劉　蕊*

河北大學(xué)管理學(xué)院，河北　保定　071000

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經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店客戶滿意度的發(fā)展策略

劉蕊*

河北大學(xué)管理學(xué)院，河北保定071000

隨著中國旅游市場的發(fā)展進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店更加關(guān)注長遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展，與有實(shí)力的大酒店競爭中層客源，提出針對客戶滿意度影響因素調(diào)查研究，是非常有必要的。本文以7天連鎖酒店為主要調(diào)查對象，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法、文獻(xiàn)調(diào)查法、問卷調(diào)查法等調(diào)查方法，對7天的客戶滿意度進(jìn)行測評，找出總體影響經(jīng)濟(jì)型酒店客戶滿意度的因素，最終設(shè)計提升客戶滿意度與忠誠度的發(fā)展策略。

經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店；客戶滿意；影響因素；發(fā)展策略

一、影響經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店客戶滿意度的因素分析

(一)構(gòu)造滿意度矩陣

針對客戶滿意度測評結(jié)果，進(jìn)行綜合因子分析、量化評價等數(shù)據(jù)調(diào)查得出客戶重視度與滿意度的坐標(biāo)矩陣分析。

客戶滿意度矩陣圖

(二)影響要素分析

1.區(qū)位環(huán)境

美國酒店之父，認(rèn)為任何酒店要取得成功，必須具備三個重要因素，就是“地點(diǎn)、地點(diǎn)、地點(diǎn)”。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店主要以客房服務(wù)為核心，酒店方圓300米之內(nèi)應(yīng)有滿足客戶綜合需求又步行可及的衣食住行游購?qiáng)省＝?jīng)濟(jì)型連鎖酒店的經(jīng)營成敗很大程度上決定與它與交通設(shè)施、重要建筑的穿插關(guān)系。

2.價格水平

價格的最基本準(zhǔn)則就是實(shí)現(xiàn)利潤最大化。酒店價格主要考慮兩個因素：客戶的感知價值和支付能力。在經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的基本下，市場價格成為消費(fèi)選擇中非常具有影響力的因素，也成為客戶消費(fèi)的衡量標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的最大特點(diǎn)就是價格優(yōu)惠，相對高端星級酒店，這是競爭優(yōu)勢。

3.物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)

酒店里的所有物質(zhì)條件都是以產(chǎn)品、服務(wù)形態(tài)提供給客戶的建筑物、設(shè)施設(shè)備、食品飲料等。酒店有形的物質(zhì)條件，其服務(wù)質(zhì)量直接影響客戶滿意度。在標(biāo)準(zhǔn)化前提下，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店應(yīng)根據(jù)各客戶不同的需求，提供差異化、個性化、定制化服務(wù)，滿足客戶多元化的需求。

4.品牌效應(yīng)

成功的品牌通過無形服務(wù)變成有形體驗(yàn)，提升酒店競爭力，贏得市場。品牌效應(yīng)是社會公眾對企業(yè)的經(jīng)營活動和品牌形象的整體感覺認(rèn)知后，滿意度高的客戶會把企業(yè)推薦親戚朋友等其他人。良好的客戶推薦將會使將選擇消費(fèi)的客戶對其有優(yōu)先考慮，并持有一定預(yù)期滿意度。

5.促銷活動

促銷活動通過采用各種新奇的方法，促使消費(fèi)者對酒店產(chǎn)生興趣，激發(fā)客戶購買欲，增進(jìn)酒店銷售。由于客戶層次、經(jīng)濟(jì)能力、需求的不同，選定促銷目標(biāo)客戶以及促銷形式尤為重要。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的豐富多樣的促銷活動，吸引客戶眼球，其效果程度影響客戶消費(fèi)行為。

6.員工服務(wù)

一份舒適快樂的服務(wù)態(tài)度，一個暖心真誠的微笑，總是能讓緊張的旅行情緒放輕松，忙碌的出差腳步歇一歇。7天相信：有舒暢快樂的工作氛圍，才有快樂服務(wù)的員工；有快樂服務(wù)的員工，才有愉快滿意的酒店顧客；有愉快滿意的酒店顧客，才有企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店更注重用情感交流感染客戶，吸引客戶。

7.銷售渠道

在信息迅速傳播的今天，酒店在不斷探索新的營銷模式。酒店運(yùn)用智能化管理、客戶關(guān)系管理與客戶資源管理系統(tǒng)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、從而提升客戶對服務(wù)的滿意度，爭取到巨大的客戶源。電子商務(wù)開拓了酒店營銷市場的廣度和深度，它的便捷深得人心，成為了提升客戶滿意度的突破口。

