文/甘雨平

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部分城市物業(yè)管理發(fā)展中遇到的問題

文/甘雨平

隨著房地產(chǎn)行業(yè)的興起，物業(yè)管理作為其售后服務(wù)，愈來愈得到房地產(chǎn)開發(fā)商和業(yè)主的重視。雖然我國物業(yè)管理的覆蓋面不斷擴(kuò)張，城鎮(zhèn)居民的物業(yè)管理意識(shí)也逐漸增強(qiáng)，但我國部分城市的物業(yè)管理仍處于發(fā)展階段，存在許多問題亟待解決。

一、部分城市的物業(yè)管理仍處于發(fā)展階段

（一）業(yè)主整體滿意度較低

一、二線城市由于其經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快，其房地產(chǎn)市場(chǎng)更加成熟，自然其物業(yè)服務(wù)行業(yè)的整體水平也相對(duì)較高，但通過數(shù)據(jù)分析，業(yè)主對(duì)該行業(yè)的整體滿意度卻不如人意。以二線城市中的福建省廈門市為例：從1988年成立第一家物業(yè)管理公司至今，廈門市具備資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)已達(dá)到260余家，但根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，81%的業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)總體綜合評(píng)價(jià)為“不滿意”。業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間常常糾紛不斷，主要圍繞小區(qū)的保潔，共用綠地、停車位等公共資源管理，以及物業(yè)管理費(fèi)用收繳、使用等問題。而在物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理糾紛過程中，74%的業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能及時(shí)受理業(yè)主投訴，84%的業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴處理結(jié)果表示“不滿意”。同樣，西安市物業(yè)管理行業(yè)從1993年開始起步，經(jīng)過近二十年的發(fā)展，據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止到2011年7月，西安市共完成了物業(yè)管理項(xiàng)目2541個(gè)。通過對(duì)業(yè)主的問卷調(diào)查，親身經(jīng)歷過或者身邊發(fā)生過物業(yè)管理糾紛的人數(shù)占到了總數(shù)的54.8%，達(dá)到了一半以上，說明西安市物業(yè)管理糾紛的發(fā)生率比較高。由此可見，我國物業(yè)管理的水平還有很大的提升空間。

（二）行業(yè)門檻低，專業(yè)人才較少

物業(yè)管理是一個(gè)微利行業(yè)，且大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅僅把物業(yè)管理看成是簡單的安保、清潔、維修工作，大部分職工也未受過規(guī)范的培訓(xùn)，缺乏專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。以西安市為例：其從業(yè)人員的工資待遇平均在1500-2500元左右，調(diào)查顯示，大多數(shù)員工沒有享受“五險(xiǎn)一金”，加班也是常事。這樣的薪資待遇自然無法吸引優(yōu)秀人才。同樣，通過對(duì)四川省宜賓市從事物業(yè)管理的工作人員進(jìn)行走訪，了解到他們當(dāng)中大多數(shù)人都認(rèn)為：物業(yè)管理屬于勞動(dòng)密集型、保本微利性行業(yè)，穩(wěn)定性差，從業(yè)人員素質(zhì)普遍不高，行業(yè)人才緊缺。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)常常不能為業(yè)主提供滿意的服務(wù)，導(dǎo)致業(yè)主拖欠物管費(fèi)或者要求降低管理費(fèi)用等問題產(chǎn)生，由此形成惡性循環(huán)。

（三）收費(fèi)不規(guī)范，缺少法律法規(guī)約束

目前，我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式還沒有完全規(guī)范。以云南省昆明市為例，經(jīng)過走訪調(diào)查，發(fā)現(xiàn)存在以下問題：某些收費(fèi)項(xiàng)目未標(biāo)示清楚價(jià)格，物業(yè)服務(wù)企業(yè)擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；經(jīng)營小區(qū)內(nèi)的空地，收取停車費(fèi)，在墻面、電梯等部位設(shè)置廣告欄收取宣傳費(fèi)用；額外收取服務(wù)費(fèi)、保證金等；收取到的物業(yè)管理費(fèi)的使用也常常被業(yè)主詬病，其使用渠道不透明，難以取得業(yè)主的信任。這些都造成了業(yè)主同物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾，而另一方面，物業(yè)管理過程當(dāng)中存在的問題由于沒有有效的法律法規(guī)作為依據(jù)，常常在短時(shí)間內(nèi)無法有效解決，進(jìn)一步加深了業(yè)主的不滿，從而影響物業(yè)管理工作的開展。

（四）業(yè)主委員會(huì)難以發(fā)揮作用

業(yè)主委員會(huì)是全體業(yè)主和使用人的代表，主要職能是聘請(qǐng)和監(jiān)督物業(yè)服務(wù)，是代表業(yè)主約束物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)言人，具有十分重要的作用。但是，據(jù)統(tǒng)計(jì)，云南省昆明市尚有80%的住宅小區(qū)未成立業(yè)主委員會(huì)，天津市也同樣面臨這樣的問題。業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)不夠，已經(jīng)成立的業(yè)主委員會(huì)也往往徒有虛名。這一方面是由于居民的責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，另一方面也是由于無人可以監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)是否充分維護(hù)廣大業(yè)主的利益。如曾經(jīng)轟動(dòng)一時(shí)的昆明創(chuàng)意英國小區(qū)業(yè)主委員會(huì)副主任索賄受賄案：被告范某向物業(yè)服務(wù)企業(yè)索要好處費(fèi)16余萬元，以交換其在本小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)招標(biāo)拔得頭籌。這樣的違法行為，嚴(yán)重?fù)p害了廣大業(yè)主的權(quán)益。

