劉紅霞

（國網(wǎng)陜西省電力公司西安供電公司 陜西西安 710032）

淺談PDCA循環(huán)在抄核收工作中的實際應(yīng)用

劉紅霞

（國網(wǎng)陜西省電力公司西安供電公司 陜西西安 710032）

PDCA循環(huán)最早是由美國質(zhì)量管理專家戴明提出來的，所以又稱為“戴明環(huán)”或“戴明循環(huán)”。PDCA四個字母所代表的意義如下：P（plan）計劃，即方針和目標(biāo)的確定以及活動計劃的制定；D（do）實施，即具體運作，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容；C（check）檢查，即考核；A（action）處置，即跟蹤改進(jìn)。

PDCA循環(huán)；質(zhì)量管理；戴明循環(huán)；臨時計劃抄表段；發(fā)行

引言

PDCA循環(huán)管理法，是保障企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的一整套管理手段和方法，供電企業(yè)在抄核收管理過程中，實行PDCA循環(huán)管理法，對縮短抄表段發(fā)行時間，提高核算質(zhì)量管理，起到了事半功倍的效果。

1 第一階段即計劃（plan）階段，簡稱P

1.1 分析現(xiàn)狀，找出問題

電費核算工作是抄核收管理工作的中樞，例如，負(fù)責(zé)所屬地市供電公司所有用電客戶電量電費的計算、審核、發(fā)行。電費能否及時、準(zhǔn)確的回收，賬務(wù)是否清楚，統(tǒng)計工作是否準(zhǔn)確，關(guān)鍵在于按時、保質(zhì)保量的完成電費核算工作。

通過認(rèn)真分析統(tǒng)計核算工作每日發(fā)行情況，發(fā)現(xiàn)臨時計劃抄表段發(fā)行時間長，以臨時計劃抄表段發(fā)行為例，結(jié)合各項基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和資料，找出了臨時計劃抄表段發(fā)行時間長、工作效率低的癥結(jié)所在：“流程差錯”占到了整個臨時計劃抄表段發(fā)行工作量的77%，是造成臨時計劃抄表段發(fā)行時間長最主要的因素。因此，我們從處理“流程差錯”上入手，最大程度的減少發(fā)行時間，提高工作效率。

1.2 分析問題產(chǎn)生的原因

找出了影響臨時計劃抄表段發(fā)行時間長的癥結(jié)后，首先查明原因，才能對癥下藥。查明原因常用因果分析法，采用因果分析法分析流程差錯用時長存在的問題時，要從小到大、從粗到細(xì)，要尋根究底，直至把所有原因一一找出為止。為此我們對影響“流程差錯用時長”環(huán)節(jié)的各因素進(jìn)行全面分析，從“人、機、料、法、環(huán)”五個方面共得到八個末端因素：培訓(xùn)優(yōu)良率低、無標(biāo)準(zhǔn)化審核流程、流程檔案錯誤多、處理流程用時長、計算機使用時間長、人工操作出錯多、工作中來訪干擾核算工作、辦公環(huán)境噪音大。

1.3 找出主要原因

一切事物的產(chǎn)生和發(fā)展，都是在主客觀條件的作用下發(fā)生變化的，有眾多的原因發(fā)生作用，如果從眾多錯綜復(fù)雜原因中找出主要原因，問題即可迎刃而解。

針對“流程差錯用時長”的問題，我們通過一系列的統(tǒng)計分析、現(xiàn)場調(diào)查、現(xiàn)場測量從八個末端因素中確定了三個主要原因分別是：培訓(xùn)優(yōu)良率低、流程檔案錯誤多、處理流程用時長。

1.4 研究措施，制訂整改目標(biāo)

找出了主要原因，就要針對主要原因，研究解決問題的措施、方法及目標(biāo)。

對于“流程差錯用時長”的三個主要原因我們制定了兩套六個對策。通過對策評估采用其中三項對策：①加大培訓(xùn)力度，針對各專業(yè)面業(yè)務(wù)技能分次、分批培訓(xùn)考試。②學(xué)習(xí)檔案設(shè)置，提高核算人員業(yè)務(wù)水平。③根據(jù)流程差錯提示，及時查找原因并督促相關(guān)人員修改正確。

