蔣雯笑

關(guān)鍵詞：微信；區(qū)縣圖書館；運(yùn)營(yíng)

摘要：文章探討了區(qū)縣圖書館運(yùn)營(yíng)微信的必要性和區(qū)縣圖書館運(yùn)營(yíng)微信陷入困境的原因，探析在當(dāng)前環(huán)境下如何運(yùn)營(yíng)微信，最大化增長(zhǎng)微信粉絲數(shù)量，提高粉絲的活躍度和忠誠(chéng)度。

中圖分類號(hào)：G258.22文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2016）07-0101-03

1區(qū)縣圖書館運(yùn)營(yíng)微信的必要性

1.1 區(qū)縣圖書館運(yùn)營(yíng)微信可迅速擴(kuò)大讀者覆蓋面

根據(jù)CNNIC第37次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2015年12月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到6.88億，網(wǎng)民規(guī)模逐年增長(zhǎng)。與此同時(shí)，網(wǎng)民的上網(wǎng)設(shè)備正在向手機(jī)客戶端集中，截至2015年12月，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.2億人，有90.1%的網(wǎng)民通過(guò)手機(jī)上網(wǎng)[1]。依托智能手機(jī)的微信因其操作的便捷性、人際交流的時(shí)效性、內(nèi)容推送的豐富性及消息推送的精準(zhǔn)性等特點(diǎn)，符合當(dāng)前用戶群體的交流習(xí)慣和渠道[2]，自2011年1月21日推出以來(lái)用戶量逐年上升。根據(jù)騰訊2015年第三季度業(yè)績(jī)報(bào)告[3]，微信月活躍賬戶數(shù)量達(dá)到6.53億，比2014年同期增長(zhǎng)39%。

微信公眾平臺(tái)跨越了運(yùn)營(yíng)商、硬件和軟件、社交網(wǎng)絡(luò)等多種壁壘，實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)實(shí)世界與虛擬世界的無(wú)縫鏈接[4]。微信是一個(gè)APP集成地，很多APP應(yīng)用只偶爾使用一兩次或者只使用其中幾個(gè)常用功能，卻要長(zhǎng)期占用手機(jī)空間，耗費(fèi)內(nèi)存且使得手機(jī)桌面雜亂無(wú)章，而微信免去了用戶這些困擾，可以在一個(gè)客戶端上享受不同行業(yè)的服務(wù)。正因如此，越來(lái)越多的公司、企事業(yè)單位開通微信公眾賬號(hào)，微信公眾號(hào)數(shù)量與日俱增。

微信擁有一個(gè)龐大的用戶群體，且更多的行業(yè)加入了微信公眾平臺(tái)建設(shè)，用戶群體和微信公眾號(hào)的增長(zhǎng)形成了相互促進(jìn)的有利局面。區(qū)縣圖書館運(yùn)營(yíng)微信公眾賬號(hào)可依托這一良好態(tài)勢(shì)挖掘潛在用戶，集齊一批線上用戶，便于及時(shí)發(fā)送圖書館的各項(xiàng)活動(dòng)與服務(wù)。

1.2 微信可以滿足圖書館的功能需求且操作簡(jiǎn)單

微信公眾號(hào)可提供文字、圖片、語(yǔ)音、視頻等多種類型，可以自定義菜單欄、自定義關(guān)鍵字回復(fù)、回復(fù)咨詢、群發(fā)信息；另外，還可以對(duì)讀者進(jìn)行分組管理，構(gòu)建專題知識(shí)的受眾群體，可讓素不相識(shí)、卻有著相同學(xué)習(xí)或研究興趣的讀者群體聚集在一起，對(duì)共同感興趣的問(wèn)題展開交流與討論[5]。

微信有專業(yè)的公司和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)開發(fā)和后期維護(hù)，可以不斷適應(yīng)新技術(shù)的發(fā)展。微信目前支持6大系統(tǒng)、16種外國(guó)語(yǔ)言，并且不斷優(yōu)化系統(tǒng)完善功能，是一個(gè)完整且不斷完善的集成系統(tǒng)。對(duì)于沒(méi)有足夠人力物力的區(qū)縣圖書館來(lái)說(shuō)，開發(fā)手機(jī)圖書館APP需要另外增加經(jīng)濟(jì)成本，還要承擔(dān)APP后期的維護(hù)成本，運(yùn)營(yíng)好微信公眾號(hào)可以避免這些問(wèn)題。

