曹慧萍

（青島酒店管理職業(yè)技術學院，山東 青島 266000）

淺談酒店禮儀文化的構建途徑

曹慧萍

（青島酒店管理職業(yè)技術學院，山東 青島 266000）

禮儀文化在酒店管理中是一個重要的組成部分，起著至關重要的作用。它是酒店員工關于酒店文化的建立機制及員工行為方式的綜合表現(xiàn)。本文試圖從酒店管理中的禮儀服務現(xiàn)狀談談建立酒店禮儀文化的構建途徑。

酒店；禮儀文化；構建

禮儀發(fā)展到今天，已經成為中國文化的一個重要組成部分，影響著社會生活的方方面面。對酒店企業(yè)來說，隨著酒店服務領域的逐漸擴大，業(yè)務交往增多，尤其是涉外服務的逐年遞增，酒店除了具備優(yōu)質精良的硬件設施，幽雅別致的舒心環(huán)境，專業(yè)的服務水準，還必須了解如何與服務對象相處的規(guī)范。這就要求酒店企業(yè)自身的禮儀文化建設達到一定的高度，從而更好地適應市場經濟交往的需要。

一、酒店禮儀文化存在的問題

（一）酒店員工禮儀知識的匱乏。

當前酒店行業(yè)仍是勞動密集型產業(yè)，酒店員工學歷層次較低，人力資源集中，一線員工多數(shù)來自周邊農村，一半以上的員工學歷還是中專文憑，大專和本科甚少，這就導致整體水平上的基本素質、文化底蘊較差。在實際工作中，由于員工不了解國外賓客的風俗習慣，尤其是外賓忌諱的事情，導致賓客不滿意的事情時有發(fā)生。

（二）酒店員工對客服務行為不當。

即員工在為顧客服務過程中應遵守的服務理念、服務語言、服務態(tài)度、服務儀表、服務技能、服務質量、服務效率等方面所必須具備的站、走、坐、手勢等基本素質不到位。從禮儀文化的角度分析，員工的外在表現(xiàn)形式只有“儀”，而沒有“禮”，員工職業(yè)培訓學到的只是形式和表面，并沒有深入理解企業(yè)禮儀文化所包涵的內容。對于有形、規(guī)范、系統(tǒng)的禮儀文化是需要通過酒店內在核心價值觀的人文關懷的體現(xiàn)與尊重。

（三）酒店禮儀文化的滲透性不強。

酒店員工每年都需要進行培訓，但是在培訓中發(fā)現(xiàn)，很多酒店流于形式，對酒店的歷史、未來發(fā)展、酒店的特色及本酒店的優(yōu)勢講解都很短淺，再加上酒店員工的流動性較大，員工培訓反反復復。因此，很多酒店的培訓就會沒有計劃性，對員工的職業(yè)生涯沒有規(guī)劃性，導致酒店企業(yè)文化傳承不暢，禮儀文化就僅限于能模仿、會做、動作到位就可以了，但不知其所以然。這也必將會導致酒店的企業(yè)文化無法真正的體現(xiàn)出來。

（四）酒店企業(yè)自身的禮儀文化定位不清晰。

酒店企業(yè)在推行相同的禮儀文化模式時并沒有仔細去研究其禮儀文化在酒店業(yè)的情況、具體發(fā)展戰(zhàn)略與特色。調查中了解到大部分酒店禮儀文化在形成禮儀文化特色前沒有展開全面的市場調研，對消費者的消費心理、消費需求掌握不夠，以致酒店的產品、提供的服務不能有效結合消費需求的情況，這種使企業(yè)很容易在激烈的市場競爭中落敗。

二、構建現(xiàn)代酒店禮儀文化

（一）加強禮儀文化的思想教育，構建酒店禮儀文化機制。

1.必須改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念。作為酒店的管理者首當其沖要認識和接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運用到酒店的管理政策與運行標準中去，融企業(yè)常規(guī)戰(zhàn)略管理與文化管理于一體。戰(zhàn)略制定時要突出強化酒店領導者的禮儀文化意識并使其貫徹到酒店日常生產經營活動中去。所以，酒店管理者需要立足工作實際不斷創(chuàng)新管理理念，倡導有效的禮儀文化競爭的新思維，管理階層首先要武裝正確的禮儀文化理念，并不斷培養(yǎng)酒店員工的思想意識。

