劉行

摘 要：隨著21世紀(jì)的到來(lái)，人類已經(jīng)逐漸進(jìn)入了后工業(yè)社會(huì)時(shí)代，也就是以服務(wù)為首的服務(wù)性經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在后工業(yè)社會(huì)，制造業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到達(dá)白熱化，環(huán)境問(wèn)題也日益加劇，設(shè)計(jì)需要關(guān)注的不再是純粹的體力或者能源，而是服務(wù)與信息。為了使設(shè)計(jì)跟得上時(shí)代發(fā)展的節(jié)奏，部分學(xué)者與設(shè)計(jì)師開始著手于研究新的設(shè)計(jì)方式，并提出了服務(wù)設(shè)計(jì)的理念。服務(wù)設(shè)計(jì)區(qū)別于傳統(tǒng)設(shè)計(jì)，它不是“一次性”的，不僅僅要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)，還要對(duì)產(chǎn)品的使用方式進(jìn)行設(shè)計(jì)，通過(guò)對(duì)生活方式的改變，來(lái)創(chuàng)作良好的用戶體驗(yàn)和生活形態(tài)，而這些也將有助社會(huì)和諧與生態(tài)的可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：服務(wù)；設(shè)計(jì)；產(chǎn)品；用戶

當(dāng)今社會(huì)，無(wú)論是發(fā)達(dá)國(guó)家還是發(fā)展中國(guó)家，服務(wù)業(yè)都占據(jù)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的先導(dǎo)地位，但是關(guān)于服務(wù)運(yùn)作方面的研究卻始終缺乏學(xué)術(shù)界應(yīng)有的關(guān)注。在中國(guó)，很多設(shè)計(jì)師與學(xué)者甚至都沒(méi)聽說(shuō)過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)。產(chǎn)品設(shè)計(jì)師只是在做產(chǎn)品，交互設(shè)計(jì)師只是再做交互，UI設(shè)計(jì)師只是在做UI......這與時(shí)代發(fā)展的潮流是不符的。

一、服務(wù)設(shè)計(jì)的概念

1.服務(wù)設(shè)計(jì)理念的形成與發(fā)展

服務(wù)設(shè)計(jì)于20世紀(jì)90年代逐步興起，主要集中在美國(guó)和歐洲。與大多數(shù)的設(shè)計(jì)學(xué)科相同，服務(wù)設(shè)計(jì)可以追溯到傳統(tǒng)的工業(yè)設(shè)計(jì)。上世紀(jì)二十年代以來(lái)，第一代工業(yè)設(shè)計(jì)師們努力讓工業(yè)化成為推動(dòng)產(chǎn)品的動(dòng)力，希望通過(guò)工業(yè)技術(shù)來(lái)滿足人們的基本的日常生活需求。他們通過(guò)批量化生產(chǎn)來(lái)提高產(chǎn)品的生產(chǎn)效率，設(shè)計(jì)出了很多品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品，對(duì)改善人們的生活水平與社會(huì)的發(fā)展做出了突出的貢獻(xiàn)。

隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展，人們的生活水平已經(jīng)接近了自然平衡，物質(zhì)財(cái)富充足，我們對(duì)產(chǎn)品的需求不再像過(guò)去那樣僅停留在解決溫飽的問(wèn)題上，而是轉(zhuǎn)到了更高品質(zhì)的生活。如今的設(shè)計(jì)需要考慮的是在保證功能的基礎(chǔ)上，如何更加的人性化，更加的易用高效。于是，以用戶為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)理論便由此產(chǎn)生。

1984年，肖斯塔克在《哈佛企業(yè)評(píng)論》發(fā)表論文DesignServices，首先將服務(wù)與設(shè)計(jì)兩個(gè)詞結(jié)合。而服務(wù)設(shè)計(jì)以一個(gè)正式的名詞出現(xiàn)則是在1991年霍林斯夫婦的設(shè)計(jì)管理學(xué)著作中。

