文/許雙

手機廠商更懂“三包法”消費者經(jīng)常吃“啞巴虧”

文/許雙

經(jīng)過前幾年的迅猛發(fā)展之后，2015年手機行業(yè)也發(fā)生了巨大的變化， “中華酷聯(lián)”組合不復(fù)存在，新的巨頭“華米”已然崛起，并有實力與蘋果、三星一搏，同時，大可樂、小辣椒以及靠貼牌或者山寨手機存活的中小型企業(yè)則開始大面積倒閉。

與之對應(yīng)的是，在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺上可以發(fā)現(xiàn)，手機的投訴量基本與手機的銷量保持了一致，銷量越大投訴量越大。數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2015年，中國質(zhì)量萬里行投訴平臺共收到手機相關(guān)投訴達(dá)到6229例，而通過網(wǎng)絡(luò)方式購買手機產(chǎn)生投訴的達(dá)到4840例，這個數(shù)據(jù)表明，越來越多的消費者習(xí)慣于通過網(wǎng)絡(luò)平臺購買手機。

對比2014年的投訴數(shù)據(jù)，雖然總的投訴量上漲了，不過品牌手機廠商的投訴量卻有所減少。究其原因，主要在于各大手機廠商的發(fā)貨速度有了大的提升，以至于2015年關(guān)于發(fā)貨慢的投訴大大減少。

但是網(wǎng)絡(luò)搶購限購的現(xiàn)象沒有任何改善，并且已經(jīng)發(fā)展成為手機行業(yè)的“潛規(guī)則”，不僅是手機廠商肆無忌憚，連通信運營商（移動聯(lián)通等）、連電商平臺（京東等）也樂此不疲，消費者買不到黃牛成災(zāi)的手機而導(dǎo)致的投訴不在少數(shù)。

此外，電商平臺、手機廠家以及消費者三方對手機質(zhì)量的權(quán)責(zé)問題劃分不清的投訴一直高居不下，手機廠家與電商平臺相互推諉，消費者兩頭為難的局面沒有絲毫改觀。特別是手機故障歸屬問題，當(dāng)手機用戶本身缺乏對專業(yè)知識理解的情況下，手機售后方“有意無意”地將責(zé)任判給消費者，往往招致消費者的極度不滿，激化矛盾，雙方處理問題成本大大增加。而最難判定的幾個問題包括：主板變形、手機進(jìn)液、內(nèi)屏破裂等，基本上所有品牌的消費者都遇到過。

需要指出的是相當(dāng)一部分投訴是因為買到假貨、高仿貨、翻新機。發(fā)生的平臺既有傳統(tǒng)的線下大賣場（包括北京中關(guān)村、武漢廣埠屯、天津上海等地的百腦匯），也有線上平臺（包括百度推廣、淘寶、網(wǎng)頁彈窗、58趕集等），這些都是聞名遐邇的地方，同樣因為是騙子的溫床而臭名昭著。

總體來說，過去一年，中國質(zhì)量萬里行受理的消費者投訴中，針對品牌手機廠商的投訴，主要圍繞產(chǎn)品自身質(zhì)量與宣傳、售后三包以及售后跟進(jìn)等幾個方面。

與銷售量保持一致的是投訴量，今年小米、華為、蘋果、三星依舊是過去一年投訴量最大的品牌廠商。小米隨著國內(nèi)銷量的第一，其投訴量再次位居榜首。

與前幾年投訴的無序相比，2015年的手機品牌投訴更有“規(guī)律性”。在中國質(zhì)量萬里行投訴后臺，經(jīng)常會在一個階段內(nèi)收到大批量某個品牌手機某個問題的集中投訴與反饋。比如躍居投訴榜首的小米，就涉及到小米4GPS定位問題、小米note HIFI電流聲問題、紅米note天馬屏問題、紅米note wifi斷流問題等等；華為包括榮耀在內(nèi)的多個系列手機均遇到的卡槽問題、榮耀6的后蓋開膠問題、榮耀7的耗電異常問題等等；蘋果最著名的莫過于iphone6易變形的問題，雖然是個被各方取笑的“哏”，卻依舊改變不了變形換新機需要交2198元的現(xiàn)實；三星的高端旗艦S6 GalaxyS6國行版同樣因為沒有搭載MST模塊而被大量投訴……

此外還有一個規(guī)律就是：在手機行業(yè)一分錢一分貨是有道理的。通過手機價格來對比會發(fā)現(xiàn)，低價手機的投訴量要比高價機多得多。比如紅米比小米系列投訴的多，魅藍(lán)比魅族系列投訴的多，榮耀X系列比mate系列投訴的多……

最后需要指出的是，手機廠商明顯比消費者懂三包法，這使得消費者在維權(quán)時極易陷入被動。當(dāng)手機出現(xiàn)問題時，基本上所有的售后都是要消費者先升級系統(tǒng)或者刷機、恢復(fù)出廠設(shè)置等等，然后再拿回去試用。

很多剛買手機的消費者因此而耽誤了7天無理由退換貨，而15天換貨的機會同樣會因沒有意義的測試而失去，倒霉的甚至因此過了保質(zhì)期；此外，對于三包法中“維修兩次依舊不行的要提供換機服務(wù)”的明文規(guī)定，也會被售后解釋成刷機或升級軟件系統(tǒng)不算維修而推脫；很多消費者因為手機來回郵寄維修周期漫長而帶來各種不便，而三包法中“商家7日內(nèi)不能修好的，應(yīng)免費提供備機”的明文規(guī)定，消費者不知，售后也不提，更不用說“超過30日未修好的，用戶可憑發(fā)票和“三包”憑證要求免費更換手機”了。