2.要讓酒店員工從思想上形成酒店禮儀文化的共鳴。

提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點入手：首先，培養(yǎng)禮儀文化理念要有選擇性，側重強調青年人的道德觀念，法律意識，遵守規(guī)章制度意識；其次，要科學合理的傳授禮儀理念，從心理學的角度對待禮儀觀念的形成，不斷在實際工作中幫助解決員工的問題，加強員工禮儀服務的理念；再則，禮儀觀念需要潤物無聲漸漸形成。通過酒店的內部刊物酒店文化網站等途徑形成員工深入學習的氛圍，構建員工有序協(xié)作的工作環(huán)境和生活氛圍，提高員工自覺的禮儀文化觀念；最后，酒店企業(yè)應制定一套科學有效的激勵機制，必要時對員工的行為實施獎懲，賞罰嚴明是管理的巨大動力，對酒店各層次員工加強相關培訓，以提高他們的禮儀文化修養(yǎng)。

（二）制訂酒店禮儀文化的各項規(guī)章制度。

1.依據酒店的實際情況，由酒店人力資源部制定酒店禮儀制度，請禮儀培訓師向員工傳授禮儀的規(guī)范，并擔任具體執(zhí)行禮儀制度的責任人。酒店的質監(jiān)部門要把酒店的禮儀制度納入到監(jiān)督范圍之內，保證切實執(zhí)行。酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領導兼任，主要是監(jiān)督和全員執(zhí)行酒店禮儀制度，將酒店禮儀文化運行中的重要事件處理工作，才會真正切實的把酒店禮儀制度落實到位。

2.酒店禮儀文化需要從酒店所出臺的各項禮儀規(guī)定和制度去體現(xiàn)。當前酒店行業(yè)的規(guī)章制度大同小異，但細化到各個酒店中去就不盡相同，所以酒店之間要互相學習，總結好的經驗方法，突出酒店自身特點，出臺適合酒店自身運行的禮儀規(guī)章制度，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實際的執(zhí)行時呈現(xiàn)最佳狀態(tài)。

3.酒店還應注意在社會公眾中建立起強有力的信譽基礎，擁有生產高質量產品的良好聲譽，制定易于理解的酒店企業(yè)政策的手冊和綜合全面的新員工工作安排，建立起樂于遵從公認的、實力很強的禮儀文化氛圍。最主要的是在服務上如何體現(xiàn)中國人的待客之道，把中華民族尊重、敬人的禮儀文化貫徹到對每一個賓客的服務上去。

（三）全社會的關注和支持是實現(xiàn)酒店禮儀文化體系的有利條件。

禮儀文化本來就是一種行為，一種文明的行為，酒店的企業(yè)精神和酒店員工的形象不但是酒店的形象，也是社會的一部分。所以，酒店禮儀文化的構建與實施，要全社會和顧客的支持，這樣才會發(fā)揚光大。

總之，禮儀文化看起來似乎是人們司空見慣的生活瑣事，但它卻無時無刻不在規(guī)范人們的行為。酒店企業(yè)不僅需要禮儀，而且需要規(guī)范、健康、文明、現(xiàn)代的企業(yè)禮儀來保證酒店企業(yè)文化的延續(xù)，需要禮儀去樹立信仰、濃厚氛圍、形成習慣、傳遞信息、表現(xiàn)酒店企業(yè)個性。酒店企業(yè)的文化和人才建設是相輔相成的，如果酒店禮儀文化所倡導的核心價值觀念與員工所堅信的價值觀念相匹配，那么員工自然會對其產生認同感，也更容易吸引優(yōu)秀的人才，酒店擁有了眾多的優(yōu)秀人才，在企業(yè)文化建設上更則容易獲得成功。

［1］熊錦.酒店管理中的禮儀文化.湖南商學院學報，2010（3）

［2］張平.論酒店禮儀的發(fā)展 商業(yè)文化，2010（8）

［3］單美珍.探討我國酒店管理的現(xiàn)狀、面臨的問及戰(zhàn)略化的發(fā)展措施，消費導刊.2010（8）

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