唐捷涵

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地方政府在網(wǎng)絡(luò)群體性事件中的應對探究
——以S省L縣群體性事件為例

唐捷涵

摘要：當前，我國正處于經(jīng)濟常態(tài)化，社會轉(zhuǎn)型的特殊歷史時期，貧富差距不斷擴大，社會關(guān)系日益復雜，社會矛盾日趨激烈。與此同時，我國群體性事件呈現(xiàn)出增長的趨勢，已經(jīng)成為嚴重影響社會穩(wěn)定的突出問題，在這種背景下，地方政府在處理突發(fā)群體性事件時的執(zhí)政能力面臨嚴峻考驗。本文擬從近期發(fā)生的S省L縣爭奪鐵路運動的群體性事件分析，探析地方政府在應對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)性群體事件的應對措施。

關(guān)鍵詞：公共事件；危機；地方政府

隨著時代的發(fā)展，我國改革開放之后經(jīng)濟快速發(fā)展的客觀事實導致社會聯(lián)系增多、社會結(jié)構(gòu)變化，這使得各種不確定事件聚集成突發(fā)事件的概率呈幾何級數(shù)增長?，F(xiàn)階段中國社會處于矛盾多發(fā)時期，且社會矛盾多樣而復雜。近年來，每年因各種社會矛盾而發(fā)生的群體性事件多達數(shù)萬起甚至十余萬起。加上網(wǎng)絡(luò)化結(jié)構(gòu)快速擴散事件影響力，稍有不慎，群體性事件便會如蝴蝶效應一樣成為群體性災難的導火索。因此，作者以近期L縣爭奪鐵路釀成群體性事件為例，簡要分析地方政府對于此類事件的應對。

一、L縣群體性事件始末

達渝城際鐵路，又稱達渝客運專線，是連接重慶、成都、西安西部三核心城市的連接鐵路。中鐵二院編制完成了項目預計方案并已通過專家審查，根據(jù)項目所處區(qū)位特點和區(qū)域鐵路網(wǎng)現(xiàn)狀及發(fā)展規(guī)劃，以及沿線經(jīng)濟據(jù)點的分布情況，設(shè)計單位提出了西線方案和東線方案兩個初步走向方案供研究參考。其中，東線方案即途經(jīng)L縣，最后接入重慶市鐵路網(wǎng)絡(luò)。從全局看，東線方案布局更合理，線路更科學，資金、時間成本更低，沒有重復建設(shè)且能結(jié)束L縣建國以來沒有鐵路的歷史，因而在初期得到肯定。但最終線路走向方案并未敲定，至于繼續(xù)走東線，還是改走西線，相關(guān)部門正在進一步研究商討。

事件的起因是由于L縣上級地級市G市發(fā)改委在回復網(wǎng)友咨詢達渝城際鐵路時稱G市只接受西線方案為達渝鐵路項目路線具體走向方案，并且已經(jīng)向四川省發(fā)改委上報了G市方面對于達渝鐵路選址的態(tài)度。起初有關(guān)方面并沒有引起足夠的重視，但隨著網(wǎng)絡(luò)化信息的快速傳播，事件開始發(fā)酵，當晚有100余人滯留在L縣高速公路西出口，有部分人員手持器械與現(xiàn)場民警對峙。之后部分聚集群體開始沖擊民警警戒方陣，并沖入高速公路匝道，燒毀一輛救護車輛和兩輛社會車輛，造成多名人員受傷。由此引起L縣民眾的強烈抗議，并最終引發(fā)連鎖反應。

二、輿情走勢分析

(一)具體輿情走勢

在群體聚集事件之前人們對L縣鐵路事件就進行了關(guān)注。據(jù)各大知名網(wǎng)站發(fā)布新聞稱，事件發(fā)生前L縣少數(shù)群眾自發(fā)在縣城聚集游行，表達達渝城際鐵路過境L縣的意愿。隨著媒體、報紙、電視臺的關(guān)注，輿情走勢呈現(xiàn)逐漸上升的狀態(tài)。

G市一時解決不了轄區(qū)內(nèi)兩個行政區(qū)的爭執(zhí)，說明了處理涉鐵路地域性民眾利益的敏感性。

(二)民間輿論

對于民間輿論，大多數(shù)都是以微博的途徑進行傳播的，當然，還有少數(shù)經(jīng)過貼吧、論壇等其它渠道進行傳播。

針對“G市L縣群體性事件中的網(wǎng)絡(luò)信息進行相關(guān)收集整理，具體統(tǒng)計如下：

信息分類信息數(shù)量微博網(wǎng)站論壇微信博客境外媒體全部12017608530335180支持L縣(東線方案)74952346170910支持G市(西線方案)12435000

