陳軍

文章編號(hào)：2095-6835（2016）13-0107-01

摘 要：基層供電單位的服務(wù)質(zhì)量直接反映了其管理水平，這不僅關(guān)系著用戶的用電質(zhì)量，還會(huì)直接影響供電單位的經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)形象。目前，我國(guó)的電力市場(chǎng)主要是以用戶需求為導(dǎo)向，供電單位必須改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷理念和管理模式，建立適應(yīng)現(xiàn)代化用電需求的供電服務(wù)模式。簡(jiǎn)要分析了供電基層的服務(wù)現(xiàn)狀，根據(jù)以往的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)了幾條能夠有效提高供電服務(wù)質(zhì)量的措施，以期為日后相關(guān)工作的順利進(jìn)行提供參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：供電基層；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；供電服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)意識(shí)

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.13.107

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社會(huì)各界對(duì)電力的需求量不斷增加，人們對(duì)電力供應(yīng)和供電服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。在這種情況下，供電單位要不斷提升其服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶的多樣化用電要求。另外，基層供電單位的電網(wǎng)覆蓋范圍廣、地勢(shì)復(fù)雜，所以，對(duì)實(shí)際供電服務(wù)也提出了很高的要求。

1 供電基層的服務(wù)現(xiàn)狀

基層供電所的服務(wù)質(zhì)量主要受到以下幾個(gè)因素的影響。

1.1 服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

基層供電單位受傳統(tǒng)電力營(yíng)銷理念的束縛，營(yíng)銷認(rèn)為，目前的市場(chǎng)仍然屬于賣方市場(chǎng)，他們普遍不具備良好的服務(wù)意識(shí)和主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)。

1.2 資金投入不足

基層供電所的資金儲(chǔ)備有限，對(duì)用電設(shè)備的維護(hù)和管理不到位，很多老化的設(shè)備得不到及時(shí)的更新和替換，在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，很容易引發(fā)電力故障或者出現(xiàn)安全問(wèn)題。

1.3 人力資源不足

目前，基層供電單位面臨的最大問(wèn)題就是人力資源短缺，尤其是優(yōu)秀的專業(yè)化電力營(yíng)銷人員和技術(shù)人員。在長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展過(guò)程中，基層供電單位不注重對(duì)工作人員的培訓(xùn)，也未招納具備現(xiàn)代化管理思想和服務(wù)意識(shí)的年輕人，導(dǎo)致人才儲(chǔ)備不足。

1.4 地理環(huán)境比較復(fù)雜

我國(guó)地域遼闊，地勢(shì)起伏比較大，很多基層電網(wǎng)都設(shè)在丘陵或者山區(qū)，管理起來(lái)不方便，經(jīng)常發(fā)生故障，從而影響了人們的日常生活和工作。另外，電壓異常的問(wèn)題也時(shí)有發(fā)生，尤其是在夏季、雷雨多發(fā)期。這嚴(yán)重影響了山區(qū)用電的可靠性。

2 供電基層做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵措施

2.1 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

人的行為受到思想的約束和指導(dǎo)，因此，要想做好基層供電單位的服務(wù)工作，必須增強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識(shí)，擺脫傳統(tǒng)電力營(yíng)銷觀念的束縛，充分認(rèn)識(shí)到目前的電力市場(chǎng)形勢(shì)，尊重用戶的用電需求，不斷提升自身的專業(yè)技術(shù)能力。鑒于此，要從以下兩方面入手做好相關(guān)工作：①加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳工作。在供電單位內(nèi)部，從上到下形成較強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，讓員工充分認(rèn)識(shí)到自己的工作職能和應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，幫助他們轉(zhuǎn)變工作觀念，將個(gè)人利益、企業(yè)利益和用戶理解結(jié)合在一起。②將服務(wù)理念融入供電單位的文化結(jié)構(gòu)中，讓員工耳濡目染，逐漸認(rèn)識(shí)到服務(wù)型電力營(yíng)銷和電網(wǎng)運(yùn)行管理的重要性，最終形成以用戶服務(wù)為導(dǎo)向的工作模式。