二、提升經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店客戶滿意與忠誠的措施

(一)提高客戶滿意度

1.嚴(yán)格質(zhì)量把關(guān)

酒店提供的產(chǎn)品服務(wù)可分為兩個層次，每個層次上客戶都會有確定的需要和渴望的需求，任何的質(zhì)量保證都不可忽視。第一，基本型。這是企業(yè)對客戶服務(wù)的最根本。激烈的競爭、充分的交流使得基本產(chǎn)品的差異微小。第二，附加型。酒店預(yù)定、售后服務(wù)、優(yōu)惠條件、服務(wù)舒適度等。企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量不過關(guān)，會讓客戶有受騙的感覺，不滿情緒油然而生。企業(yè)想要提高客戶滿意度必須嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，讓質(zhì)量引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展。

2.堅持服務(wù)到位

客戶服務(wù)是一種情緒的轉(zhuǎn)移。鼓勵堅持企業(yè)文化，注重酒店微笑服務(wù)，加強(qiáng)改善酒店環(huán)境氛圍，企業(yè)對客戶的用心程度，客戶可以在有形、無形中感受到，增強(qiáng)客戶滿意程度，大有可能發(fā)展客戶忠誠。同樣，很多免費(fèi)服務(wù)都不能輕視。提供免費(fèi)服務(wù)已成為一種時尚，卻存在種種誤解，免費(fèi)服務(wù)不等于劣質(zhì)、不等于虛假?？蛻魪男√幭硎艿狡髽I(yè)精心的服務(wù)，美妙的驚喜，這將是以最快的速度提高客戶滿意。

3.樹立企業(yè)形象

客戶對品牌的滿意度不僅僅出于對產(chǎn)品價值的需要，也會帶有強(qiáng)烈的感情色彩。企業(yè)形象是提高客戶滿意度的軟件，要求企業(yè)長期、全方位的努力，通過產(chǎn)品體驗(yàn)、公共關(guān)系、廣告媒體等長期作用，才能樹立起企業(yè)的良好形象。企業(yè)在無形競爭中贏得客戶、贏得市場。

(二)建立客戶忠誠計劃

1.贏得企業(yè)內(nèi)部支持

企業(yè)要做到“以客戶為中心”，必須要企業(yè)每一個人，包括高層、基層，都從思想上認(rèn)識到客戶的重要性，這是贏得客戶忠誠的前提。建立客戶忠誠計劃是一個從上到下的過程，需要領(lǐng)導(dǎo)的支持、員工的堅持。每個人都是計劃的局內(nèi)人，恪盡職守，對企業(yè)忠誠，減少人才流失，為企業(yè)更美好的明天奮斗。一個積極向上、團(tuán)結(jié)一心的企業(yè)給員工莫大的信心，也向客戶傳遞著優(yōu)秀的企業(yè)精神，增強(qiáng)客戶信賴。

2.贏得客戶持久信賴

客戶的滿意、愉悅、信賴是形成客戶忠誠的最主要因素，也是關(guān)鍵所在。就經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，需要不時地提高客戶消費(fèi)興趣，對企業(yè)保持關(guān)注度、依賴感，比如有獎銷售、創(chuàng)意廣告等。企業(yè)要無微不至地考慮客戶需求，竭盡全力地滿足客戶，讓客戶信任、依賴。如此，客戶不僅會感到滿足，也會充滿感激。忠誠客戶都會非常樂意向親戚朋友推薦，老口碑是最原始，也最容易吸引到新客戶的方法。

3.建立實(shí)時反饋機(jī)制

企業(yè)制定詳細(xì)的忠誠計劃，有意識地多和客戶接觸，留心發(fā)現(xiàn)客戶需求，進(jìn)一步升華到心與心的交流，獲得雙贏。企業(yè)建立實(shí)時有效的反饋機(jī)制，搭建橋梁，傾聽客戶意見，提出針對性策略，更好為客戶服務(wù)，同時企業(yè)內(nèi)部設(shè)立專門處理機(jī)構(gòu)，妥善解決客戶抱怨，并定期回訪，獲得實(shí)時信息，利于企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品，滿足客戶需求。在一個有機(jī)的整體下，贏得客戶信任，逐步提高客戶忠誠度。

劉蕊(1995-)，女，漢族，云南紅河人，河北大學(xué)管理學(xué)院，工商管理專業(yè)本科在讀。

F274；F719A

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