數(shù)據(jù)來源：四川L事件輿情分析

監(jiān)測相關(guān)信息中表示L縣需要鐵路，呼吁L縣人民團結(jié)一心保鐵路的信息有749條(占總信息量的62.3%)；表示支持鐵路經(jīng)過G市的信息有12條(占總信息量的1%)，網(wǎng)友主要從客觀角度分析達渝城際鐵路對比L縣，經(jīng)過G市的現(xiàn)實意義等。

三、L事件的成因分析

(一)沒有危機預警

危機預警是整個群體性事件管理過程的第一階段，目的就是有效預防和避免發(fā)生危機。然而，L事件中G市政府疏忽甚至完全忽略危機預警，給未來播下了各種各樣的危機種子。在此次事件中，地方政府的預警制度還是暴露了一定的問題，具體表現(xiàn)在：一是缺乏長遠發(fā)展戰(zhàn)略，忽視動態(tài)預測。忽視非常時期的危機預測和處理。二是忽視潛在危機，對處于潛伏期的各種危機癥狀置之不可，未給予足夠的重視。過于相信組織抵御各類危機事件的能力，沒有能夠做到居安思危，防患于未然。

(二)所涉官員缺乏責任心

在群體性事件處理中，地方政府官員責任心的缺失不僅影響了社會成員的道德水準，而且影響了社會的正常運轉(zhuǎn)與協(xié)調(diào)發(fā)展。政府及其工作人員在危機管理中必須具有高度的責任心，其任何細節(jié)的疏漏都將會釀成更大的危機和災難。統(tǒng)計資料表明，絕大多數(shù)事故時責任事故，都和一些人的責任心缺失，責任心不強有關(guān)。

(三)缺乏危機信息溝通

L縣群體性事件發(fā)生時，因為信息的不對稱、時間的緊迫性、資源的有限性，使地方政府應對危機缺乏必要的心理和物質(zhì)準備，地方政府之間、地方政府的職能部門之間以及政府與社會公眾之間缺乏信息溝通。而此時的民眾心理往往十分波動，極易被極端言論左右以致產(chǎn)生過激行為，由于缺乏溝通，政府部門缺少協(xié)調(diào)，等待觀望，只會導致謠言四起，危機狀態(tài)進一步加大，政府形象受損，政府公信力下降。

(四)政府以及各部門應對危機缺乏協(xié)作

群體性事件中需要政府以及職能部門的協(xié)調(diào)配合，但這種理想狀態(tài)往往難以實現(xiàn)，這次事件中，不管是其他有關(guān)地方政府和G市政府在信息的溝通以及外宣的口徑，還是G市政府和L縣政府以及G市各職能部門，在應對這次危機時，體現(xiàn)出經(jīng)驗不足，缺乏協(xié)同的特點。在爆發(fā)大規(guī)模沖突之前，地方政府的職能部門相互之間并沒有及時溝通，也沒有意識到事件有可能產(chǎn)生的后果。G市跟其他地方政府的溝通也沒有得出一個一致的答復，這種截然不同的兩種論調(diào)自然更會使公眾對政府產(chǎn)生不信任的影響。

四、地方政府有效應對網(wǎng)絡(luò)群體性事件的策略選擇

(一)強化網(wǎng)絡(luò)文明建設(shè)

從L縣事件中，我們可以看出網(wǎng)絡(luò)上既可以宣傳正面積極的言論，也可以傳播負面不實的消息，因此，通過網(wǎng)絡(luò)來正確引導輿情是一個重要的溝通方式。引導正確的網(wǎng)絡(luò)文化不僅僅是政府的責任，廣大網(wǎng)民也應該加強自身素質(zhì)，積極做好自律工作。

1、明確主管單位的職責

目前，網(wǎng)絡(luò)的主管單位由各級黨委宣傳部門、文化、工商、公安等多家部門配合管理，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況的好壞直接關(guān)系到黨和政府的形象，因此，各單位必須進一步明確責任，實行既職責分明又協(xié)調(diào)一致的目標管理責任制，對于網(wǎng)絡(luò)的各部分出現(xiàn)的問題要有明確的執(zhí)法管理部門，使網(wǎng)絡(luò)管理不再互相推委、權(quán)責不明。

