文 王利軍

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提升“智慧西湖”建設(shè)水平的對策研究

文 王利軍

智慧景區(qū)建設(shè)，是通過信息通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，讓互聯(lián)網(wǎng)與旅游行業(yè)進(jìn)行深度融合，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)對資源配置中的優(yōu)化和集成作用。通過“十二五”期間的信息化建設(shè)，杭州西湖風(fēng)景名勝區(qū)已經(jīng)打下了良好的信息化基礎(chǔ)，打造了綜合管理、服務(wù)平臺(tái)和數(shù)據(jù)中心，提高了協(xié)同管理和公共服務(wù)能力，但在智慧理念、信息化手段應(yīng)用、公眾參與及智慧管理手段等方面，還有很大提升空間。

從理念革新入手形成“智慧西湖”建設(shè)共識(shí)

“智慧西湖”建設(shè)，要抓住“互聯(lián)網(wǎng)+”這個(gè)東風(fēng)，結(jié)合西湖實(shí)際，從開放性、互聯(lián)性、參與性、主動(dòng)性入手，對景區(qū)傳統(tǒng)的管理和服務(wù)進(jìn)行一次理念革命，推動(dòng)上下形成建設(shè)共識(shí)。

形成開放生態(tài)建設(shè)環(huán)境。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，講究的是一個(gè)開放、融合的生態(tài)關(guān)系，所以無論政府，還是企業(yè)，都會(huì)強(qiáng)調(diào)平臺(tái)的開放性、資源的整合度、數(shù)據(jù)的共享性，努力減少重復(fù)投資、重復(fù)建設(shè)?！爸腔畚骱苯ㄔO(shè)過程中，由于起步較晚，更加應(yīng)該提倡主體多元化、責(zé)任分散化與機(jī)制合作化理念，搭建開放、互動(dòng)、參與、融合的新型服務(wù)平臺(tái)，以之為基礎(chǔ)營造良好開放的景區(qū)生態(tài)環(huán)境。做到尊重游客體驗(yàn)、滿足社會(huì)需求、符合商業(yè)需要，化解舊有的制約環(huán)節(jié)，連接孤島區(qū)域，讓人性與市場驅(qū)動(dòng)景區(qū)的景點(diǎn)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新。

努力實(shí)現(xiàn)連接一切。景區(qū)智慧建設(shè)中要努力實(shí)現(xiàn)“連接一切”，所謂的連接一切包括人與人、人與物、物與物之間的連接。人與人的連接讓社交更親近，人與物的連接讓信息獲取更方便，物與物的連接讓信息生活更智能。信息通過人與人、人與物、物與物之間的互聯(lián)匯聚到數(shù)據(jù)中心，為智慧化分析決策提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

大力推進(jìn)公眾參與。智慧景區(qū)的建設(shè)強(qiáng)調(diào)開放，強(qiáng)調(diào)融合，強(qiáng)調(diào)公眾參與。“智慧西湖”建設(shè)過程中，西湖景區(qū)管理部門十分注重公眾服務(wù)能力的智慧提升，努力將各個(gè)系統(tǒng)建成游客高粘性的產(chǎn)品，在建設(shè)“智慧西湖”游客服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目時(shí)，要始終將游客體驗(yàn)放在首要位置，前期要通過市場調(diào)查，問問這個(gè)項(xiàng)目值不值得上，中期要做好游客問卷調(diào)查，問問這個(gè)項(xiàng)目怎么上，后期要做好信息收集，問問這個(gè)項(xiàng)目哪些地方還需要改進(jìn)完善?！爸腔畚骱钡慕ㄔO(shè)只有全過程開放，全過程引導(dǎo)大眾參與，這樣做出來的智慧產(chǎn)品才是接地氣的，才能被廣大游客所接受，最終才會(huì)讓這個(gè)產(chǎn)品擁有持續(xù)的生命力。

