張婷

（河南省駐馬店市武漢鐵路局駐馬店車務段 河南駐馬店 463000）

駐馬店車站客運服務質量評價研究

張婷

（河南省駐馬店市武漢鐵路局駐馬店車務段 河南駐馬店 463000）

本文首先闡述本論文研究的目的和意義，然后以車站為基礎、旅客為中心選擇評價指標和評價方法；接著闡述了服務質量的評價步驟，并且構建駐馬店車站客運服務質量評價模型；最后根據(jù)評價結果對車站指標的服務質量進行分析，并且進一步研究了改進策略。

車站；旅客服務；服務質量；評價

改革開放以來，我國旅客運輸有了長足發(fā)展，客運市場發(fā)生了深刻變化并且日趨繁榮。在市場經濟條件下，隨著服務性社會的到來，鐵路要想在激烈的客運市場中鞏固地位，服務質量的提升是鐵路客運企業(yè)發(fā)展壯大的核心。因此，建立一個科學合理的服務質量評價體系對鐵路客運站非常重要，進而能夠實施有針對性的服務措施，最大限度的讓旅客滿意。

本文以車站為基礎、旅客為中心選擇評價指標和評價方法；接著闡述了服務質量的評價步驟，并且構建駐馬店車站客運服務質量評價模型；最后以駐馬店車站為例進行客運服務質量評價，在確定調查方法、設計調查問卷并組織實施問卷的調查后；根據(jù)評價結果對車站指標的服務質量進行分析，并且進一步研究了改進策略。

1 構建客運服務質量評價體系

1.1 服務質量評價步驟

1.1.1 確定評價體系

評價指標體系就是由眾多評價指標組成的指標系統(tǒng)，其確定過程實際上是一個運用系統(tǒng)思想分析問題的過程，其基本步驟為：

（1）針對具體問題分析其特點，收集相關資料，提出評價目標及其影響因素；

（2）分析和比較各影響因素之間的內在關系，對其進行篩選，確定評價指標；

（3）確定指標之間的層次和結構。

1.1.2 定量各項評價指標

量化指標的方法一般是采用量表進行量化處理。本文的旅客服務質量評價采用5級李克特量表，包括旅客期望和實際感覺兩方面的5級評價態(tài)度。

抽取適量的樣本，根據(jù)已確定的評價指標體系編制調查問卷，組織實施測評，按照量化指標的等級定量統(tǒng)計評價結果。

1.1.3 綜合評價

在對評價結果統(tǒng)計完成后，確定評價方法及指標權重，按照定性與定量相結合的方法綜合分析評價鐵路客運站的服務質量。根據(jù)綜合評價的結果分析鐵路客運站的存在問題，進而有針對性的采取改進措施，提高車站的旅客服務質量。

1.2 評價指標的確定

根據(jù)鐵路客運服務質量的特性和客運站的屬性，結合鐵路旅客運輸需求結構具有功能性和外延性的多層次結構，確定了對鐵路客運站服務質量影響較大的重要因素，最終確定出旅客滿意度的評價指標。主要包括六個方面：安全性方面、快速性方面、便捷性方面、舒適性方面、增值性方面、餐飲購物方面。具體指標見表1：評價指標的選擇。

表1 評價指標的選擇

1.3 確定評價指標權重

1.3.1 層次分析法確定二級指標權重

（1）選定幾位專家對所有二級指標（安全性、快速性、便捷性、舒適性、增值性和餐飲購物）的重要性進行兩兩比較，得出衡量二級指標的判斷矩陣；

（2）計算二級指標（安全性、快速性、便捷性、舒適性、增值性和餐飲購物）的各個權重，下面以安全性指標為例計算其權重：

①將判斷矩陣的按列歸一化：

②按行進行相加：

再計算行和的平均值，即二級指標安全性所占的權重：

重復以上步驟，可得出專家1對其他二級指標（快速性、便捷性、舒適性、增值性、餐飲購物）的權重值。

1.3.2 專家排序法確定三級指標權重

選定幾位客運經驗豐富的專家，分別對“安全性”、“快速性”、“便捷性”、“舒適性”、“增值性”“餐飲服務”下面三級指標的重要程度打分，按照5個等級中的非常重要、重要、一般、不重要、非常不重要分別用5、4、3、2、1來換算；確定權重的計算公式，得到22個三級指標的權重，下面以安全性指標為例進行說明：

（1）幾位專家單獨對安全性指標下的4個三級指標進行重要性排序；

其中，w1是第1項指標的權重，c1j是第j位專家對第1項三級指標的重要性得分。

同理，可得出其他二級指標（快速性、便捷性、舒適性、增值性、餐飲購物）下面三級指標的權重。

1.4 量化評價

（1）確定第i項指標的調查評價得分的平均值

當i為服務評價體系中最底層的評價指標時：

其中，xi為第i項指標的調查評價得分的平均值；bij為對第i項指標做出第j種評價的旅客數(shù)；kj為第j種評價所得的分數(shù)；a為調查問卷數(shù)。

