景麗萍

摘 要：公共圖書館是一個(gè)大型的學(xué)習(xí)平臺，其服務(wù)質(zhì)量越來越受到社會(huì)各界的重視。公共圖書館服務(wù)的質(zhì)量作為衡量圖書館的標(biāo)準(zhǔn)，起到一定的管理作用，我國的圖書館與發(fā)達(dá)國家相比，服務(wù)水平相對較低，服務(wù)的質(zhì)量雖然逐年提高，但還是存在一定的差距。因此，如何深入分析讀者行為意愿，提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的，也是當(dāng)務(wù)之急，主要以浙江圖書館作為研究對象，通過文獻(xiàn)資料，對圖書館的創(chuàng)建人以及圖書館學(xué)專家多進(jìn)行次訪問，并向讀者進(jìn)行問卷調(diào)查，在測試的基礎(chǔ)上進(jìn)行修改和分析，得出結(jié)論和發(fā)現(xiàn)問題。

關(guān)鍵詞：公共圖書館 服務(wù)質(zhì)量 讀者行為 意愿分析

中圖分類號：G258.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2016）02（b）-0123-02

在世界上大多數(shù)的國家，公共圖書館不僅是服務(wù)面最廣、圖書量最豐富、數(shù)量最多的圖書館群體，而且深受社會(huì)關(guān)注和讀者喜愛的圖書館群體。從社會(huì)的角度看，公共圖書館是一種社會(huì)機(jī)構(gòu)，它存在的意義就是使每一個(gè)公民都有獲得知識的權(quán)利和讀取信息的自由性，它體現(xiàn)的是一種社會(huì)制度，公共讀書館是一所沒有門檻的知識殿堂，承擔(dān)著面向群眾和讀者的開放性，具備強(qiáng)大的社會(huì)宣傳功能，因此，圖書館的服務(wù)質(zhì)量要跟上時(shí)代的變化，盡可能地滿足讀者的需求。

1 發(fā)達(dá)國家公共圖書館發(fā)展概況

發(fā)達(dá)國家早期的公共圖書館是慈善機(jī)構(gòu)資助的，圖書館提供的服務(wù)有外語培訓(xùn)交流、圖書檢索系統(tǒng)培訓(xùn)、上網(wǎng)知識培訓(xùn)、繪畫輔導(dǎo)等各項(xiàng)培訓(xùn)和輔助，而且各種活動(dòng)都會(huì)提前公布。在發(fā)達(dá)國家出入圖書館也是不需要證件的，任何人都可以進(jìn)入圖書館看書學(xué)習(xí)，任何活動(dòng)對任何人免費(fèi)開放。外借圖書時(shí)只需要辦理借書卡，非常方便，手續(xù)也比較簡單，只需要當(dāng)?shù)仡C發(fā)的身份證件和當(dāng)?shù)鼐幼〉淖C明，只需要出示這兩個(gè)證件就可以免費(fèi)借閱書籍。在美國留學(xué)的人都知道，公共圖書館被稱為是“人民的大學(xué)”。

20世紀(jì)80年代，美國的公共圖書館有了很大的進(jìn)步，信息科技技術(shù)的普及、圖書館系統(tǒng)的自動(dòng)化和多元化使得資源可以共享，圖書館聯(lián)盟、英特網(wǎng)的外加工、電子郵件參考咨詢服務(wù)都更加完善。到2003年，美國的公共圖書館共有16 337個(gè)，占美國所有的圖書館的一半，據(jù)2003年的資料顯示，美國公共圖書館服務(wù)的人口占了總?cè)丝诘?7%，在這97%人口的里面有11%在為大型公共圖書館服務(wù)。

2 我國公共圖書館的發(fā)展概況

國家公共圖書館也就是時(shí)代科技下的產(chǎn)物，公共圖書館的建設(shè)體現(xiàn)了一個(gè)國家文化建設(shè)的程度以及人民素質(zhì)的高低。在我國，圖書館的建設(shè)極具城市的特色，具有中國特色的圖書館不僅擔(dān)負(fù)著普及我國繁榮發(fā)展科學(xué)的文化重任，還要提高全民族的科學(xué)文化素質(zhì)和思想道德水平。因此，公共圖書館已經(jīng)成為社會(huì)文化建設(shè)不可或缺的組成部分，但在現(xiàn)實(shí)中，我國的公共圖書館發(fā)揮的作用十分有限。

