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國(guó)門(mén)安檢 真情服務(wù)

為小朋友真情服務(wù) 攝影：郭永超

2016年第一季度ACI旅客滿意度測(cè)評(píng)（國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)）成績(jī)新鮮出爐，首都機(jī)場(chǎng)安檢涉及的“安檢人員是否禮貌和樂(lè)于助人”、“安檢徹底性”、“安檢等候時(shí)間”三個(gè)單項(xiàng)在全球旅客吞吐量4000萬(wàn)以上級(jí)別的機(jī)場(chǎng)中，均名列第一名。從首都機(jī)場(chǎng)參與ACI測(cè)評(píng)以來(lái)，首都機(jī)場(chǎng)安檢作為旅客出港流程中的重要一環(huán)，ACI成績(jī)年年穩(wěn)中有升，保持了全球名列前茅的水平。

北京首都機(jī)場(chǎng)航空安保有限公司（以下簡(jiǎn)稱“安保公司”）是首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)旗下的專(zhuān)業(yè)公司，精專(zhuān)安檢業(yè)務(wù)。2006年10月，安保公司注冊(cè)成立，成為國(guó)內(nèi)第一家具有法人資質(zhì)的航空安保企業(yè)。經(jīng)過(guò)十年的發(fā)展，圓滿完成北京奧運(yùn)、60年大慶、“十八大”、“紀(jì)念抗戰(zhàn)勝利70周年閱兵”保障、APEC會(huì)議、博鰲論壇等一系列急難險(xiǎn)重的運(yùn)輸保障任務(wù)。在首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司CAH品牌的帶領(lǐng)下，全力打造“國(guó)門(mén)安檢”品牌，逐步樹(shù)立了行業(yè)標(biāo)桿形象。安保公司工作也得到了上級(jí)單位認(rèn)可，連續(xù)榮獲民航局集體三等功、二等功、一等功各一次。

一、內(nèi)修管理煉內(nèi)涵

古語(yǔ)有云：“求木之長(zhǎng)者，必固其根本；欲流之遠(yuǎn)者，必浚其泉源”。要想做好品牌，必須扎實(shí)自身管理，提升服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)。

作為首都機(jī)場(chǎng)空防安全的捍衛(wèi)者和主力軍，“國(guó)門(mén)安檢”提供的安全檢查服務(wù)，是對(duì)廣大乘機(jī)旅客生命安全的保障。由于這種行業(yè)特殊性，“安全”作為廣大旅客最核心的需求，也是“國(guó)門(mén)安檢”最根本的追求。安保公司秉承著“安保專(zhuān)家，業(yè)界典范”的品牌理念，建立了以風(fēng)險(xiǎn)管理為核心的航空安保管理體系（SeMS），持續(xù)保持了質(zhì)量管理體系（QMS）、職業(yè)健康安全管理體系（OHSMS）認(rèn)證證書(shū)的有效性，公司的各項(xiàng)安全規(guī)章制度、程序標(biāo)準(zhǔn)完備、細(xì)致，為安全管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，注重安全文化建設(shè)，在全員心中樹(shù)立安全意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、底線思維，構(gòu)筑安全文化。創(chuàng)造了連續(xù)58個(gè)月未發(fā)生責(zé)任原因?qū)е碌牟话踩录臍v史記錄。

另一方面，民航作為服務(wù)行業(yè)，“真情服務(wù)”又是其本質(zhì)要求?！皣?guó)門(mén)安檢”秉承著“安全第一，服務(wù)至上”的品牌核心價(jià)值觀，發(fā)展出“真誠(chéng)主動(dòng)、睿智自然”的服務(wù)理念，致力于為旅客提供溫馨順暢的過(guò)檢體驗(yàn)。完善服務(wù)管理制度，明確員工語(yǔ)言、行為、形象等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；提倡微笑服務(wù)，將微笑作為“國(guó)門(mén)安檢”服務(wù)的名片，向旅客傳遞“真情”；創(chuàng)新特色舉措，深度挖掘、不斷滿足旅客需求，從根本上提升服務(wù)品質(zhì)。2016年第一季度，ACI旅客滿意度中“安檢人員是否禮貌與樂(lè)于助人”一項(xiàng)達(dá)到了4.95分（滿分5分）。

二、外塑品牌創(chuàng)標(biāo)桿

品牌形象的塑造是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。通過(guò)品牌體系的建立、品牌內(nèi)涵的提升，“國(guó)門(mén)安檢”品牌擁有了堅(jiān)實(shí)穩(wěn)定的“骨骼”。而通過(guò)品牌形象的塑造，“國(guó)門(mén)安檢”正在逐步成為行業(yè)標(biāo)桿。

探索需求滿足旅客，細(xì)分特色安檢服務(wù)。滿足旅客需求是服務(wù)之根本。隨著旅客流量的大幅上升，旅客構(gòu)成的多元化，旅客的差異化過(guò)檢需求也逐漸凸顯?！皣?guó)門(mén)安檢”時(shí)刻關(guān)注旅客的隱藏需求，細(xì)分安檢通道，開(kāi)設(shè)了針對(duì)老弱病殘?jiān)新每偷臒o(wú)障礙通道、針對(duì)行李輕便旅客的無(wú)行李通道、針對(duì)注重私密的女性旅客專(zhuān)用通道等功能性安檢通道。旅客可根據(jù)自己的需要進(jìn)行自主選擇，不僅提高了安檢現(xiàn)場(chǎng)的過(guò)檢效率，更使旅客感到貼心和尊重。

