摘 要：現(xiàn)代公共圖書館館舍設(shè)備更加現(xiàn)代化、館藏資源更加豐富，但是讀者服務質(zhì)量和水平整體不高。為了順應社會發(fā)展、滿足讀者需求，制定、實施、修訂和完善圖書館服務標準，勢在必行。本文從南通市政務服務綜合標準化實施過程情況出發(fā)，在此基礎(chǔ)上論述政務服務標準制定方面對圖書館服務標準建設(shè)的借鑒作用。

關(guān)鍵詞：公共服務；政務服務標準；公共圖書館服務

公共服務標準化在標準化建設(shè)、服務型政府建設(shè)和規(guī)范化建設(shè)的合力推進下，隨著公共服務標準化的深入，公共圖書館讀者服務標準建設(shè)勢在必行。標準化主要是對科學、技術(shù)與經(jīng)濟領(lǐng)域內(nèi)重復應用的問題給出解決辦法的活動，其目的在于獲得最佳秩序。一般來說，包括制訂、發(fā)布與實施標準的過程。服務標準化就是通過對服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務質(zhì)量目標化、服務方法規(guī)范化、服務過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務的過程。

在圖書館領(lǐng)域，公共圖書館服務標準化的內(nèi)涵是指通過標準化的技術(shù)手段，引入標準化的方法，對公共圖書館服務工作、技術(shù)手段及設(shè)備等實行規(guī)范統(tǒng)一，推進公共圖書館服務規(guī)范化和均等化而開展的創(chuàng)新工作。從公共圖書館的微觀工作來說，圖書館服務標準化的內(nèi)容通常包括：基礎(chǔ)標準、業(yè)務工作標準、服務標準和管理標準。公共圖書館是公共文化服務的重要構(gòu)成部分，從參照公共文化服務地方標準的內(nèi)容來看，公共圖書館服務標準化的內(nèi)容主要包括服務保障標準、服務技術(shù)標準和服務評價標準，其中服務技術(shù)標準包括設(shè)施建設(shè)標準和管理服務標準，設(shè)施建設(shè)標準指的是公共圖書館的硬件建設(shè)方面，管理服務標準指的是服務規(guī)范、操作流程、管理制度等軟件建設(shè)方面。

1 南通市政務服務綜合標準化實施過程情況

1.1 南通政務服務標準化實施過程

高企定位、系統(tǒng)化頂層設(shè)計。（1）積極爭取各方配合支持，強化資源大力投入。建立了標準化建設(shè)工作聯(lián)席會議制度，成立專職與兼職標準化人員隊伍、設(shè)立專門辦公場所，配齊必需辦公設(shè)備、劃撥標準化建設(shè)專項經(jīng)費等等。（2）廣泛開展考察調(diào)研，學習先進經(jīng)驗做法。先后赴安徽、山東、福建、廣東及省內(nèi)各兄弟中心考察調(diào)研，與標準化建設(shè)先行先進地區(qū)同行深入交流探討。（3）科學編制建設(shè)規(guī)劃，細化工作責任落實。制訂出臺《發(fā)展規(guī)劃》、《工作方案》和《培訓計劃》等一系列文件，使工作任務、工作時間、工作要求得到明確，并通過文件固化、細化到部門和牽頭責任人。

點面結(jié)合、層級制開展建設(shè)。（1）強化業(yè)務培訓。通過集中學習，重點加強對骨干力量的培訓力度，對兼職標準化人員進行培訓，使標準制訂與工作實際相結(jié)合，便于實施。（2）嚴謹編制標準。為確保標準與自身特點、發(fā)展需求相適應，中心在建立標準體系和確定標準化對象時全面深入調(diào)研，并在進度和質(zhì)量上嚴格把關(guān)。進度上，通過制定詳細計劃，明確人員分工和進度安排，將按時報送和報送質(zhì)量納入日常績效考核范疇 ；質(zhì)量上，標準文本先后經(jīng)歷初審和專家復審，通過反復推敲論證，確保每項標準的科學性、規(guī)范性和適用性。