（2）通過加權計算二級指標服務質量的評價得分，同樣以安全性為例：

其中，Y（安全性）為二級指標安全性對應的三級指標指標i的服務質量評價得分；xi為第i項指標的調查評價得分的平均值；Wi為第i項指標權重；n為安全性下面所屬的三級指標個數(shù)。

（3）通過加權計算一級指標服務質量的評價得分：

其中，Y1為一級指標的服務質量評價得分；Y（安全性）……為二級指標加權評價得分的平均值；W（安全性）……為二級指標的權重；n為二級指標個數(shù)。

得到最底層指標的評價滿意度得分后，就可以運用（2）、（3）逐步地向上遞進計算出各個層次評價指標的得分，直到計算出總的服務質量評價得分。

2 駐馬店車站客運服務質量評價

2.1 駐馬店車站客運服務質量評價指標權重的確定

通過咨詢五位安全、客運方面的專家，根據(jù)評判的重要程度，運用層次分析法確定二級指標的權重，專家排序法確定三級指標權重，見表2評價指標體系的各級指標權重。

2.2 駐馬店車站客運服務質量調查

旅客調查的重要方法之一是問卷調查，由調查機構根據(jù)調查的不同目的設計出調查問卷，采取隨機抽樣或整群的方式確立調查樣本，由調查人員對樣本進行訪問，完成設定的調查項目，然后通過統(tǒng)計分析得出調查結果。問卷調查包括問卷設計、發(fā)放回收、數(shù)據(jù)整理、統(tǒng)計分析等環(huán)節(jié)，操作方便且科學性強。

本文研究的駐馬店車站客運服務質量評價采取抽樣調查的方式進行。

2.3 旅客對各項指標的滿意度評價

將鐵路客運站服務質量評價指標體系中的第三級指標轉化為問卷上的問題，采用5級李克特量表，5個等級分別是：非常重要、重要、一般、不重要、非常不重要；為了量化計算，對旅客的滿意狀況用不同的分值來代替。如可以把旅客期望的5個等級中的非常重要、重要、一般、不重要、非常不重要分別用1.0，0.8，0.6，0.4，0.2來換算；同樣旅客實際感覺等級中的很好、好、一般、差、很差分別用 1、0.8、0.6、0.4、0.2 來換算。

調查問卷中的問題設置分別對應于評級指標體系中的三級指標，總計22項。

2.4 服務質量調查結果分析

確定服務質量評價指標分值：

對93份收回的調查問卷進行統(tǒng)計分析如表3。

表2 評價指標體系的各級指標權重

表3 駐馬店客運站三級指標服務質量評價指標均值

計算二級指標的期望值、實際感覺值和服務質量均值，以安全性為例進行計算過程如下：

P2（安全性）=0.76×0.255+0.79×0.176+0.82×0.274+0.80×0.294=0.793

E2（安全性）=0.81×0.255+0.79×0.176+0.81×0.274+0.78×0.294=0.797

SQ2（安全性）=P2（安全性）-E2（安全性）=-0.004（見表4）

那么，旅客對駐馬店車站客運服務質量的實際感覺為：

旅客對駐馬店車站客運服務質量的期望為：

表4 駐馬店客運站二級指標服務質量均值

SQ1=P1-E1=-0.001

由此可見，服務感知值P和服務期望值E基本相等，因此駐馬店車站的客運服務質量在可接受的范圍內。

3 評價結果分析及策略研究

3.1 評價結果分析

本文調查結果分析采用5個等級，旅客實際感覺等級中的很好、好、一般、差、很差分別用 1、0.8、0.6、0.2 來換算。

通過對駐馬店車站客運服務評價結果的分析可知：

（1）旅客的總體感覺和期望相差不大，但得分不高；

旅客對駐馬店車站服務質量評價的總體感覺為0.763，和期望值0.764相差不大，沒有達到旅客期望，說明駐馬店車站客運服務質量仍需努力改進。

（2）旅客對安全性實際感覺值最高，但期望要求更高；

在二級指標中，旅客對車站的安全性實際感覺值最高為0.793，接近于等級“好”，但仍低于期望值0.797，說明旅客對車站服務的安全工作得到了一定的認可，但提出了更高的要求。

在安全性下面的三級指標中，旅客進出站和檢票秩序、危險處的提示或隔離、突發(fā)應急措施的實際感覺都達到或超過了旅客期望值，但車站治安秩序的實際感覺值最低為0.76，同時也低于期望值0.81，說明車站的治安秩序有點混亂。

（3）旅客對餐飲購物的實際感覺值最低，但期望值最高；

在二級指標中，旅客對車站的餐飲購物實際感覺值最低為0.606，僅僅為“一般”，而期望值達到0.81，說明隨著社會經濟的發(fā)展，旅客對餐飲購物越來越重視，但車站的實際改進步伐還遠遠低于旅客的要求。

在餐飲購物下面的三級指標中，餐飲的質量與衛(wèi)生狀況、餐飲和商品的價位合理程度、餐飲購物場所的設置三個指標均低于旅客期望，其中餐飲和商品的價位合理程度的實際感覺和期望相差最大，實際感覺值僅為0.51，旅客感覺較差。

