韓國《先驅(qū)報》8月1日文章，原題：在中國，顧客第一中國汽車廠商賣出數(shù)量空前的車子，但中國車主們的體驗并不太好。據(jù)市場調(diào)研公司J.D.Power的新調(diào)查，過去12個月里中國人對買新車全過程——從展廳到銷售員的方方面面——的滿意度下降。購買國產(chǎn)車的消費者體驗尤其差：只有5個中國品牌進入銷售總體滿意度前25位。

這或許不是令中國領(lǐng)導(dǎo)人夜不能寐的數(shù)字。其實應(yīng)該是。畢竟中國以制造業(yè)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟正快速向以服務(wù)業(yè)為主轉(zhuǎn)變。隨著中國消費者變得越來越富裕、老練，對服務(wù)質(zhì)量的期望同步上升。滿足那些需求就有賴于從汽車到服裝的各行各業(yè)的思維根本轉(zhuǎn)變。

在中國商業(yè)歷史的多數(shù)時候，消費者預(yù)料服務(wù)（不論是在旅館還是汽車經(jīng)銷店）會是糟糕的。過得去的服務(wù)算是驚喜，通常只能在高端市場享受到。問題不僅是文化上的：中國經(jīng)濟以國有為主，企業(yè)缺乏迎合顧客需要的動力。在中國，服務(wù)還被等同于伺候人，這往往造成從敵意到漠然的顧客與員工關(guān)系。

中國經(jīng)濟自由化打開了變化的大門。五星級酒店和外國快餐廳給大城市帶去以顧客為中心的體驗。如今，許多中國企業(yè)達到了日益識貨的本國消費者所想要的高標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量。J.D.Power預(yù)計，今后兩三年，中國與外國制造汽車的質(zhì)量差距會消失。但關(guān)鍵是，中國企業(yè)能否創(chuàng)造出同樣好的顧客體驗，“國產(chǎn)品牌若想要獲得品牌忠誠度，縮小服務(wù)差距就格外重要?！?/p>

需要改善服務(wù)水平的不僅是中國汽車業(yè)。去年一項研究就60個知名品牌調(diào)查了9000名中國消費者。其中80%品牌被列為客戶體驗“一般”，零售和電商墊底。這是問題，但也是機會。昂貴的培訓(xùn)項目有必要成為更多產(chǎn)業(yè)文化的一部分。企業(yè)須更努力留住其投入資源所培訓(xùn)的員工。同時，目前，許多中國企業(yè)依然強調(diào)銷量。今后有必要更多地依據(jù)員工如何對待顧客進行評估及獎勵，而非只看銷量——如果還想要顧客再次光顧的話?！?/p>

（作者亞當(dāng)·明特，喬恒譯）