2、強化網(wǎng)絡(luò)道德責任建設(shè)

互聯(lián)網(wǎng)是一個虛擬的世界，但它又與現(xiàn)實世界密切相連因為它的操作者也是社會人，因此強化網(wǎng)絡(luò)道德責任對現(xiàn)實生活的有序進行也將影響重大。政府應該加強對網(wǎng)民的說服教育和正面引導，倡導文明用語，綠色上網(wǎng)，使廣大公民能夠自覺樹立起符合社會公德的自律意識。

3、創(chuàng)立主流網(wǎng)站，獲得民眾信任

政府在主流網(wǎng)站的建設(shè)上，不僅要加大數(shù)量，發(fā)布權(quán)威信息，將優(yōu)秀的成果放在網(wǎng)上供大家學習思考，并且同樣吸收優(yōu)秀的草根文化與網(wǎng)民共享。要逐漸將這些網(wǎng)站建成網(wǎng)民心中的明星網(wǎng)站，當廣大網(wǎng)民遇到問題時，能夠信任地在網(wǎng)上分享問題，獲得解決。

4、健全網(wǎng)絡(luò)管理法律條例

我國關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)安全頒布的法律條例有《中華人民共和國計算機信息系統(tǒng)安全保護條例》、《互聯(lián)網(wǎng)站從事登載新聞業(yè)務管理暫行規(guī)定》、《計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)安全保護管理辦法》、《互聯(lián)網(wǎng)信息管理辦法》、《刑法》等，但是法律的滯后性體現(xiàn)得較為明顯，打擊違法行為處于被動地位，另外，我國的法律條例過于概括，對具體行為沒有詳細闡述，其可操作性不強，政府部門應該健全網(wǎng)絡(luò)管理的法律體系，對各種破壞網(wǎng)絡(luò)安全的行為規(guī)定具體處罰，以此對有不良企圖的人起到警示、警醒作用，預防違法犯罪的發(fā)生。

(二)建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情預警系統(tǒng)

網(wǎng)絡(luò)群體性事件一旦發(fā)生，必將會給人民的生活工作學習帶來諸多影響，因此政府必須做好網(wǎng)絡(luò)輿情預警工作，防患于未然。由于突發(fā)性事件或熱點事件發(fā)生之后往往誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)群體性事件，政府必須在日常生活中就重視網(wǎng)絡(luò)輿情動向，密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展狀況。一般說來，可以通過以下幾個措施加強網(wǎng)絡(luò)輿情預警：1、全面收集社會輿情信息，做好分類工作。2、對于情信息做深刻的分析，研究其發(fā)展動向，以便能夠迅速辨別出那些輿情容易引起突發(fā)事件。3、針對分析篩選后得到的可以信息，主管部門制定應對策略。四、根據(jù)以往經(jīng)驗，對可能發(fā)生的事情做好預案準備。通過以上措施政府部門就能夠客觀、迅速地了解情況，能夠通過有效措施來化解矛盾，把握輿情導向。在此過程中要注意的是單靠政府的力量收集信息是不夠的，有時還需要當?shù)孛耖g組織的幫助才能獲得第一手資料，因此也要注意吸收民間組織的成員。根據(jù)以往經(jīng)驗做出各種預案能夠節(jié)省時間制定應對措施，而前面的收集、分析、決策又為預案提供了經(jīng)驗，因此要注意每一個環(huán)節(jié)的把握。

(三)加大輿論宣傳，增加普法教育

政府部門要加大與新聞媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的交流合作，加大權(quán)威信息的宣傳力度，要根據(jù)人民的需要，將大眾關(guān)心的事情放到日程上。正確反映人民利益，對人民的疑問要及時反饋和應答，能夠抓住典型實例進行大量宣傳，營造服務政府的正面形象。在重大事情發(fā)生時，政府能夠利用傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)布權(quán)威言論。在整個宣傳工作過程中，政府部門要加強分工協(xié)作在明確宣傳任務的情況下能夠篩選工作重點。此外，在宣傳主流文化的情況下還必須重視普法教育。在日常生活中，由于相當一部分民眾對法律認識不夠，宣揚了一些負面不實的言論，殊不知他們的無意識可能會誘發(fā)突發(fā)性事件，有此可能會引起更嚴重的問題，譬如，不明正向的群眾可能會受其誘導失去對政府的信任。因此，普法教育尤為重要。法律的普及在一定程度上使部分人收斂了不法行為，有效地維護了社會秩序。

