摘 要：智慧E館讀者服務(wù)是發(fā)揮圖書館組織機(jī)構(gòu)總體性戰(zhàn)略規(guī)劃的措施 。本文提出智慧E館讀者服務(wù)再造，追求圖書館業(yè)務(wù)流程的全局最優(yōu)的對策及其遵循原則。

關(guān)鍵詞：讀者服務(wù)；智慧E館；O2O；業(yè)務(wù)再造

本文系國家社會科學(xué)基金一般項目“數(shù)字圖書館智能圖像檢索系統(tǒng)研制”（項目編號：14BTQ053）

智慧E館讀者服務(wù)再造，提升讀者服務(wù)是核心，實施全面開放是手段，連接一切，使知識信息服務(wù)更加便捷普惠。創(chuàng)移動互聯(lián)網(wǎng)和讀者行為習(xí)慣的新型讀者服務(wù)模式；運(yùn)用云計算大數(shù)據(jù)提升圖書館管理能力和資源共建共享能力，快速提升資源和服務(wù)能力，提高整體服務(wù)效能。

1 智慧E館讀者服務(wù)再造理論研究

1.1 讀者服務(wù)內(nèi)涵

讀者服務(wù)是指圖書館教導(dǎo)讀者使用圖書館資源與服務(wù)、或為讀者選擇適合的閱讀書籍，并解答讀者各種問題，包括閱覽服務(wù)、參考服務(wù)與推廣服務(wù)

1.2 智慧E館讀者服務(wù)模式

圖書館讀者服務(wù)工作是圖書館發(fā)展的核心，是圖書館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。讀者滿意程度與圖書館服務(wù)再造成正相關(guān)。李克強(qiáng)總理首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，一所圖書館，一位館員，一張閱覽桌，這是傳統(tǒng)圖書館。一張網(wǎng)、一個移動終端，幾百萬讀者，圖書館任你挑、文獻(xiàn)資料由你選，這就是“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”。為了提高互聯(lián)網(wǎng)+圖書館讀者服務(wù)工作的質(zhì)量和效益，針對目前圖書館為讀者服務(wù)工作中的實際問題，分析了如何搞好讀者服務(wù)再造 。

2 智慧E館的讀者服務(wù)再造現(xiàn)狀研究

2.1 圖書館賴以生存的根本保證是書

據(jù)調(diào)查XX館藏利用情況進(jìn)行的專項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，帶來至少 58.1% 未曾流通過的館藏長期壓架，2010年以后出版的藏書 53.7%從未流通過，即使考慮語種因素，41%的中文書也從未流通過；而另30.01%或多或少被利用過的館藏，卻不能立即提供給讀者，滿足讀者即時閱讀需要。經(jīng)費(fèi)緊縮和傳統(tǒng)圖書采用“學(xué)科館員”訂購方式，無法精準(zhǔn)把握讀者需求，已經(jīng)造成資金的浪費(fèi)、空間的占用，

2.2 始于讀者，止于讀者，圖書貴在流通

假如超過 60% 以上的學(xué)術(shù)論文以開放獲取方式出版，如果圖書館不謀求出色的績效，將完全有可能被其他信息服務(wù)機(jī)構(gòu)所取代，在機(jī)構(gòu)調(diào)整中被整合掉。依據(jù)阮岡納贊的“圖書館五定律”的內(nèi)容，詳細(xì)闡明圖書館是一種情報服務(wù)機(jī)構(gòu)；圖書館必須確保讀者何時何地自由存取知識而存在，假如開放獲取資源迅速成為“主流學(xué)術(shù)資源"。

3 智慧E館的讀者服務(wù)再造對策分析

3.1 遵循原則：復(fù)雜變簡單，笨重變方便。服務(wù)至上，流程重組

智慧E館要求：1）重新布局圖書采購策略。讀者采購決策系統(tǒng)將圍繞圖書館設(shè)置工作流程轉(zhuǎn)變?yōu)閲@讀者創(chuàng)建工作流程，如，使之更加符合讀者和互聯(lián)網(wǎng)+思維。2）推出圖書館服務(wù)上線，通過實施“互聯(lián)網(wǎng)+采購流程”“互聯(lián)網(wǎng)+借閱流程”“互聯(lián)網(wǎng)+數(shù)字閱讀”“互聯(lián)網(wǎng)+知識服務(wù)”“互聯(lián)網(wǎng)+終身教育”等系列計劃，遵重知識產(chǎn)權(quán)，實現(xiàn)圖書館所有資源和服務(wù)上線。3）讀者服務(wù)再造必須體現(xiàn)在信息提供、交互中的活力張力。依據(jù)讀者實際需求，打造出讀者與資源、讀者與讀者、資源與資源間互連互通的服務(wù)平臺的創(chuàng)新服務(wù)模式，

3.2 遵循原則：收費(fèi)變免費(fèi)，貴的變便宜。協(xié)同合作，跨界融合

“智慧E館”要求，系統(tǒng)接口全面開放，資源、服務(wù)、平臺跨界融合。讀者服務(wù)入口前置，免費(fèi)后一定要延長圖書館讀者服務(wù)的價值鏈，必須跨界。積極主動接入支付寶、微信等移動平臺的城市服務(wù)，建立圖書館微信公眾號、微博，讓讀者在熟悉的生活和社交場景中觸手可及。與搜索引擎服務(wù)商、文獻(xiàn)流通領(lǐng)域服務(wù)商等開展全省書目信息資源合作，使資源更易被發(fā)現(xiàn)。與其他移動閱讀平臺開展資源和平臺合作，使資源供給更豐富。

3.3 遵循原則：重建游戲規(guī)則。數(shù)據(jù)共享，智慧E館

依托全市“智慧E館”數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)全市“智慧E館”書目信息、用戶動態(tài)信息的共享和更新。通過跨界合作，保護(hù)用戶數(shù)據(jù)安全，共享與合作方用戶的信用和行為數(shù)據(jù)，并通過數(shù)據(jù)挖掘使服務(wù)更加個性化和人性化，建完善全市“智慧E館”數(shù)字服務(wù)平臺，促進(jìn)資源共建共享和聯(lián)合讀者服務(wù)，推動“智慧E館”建設(shè)。

3.4 遵循原則：持續(xù)微創(chuàng)新=顛覆式創(chuàng)新。創(chuàng)新開拓，O2O服務(wù)

圖書館必須有機(jī)融合傳統(tǒng)讀者服務(wù)和“智慧E館”創(chuàng)新讀者服務(wù)，線上線下（O2O）讀者服務(wù)結(jié)合，網(wǎng)絡(luò)讀者服務(wù)與圖書館物理陣地讀者服務(wù)結(jié)合，品牌服務(wù)與日常服務(wù)結(jié)合，為師生提供更好的讀者體驗。最大限度讓師生享受公平、高效、優(yōu)質(zhì)、便捷“四優(yōu)”的服務(wù)。

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作者簡介

周建（1968-），女，碩士，副研究館員。從事圖書資料服務(wù)30余年，發(fā)表學(xué)術(shù)論文40余篇，專著2本，國家或省部級課題7項。