2 第二階段實施（do）階段，簡稱D

PDCA管理循環(huán)法的第二階段是實施階段，這一階段的核心內(nèi)容是落實措施、實施計劃。

這一階段是PDCA循環(huán)管理中最為關(guān)鍵的一步，它是將制訂的工作目標(biāo)和措施，進(jìn)行切切實實地付諸行動。如果僅僅制訂了整改措施，而得不到扎扎實實的落實，既定的目標(biāo)就會落空。

一定要層層分解任務(wù)，責(zé)任到人，簽訂好目標(biāo)責(zé)任狀。否則，整改目標(biāo)難以保證按時按質(zhì)按量地完成。具體措施如下：

針對培訓(xùn)優(yōu)良率低采取的方法：①制定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃；②按培訓(xùn)計劃進(jìn)行培訓(xùn)；③每階段培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考試。為了能夠全面了解核算員的業(yè)務(wù)水平提升情況，最后還進(jìn)行總體業(yè)務(wù)技能的考察，核算人員的平均成績從86.25分提高到為96.48分。

對于流程檔案錯誤多采取的方法：①提升核算員檔案設(shè)置業(yè)務(wù)水平。（雖然檔案設(shè)置不是核算員的業(yè)務(wù)范圍，但對于檔案設(shè)置的熟悉，會大大提升與其它部門的溝通效率）；②及時發(fā)現(xiàn)檔案錯誤找出問題所在環(huán)節(jié)，積極配合工作人員修改正確，提高核算員自身工作水平及核算工作效率。通過最終的效果驗證流程檔案正確率從93.9%提高到97.52%。

對于處理流程用時長采取的方法：①在電費計算過程中及時發(fā)現(xiàn)流程錯誤提示信息；②按錯誤提示進(jìn)行分類，根據(jù)出現(xiàn)問題的類型直接聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人；③規(guī)范了標(biāo)準(zhǔn)化流程處理過程。通過最終的效果驗證，流程差錯處理時間從16.86h降低到9.95h。

3 第三階段檢查（check）階段，簡稱C

這一階段就是把整改結(jié)果與初定計劃相比較，達(dá)到了預(yù)期效果：

（1）臨時計劃抄表段發(fā)行時間從22h降至14.37h。

（2）臨時計劃發(fā)行工作時間的縮短，核算工作效率也明顯提高。

（3）審核工作的準(zhǔn)確率大幅度提高。

（4）核算員對客戶的檔案設(shè)置重新進(jìn)行了學(xué)習(xí)和鞏固，對客戶的用電情況更為熟悉。

4 第四階段處理（action）階段，簡稱A

4.1 總結(jié)經(jīng)驗、糾正不足

將“每周一練、每月一考”、“檔案設(shè)置培訓(xùn)”、“流程處理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)”三項措施納入《營業(yè)及電費部績效考核辦法》中；將《班組加班換休細(xì)則》納入《營業(yè)及電費室績效考核辦法》中。

4.2 遺留問題，轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)解決

加強專業(yè)培訓(xùn)，不斷提升核算人員電費核算處理水平和工作效率；在工作過程中將繼續(xù)查找問題，分析問題、解決問題，進(jìn)一步改進(jìn)電費核算工作流程，提高工作質(zhì)量。把“提高核算準(zhǔn)確率”作為下一次的研究課題。

5 結(jié)語

綜上所述，PDCA管理循環(huán)是綜合性循環(huán)，管理過程的四個階段是相對的，是密不可分的，我們把它引入到供電企業(yè)的抄核收管理中，每進(jìn)行一次管理循環(huán)就發(fā)現(xiàn)和解決一些問題，通過發(fā)現(xiàn)、解決，再發(fā)現(xiàn)、再解決的良性循環(huán)，從而確保抄核收全過程的可控、能控、再控。

注釋：

①臨時計劃抄表段：是指在抄表段計算后，如發(fā)現(xiàn)抄表段中某客戶需要補抄或示數(shù)、檔案、流程有誤等情況需啟動補漏抄的流程。

[1]中國質(zhì)量協(xié)會.QC小組基礎(chǔ)教材[M].北京：中國社會出版社，2008.

[2]徐明達(dá).創(chuàng)新型QC小組活動指南[M].北京：東方出版社，2008.

[3]詹姆斯·R·埃文斯（JamesR.Evans），威廉·M·林賽（WilliamM.Lindsay）.質(zhì)量管理與質(zhì)量控制[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2010.

TE925

A

1004-7344（2016）05-0093-01

2016-2-2

劉紅霞（1970-），女，技師，中級診斷師，本科，主要從事電費管理方面的工作。