2區(qū)縣圖書館運(yùn)營(yíng)微信陷入困境的原因

2.1 投入人力有限

大型企業(yè)公眾微信號(hào)都有專門人員進(jìn)行打理，如策劃微信活動(dòng)，分析微信數(shù)據(jù)，微信人工客服等。如擁有100萬(wàn)粉絲的小米手機(jī)專門配有9名客服進(jìn)行實(shí)時(shí)人工解答，另有策劃小組進(jìn)行活動(dòng)策劃，而區(qū)縣圖書館無(wú)法像企業(yè)一樣投入人力，大多由一人打理。一人編輯微信內(nèi)容，容易受個(gè)人興趣偏好將圖書館官方微信打造為具有個(gè)人風(fēng)格的微信，導(dǎo)致無(wú)法將圖書館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)精準(zhǔn)解答，也無(wú)法將圖書館提供的各項(xiàng)服務(wù)向讀者展示。一人打理的圖書館微信作為圖書館對(duì)外宣傳的窗口，無(wú)法全面體現(xiàn)圖書館的形象。

另外，策劃一場(chǎng)大型活動(dòng)也并非一人所能，所謂“一人計(jì)短，兩人計(jì)長(zhǎng)”，一場(chǎng)成功的活動(dòng)從調(diào)研、策劃、執(zhí)行、總結(jié)需要不同部門之間的協(xié)作，需要不同專業(yè)的人合作才能達(dá)到最好的效果。而一人打理微信，在發(fā)送信息、回復(fù)讀者咨詢上已耗費(fèi)許多時(shí)間，且受個(gè)人從業(yè)經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)限制，很難實(shí)施一場(chǎng)完成度高的活動(dòng)。區(qū)縣圖書館因?yàn)榫幹?、?duì)微信重視程度不夠等多方面原因，在微信運(yùn)營(yíng)方面所投人力有限，導(dǎo)致粉絲人數(shù)增長(zhǎng)緩慢，有效粉絲較少。

2.2 受經(jīng)費(fèi)所限

2.2.1 技術(shù)投入力度不大。微信自發(fā)展以來(lái)，從訂閱號(hào)到服務(wù)號(hào)，對(duì)外不斷開放新的功能接口，截止到2016年2月14日，已開放3大類26個(gè)功能接口。對(duì)于圖書館而言，應(yīng)用這些已經(jīng)開放的接口功能，可以提供圖書續(xù)借、書目檢索、語(yǔ)音檢索等多項(xiàng)微信服務(wù)。但是使用開放接口需要一定的開發(fā)能力，這需要招攬技術(shù)人才或者外購(gòu)進(jìn)行開發(fā)，無(wú)論采用哪種方式，都會(huì)涉及經(jīng)費(fèi)問(wèn)題。

2.2.2 基本沒(méi)有策劃大型微信活動(dòng)。伴隨著微信用戶的不斷增長(zhǎng)，各類微信活動(dòng)如火如荼。小米手機(jī)“非常6+1”活動(dòng)新增粉絲6.2萬(wàn)[6]，可見一次成功的微信活動(dòng)可以刺激微信粉絲的快速增長(zhǎng)。通過(guò)微信開展活動(dòng)可以提高微信公眾號(hào)的傳播度、互動(dòng)性、趣味性，可以吸引新粉絲，同時(shí)對(duì)已關(guān)注的粉絲具有一定的黏性。但策劃一場(chǎng)活動(dòng)需要投入大量的人力物力，涉及經(jīng)費(fèi)支出，因此在區(qū)縣圖書館很少策劃大型微信活動(dòng)。

