《家庭服務(wù)》記者丨馬各 特約記者丨馬志軍

關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)+，家政企業(yè)應(yīng)該知道這些事

《家庭服務(wù)》記者丨馬各 特約記者丨馬志軍

記者手記

《家庭服務(wù)》記者在億歐公司主辦的2016中國互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新大會上聽到了各位大咖的分享，由此聯(lián)想到正處在行業(yè)轉(zhuǎn)型升級階段的家庭服務(wù)行業(yè)。

一個核心的思考是：未來做圍繞家庭的生活服務(wù)，一定要有場景思維和產(chǎn)業(yè)鏈視角，即把自己的服務(wù)、產(chǎn)品放到生活場景中去考慮，融入相關(guān)的上下游產(chǎn)業(yè)鏈。

這是一個網(wǎng)絡(luò)時代，網(wǎng)絡(luò)的含義在這里并不僅僅指互聯(lián)網(wǎng)，而是每個經(jīng)濟體，無論是企業(yè)還是消費者，無論產(chǎn)業(yè)還是行業(yè)，正在以前所未有的復(fù)雜程度聯(lián)系在一起，形成一張互相交織的商業(yè)生態(tài)網(wǎng)。

壁壘變得不再那么堅不可摧，隔行如隔山也不再那么絕對，更多的行業(yè)已經(jīng)實現(xiàn)了我中有你你中有我，例如智能音箱連接叫車、洗衣服務(wù)，智能冰箱連接生鮮配送商，線下家政門店融入了社區(qū)超市、電商維修點的功能，社區(qū)便利店可以成為電商最后一公里，還可以買火車票、發(fā)DHL。

再說家庭服務(wù)行業(yè)企業(yè)，與物聯(lián)網(wǎng)、與生活產(chǎn)品制造商、與更廣義的生活消費行業(yè)、與云計算和大數(shù)據(jù)，都有鏈接的可能和商機。傳統(tǒng)家政產(chǎn)業(yè)必須放眼整個生活消費領(lǐng)域和產(chǎn)業(yè)鏈，才能從傳統(tǒng)的阿姨、門店、培訓老三樣中跳出來，從傳統(tǒng)的服務(wù)項目中突破，最終走出傳統(tǒng)思維與模式下的發(fā)展瓶頸。只有這樣才能真正抓住消費升級、家庭服務(wù)需求爆炸式增長的風口，讓自己發(fā)展的空間無限大，否則外面的風再大，也吹不到你身上。

互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)行業(yè)已經(jīng)交 多次，印象中最終還是互聯(lián)網(wǎng)勝率更高，未來會是誰打敗誰呢？億歐公司創(chuàng)始人黃淵普說：線上線下融合是不可避免的趨勢。

黃淵普：互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為與水電煤一樣的生活標配了，線上線下融合現(xiàn)在是顯而易見的事實，互聯(lián)網(wǎng)進化成互聯(lián)網(wǎng)+。互聯(lián)網(wǎng)的人在向線下學習，互聯(lián)網(wǎng)根基不夠深，需要借鑒線下，補足線下的短板；線下企業(yè)需要向線上學習，去學習先進的組織、流程、價值觀，去引進互聯(lián)網(wǎng)的人才。

傳統(tǒng)企業(yè)做轉(zhuǎn)型，往往是成立一個內(nèi)部的部門去發(fā)展電商、發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)，好一點的會成立一個子公司，甚至把子公司搬離公司總部，建立新的組織流程和價值觀。當然有這個決心的不多，所以轉(zhuǎn)型成功的不多。傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新需要新的組織架構(gòu)和新的價值觀。

以前大家說互聯(lián)網(wǎng)是新經(jīng)濟，傳統(tǒng)企業(yè)是舊經(jīng)濟，現(xiàn)在是新商業(yè)，沒有線上線下之分。線上線下需要相互借鑒、相互學習，誰能最快學到對方的優(yōu)點，誰成功的概率會更大。

許多人都相信，只要有痛點的地方，就是互聯(lián)網(wǎng)+的 海。高榕資本創(chuàng)始合伙人高翔提示互聯(lián)網(wǎng)+通常以四種方式進入傳統(tǒng)行業(yè)，身處傳統(tǒng)行業(yè)的企業(yè)要小心了哦！

