劉紅霞

（國(guó)網(wǎng)陜西省電力公司西安供電公司 陜西西安 710032）

淺談PDCA循環(huán)在抄核收工作中的實(shí)際應(yīng)用

劉紅霞

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PDCA循環(huán)最早是由美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明提出來的，所以又稱為“戴明環(huán)”或“戴明循環(huán)”。PDCA四個(gè)字母所代表的意義如下：P（plan）計(jì)劃，即方針和目標(biāo)的確定以及活動(dòng)計(jì)劃的制定；D（do）實(shí)施，即具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容；C（check）檢查，即考核；A（action）處置，即跟蹤改進(jìn)。

PDCA循環(huán)；質(zhì)量管理；戴明循環(huán)；臨時(shí)計(jì)劃抄表段；發(fā)行

引言

PDCA循環(huán)管理法，是保障企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的一整套管理手段和方法，供電企業(yè)在抄核收管理過程中，實(shí)行PDCA循環(huán)管理法，對(duì)縮短抄表段發(fā)行時(shí)間，提高核算質(zhì)量管理，起到了事半功倍的效果。

1 第一階段即計(jì)劃（plan）階段，簡(jiǎn)稱P

1.1 分析現(xiàn)狀，找出問題

電費(fèi)核算工作是抄核收管理工作的中樞，例如，負(fù)責(zé)所屬地市供電公司所有用電客戶電量電費(fèi)的計(jì)算、審核、發(fā)行。電費(fèi)能否及時(shí)、準(zhǔn)確的回收，賬務(wù)是否清楚，統(tǒng)計(jì)工作是否準(zhǔn)確，關(guān)鍵在于按時(shí)、保質(zhì)保量的完成電費(fèi)核算工作。

通過認(rèn)真分析統(tǒng)計(jì)核算工作每日發(fā)行情況，發(fā)現(xiàn)臨時(shí)計(jì)劃抄表段發(fā)行時(shí)間長(zhǎng)，以臨時(shí)計(jì)劃抄表段發(fā)行為例，結(jié)合各項(xiàng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和資料，找出了臨時(shí)計(jì)劃抄表段發(fā)行時(shí)間長(zhǎng)、工作效率低的癥結(jié)所在：“流程差錯(cuò)”占到了整個(gè)臨時(shí)計(jì)劃抄表段發(fā)行工作量的77%，是造成臨時(shí)計(jì)劃抄表段發(fā)行時(shí)間長(zhǎng)最主要的因素。因此，我們從處理“流程差錯(cuò)”上入手，最大程度的減少發(fā)行時(shí)間，提高工作效率。

1.2 分析問題產(chǎn)生的原因

找出了影響臨時(shí)計(jì)劃抄表段發(fā)行時(shí)間長(zhǎng)的癥結(jié)后，首先查明原因，才能對(duì)癥下藥。查明原因常用因果分析法，采用因果分析法分析流程差錯(cuò)用時(shí)長(zhǎng)存在的問題時(shí)，要從小到大、從粗到細(xì)，要尋根究底，直至把所有原因一一找出為止。為此我們對(duì)影響“流程差錯(cuò)用時(shí)長(zhǎng)”環(huán)節(jié)的各因素進(jìn)行全面分析，從“人、機(jī)、料、法、環(huán)”五個(gè)方面共得到八個(gè)末端因素：培訓(xùn)優(yōu)良率低、無標(biāo)準(zhǔn)化審核流程、流程檔案錯(cuò)誤多、處理流程用時(shí)長(zhǎng)、計(jì)算機(jī)使用時(shí)間長(zhǎng)、人工操作出錯(cuò)多、工作中來訪干擾核算工作、辦公環(huán)境噪音大。

1.3 找出主要原因

一切事物的產(chǎn)生和發(fā)展，都是在主客觀條件的作用下發(fā)生變化的，有眾多的原因發(fā)生作用，如果從眾多錯(cuò)綜復(fù)雜原因中找出主要原因，問題即可迎刃而解。

針對(duì)“流程差錯(cuò)用時(shí)長(zhǎng)”的問題，我們通過一系列的統(tǒng)計(jì)分析、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量從八個(gè)末端因素中確定了三個(gè)主要原因分別是：培訓(xùn)優(yōu)良率低、流程檔案錯(cuò)誤多、處理流程用時(shí)長(zhǎng)。

1.4 研究措施，制訂整改目標(biāo)

找出了主要原因，就要針對(duì)主要原因，研究解決問題的措施、方法及目標(biāo)。

對(duì)于“流程差錯(cuò)用時(shí)長(zhǎng)”的三個(gè)主要原因我們制定了兩套六個(gè)對(duì)策。通過對(duì)策評(píng)估采用其中三項(xiàng)對(duì)策：①加大培訓(xùn)力度，針對(duì)各專業(yè)面業(yè)務(wù)技能分次、分批培訓(xùn)考試。②學(xué)習(xí)檔案設(shè)置，提高核算人員業(yè)務(wù)水平。③根據(jù)流程差錯(cuò)提示，及時(shí)查找原因并督促相關(guān)人員修改正確。