2.2 加大資金投入力度

資金的限制導(dǎo)致我國(guó)大部分地區(qū)的基層供電服務(wù)質(zhì)量較低。因此，要想從根本上解決這個(gè)問(wèn)題，就必須增加資金投入量，完善基礎(chǔ)設(shè)施，引進(jìn)現(xiàn)代化的新型供電技術(shù)，推動(dòng)智能化電網(wǎng)的建立。尤其是在很多經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，電力設(shè)備的落后嚴(yán)重影響了電力服務(wù)水平的提升，供電單位也顯得力不從心。鑒于此，一方面，上級(jí)政府部門要加大對(duì)這項(xiàng)事業(yè)的資金扶持力度；另一方面，供電單位要積極開展各種形式的電力營(yíng)銷工作，同時(shí)，還要加強(qiáng)對(duì)電網(wǎng)的日常維護(hù)，減少維修費(fèi)用，將節(jié)省下來(lái)的錢用于設(shè)備更換和電網(wǎng)改造工程中。

2.3 建立完善的考核機(jī)制，提高人力資源質(zhì)量

工作人員和技術(shù)人員的專業(yè)能力直接影響著供電服務(wù)質(zhì)量。因此，要想提升用戶的滿意度，就要努力提升人力資源的質(zhì)量。通過(guò)建立考核機(jī)制改變目前供電單位內(nèi)部的一些不良風(fēng)氣，提高員工的工作積極性，避免出現(xiàn)“人在其位不謀其政”的情況。同時(shí)，要定期考核員工的工作業(yè)績(jī)，比如營(yíng)銷人員的考核標(biāo)準(zhǔn)就是其當(dāng)月的營(yíng)銷業(yè)績(jī)，再結(jié)合用戶的服務(wù)反饋，綜合評(píng)定。對(duì)于最后考核成績(jī)較高的員工，要給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)；相反，考核成績(jī)較低的員工就需要接受懲罰。另外，也可以把考核記錄當(dāng)作人員調(diào)配和升值加薪的標(biāo)準(zhǔn)，這樣員工就會(huì)更加重視考核制度，認(rèn)真完成工作。

2.4 建立用戶滿意度調(diào)查表

在供電單位的營(yíng)銷窗口設(shè)立用戶滿意度調(diào)查表，請(qǐng)用戶評(píng)價(jià)每位營(yíng)銷人員的工作能力和服務(wù)態(tài)度等。管理人員定期回收調(diào)查表，然后將表中的信息匯總，在每周舉行的例會(huì)上通報(bào)給員工。如果很多用戶都反映某位員工的服務(wù)態(tài)度較差、工作責(zé)任心不強(qiáng)等，就要在會(huì)議上對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)厲的警告批評(píng)。對(duì)于用戶反應(yīng)的問(wèn)題，要及時(shí)討論，找出更合適的處理方法，提升整體的服務(wù)質(zhì)量。在上門維修時(shí)，也可以利用調(diào)查表的方式了解顧客對(duì)服務(wù)的滿意度，以期更好地監(jiān)督維修人員的工作情況，防止出現(xiàn)消極工作的態(tài)度。

2.5 提高信息化服務(wù)水平

現(xiàn)代化的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)非常發(fā)達(dá)，可以幫助基層供電單位提高專業(yè)化管理水平，具體表現(xiàn)在以下兩方面：①利用計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)規(guī)章制度和基礎(chǔ)自交的信息化管理模式，完善信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，把供電所的各項(xiàng)設(shè)備測(cè)試記錄、線路設(shè)備臺(tái)賬、基礎(chǔ)資料等全都錄入計(jì)算機(jī)中，并將紙質(zhì)文檔分專業(yè)、班組存放，主要資料目錄要備注清晰，以方便日后查閱。②定期更新系統(tǒng)中的資料，防止老舊資料影響農(nóng)網(wǎng)的升級(jí)和改造。同時(shí)，要及時(shí)清除一些垃圾文件，減少硬盤內(nèi)存占用，提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率。

3 結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)以上分析可以發(fā)現(xiàn)，基層供電單位服務(wù)質(zhì)量較低的原因主要是服務(wù)意識(shí)不足、資金投入少、人力資源短缺等。在這些問(wèn)題的綜合作用下，基層供電服務(wù)質(zhì)量很難達(dá)到用戶的要求。隨著用電量的不斷提升，用戶對(duì)供電單位提出了更高的要求。因此，供電單位要加強(qiáng)電網(wǎng)管理，提高服務(wù)水平，以保證電力系統(tǒng)運(yùn)行的安全性和穩(wěn)定性。尤其是在用電高峰期，要加大線路巡查力度，盡快修復(fù)出現(xiàn)的電力故障，縮小影響范圍，減少后期的維修資金。為了進(jìn)一步提升供電服務(wù)質(zhì)量，基層供電單位要加強(qiáng)與用戶之間的溝通和交流，充分了解用戶的需求，然后制訂有針對(duì)性的供電服務(wù)策略。

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〔編輯：白潔〕