高翔：互聯(lián)網(wǎng)+不是賽道而是賽場，每一個方向上會有很多的領(lǐng)域或很多的方式，去對不同的產(chǎn)業(yè)進行變革，是一個長期的機會，不會是一兩年風就過了。

互聯(lián)網(wǎng)+意味著各行各業(yè)。舉一些相對比較常見的機會。

第一個方式就是信息的方式。通過互聯(lián)網(wǎng)可以更高效地去撮合，這是互聯(lián)網(wǎng)解決傳統(tǒng)行業(yè)的其中一個方法。

第二個方式是管理架構(gòu)。傳統(tǒng)公司的管理結(jié)構(gòu)更適合工業(yè)化生產(chǎn)，但有很多行業(yè)是依靠人力的，規(guī)模效應(yīng)很難體現(xiàn)，因為增加一個人才能增加一個單位的產(chǎn)出。尤其在中國，凡是依靠人力的行業(yè)很難做得很大。當?shù)搅艘欢ㄒ?guī)模以后，員工可以去跟客戶直接交談的時候，就會分裂成另外一個公司。像這樣的行業(yè)其實有機會出現(xiàn)平臺型的公司，形成更大的勢能。

第三個是產(chǎn)品體驗。在大家不滿意服務(wù)的這些行業(yè)，就一定存在著通過新的產(chǎn)品體驗去改造這些行業(yè)的機會。

最后講一點共享經(jīng)濟。在需求波動很大的行業(yè)，通過共享經(jīng)濟的方式，就可以抹平波峰。

消費升級是一個讓家庭服務(wù)行業(yè)“打雞血”的詞，但 要提 的是，消費升級了，消費的人 也升級了。家服企業(yè)提供的服務(wù)要隨之升級，就必須研究消費人 的特點，才能抓住消費升級的機會。清流資本 總經(jīng) 王夢秋為新的消費人 畫了一幅像。

王夢秋：消費升級意味著中國人在過去十幾年積累了財富，終于開始花錢。

消費升級的主體是經(jīng)濟豐裕時期出生的一代，四個特點：高增長+城鎮(zhèn)化+互聯(lián)網(wǎng)+低成本社交；流行“曬”文化，不是簡單的炫耀，試圖通過展示來為自己打上消費的標簽，尋找認同；個人化，喜歡比功能更重要，家庭購物場景已經(jīng)被個人購物場景取代；雖然愿意為喜歡花錢，但仍然是理性的消費，是“有錢的窮人”。

消費升級中間會產(chǎn)生什么樣的機會呢？用三個新來定義：新觀念、新行為、新趨勢。一是他們愿意為消費時間買單，泛文化娛樂消費空間巨大。以前大家覺得不可能賺錢的領(lǐng)域，年輕一代愿意買單付費。二是消費者對品牌的選擇更趨向“自我認同”，發(fā)現(xiàn)比性價比更重要，品牌和文化含義的溢價被廣泛接受。三是文化消費升級引領(lǐng)此次消費升級，亞文化周邊消費旺盛。

最后一點關(guān)于人群，幾個垂直人群有非常大的機會，比如男性、母嬰兒童。在消費金融領(lǐng)域也有很多機會。

大眾創(chuàng)業(yè)萬眾創(chuàng)新是經(jīng)濟的大趨勢，傳統(tǒng)企業(yè)如何創(chuàng)新，在新三板上是否有更多機會，聽聽盛景網(wǎng)聯(lián) 長彭志強怎么說。

彭志強：新三板雖然有這樣那樣的爭論，但是我們要看到，新三板用兩年多時間已經(jīng)分出了創(chuàng)新層，體現(xiàn)在掛牌的確定性和融資的便利性方面已經(jīng)超過了創(chuàng)業(yè)板。在這種背景之下，新三板過去一年融資規(guī)模達到1200多億。從未來一兩年來講，創(chuàng)新層制度改革一定會超出大家的期望，或者給大家?guī)砀嗟捏@喜，因為有越來越多的優(yōu)秀公司在新三板掛牌，會倒逼進行改革。未來新三板改革速度肯定會遠遠大于A股注冊制，這可以做一個大膽預(yù)測。