根據(jù)我國圖書館文化部的信息顯示，2004年我國的公共圖書館一共有2 720個(gè)公共圖書館，總共有22 100萬人流量，圖書館的人流量和借書證的發(fā)放次數(shù)逐年增加，標(biāo)志著圖書服務(wù)范圍在不斷地?cái)U(kuò)大。雖然人們對公共圖書館越來越關(guān)注，但是就我國圖書館指標(biāo)看來，公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量還是不到位。

3 公共圖書館服務(wù)質(zhì)量與讀者行為意愿的關(guān)系

服務(wù)的質(zhì)量高低影響顧客對圖書館消費(fèi)的忠誠度，顧客的忠誠度是根據(jù)圖書館的服務(wù)質(zhì)量來決定的。也就是說服務(wù)的質(zhì)量決定著顧客的最終消費(fèi)行為。在服務(wù)行業(yè)，如果企業(yè)提供高質(zhì)量的服務(wù)，就會(huì)導(dǎo)致顧客產(chǎn)生行為意愿。同樣的公共圖書館如果提供給讀者卓越的服務(wù)，也會(huì)導(dǎo)致讀者產(chǎn)生再使用或者向他人推薦的行為。反之，就會(huì)造成負(fù)面影響。顧客的滿意度根據(jù)產(chǎn)品的特性來衡量，而讀者的行為意愿是根據(jù)圖書館的服務(wù)質(zhì)量來產(chǎn)生的。

從某種層面上來講，圖書館的服務(wù)質(zhì)量相等于讀者的滿意度，在日常工作中，讀者對于圖書館的滿意度趨于極端化，要么非常滿意，要么十分不滿意。因此，可以推測在讀者內(nèi)心，會(huì)覺得抱怨比贊揚(yáng)能得到更多好處，有一點(diǎn)不滿意，那么之前對圖書館的影響就會(huì)崩塌，不滿意的幾率總是大于滿意的幾率，因此，也可以在讀者不滿意的意愿下研究作為重點(diǎn)對象。

在對讀者不滿意情況下對行為的影響，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是圖書館服務(wù)人員的態(tài)度；二是信息獲取時(shí)的質(zhì)量和數(shù)量；三是公共圖書館使用的方便性；四是讀者在使用網(wǎng)上圖書館使用方法和使用技巧。雖然工作人員對讀者提出的問題不能有一個(gè)盡善盡美的方案，但是當(dāng)讀者的需求不能得到滿足時(shí)，圖書館的服務(wù)人員要對讀者進(jìn)行耐心的解釋，盡量減少他們的抱怨。

4 公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)

4.1 公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量不僅要考慮效果，設(shè)計(jì)的過程也要考慮在內(nèi)

公共圖書館其實(shí)和其他的服務(wù)行業(yè)差不多，都具有不可存儲(chǔ)性的特點(diǎn)。讀者在消費(fèi)的時(shí)候不可能消費(fèi)到實(shí)物，而是在公共圖公共書館服務(wù)的過程中消費(fèi)，這使得讀者對圖書館服務(wù)的評價(jià)，不僅要考慮服務(wù)過程，還要考慮服務(wù)設(shè)計(jì)的過程。

4.2 公共圖書館的服務(wù)智聯(lián)要考慮充分的主觀因素，因此，很難被量化的界定

公共圖書管的服務(wù)和其他服務(wù)一樣，具有無形的特點(diǎn)，在無形中服務(wù)，讀者的享受過程也是無形的，主要體現(xiàn)在心靈的感受，使公共圖書館的服務(wù)沒有客觀的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，有很強(qiáng)的主觀引導(dǎo)性。