“服務(wù)設(shè)計(jì)”至今還沒(méi)有絕對(duì)的定義，最權(quán)威的應(yīng)當(dāng)是2008年由國(guó)際設(shè)計(jì)研究協(xié)會(huì)主持出版的《設(shè)計(jì)詞典》對(duì)其下的定義：“服務(wù)設(shè)計(jì)從客戶的角度來(lái)設(shè)置服務(wù)的功能和形式。它的目標(biāo)是確保服務(wù)界面是顧客覺得有用的、可用的、想要的；同時(shí)服務(wù)提供者覺得是有效的、高效的和有識(shí)別度的?！?/p>

簡(jiǎn)單的說(shuō)，服務(wù)設(shè)計(jì)是將設(shè)計(jì)的理念融入到服務(wù)的流程與規(guī)劃中，通過(guò)服務(wù)規(guī)劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、視覺設(shè)計(jì)、環(huán)境設(shè)計(jì)來(lái)提升服務(wù)的質(zhì)量，以用戶為中心，提供服務(wù)受眾與服務(wù)提供者雙方滿意的服務(wù)的設(shè)計(jì)。

2.產(chǎn)品與服務(wù)的關(guān)系

產(chǎn)品和服務(wù)是相互聯(lián)系又相互區(qū)別。區(qū)別是指產(chǎn)品是有形的、物質(zhì)的，生產(chǎn)與消費(fèi)是分開的。而服務(wù)是無(wú)形的，非物質(zhì)的，生產(chǎn)和消費(fèi)是不分的。聯(lián)系是指產(chǎn)品與服務(wù)是不可分離的，脫離服務(wù)的產(chǎn)品是沒(méi)有意義的，而服務(wù)的實(shí)現(xiàn)往往需要借助產(chǎn)品。

產(chǎn)品與服務(wù)都是手段，都是為了滿足消費(fèi)者的多樣化的需求，從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，設(shè)計(jì)一種“產(chǎn)品”，其實(shí)是在設(shè)計(jì)一種“服務(wù)”。我們可以認(rèn)為“服務(wù)設(shè)計(jì)”是“產(chǎn)品設(shè)計(jì)”的延伸和拓展，是以物質(zhì)產(chǎn)品為基礎(chǔ)，以用戶價(jià)值為核心的全過(guò)程設(shè)計(jì)，其目的是為用戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品“服務(wù)”。

3.服務(wù)設(shè)計(jì)的分類

服務(wù)設(shè)計(jì)大致可以分為以企業(yè)為主體的“商業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)”和以國(guó)家主導(dǎo)的“非商業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)”。

商業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)又可分為“實(shí)體產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)”和“非物質(zhì)性服務(wù)設(shè)計(jì)”。實(shí)體產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)很大程度上依賴實(shí)體產(chǎn)品，需要以產(chǎn)品為媒介進(jìn)行服務(wù)。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，電視臺(tái)需要電視機(jī)來(lái)播放節(jié)目，通過(guò)電視機(jī)進(jìn)行服務(wù)。而非物質(zhì)性服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)實(shí)體產(chǎn)品的依賴程度則不是很高，例如支付寶公司設(shè)計(jì)的新的理財(cái)服務(wù)。

非商業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)是國(guó)家為主導(dǎo)的，不以盈利為主要目的的服務(wù)設(shè)計(jì)。例如國(guó)家主導(dǎo)的公共醫(yī)療服務(wù)和公共交通服務(wù)，主要的目的是為了構(gòu)建社會(huì)和諧的，環(huán)境友好型的社會(huì)。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)優(yōu)秀案例分析

服務(wù)設(shè)計(jì)的應(yīng)用領(lǐng)域很廣，各個(gè)行業(yè)的企業(yè)的成功，都離不開良好的服務(wù)設(shè)計(jì)。下面選取兩個(gè)最典型例進(jìn)行分析。

