有價(jià)值意義的知識系統(tǒng)，這是由外向內(nèi)的循環(huán)過程。同時(shí)，它們都要在有價(jià)值知識的基礎(chǔ)上進(jìn)行再加工和創(chuàng)新，生產(chǎn)出新的知識，這是由內(nèi)向外的循環(huán)過程［4］。通過這樣的雙向循環(huán)，使知識不斷被激活和創(chuàng)新。

學(xué)科化知識服務(wù)的推廣模式一般適用于破冰模式取得成效后，需對試點(diǎn)服務(wù)的效果進(jìn)行鞏固，并進(jìn)行更大范圍的宣傳推廣，也適用于需要圖書館聯(lián)合組織、推動整體服務(wù)或多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目同時(shí)啟動的階段。

要保證鏈環(huán)模式的健康有序運(yùn)行，關(guān)鍵因素是建立團(tuán)隊(duì)化的組織服務(wù)模式，并保證各個(gè)學(xué)科服務(wù)點(diǎn)的小團(tuán)隊(duì)，各個(gè)部門大團(tuán)隊(duì)，以及圖書館整體團(tuán)隊(duì)，包括第三方參與者之間的合作、協(xié)調(diào)與順暢溝通。團(tuán)隊(duì)中的不同觀點(diǎn)、觀念會為組織注入新的生命力，使個(gè)體有一種歸屬感，會更加努力地工作和學(xué)習(xí)［5］。

Martin早在1996年就提出學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)的思想。他認(rèn)為：將來提供給最終用戶的服務(wù)是十分系統(tǒng)化的內(nèi)容，是多種類型信息服務(wù)的集合，一般意義上的學(xué)科館員將不復(fù)存在，取而代之的是一種擁有新的組織結(jié)構(gòu)、基于功能化協(xié)作的學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)［6］。他所提出的這種團(tuán)隊(duì)式工作模式特別適合為協(xié)作式科研提供學(xué)科化知識服務(wù)的圖書館。

建構(gòu)主義特別是社會建構(gòu)主義認(rèn)為，個(gè)體的知識建構(gòu)是在一定的社會文化背景下，在與他人協(xié)同的過程中完成的，需要同時(shí)強(qiáng)調(diào)個(gè)體和團(tuán)隊(duì)的認(rèn)知并使之互動發(fā)揮作用。因此，采用團(tuán)隊(duì)化服務(wù)組織模式，一是依靠不同類型團(tuán)隊(duì)力量來組織和提供服務(wù)；另一種是加入到用戶團(tuán)隊(duì)中，或請用戶加入圖書館團(tuán)隊(duì)，使彼此可以作為團(tuán)隊(duì)的內(nèi)在成員，在處理信息、應(yīng)用知識、解決問題時(shí)溝通和相互了解會更加及時(shí)和有成效。

3.3優(yōu)化模式與精深模式——關(guān)聯(lián)發(fā)展路徑

學(xué)科化知識服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程，在運(yùn)行過程中需要不斷對整個(gè)服務(wù)工程進(jìn)行細(xì)化，并對其中的各個(gè)環(huán)節(jié)不斷重新設(shè)計(jì)和優(yōu)化，最終產(chǎn)生出優(yōu)化模式。同時(shí)，圖書館學(xué)科化知識服務(wù)是按照學(xué)科和專業(yè)進(jìn)行縱向建置與延伸的垂直服務(wù)模式，該模式以用戶資源、人力資源和信息資源的縱向分類為特征，不但使服務(wù)效率和友好性得到提高，而且在服務(wù)深度方面優(yōu)于傳統(tǒng)的橫向分配的服務(wù)方式，滿足用戶日益精細(xì)、專深的知識服務(wù)需求。優(yōu)化模式與精深模式的發(fā)展路徑類似于上寬下窄的容器形狀（如圖4所示）。

圖4　優(yōu)化模式與精深模式——關(guān)聯(lián)發(fā)展路徑

圖書館學(xué)科化知識服務(wù)是從粗放型到精細(xì)型轉(zhuǎn)型的具體體現(xiàn)，因此，必定是一個(gè)逐步積累、過濾、日益精化和細(xì)化的過程。關(guān)聯(lián)發(fā)展路徑體現(xiàn)了隨著學(xué)科化知識服務(wù)向縱深發(fā)展，從最初的調(diào)研用戶需求，到凝聚服務(wù)力量，打造精品化和深層次服務(wù)，直至對形成的服務(wù)成果和各類知識庫進(jìn)行存儲和網(wǎng)絡(luò)化發(fā)布，便于用戶使用和獲取，服務(wù)范疇也隨之?dāng)U張。開展精深化的學(xué)科化知識服務(wù)對于突破現(xiàn)有服務(wù)的瓶頸，擴(kuò)大服務(wù)影響，提升服務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)效益，都具有重要的作用。因此，圖書館應(yīng)該著力選取適合本館用戶特點(diǎn)和需要的服務(wù)項(xiàng)目，投入必要的人力、資源和技術(shù)力量。

4　結(jié)語

圖書館學(xué)科化知識服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，與信息生命周期全過程管理密切相連，不可能是單一模式所能涵蓋。因此，要設(shè)計(jì)出一套既可相互關(guān)聯(lián)綜合運(yùn)行，又可獨(dú)立按特色需求操作的“綜合——特色”服務(wù)模式。學(xué)科化知識服務(wù)實(shí)質(zhì)是一個(gè)以服務(wù)為載體，傳遞學(xué)科化知識的動態(tài)過程，這里面同樣遵循知識的傳遞與利用過程規(guī)律，即學(xué)科化知識的獲取、存儲、轉(zhuǎn)移、分享、創(chuàng)造與利用的過程。因此，應(yīng)該遵循服務(wù)過程的客觀規(guī)律來構(gòu)建服務(wù)模式，將“服務(wù)過程”與發(fā)展階段等因素融入對學(xué)科化知識服務(wù)模式的研究中。

［1］呂紅梅.圖書館知識服務(wù)的特點(diǎn)、內(nèi)容和實(shí)施原則［J］.現(xiàn)代情報(bào)，2005（12）：97-99.

［2］陳雅.知識圖書館：理論與模式［M］.南京：南京大學(xué)出版社，2008：357.

［3］Klime， S. J. ， N. Rosenberg， An Overview of Innovation， The Positive Sum Strategy［M］. Washington， D. C. ：National Academy Press，1986：289.

［4］張亦學(xué).論圖書館知識鏈管理的機(jī)制和模式［J］.情報(bào)雜志，2004（9）：21-23.

［5］安妮?瑪麗?弗朗西斯科.國際組織行為學(xué)［M］.北京：中國人民大學(xué)出版社，2003：115-118.

［6］Ma rtin J V.Subject specialization in British university libraries：A second survey.Journal of Librarianship and Information Science，1996，28（3）：159-169.

郭晶博士，研究館員，上海交通大學(xué)圖書館副館長。