2 第二階段實(shí)施（do）階段，簡(jiǎn)稱D

PDCA管理循環(huán)法的第二階段是實(shí)施階段，這一階段的核心內(nèi)容是落實(shí)措施、實(shí)施計(jì)劃。

這一階段是PDCA循環(huán)管理中最為關(guān)鍵的一步，它是將制訂的工作目標(biāo)和措施，進(jìn)行切切實(shí)實(shí)地付諸行動(dòng)。如果僅僅制訂了整改措施，而得不到扎扎實(shí)實(shí)的落實(shí)，既定的目標(biāo)就會(huì)落空。

一定要層層分解任務(wù)，責(zé)任到人，簽訂好目標(biāo)責(zé)任狀。否則，整改目標(biāo)難以保證按時(shí)按質(zhì)按量地完成。具體措施如下：

針對(duì)培訓(xùn)優(yōu)良率低采取的方法：①制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃；②按培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)；③每階段培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考試。為了能夠全面了解核算員的業(yè)務(wù)水平提升情況，最后還進(jìn)行總體業(yè)務(wù)技能的考察，核算人員的平均成績(jī)從86.25分提高到為96.48分。

對(duì)于流程檔案錯(cuò)誤多采取的方法：①提升核算員檔案設(shè)置業(yè)務(wù)水平。（雖然檔案設(shè)置不是核算員的業(yè)務(wù)范圍，但對(duì)于檔案設(shè)置的熟悉，會(huì)大大提升與其它部門的溝通效率）；②及時(shí)發(fā)現(xiàn)檔案錯(cuò)誤找出問題所在環(huán)節(jié)，積極配合工作人員修改正確，提高核算員自身工作水平及核算工作效率。通過最終的效果驗(yàn)證流程檔案正確率從93.9%提高到97.52%。

對(duì)于處理流程用時(shí)長(zhǎng)采取的方法：①在電費(fèi)計(jì)算過程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)流程錯(cuò)誤提示信息；②按錯(cuò)誤提示進(jìn)行分類，根據(jù)出現(xiàn)問題的類型直接聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人；③規(guī)范了標(biāo)準(zhǔn)化流程處理過程。通過最終的效果驗(yàn)證，流程差錯(cuò)處理時(shí)間從16.86h降低到9.95h。

3 第三階段檢查（check）階段，簡(jiǎn)稱C

這一階段就是把整改結(jié)果與初定計(jì)劃相比較，達(dá)到了預(yù)期效果：

（1）臨時(shí)計(jì)劃抄表段發(fā)行時(shí)間從22h降至14.37h。

（2）臨時(shí)計(jì)劃發(fā)行工作時(shí)間的縮短，核算工作效率也明顯提高。

（3）審核工作的準(zhǔn)確率大幅度提高。

（4）核算員對(duì)客戶的檔案設(shè)置重新進(jìn)行了學(xué)習(xí)和鞏固，對(duì)客戶的用電情況更為熟悉。

4 第四階段處理（action）階段，簡(jiǎn)稱A

4.1 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、糾正不足

將“每周一練、每月一考”、“檔案設(shè)置培訓(xùn)”、“流程處理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)”三項(xiàng)措施納入《營(yíng)業(yè)及電費(fèi)部績(jī)效考核辦法》中；將《班組加班換休細(xì)則》納入《營(yíng)業(yè)及電費(fèi)室績(jī)效考核辦法》中。

4.2 遺留問題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)解決

加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，不斷提升核算人員電費(fèi)核算處理水平和工作效率；在工作過程中將繼續(xù)查找問題，分析問題、解決問題，進(jìn)一步改進(jìn)電費(fèi)核算工作流程，提高工作質(zhì)量。把“提高核算準(zhǔn)確率”作為下一次的研究課題。

5 結(jié)語

綜上所述，PDCA管理循環(huán)是綜合性循環(huán)，管理過程的四個(gè)階段是相對(duì)的，是密不可分的，我們把它引入到供電企業(yè)的抄核收管理中，每進(jìn)行一次管理循環(huán)就發(fā)現(xiàn)和解決一些問題，通過發(fā)現(xiàn)、解決，再發(fā)現(xiàn)、再解決的良性循環(huán)，從而確保抄核收全過程的可控、能控、再控。

注釋：

①臨時(shí)計(jì)劃抄表段：是指在抄表段計(jì)算后，如發(fā)現(xiàn)抄表段中某客戶需要補(bǔ)抄或示數(shù)、檔案、流程有誤等情況需啟動(dòng)補(bǔ)漏抄的流程。

[1]中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì).QC小組基礎(chǔ)教材[M].北京：中國(guó)社會(huì)出版社，2008.

[2]徐明達(dá).創(chuàng)新型QC小組活動(dòng)指南[M].北京：東方出版社，2008.

[3]詹姆斯·R·埃文斯（JamesR.Evans），威廉·M·林賽（WilliamM.Lindsay）.質(zhì)量管理與質(zhì)量控制[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2010.

TE925

A

1004-7344（2016）05-0093-01

2016-2-2

劉紅霞（1970-），女，技師，中級(jí)診斷師，本科，主要從事電費(fèi)管理方面的工作。