1.蘋果公司

蘋果公司是目前電子產(chǎn)品領(lǐng)域最具代表性的公司，同時(shí)也是把“產(chǎn)品-服務(wù)”結(jié)合的典型案例。

在手機(jī)行業(yè)硬件競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)候，蘋果公司開始從人為中心進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)人們購(gòu)買手機(jī)的消費(fèi)往往是一次性的，由于更換設(shè)備的頻率不高，所以享受到的服務(wù)也很有限，這樣就導(dǎo)致了企業(yè)的利潤(rùn)很低。于是，蘋果公司推出了基于服務(wù)設(shè)計(jì)的iTunes+ipod模式，即擁有了蘋果的產(chǎn)品就意味著擁有了蘋果的服務(wù)，使蘋果公司在手機(jī)領(lǐng)域后發(fā)制人的占據(jù)了很多的市場(chǎng)。iTunes+ipod模式改變了人們對(duì)手機(jī)的概念，擁有手機(jī)不只是擁有了一個(gè)簡(jiǎn)單的通訊裝置，而是擁有了集游戲，影音，音樂(lè)，資訊，相機(jī)等服務(wù)于一體的設(shè)備。

2.公共自行車

前文提到了非商業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)：有利于社會(huì)和諧，有利于創(chuàng)建環(huán)境友好型社會(huì)。這里最典型的例子就是公共自行車租賃服務(wù)。

公共自行車租賃服務(wù)最早出現(xiàn)在法國(guó)里昂，2005年里昂開始實(shí)施一項(xiàng)名為“熱愛自行車”的活動(dòng)，開啟了公共自行車租賃的服務(wù)模式。自實(shí)施以來(lái)，里昂市的3000余輛租賃自行車已經(jīng)行累計(jì)駛了1600多萬(wàn)公里，在便利人們出行的同時(shí)減少了相當(dāng)于汽車行駛所排放的3000噸二氧化碳?xì)怏w。該項(xiàng)服務(wù)推出后好評(píng)如潮，世界各國(guó)開始跟風(fēng)，各種新奇的構(gòu)想，設(shè)計(jì)被激發(fā)出來(lái)，紛紛推出具有各自特色的公共自行車租賃服務(wù)，共同為地球的可持續(xù)發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。

三、服務(wù)設(shè)計(jì)的方法與流程

服務(wù)設(shè)計(jì)是從可用性、用戶體驗(yàn)這些概念發(fā)展過(guò)來(lái)的設(shè)計(jì)思想，與我們接觸過(guò)的用戶體驗(yàn)有著相似的方法論。在學(xué)習(xí)方法論之前，我們先了解下服務(wù)設(shè)計(jì)中一個(gè)非常重要的概念--觸點(diǎn)。在服務(wù)的流程中，服務(wù)的提供者與服務(wù)的接受者之間存在的互動(dòng)的地方，稱之為觸點(diǎn)。觸點(diǎn)可以是有形的也可以是無(wú)形的，舉個(gè)去醫(yī)院的例子，“網(wǎng)上預(yù)約、前往醫(yī)院、排隊(duì)掛號(hào)、就醫(yī)、繳費(fèi)、取藥”這些就是就醫(yī)服務(wù)中的觸點(diǎn)。

服務(wù)設(shè)計(jì)的方法非常豐富，如關(guān)鍵人物地圖、用戶體驗(yàn)地圖、桌面模型、角色模型、服務(wù)路徑、問(wèn)題卡片等等。本文僅對(duì)幾個(gè)比較典型的、有別于傳統(tǒng)設(shè)計(jì)的方法進(jìn)行分析與研究。

1.關(guān)鍵人物地圖

關(guān)鍵人物地圖可以幫助設(shè)計(jì)師梳理出項(xiàng)目中各個(gè)角色之間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)在他們發(fā)生互動(dòng)的場(chǎng)景下存在的問(wèn)題，是用戶體驗(yàn)地圖的基礎(chǔ)。