構(gòu)建完善的信息化支撐體系

按照當(dāng)前最新的信息化技術(shù)，要著力在新技術(shù)應(yīng)用、打破信息孤島和建設(shè)智慧系統(tǒng)，在西湖景區(qū)形成具有特色的信息化支撐系統(tǒng)，從而為“智慧西湖”形成強(qiáng)有力的支撐和保障。

建設(shè)景區(qū)感知物聯(lián)網(wǎng)。感知物聯(lián)網(wǎng)是集自然環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境和社會(huì)環(huán)境等業(yè)務(wù)相關(guān)信息的綜合感知系統(tǒng)。通過景區(qū)有線、無線數(shù)據(jù)通信網(wǎng)，將嵌入景區(qū)物體和各種設(shè)施中的各種傳感設(shè)備互聯(lián)，使物體和設(shè)施通過自組織來實(shí)現(xiàn)環(huán)境感知、自動(dòng)控制，用于實(shí)現(xiàn)對游客、工作人員和景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、地理事物、自然災(zāi)害等進(jìn)行全面、透徹、實(shí)時(shí)的感知。

努力打破信息孤島。基于智慧景區(qū)的物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，從軟件層面打破信息孤島，建設(shè)數(shù)據(jù)中心。數(shù)據(jù)中心要采用數(shù)據(jù)倉庫與大數(shù)據(jù)技術(shù)，分類管理所有數(shù)據(jù)，建立整合基礎(chǔ)資源數(shù)據(jù)、空間數(shù)據(jù)、規(guī)劃數(shù)據(jù)、經(jīng)營管理數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、外部數(shù)據(jù)等，在數(shù)據(jù)集成管理的基礎(chǔ)上，通過共享服務(wù)體系為數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)挖掘、統(tǒng)計(jì)分析及智能決策等上層體系功能提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐。

打造智慧系統(tǒng)。“智慧”能力的建設(shè)可以通過以下幾個(gè)層次實(shí)現(xiàn)：

第一是通過景區(qū)感知物聯(lián)網(wǎng)獲取景區(qū)各項(xiàng)動(dòng)態(tài)、靜態(tài)信息并傳遞到數(shù)據(jù)中心。通過物聯(lián)網(wǎng)的前段采集設(shè)備，實(shí)時(shí)監(jiān)控動(dòng)態(tài)信息是指游客、車輛、門禁等，通過物聯(lián)網(wǎng)的前段采集設(shè)備，實(shí)時(shí)查看景區(qū)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施等靜態(tài)信息。通過物聯(lián)網(wǎng)的感知分析事先預(yù)警和報(bào)警功能。

第二是加強(qiáng)數(shù)據(jù)中心的大數(shù)據(jù)分析能力。采集數(shù)據(jù)的目的不是存儲(chǔ)而是使用，應(yīng)用數(shù)據(jù)中心提供的模型化和定量化的技術(shù)對景區(qū)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)量化分析，將服務(wù)管理定位在數(shù)據(jù)定量的基礎(chǔ)上，從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題、分析問題并解決問題。

第三是在景區(qū)建設(shè)信息引導(dǎo)提升對接能力。旅游景區(qū)具有在特定時(shí)間和地點(diǎn)接待大量特有人群的特性，使得景區(qū)成為重要的互聯(lián)網(wǎng)流量入口和主題場景，成為多產(chǎn)業(yè)融合和跨界的自然平臺(tái)。

第四是開發(fā)個(gè)性化定制功能。利用云計(jì)算和大數(shù)據(jù)技術(shù)，從前段數(shù)據(jù)中獲取游客個(gè)性化需求，分析需求，通過和景區(qū)功能做充分對接，促使游客和景區(qū)服務(wù)對接，滿足自由化的旅游趨勢，滿足游客的個(gè)性化定制需求。

第五是建設(shè)預(yù)測能力。通過對大數(shù)據(jù)的技術(shù)分析，結(jié)合對西湖景區(qū)和杭州市旅游市場以及整個(gè)行業(yè)的大趨勢，對西湖景區(qū)的未來發(fā)展做宏觀和微觀情況的預(yù)測。