（五）保障性住房的物業(yè)管理問題尤其突出

保障性住房作為政府解決中低收入人群住房問題的主要手段，在物業(yè)管理方面較之普通商品房有很大的不同，特別是廉租房和經(jīng)濟(jì)適用房。首先是構(gòu)成業(yè)主的人員特殊：居住群體多由下崗職工、社會(huì)無業(yè)人員等社會(huì)低收入人群組成，公共意識(shí)淡薄，自覺性較差，給物業(yè)管理造成了客觀的困難。其次，低廉的物管費(fèi)和較低的收繳率也造成了物業(yè)管理的不便。如：南京市保障性住房的多層公寓收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在0.2-0.4元/平方米左右，大大低于普通商品房的物管費(fèi)，而收繳率只有40%-50%。因此，保障性住房小區(qū)的整體物業(yè)管理水平自然不高。

除了以上問題，我國物業(yè)管理行業(yè)也遇到了一些發(fā)展瓶頸：一方面，物價(jià)的持續(xù)上漲導(dǎo)致人工成本、運(yùn)行成本日益增加，而政府指導(dǎo)價(jià)多年未上調(diào)，嚴(yán)重限制了企業(yè)利潤，行業(yè)內(nèi)甚至出現(xiàn)了“撤管”現(xiàn)象（2011年央視報(bào)道上海某些知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)紛紛棄盤，引起廣泛關(guān)注）；另一方面，某些物業(yè)服務(wù)企業(yè)所管理的物業(yè)存在“臟、亂、差”現(xiàn)象，也影響大眾對(duì)該行業(yè)的印象（如2011年西安市價(jià)格舉報(bào)中心公布的上半年投訴情況中以物業(yè)投訴最多，該行業(yè)參差不齊的服務(wù)質(zhì)量在消費(fèi)者心中制造了不好的影響，制約了行業(yè)發(fā)展）。

二、加強(qiáng)城市物業(yè)管理的對(duì)策

（一）政府督導(dǎo)，做好調(diào)控市場(chǎng)的“看得見的手”

完善的監(jiān)督制度、法律法規(guī)是保障各行各業(yè)良好發(fā)展的基礎(chǔ)，物業(yè)管理行業(yè)也不例外。以黑龍江省鶴崗市為例，雖然該市根據(jù)修改后的《物業(yè)管理?xiàng)l例》制定了《鶴崗市物業(yè)管理暫行辦法》等實(shí)施意見和收費(fèi)辦法，但該市的物業(yè)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則至今仍未出臺(tái)，很多具體問題的解決依然無法可依，不管是物業(yè)服務(wù)企業(yè)還是政府職能部門，都有很多工作無法落到實(shí)處，這必然造成矛盾糾紛和工作上漏洞的出現(xiàn)。因此，一方面政府要繼續(xù)加強(qiáng)地方法規(guī)的建設(shè)，明確相關(guān)職能部門、企業(yè)、業(yè)主三方的責(zé)權(quán)利，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)行業(yè)建立行業(yè)人員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，物業(yè)管理仲裁機(jī)構(gòu)等。另一方面，要加強(qiáng)日常監(jiān)督，不僅針對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常服務(wù)，還要針對(duì)業(yè)主繳費(fèi)的信用進(jìn)行監(jiān)督。

（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)化“被動(dòng)”為“主動(dòng)”，提高行業(yè)競(jìng)爭力

近年來，許多外資物業(yè)服務(wù)企業(yè)也進(jìn)入了中國市場(chǎng)，國內(nèi)的物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭更加激烈，因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)更應(yīng)該主動(dòng)提高服務(wù)品質(zhì)。俗話說“打鐵還要自身硬”，物業(yè)人員的能力代表著公司的形象，特別是在如今物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭更加激烈的情況下，打造一個(gè)良好的企業(yè)品牌有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)長期的發(fā)展，中海、萬科、金地等服務(wù)優(yōu)良的物業(yè)服務(wù)企業(yè)就是實(shí)例。

（三）業(yè)主提高主動(dòng)性，樹立公共責(zé)任感

創(chuàng)建一個(gè)良好的居住環(huán)境，起決定性作用的不僅是它的管理者，更是它的擁有者。我國物業(yè)管理行業(yè)起步晚，許多業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)還停留在保安和保潔上，對(duì)自身的責(zé)任認(rèn)識(shí)不深，常出現(xiàn)拖欠物管費(fèi)、私搭亂建、違章裝修的行為。當(dāng)然，良好的公共道德感、責(zé)任感，正確的物業(yè)消費(fèi)觀念的形成需要時(shí)間。業(yè)主應(yīng)積極發(fā)揮主人翁精神，在行使權(quán)利的同時(shí)也要相互監(jiān)督，服務(wù)者和被服務(wù)者密切配合，才能事半功倍。因此，政府的管理，行業(yè)的自律，廣大業(yè)主的積極參與，三者缺一不可，有了政府、物業(yè)、業(yè)主三方的共同努力，才能營造一個(gè)和諧美好的小區(qū)環(huán)境。

作者單位：（西南科技大學(xué)土木工程與建筑學(xué)院）