在進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)之前首先需要了解的項(xiàng)目的基本情況，照關(guān)鍵步驟發(fā)生互動(dòng)的人群提煉出一些關(guān)鍵人物。提取后我們需要把關(guān)鍵人物劃分為內(nèi)部人員和外部人員，并邀請(qǐng)這些人進(jìn)行訪談，了解他們對(duì)服務(wù)過(guò)程中接觸過(guò)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)或其他關(guān)鍵人物的印象和體驗(yàn)感受，用連線地圖的方式把這些資料串聯(lián)。最后通過(guò)地圖尋找各個(gè)環(huán)節(jié)可能存在的問(wèn)題，為后面優(yōu)化設(shè)計(jì)提供依據(jù)。

2.用戶體驗(yàn)地圖

用戶體驗(yàn)地圖為服務(wù)設(shè)計(jì)體驗(yàn)提供了一個(gè)生動(dòng)而有組織的全盤視角，很多關(guān)鍵觸點(diǎn)都能在用戶體驗(yàn)地圖上一目了然。

制作用戶體驗(yàn)地圖的關(guān)鍵是通過(guò)與關(guān)鍵人物面對(duì)面交流等方式，記錄他們?cè)隗w驗(yàn)服務(wù)或者提供服務(wù)中所接觸的關(guān)鍵流程，列出整項(xiàng)服務(wù)的觸點(diǎn)。與關(guān)鍵人物地圖不同的是，在列出與串聯(lián)好各個(gè)觸點(diǎn)之后要理清各個(gè)觸點(diǎn)的關(guān)系并做一些必要的備注，例如涉及該觸點(diǎn)的人物的情緒與想法。設(shè)計(jì)師可以通過(guò)觀察觸點(diǎn)與備注了解到整個(gè)項(xiàng)目的優(yōu)缺點(diǎn)，明確哪些是做的不錯(cuò)的地方，哪些地方還需要改善。

3.桌面模型

桌面模型是指把前期整理好的人物關(guān)系、關(guān)鍵觸點(diǎn)流程通過(guò)模型模擬出來(lái)，有助于整個(gè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)更好的理解與研究整個(gè)項(xiàng)目。

前期的工作中，設(shè)計(jì)師已經(jīng)在一個(gè)桌面上畫出了各個(gè)觸點(diǎn)并備注了觸點(diǎn)的基本情景，這時(shí)便可以通過(guò)紙片或者樂(lè)高模型來(lái)建立關(guān)鍵人物的角色模型，通過(guò)模擬他們與服務(wù)之間的交互情景，闡述他們?cè)诮邮芊?wù)或者提供服務(wù)時(shí)遇到的不同問(wèn)題。

桌面模型在項(xiàng)目的不同時(shí)期有著不同作用。在方案設(shè)計(jì)階段，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的成員可以通過(guò)桌面模型進(jìn)行場(chǎng)景進(jìn)行討論以及頭腦風(fēng)暴。在方案驗(yàn)證階段，設(shè)計(jì)師可以通過(guò)桌面模型把討論出來(lái)的方案進(jìn)行模擬，通過(guò)對(duì)真實(shí)的服務(wù)場(chǎng)景的模擬來(lái)驗(yàn)證設(shè)計(jì)方案的可行性。

四、總結(jié)

21世紀(jì)的設(shè)計(jì)面臨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)，面臨著生態(tài)問(wèn)題的挑戰(zhàn)，面臨著社會(huì)問(wèn)題的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)思維已經(jīng)無(wú)法滿足當(dāng)下人們的要求。人們對(duì)服務(wù)的需求會(huì)隨著時(shí)間的推移而愈發(fā)強(qiáng)烈，服務(wù)設(shè)計(jì)的理念也將會(huì)隨著時(shí)代的潮流涌入各行各業(yè)，涌入我們的日常生活。因此，設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)理念應(yīng)當(dāng)從“以產(chǎn)品為中心”向“以用戶為中心”進(jìn)行轉(zhuǎn)變，主動(dòng)學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)，通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)來(lái)提升設(shè)計(jì)的品質(zhì)與用戶的體驗(yàn)，做出更好的設(shè)計(jì)。

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