我和大家談一談對大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的理解。今天無論是投資，還是創(chuàng)業(yè)都遇到一個巨大的挑戰(zhàn)，就是多數(shù)創(chuàng)業(yè)者不創(chuàng)新；創(chuàng)業(yè)服務(wù)機構(gòu)也亟待創(chuàng)新，同質(zhì)化嚴重。談到創(chuàng)業(yè)，我個人更加關(guān)心的是傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級。更多的中小企業(yè)、更多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)如何創(chuàng)新，這是一個更大的命題，更緊迫的命題。對傳統(tǒng)企業(yè)來說，如何創(chuàng)新呢？有三個途徑：一是自己創(chuàng)新；二是整合全球資源；三是投資資源，用原始財富投資創(chuàng)新領(lǐng)域。

創(chuàng)新有很多的挑戰(zhàn)，也有方法論和工具。要從用戶定位和用戶需求挖掘出發(fā)，這兩句話說的非常簡單，對很多企業(yè)是個挑戰(zhàn)，我也希望有更多的企業(yè)家真正去研究創(chuàng)新。無論是創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)，還是創(chuàng)投，本質(zhì)上都是一件事，就是創(chuàng)新。

跨界學習其他行業(yè)

同樣是中介 式，同樣低頻，同樣社會評價比較“l(fā)ow”，同樣面臨信任度不高的問題，

家網(wǎng)副總裁閆覓提供了他們的 決方案——構(gòu)筑的買方、賣方、經(jīng)紀人、第三方服務(wù)商四邊網(wǎng)絡(luò)，值得家政行業(yè)借鑒。向大家推薦中歐商學院陳威如教授關(guān)于平臺戰(zhàn)略的兩本書，平臺不是互聯(lián)網(wǎng)世界的 ，而是一種商業(yè)思維和商業(yè) 式。

閆覓：房地產(chǎn)交易是一個典型的雙邊市場，但買方和賣方是極度低頻的市場，經(jīng)紀人則是很高頻的職業(yè)，通過“經(jīng)紀人”引爆三邊市場，所以要想辦法吸引更多的經(jīng)紀人進來。

鏈家從去年開始一直在討論一個話題：“經(jīng)紀人是客戶還是員工？”這是很本質(zhì)的區(qū)別，如果把經(jīng)紀人當做客戶，他的主觀能動性是不一樣的。還有一個很重要的事情就是留下經(jīng)紀人。這是一個職業(yè)化的問題。

基于此，我們平臺能做什么？于是就變成了一個四邊市場，引入了第三方服務(wù)。這個第三方服務(wù)有點像淘寶的開放平臺，淘寶上有買家和賣家，同時吸引很多開發(fā)者提供更多服務(wù)等等。例如幫經(jīng)紀人拍房源的照片、視頻，幫經(jīng)紀人做營銷服務(wù)。在美國，一個交易單的收入95%都會給經(jīng)紀人，但是經(jīng)紀人同時還會拿出他收入的30%來購買第三方服務(wù)，包括客戶關(guān)系管理、營銷數(shù)據(jù)分析等。

這就形成了一個生態(tài)，未來鏈家要打造的就是以經(jīng)紀人為核心的生態(tài)系統(tǒng)。

這個行業(yè)是天然不被信任的。從三方面來講鏈家怎么去做的。一是交互體驗建設(shè)。更多是線下的，哪怕一句親切的問候，就遞了一杯水或一個鞠躬，都會讓用戶感覺到非常不一樣。二是文化品質(zhì)。提倡尊老愛幼孝敬父母；反對打架，不管被什么人打不能還手；鼓勵扶老人，出了問題公司賠……這就是文化價值觀。還有服務(wù)承諾這塊，在現(xiàn)在不被信任的行業(yè)里尤其重要。三是內(nèi)容數(shù)據(jù)和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。讓經(jīng)紀人專業(yè)知識更完善，顯得更加專業(yè)，給客戶帶來更多的安心。以上都是能力建設(shè)，一點一滴形成很強的行業(yè)壁壘。

追趕風口和潮流是一件很累的情，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)時代。傳統(tǒng)企業(yè)盡管奮力奔跑，也往往感到心有余而力不足。但是在這個時代，只要奔跑得足夠快就夠了嗎？分眾傳媒 長江南春的逆向思維展現(xiàn)了他的商業(yè)智 。