注重實效、全覆蓋推進運行。（1）強化氛圍營造。通過標準化宣傳標語、宣傳畫及宣傳海報等多種形式，讓標準時刻入眼、入腦、入心，標準化建設(shè)做到外化于行、內(nèi)化于心。（2）強化實施運行。出臺《標準宣貫實施方案》，明確集中培訓、氛圍營造、全面運行、過程記錄、日常檢查、自我評價、持續(xù)改進和再次實施等方面要求，全面推進貫標。（3）強化跟蹤指導。通過標準體系實施記錄，對各標準的執(zhí)行情況進行全程跟蹤。針對工作人員實施標準過程中的問題，及時跟進，實時指導。（4）強化督查考核。通過定期匯報、日常巡查、專項檢查，結(jié)合電子監(jiān)察系統(tǒng)，對窗口標準化服務的過程和結(jié)果進行實時監(jiān)控，將標準運行過程，納入中心績效考核范疇，對季度考核中給予加減分，對先進窗口、先進個人通報表彰；通過委托第三方測評、門戶網(wǎng)站、交互屏和大廳智能終端“四位一體”滿意度測評方式，按月度、季度對中心各單位、部門執(zhí)行標準體系的情況進行綜合評價，形成督查通報，保證服務標準體系的順利落實。

1.2 政務服務標準化體系的內(nèi)容

體系以指導層文件為統(tǒng)領(lǐng)，下轄通用基礎(chǔ)標準、保障標準、提供標準3大支柱系20個子體系。體系中共包括通用基礎(chǔ)標準38項、服務保障標準136項、服務提供標準 597項，共計標準771項。其中：采用國家標準63項、行業(yè)標準7項、地方標準4項。自有標準687 項，占標準總數(shù)的89.1%。

2 對公共圖書館服務標準建設(shè)的借鑒作用

2.1 政務服務標準“系統(tǒng)化”設(shè)計對讀者服務標準建設(shè)的借鑒作用

聯(lián)合市、縣（區(qū)）公共圖書館和各級圖書館學會等各方力量，融合資源大力投入。建立公共圖書館服務標準化建設(shè)領(lǐng)導小組，成立專職與兼職標準化人員隊伍；開展考察調(diào)研，學習先進經(jīng)驗做法。派標準建設(shè)骨干前往東莞市圖書館、杭州圖書館等圖書館考察調(diào)研，與先行先試的公共圖書館深入交流探討；科學編制建設(shè)規(guī)劃，細化工作責任落實。

2.2 政務服務標準“層級制”建設(shè)對讀者服務標準建設(shè)的借鑒作用

加強對骨干力量的培訓力度、專兼職標準化人員進行培訓，使標準制訂與圖書館實際相結(jié)合，便于實施；嚴謹編制標準，通過制定詳細計劃，明確人員分工和進度安排，將按時報送和報送質(zhì)量納入日?？冃Э己朔懂?；標準文本要經(jīng)歷標準化專家和圖書館專家雙重審核，通過反復推敲論證和圖書館服務實踐，確保每項標準的科學性、規(guī)范性和適用性。

2.3 政務服務標準“全覆蓋”運行對讀者服務標準建設(shè)的借鑒作用

通過標準化宣傳標語、宣傳畫及宣傳海報等多種形式，標準建設(shè)做到外化于行、內(nèi)化于心；出臺實施方案，明確集中培訓、氛圍營造、全面運行、過程記錄、日常檢查、自我評價、持續(xù)改進和再次實施等方面要求，全面推進貫標；通過服務標準實施記錄，對服務標準的執(zhí)行情況進行全程跟蹤；通過定期匯報、日常巡查、專項檢查，將標準運行過程，納入績效考核范疇。

3 結(jié)語

圖書館是為讀者的需要而產(chǎn)生，為讀者的需要而存在的。讀者滿意是衡量圖書館工作好壞的重要標志。在當今這個快速發(fā)展的“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，社會和個人對圖書館服務都提出了新的要求。為了順應社會發(fā)展，滿足讀者需求，制定、實施、修訂和完善圖書館服務標準，勢在必行。公共圖書館讀者服務標準化建設(shè)，不僅可以提升讀者服務質(zhì)量和服務水平，還可以塑造圖書館人良好的社會形象，更促進公共圖書館事業(yè)的大發(fā)展大繁榮。

參考文獻

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作者簡介

徐基田，男，本科，南通市圖書館助理館員，南通市政務服務綜合標準化兼職標準化員。