微笑解釋禁限帶物品規(guī)定 攝影：何遠(yuǎn)

注重細(xì)節(jié)關(guān)愛(ài)旅客，推出周到服務(wù)新舉措。服務(wù)過(guò)程的每一個(gè)細(xì)節(jié)都影響著旅客感受，“國(guó)門(mén)安檢”時(shí)刻注重服務(wù)細(xì)節(jié)，提升過(guò)檢體驗(yàn)。例如行業(yè)首創(chuàng)的“360°環(huán)繞檢查法”，保證旅客在檢查過(guò)程中能時(shí)刻面對(duì)自己的行李物品。雖實(shí)行此舉后，安檢員平均每年需步行4萬(wàn)7千米，長(zhǎng)度可繞地球赤道一周。但這多行的距離卻拉近了與旅客心的距離，得到了旅客的廣泛贊譽(yù)。

普及法規(guī)引導(dǎo)旅客，開(kāi)展多樣化宣傳活動(dòng)。旅客對(duì)于安檢法規(guī)的知曉程度從根本上影響著旅客安檢配合度。安保公司利用“國(guó)門(mén)安檢·平安相伴”作為統(tǒng)一的品牌宣傳語(yǔ)，從形式到內(nèi)容上推陳出新，利用微博、微信等新媒體平臺(tái)，采用微雜志、微電影、flash等新穎的形式，開(kāi)展法規(guī)宣傳活動(dòng)，主動(dòng)展示品牌的特色，加大品牌傳播力度。

校企合作編寫(xiě)品牌案例，創(chuàng)新引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。品牌的發(fā)展凝聚了安保公司的管理智慧，“國(guó)門(mén)安檢”與中國(guó)傳媒大學(xué)進(jìn)行校企合作，編寫(xiě)了子品牌案例——“國(guó)門(mén)安檢·百合”案例，并列入了中國(guó)傳媒大學(xué)MBA學(xué)院教學(xué)案例庫(kù)，安保公司也成為傳媒大學(xué)開(kāi)放課堂基地。案例編寫(xiě)過(guò)程中，安保公司與傳媒大學(xué)深入合作，將品牌管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與管理案例理論知識(shí)有機(jī)結(jié)合，“國(guó)門(mén)安檢”品牌知名度與美譽(yù)度在社會(huì)大眾中得到持續(xù)提升。

三、內(nèi)修外塑贏美譽(yù)

自2010年“國(guó)門(mén)安檢”品牌誕生，一路走來(lái)，從修煉內(nèi)功抓管理，到提升服務(wù)塑形象，服務(wù)品質(zhì)得到了長(zhǎng)足的進(jìn)步，收獲了可喜的成績(jī)。

在一個(gè)忙碌的早上，一位腿腳行動(dòng)不便的老人來(lái)到了安檢現(xiàn)場(chǎng)。早高峰的航站樓人頭攢動(dòng)，老人一籌莫展。這時(shí)，一位安檢員小伙子注意到了這位老人，簡(jiǎn)單詢問(wèn)情況后，竟然直接蹲下背起了這位老人。從通過(guò)安全門(mén)到檢查完畢，再?gòu)陌矙z后方一直背到了登機(jī)口，老人感動(dòng)不已。而這位叫張艷宗的普通安檢員，又像什么都沒(méi)有發(fā)生一樣，默默回到了自己的崗位。

這種具有服務(wù)精神的事跡在首都機(jī)場(chǎng)安檢現(xiàn)場(chǎng)每天都在發(fā)生。有安檢員跪地109秒為駝背老人安全檢查，有手檢員為身體不適的旅客搬凳子倒糖水…… “沒(méi)有想到拿了易碎的擺件過(guò)安檢還這么順利，親切的安檢大哥提醒我輕拿輕放”、“電腦落在安檢處，安檢員給我送到登機(jī)口，太貼心了” “首都機(jī)場(chǎng)的安檢員特別親切”……安保公司每月都能收到類(lèi)似的表?yè)P(yáng)、感謝信上百件。一位位員工細(xì)致入微的真情服務(wù)贏得了無(wú)數(shù)旅客的口碑。

品牌的發(fā)展與企業(yè)的進(jìn)步互為表里，相迭相生。“國(guó)門(mén)安檢”在發(fā)展的過(guò)程中，注重管理提升，修煉內(nèi)涵。品牌內(nèi)涵的豐富促進(jìn)了旅客體驗(yàn)的提升，旅客美譽(yù)又反向促進(jìn)了品牌形象的塑造與傳播?！皣?guó)門(mén)安檢”品牌在成長(zhǎng)的過(guò)程中，不斷激勵(lì)著安保人，持續(xù)向外傳播“真情服務(wù)”正能量。

為旅客進(jìn)行手檢 攝影：蘇銘

（北京首都機(jī)場(chǎng)航空安保有限公司 供稿）