2.3 微信運(yùn)營(yíng)受重視程度不夠

企業(yè)對(duì)微信運(yùn)營(yíng)的重視是因?yàn)槲⑿趴梢詾槠髽I(yè)帶來(lái)實(shí)際的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，如維也納酒店微信1年訂房1個(gè)億，萬(wàn)達(dá)影院微信渠道日均出票8，000張等[7]，為此，企業(yè)愿意為微信付費(fèi)。而公共圖書館的公益性質(zhì)不需要微信產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)價(jià)值，動(dòng)力不足，又受到人力及經(jīng)費(fèi)等客觀原因的限制，運(yùn)營(yíng)微信往往僅作為錦上添花而未受到圖書館的重視。很多區(qū)縣圖書館開通微信公眾號(hào)，往往持有任其自我發(fā)展、自我增長(zhǎng)的態(tài)度，采取不主動(dòng)推廣、隨意發(fā)送信息、有空就回復(fù)咨詢的運(yùn)營(yíng)方式，給讀者造成體驗(yàn)度差、滿意度差、響應(yīng)度差的結(jié)果。已關(guān)注的讀者不會(huì)主動(dòng)推廣甚至在關(guān)注一段時(shí)間后就會(huì)取消關(guān)注，未關(guān)注的讀者因沒(méi)有渠道獲知圖書館已開放微信號(hào)而無(wú)法關(guān)注。

3如何按照當(dāng)前情況開展微信運(yùn)營(yíng)

3.1 整合網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，最大化地利用微信現(xiàn)有功能

3.1.1 自定義回復(fù)。通過(guò)微信后臺(tái)自定義回復(fù)功能，可以將館內(nèi)常見問(wèn)題、活動(dòng)預(yù)告等信息糅合進(jìn)去，建立一個(gè)與自身業(yè)務(wù)息息相關(guān)的知識(shí)庫(kù)。自定義回復(fù)的邏輯框架要有系統(tǒng)性，對(duì)于關(guān)鍵詞的設(shè)定要具有容錯(cuò)性。通過(guò)自定義回復(fù)還可以舉辦“你問(wèn)我答”活動(dòng)，問(wèn)題可以設(shè)計(jì)圖書館為讀者提供的服務(wù)、資源，圖書館的基本信息等，讓讀者通過(guò)答題的方式全面了解圖書館，對(duì)圖書館起到了一定的宣傳推廣作用。

3.1.2 語(yǔ)音視頻。微信除能夠提供圖文信息的編輯功能外，還可以上傳語(yǔ)音、視頻文件，支持多種語(yǔ)音視頻格式，但對(duì)于上傳的語(yǔ)音、視頻文件有大小和時(shí)長(zhǎng)的限制。區(qū)縣圖書館可以利用微信的語(yǔ)音、視頻功能塑造品牌微信，如：語(yǔ)音讀書，圖書館可將讀者喜愛的圖書錄成語(yǔ)音，定期為讀者發(fā)送；可以錄入圖書簡(jiǎn)介，讀者通過(guò)掃描二維碼就可以獲得語(yǔ)音圖書簡(jiǎn)介。通過(guò)語(yǔ)音視頻功能，讀者在圖書館微信號(hào)上獲得的信息更加豐富有趣。

3.1.3 投票功能。圖書館利用微信后臺(tái)提供投票編輯的功能向讀者發(fā)起調(diào)查問(wèn)卷，如：圖書采購(gòu)征詢、移動(dòng)多媒體使用情況調(diào)查等，以投票方式舉辦微信活動(dòng)，發(fā)動(dòng)讀者參與到圖書館運(yùn)營(yíng)中，提高讀者的參與度與認(rèn)同感。

3.1.4 多客服。多客服是需要已經(jīng)認(rèn)證的微信服務(wù)號(hào)才能享有的功能，操作簡(jiǎn)便，微信認(rèn)證費(fèi)用也比較少。多客服功能可以通過(guò)電腦及移動(dòng)設(shè)備回復(fù)，實(shí)現(xiàn)多對(duì)一、多對(duì)多的服務(wù)模式，根據(jù)讀者所提出的問(wèn)題指派館員快速回復(fù)解答，具有及時(shí)性和專業(yè)性特點(diǎn)。