4.3 公共圖書館的質(zhì)量很難保持穩(wěn)定

因?yàn)樽x者的需求千奇百怪，這就要求圖書館的服務(wù)有很強(qiáng)的應(yīng)變性和異質(zhì)性，要想保持穩(wěn)定的服務(wù)評價(jià)是很難的。公共圖書館無法向生產(chǎn)制造業(yè)一樣，通過流水線的方式生產(chǎn)產(chǎn)品，制造業(yè)可以保證產(chǎn)品的質(zhì)量，但是圖書館服務(wù)不可以。由于圖書館的服務(wù)是直接和讀者掛鉤的，因此，圖書館的環(huán)境將會(huì)直接影響讀者對圖書館的影響，還有圖書館內(nèi)的服務(wù)人員和其他讀者的素質(zhì)都會(huì)影響服務(wù)的質(zhì)量，因此，很難進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)行，也很難保持前后服務(wù)的一致性和穩(wěn)定性。

5 對于提高公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)建議

5.1 優(yōu)化資源組合，強(qiáng)化資源建設(shè)

文獻(xiàn)資料是圖書館建設(shè)的基礎(chǔ)，也是圖書館質(zhì)量的根本保證，文獻(xiàn)的數(shù)量和質(zhì)量在很大程度上決定圖書館的服務(wù)質(zhì)量。圖書館的文獻(xiàn)資料不能滿足讀者的需求，會(huì)直接導(dǎo)致讀者不滿意的行為。只要圖書館有足夠經(jīng)費(fèi)就可以把文獻(xiàn)從其他地方購買過來，但是經(jīng)費(fèi)不能浪費(fèi)，要用在刀刃上，買回適用的、高質(zhì)量的文獻(xiàn)并不是一件容易的事。隨著科技的發(fā)展，數(shù)字資源的涌現(xiàn)，使得資源的質(zhì)量很難被保證，數(shù)字型和傳統(tǒng)印刷文獻(xiàn)相結(jié)合的館藏資源，在今后很長一段時(shí)間內(nèi)將會(huì)非常有發(fā)展前景。在圖書館館藏建設(shè)方面要注意處理好幾個(gè)關(guān)系：一是外門和中文文獻(xiàn)的比例；二是期刊和圖書的比例；三是數(shù)字型和傳統(tǒng)印刷性文獻(xiàn)的比例。

5.2 細(xì)心、耐心的對讀者解釋，妥善處理讀者的意見

任何一項(xiàng)服務(wù)都不可能是完美的，學(xué)術(shù)性和知識性的服務(wù)也是如此。所以，讀者不滿意是很正常的，關(guān)鍵是圖書館服務(wù)人員在讀者提出建議和意見的時(shí)所采取的態(tài)度。如果圖書館不能提供一供讀者抱怨的渠道和抱怨的機(jī)會(huì)，那么他們可能會(huì)回到家向自己的朋友抱怨，一傳十，十傳百，那么大家對圖書館的影響就會(huì)變差，用戶的投訴是圖書館的機(jī)遇，任何投訴都是在對某項(xiàng)制度不滿意的前提下提出的。如果工作人員能和讀者親切友好、耐性、細(xì)心的溝通，就會(huì)使讀者更加依賴于圖書館，與圖書館的工作人員之間的關(guān)系就會(huì)更親近。因此，正確對待和處理讀者的不滿，是圖書館提高服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。

6 結(jié)語

雖然目前我國的公共圖書館服務(wù)質(zhì)量不如發(fā)達(dá)國家，而且我國對公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量與讀者的行為意愿研究較少。但是隨著我國的公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升，圖書館的服務(wù)質(zhì)量將會(huì)受到廣泛的關(guān)注，關(guān)于公共圖書館服務(wù)質(zhì)量與讀者行為意愿的研究也會(huì)受到越來越多研究學(xué)者的關(guān)注及討論。針對目前學(xué)術(shù)界的研究和實(shí)際需求，并且結(jié)合該次所分析的不足之處，學(xué)者們將會(huì)對今后公共圖書館的發(fā)展前景而努力探索。

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