（4）旅客對快速性、便捷性和增值性的實際感覺值均高于期望值；

在二級指標中，旅客對快速性、便捷性和增值性的實際感覺值分別高出期望值0.049、0.023和0.01，說明車站在這三個方面做得相對較好，這與近幾年推出網(wǎng)上訂票和電話訂票有很大作用，促使旅客的購票等待時間大大縮短，同時也使購票更加方便。另外，因為網(wǎng)上購票時系統(tǒng)會給旅客手機上發(fā)送購票和乘車提示，車站的售票人員也會對沒買到直達車票的旅客規(guī)劃對應的行程，使旅客對車站的服務感到滿意。

在快速性、便捷性和增值性下面的三級指標中，大部分指標都超過了旅客期望，但在投訴處理、行包托運和無線信號的使用強度上略低于期望值，說明車站還需加強相應的改進措施。

（5）旅客對舒適性的實際感覺較差。

在二級指標中，旅客對舒適性的實際感覺為0.696，僅僅為“一般”，和期望值相差0.05，說明車站在這方面投入精力較少。

在舒適性下面的三級指標中，工作人員的服務態(tài)度和周到程度、候車環(huán)境是否舒適、車站的衛(wèi)生狀況和服務設施（座椅、廣播、自動售票、無障礙設施、地面平整等）的完善情況均低于旅客期望，車站的衛(wèi)生狀況實際感覺最差為0.65，僅僅為“一般”，說明旅客對車站舒適性的各個方面都不如意，尤其是衛(wèi)生狀況。

3.2 基于調查結果的建議

駐馬店車站應該有針對性的優(yōu)先改進旅客期望值較高而實際感知值較低方面的服務質量，然后循序漸進不斷提高旅客運輸服務質量。

3.2.1 改進客運服務環(huán)境

客運服務環(huán)境不僅僅指安全基礎工作，還包括旅客在出行過程中，能否享受到空調照明、音樂廣播、餐茶供應、衛(wèi)生間使用等方面的便捷與舒適：還包括不斷提高客場保潔、服務、餐營的專業(yè)化服務水平，為旅客營造一個舒適、優(yōu)雅的旅行環(huán)境。

（1）完善客服設備設施。完善電子引導、廣播系統(tǒng)及信息查詢系統(tǒng)，方便旅客及時準確掌握列車正晚點信息及天氣情況、城市公交線路信息。維修整治候車室盥洗間、廁所、售票窗口及自動售（?。┢睓C等基礎設施設備，完善車站無障礙設施建設、更新破舊候車座椅，優(yōu)化售票、候車、廣場、站臺等環(huán)境。

（2）完善服務管理網(wǎng)絡。推行“服務標兵”“服務明星”考核評比活動，激勵職工爭先創(chuàng)優(yōu)；完善客運服務各崗位及代售點視頻語音監(jiān)控管理系統(tǒng)，推進客票代售點“五統(tǒng)一”標準化建設，便于服務質量監(jiān)督考核。

（3）完善信息反饋網(wǎng)絡。根據(jù)月度、季度、年度客流調查搞好運能申請，確保旅客出行方便快捷。著重改進服務質量監(jiān)督考核系統(tǒng)反饋的問題，不斷推進服務質量上臺階。

3.2.2 強化客運安全管理

安全是鐵路運輸?shù)挠篮阒黝}，也是服務的基本要素。對于鐵路客運站，在安全服務方面應著力抓好以下三點：

（1）制定詳盡可行的制度，并抓好檢查落實，實現(xiàn)用制度來保安全。

（2）加強設備設施維護，確保設備完好，提高旅客出行效率，實現(xiàn)方便、快捷服務。

（3）加大應急處置培訓，應對季節(jié)性、大客流等情況及時啟動應急處理，確保安全可控。

3.2.3 以人為本提供服務

客場硬件設施得到改善以后，服務質量這一軟件水平的高低也是制約客戶服務質量感知度提高的重要指標。

（1）強化職工“以人為本”服務理念教育，服務質量由旅客“說了算”，樹立一切為旅客的思想。

（2）提高服務標準、提供新的服務，在溫馨服務、體貼服務、細微服務的基礎上，繼續(xù)深化完善，豐富內容。

（3）樹立品牌意識，塑造客運新形象，把與其他運輸方式競爭的著力點放到提高旅客服務方面。

（4）拓寬服務渠道，對售貨攤位進行升級改造，提升形象，規(guī)范管理，統(tǒng)一經營。

[1]林曉言.高速鐵路服務質量與市場競爭[M].北京：社會科學文獻出版社，2012.

[2]賈俊芳.高速鐵路客運服務[M].北京：中國鐵道出版社，2009.

[3]李衛(wèi)軍，劉正，馬劍.城市軌道交通服務質量與滿意度評價[M].北京：中國鐵道出版社，2011.

[4]賈俊芳.城市軌道交通服務質量管理[M].北京：北京交通大學出版社，2012.

[5]于曉東.鐵路貨運站服務質量評價體系研究[D].北京：清華大學，2010.

U293.1

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1004-7344（2016）32-0179-03

2016-10-16