3.1.5 自定義菜單。微信的自定義菜單可以發(fā)送信息，也可以鏈接網(wǎng)址。若是發(fā)送信息，可以通過(guò)微信自有的素材編輯將更多的內(nèi)容進(jìn)行展示，每一條信息下的閱讀全文也可以作為延伸閱讀利用。若是鏈接網(wǎng)址，可以鏈接微網(wǎng)站，微網(wǎng)站可以利用一些免費(fèi)建站資源制作網(wǎng)站。微網(wǎng)站能夠存儲(chǔ)更多的內(nèi)容，通過(guò)延伸微信傳達(dá)信息。

3.2 挖掘微信數(shù)據(jù)，讓數(shù)據(jù)作為微信內(nèi)容的決策依據(jù)

3.2.1 挖掘微信后臺(tái)數(shù)據(jù)。微信后臺(tái)提供用戶分析、消息分析、圖文分析等多種數(shù)據(jù)，利用用戶分析可以得到讀者的性別比例、城市比例。根據(jù)圖文分析可以得到圖文消息的閱讀以及分享情況，通過(guò)這些數(shù)據(jù)可以細(xì)分讀者群體，發(fā)送更加適合該群體的微信內(nèi)容；同時(shí)還可分析消息的閱讀率以及轉(zhuǎn)發(fā)率，根據(jù)閱讀率和轉(zhuǎn)發(fā)率較高的圖文消息獲知讀者的閱讀興趣。

3.2.2 利用網(wǎng)上微信數(shù)據(jù)。通過(guò)各類微信排行榜網(wǎng)站，如新媒體指數(shù)，了解運(yùn)營(yíng)較好的微信公眾號(hào)。另外，網(wǎng)上還有各類微信分析數(shù)據(jù)，通過(guò)大量的數(shù)據(jù)得出微信用戶群體的年齡、使用時(shí)間、喜好的語(yǔ)言風(fēng)格等規(guī)律。圖書館應(yīng)利用微信后臺(tái)學(xué)習(xí)這種分析方式，也可以參考這些數(shù)據(jù)和優(yōu)秀微信的運(yùn)營(yíng)，結(jié)合自身的情況，調(diào)整圖文發(fā)送內(nèi)容、發(fā)送頻次、發(fā)送時(shí)間、語(yǔ)言風(fēng)格，提高微信的圖文閱讀率及分享率。

3.3 聯(lián)動(dòng)館內(nèi)資源，全館化微信運(yùn)營(yíng)

由一人總攬統(tǒng)籌微信運(yùn)營(yíng)，各部門派人兼職，編輯與該部門業(yè)務(wù)有關(guān)的微信內(nèi)容，回復(fù)該部門的業(yè)務(wù)問(wèn)題。采用微信扁平化管理，確保微信傳播的內(nèi)容更全面、更專業(yè)，提高微信咨詢回復(fù)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。為了最大限度地宣傳、推廣微信，可進(jìn)行全館化微信運(yùn)營(yíng)，筆者認(rèn)為，圖書館在向讀者提供服務(wù)時(shí)可嵌入微信宣傳；在圖書館讀者常去的地方，擺放微信宣傳資料、易拉寶；在圖書館印制的宣傳海報(bào)、宣傳資料等宣傳彩頁(yè)上印制二維碼。

4結(jié)語(yǔ)

微信運(yùn)營(yíng)是一項(xiàng)需要智慧與耐心的長(zhǎng)期工作，每個(gè)成功微信公眾賬號(hào)的背后都有很多辛苦和不易。獲得微信粉絲不易，守住微信粉絲更為不易。對(duì)于區(qū)縣圖書館來(lái)說(shuō)，微信粉絲數(shù)量的增長(zhǎng)固然重要，微信粉絲的活躍度與忠誠(chéng)度更為重要。合理運(yùn)用微信現(xiàn)有功能，挖掘微信后臺(tái)數(shù)據(jù)，利用網(wǎng)上微信運(yùn)營(yíng)技巧，聯(lián)動(dòng)館內(nèi)各項(xiàng)資源，通過(guò)各種手段在人力與經(jīng)費(fèi)不足的情況下，區(qū)縣圖書館只要重視微信運(yùn)營(yíng)，仍然可以借微信平臺(tái)，達(dá)到傳播館內(nèi)活動(dòng)、回復(fù)讀者咨詢、與讀者互動(dòng)等功效。

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（編校：馬懷云）