(四)政府對熱點事件進行合理疏導，及時表明立場

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷成熟，網(wǎng)絡(luò)為公眾和政府部門之間提供了一個交流平臺，他們在互聯(lián)網(wǎng)上宣泄情緒、表達心聲。網(wǎng)絡(luò)是一個開放性的媒體，網(wǎng)民的身份具有隱蔽性，一旦民眾的疑問得不到合理答復，很容易產(chǎn)生一些夸大不實的信息。一般而言，社會上的突發(fā)事件一旦發(fā)生，一般2 至3 小時后就可在網(wǎng)上出現(xiàn)，6 小時后便被多家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，24 小時后網(wǎng)上的跟帖和討論就可以達到高潮。如果政府不能夠掌握發(fā)布權(quán)威信息的優(yōu)先權(quán)，不能夠?qū)σ呀?jīng)出現(xiàn)的問題進行合理疏導，公開表明立場，很容易引起民眾誤解。政府應當成立專門的辦事小組在網(wǎng)絡(luò)上了解民意，并針對這些情況進行說明、化解，針對各種情況進行及時協(xié)商，以便在表明立場的情況下拿出調(diào)節(jié)方案，讓這些即將爆發(fā)的事件在大家的見證之下得到解決。

(五)第一時間掌握相關(guān)信息，及時化解網(wǎng)絡(luò)群體性事件

群體性事件一旦爆發(fā)，整個事情就會以迅雷不及掩耳之勢迅速傳播開來，必將是公眾關(guān)注的焦點，如果不能及時地掌握相關(guān)信息以便做出快速反應，那么只要留有空隙，流言蜚語就會趁虛而入，那時，政府再處理事情就會加大難度。迅速掌握相關(guān)信息就要求政府部門能夠在平時就有搜集信息的一整套完備程序，并且能夠了解事情的前因后果，而且搜集人員要具備很強的工作敏感度。要保持對事態(tài)的第一時間獲知權(quán)，還要注意運用于一些先進的網(wǎng)絡(luò)程序，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的好處就是能夠在第一時間大量采集、匯總信息。政府要能夠不斷完善數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容記錄，以便能夠定向搜索，對指定的事件進行詳細詢查，瀏覽事件的前因后果。我們說只要了解了整個事件，就不難做出正確措施化解矛盾。政府部門要安排專門人員通過報刊網(wǎng)絡(luò)等媒體解答民眾的困惑，解決他們的困難。對于一些敏感話題要能夠做好安撫疏導工作，消除民眾的抵抗情緒，對一些煽動性的帖子要及時刪帖，清除不當言論。

(六)政府要準確公開信息，及時合理回應

網(wǎng)絡(luò)群體事件爆發(fā)以后，政府主管部門應該迅速討論事件情況并研究解決措施，對于公眾的疑問要及時解答。在整個事件的處理過程中政府都要站在客觀的立場上，真實全面地發(fā)布信息，不能避重就輕，要實事求是。同時我們注意的是準確公開信息，及時合理回應并不是要快速，不管措施是否恰當。有時候快速發(fā)布了不合理的處理決定反而會使事件愈演愈烈。倉促的做法不僅會影響政府的公信力甚至會點燃人群的情緒，所以說，政府的信息要準確，回應不是“快”而是“恰當而及時”。

(七)合理利用大眾媒體

目前我國的輿論傳播途徑主要有：廣播、電視、報刊、網(wǎng)絡(luò)等。他們的傳播特點有：覆蓋面廣、反應迅速、方式靈活、貼近生活等等。群體性事件爆發(fā)之后政府就會面臨多重壓力，因此合理利用大眾傳媒的重要性就顯而易見。社會生活中人民群眾會將大部分注意轉(zhuǎn)移到事件的發(fā)生發(fā)展上，此時政府就應該及時地反映事情的真相，并公布合理的解決措施，安撫群眾。我國在1983年建立新聞發(fā)言人制度，在非典時期才得以健全，目前大部分地區(qū)已開始推行新聞發(fā)言人制度，就此次事件來看，如果新聞發(fā)言人制度健全的話，政府與公眾之間的溝通及時、有效的話，之后的群體打砸事件發(fā)生的可能性就會大大降低。另外廣大媒體應該大力宣傳我國政府合理負責的觀點決定，正面的傳媒宣傳有利于展現(xiàn)服務型政府的良好形象，有利于向各國媒體提供真實的報道素材，也能遏制不實言論的傳播，它也是政府與群眾溝通的良好渠道。(作者單位：西南大學)

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