第六是實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)反饋、不斷學(xué)習(xí)的能力。首先建設(shè)制度化的游客體驗(yàn)、景區(qū)管理運(yùn)營與行業(yè)協(xié)同服務(wù)的動(dòng)態(tài)反饋渠道，保障智慧景區(qū)在智慧化運(yùn)行的過程中，根據(jù)動(dòng)態(tài)反饋及景區(qū)、行業(yè)內(nèi)外部的情況變化而不斷補(bǔ)充和改進(jìn)，更新信息源、更新技術(shù)、更新理念，建立智慧系統(tǒng)的自我學(xué)習(xí)功能，最終實(shí)現(xiàn)自發(fā)生長。

用信息化手段提升管理和服務(wù)水平

用大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)為管理者提供科學(xué)依據(jù)。利用景區(qū)感知物聯(lián)網(wǎng)獲取景區(qū)內(nèi)各項(xiàng)旅游信息，并實(shí)時(shí)監(jiān)控，挖掘獲取游客信息，建立完整的游客數(shù)據(jù)積累與分析體系，全面了解游客的需求變化、對旅游體驗(yàn)的意見建議，提供科學(xué)數(shù)據(jù)，輔助景區(qū)管理者做科學(xué)決策和科學(xué)管理，提供景區(qū)經(jīng)營流程優(yōu)化，從而提升景區(qū)管理績效，提升西湖景區(qū)的產(chǎn)品和服務(wù)競爭力。建立與西湖景區(qū)周邊地區(qū)的公安、交通、工商、衛(wèi)生、質(zhì)檢等部門的交互，努力將相關(guān)部門的信息源納入景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)，形成信息共享和協(xié)作聯(lián)動(dòng)，結(jié)合旅游信息數(shù)據(jù)構(gòu)建區(qū)域旅游預(yù)測預(yù)警機(jī)制，提高景區(qū)的應(yīng)急管理能力，由內(nèi)到外系統(tǒng)的保障景區(qū)旅游體驗(yàn)。

智能化應(yīng)用為公眾提供良好的旅游體驗(yàn)。針對旅游體驗(yàn)改善的問題，首先要改變角度，從管理者視角改為游客視角，思考如何通過智慧應(yīng)用提升旅游的體驗(yàn)和品質(zhì)。以目前的反饋，游客希望快速獲得景區(qū)旅游信息，輔助旅游計(jì)劃決策，實(shí)現(xiàn)高性價(jià)比旅游產(chǎn)品預(yù)定支付，便捷的分享和回顧旅游中的景區(qū)體驗(yàn)，在旅行的游前、游中、游后過程中都能感受智慧化建設(shè)帶來的全新體驗(yàn)。根據(jù)西湖景區(qū)目前存在的同質(zhì)化旅游、大量人流在少量景點(diǎn)匯集以及缺少文化宣傳問題，計(jì)劃針對景區(qū)互動(dòng)服務(wù)、景區(qū)智慧交通服務(wù)、游客智慧消費(fèi)服務(wù)、景區(qū)虛擬展示四個(gè)方面進(jìn)行完善。

萬物互聯(lián)為管理和服務(wù)形成良性互動(dòng)。建立西湖景區(qū)的智慧化營銷通道，協(xié)同整合行業(yè)相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、新媒體平臺(tái)、電子商務(wù)平臺(tái)等，建立游客與旅游產(chǎn)業(yè)鏈上下游之間的全方位實(shí)時(shí)的營銷溝通和銷售對接。并通過與相關(guān)網(wǎng)站平臺(tái)的接口對接，獲取游客行為數(shù)據(jù)，進(jìn)行量化分析、篩選判斷，及時(shí)更新營銷策略和服務(wù)行為，實(shí)現(xiàn)管理與服務(wù)的良性互動(dòng)。智慧化營銷通道的建設(shè)重點(diǎn)是景區(qū)營銷體系的搭建和實(shí)時(shí)輿情的獲取。

（杭州西湖風(fēng)景名勝區(qū)信息中心）