江南春：任何傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)，都會面臨互聯(lián)網(wǎng)+的過程，究竟該怎么思考？以分眾傳媒做一個典型的案例。

我當年面對移動互聯(lián)網(wǎng)這個問題時，腦海閃出什么是存量、變量、增量。第一是研究存量，第二是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生什么變量可以摧毀你，第三移動互聯(lián)網(wǎng)的增量可以帶給你什么增值。

移動互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造很多全新的東西，我們這些人跟不上，跟不上我們就相反走。當移動互聯(lián)網(wǎng)提供更多選擇時，我們則讓用戶沒有選擇。等電梯有選擇嗎？沒有選擇。當用戶沒有選擇時，是廣告主最好的選擇。

移動互聯(lián)網(wǎng)會帶給你增量。分眾每個小區(qū)廣告不一樣，是由云決定的。我們最早做物業(yè)云，去年和百度云合作，現(xiàn)在考慮跟電商合作。大家打開手機百度進行搜索，已經(jīng)被定位了經(jīng)緯度。在這棟樓過去一個月搜過什么東西，告訴我們哪些人對購物、旅游、對購房、購車有需求，我知道每棟樓背后對奔馳搜索率高，還是對惠氏奶粉搜索率高。

生活空間依舊在掌握之下，通過移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的轉(zhuǎn)變，一定會創(chuàng)造更多的增值價值。

現(xiàn)在，不少家政企業(yè)都開始利用門店和阿姨進家的優(yōu)勢，嘗試新的服務(wù)項目，果蔬配送就是比較常見的，有的家政企業(yè)甚至還 立了自己的種植

地。但在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，生 產(chǎn)品的服務(wù)已經(jīng)過多次迭代。易果生 創(chuàng)始人金光 介紹說，他們正在進行 于大數(shù)據(jù)和連接的2.0版本生 生意，一塊牛排當它被切下的時候已經(jīng)有了特定消費者。那么，家政企業(yè)的果蔬配送該怎么做呢？

金光磊：隨著我們服務(wù)的演進，我們正在從一個垂直的生鮮B2C電商，向生鮮全鏈路的運營平臺轉(zhuǎn)換。這個轉(zhuǎn)換背后的核心就是，需要讓更多的數(shù)據(jù)從用戶端走向生產(chǎn)端，讓更多的生產(chǎn)數(shù)據(jù)從生產(chǎn)端走向用戶端。

在未來，數(shù)據(jù)是核心。在這個時代從事生鮮的業(yè)務(wù)，從產(chǎn)地一直到消費者手里，它不是一個偶然的因素，因為通過長期的數(shù)據(jù)積累，企業(yè)知道什么樣的客戶有什么樣的特定需求。這樣整個產(chǎn)業(yè)鏈運營效率會更高，消費者滿意度會更高，會同時創(chuàng)造對供應(yīng)伙伴和消費者的價值。

而在未來連接是根本，因為了解消費者的互聯(lián)網(wǎng)精神將會得到進一步的發(fā)揚光大，那就是連接和共享。數(shù)據(jù)需要方方面面的入口。在易果這個平臺上，跟更多的有自己特定消費場景的客群平臺和入口進行連接。我們跟下廚房網(wǎng)站合作，在下廚房觀看關(guān)于三文魚菜譜的客戶自然會獲得一個三文魚食材購買的分享。同時在易果的網(wǎng)站上，買了土豆的客戶，會有相應(yīng)的一大堆有關(guān)土豆的菜譜推薦給他。有關(guān)消費者的信息進行了交互，雙方的訴求得到了滿足；客戶不用脫離原有消費場景，體驗、效率大大提升。

今年的下半年，我們將在海爾智能冰箱上進行第一次深度的合作。當食材進入海爾智能冰箱的時候，我們在云端可以獲得有關(guān)消費數(shù)據(jù)。我們可以告訴消費者說，冰箱里什么食材快過期了，要盡快吃掉，什么食材用完了需要補貨。兩家不再是電器供應(yīng)商和食材供應(yīng)商，是解決方案的共同提供者和結(jié)果的共享者。