李政

(廣州機(jī)械科學(xué)研究院有限公司，廣東廣州 510700)

質(zhì)量目標(biāo)適用性和有效性分析

李政

(廣州機(jī)械科學(xué)研究院有限公司，廣東廣州 510700)

為提高實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理水平，重點(diǎn)分析“檢測(cè)及時(shí)率”代替“合同履約率”的適宜性和有效性。通過(guò)分析某實(shí)驗(yàn)室3年的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，證實(shí)“檢測(cè)及時(shí)率”能更真實(shí)地反映實(shí)驗(yàn)室的運(yùn)作狀態(tài)，為實(shí)驗(yàn)室持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)提供了方向，以此引起實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量目標(biāo)從關(guān)注“有無(wú)”狀態(tài)過(guò)渡到側(cè)重適宜性的思考。

實(shí)驗(yàn)室；質(zhì)量目標(biāo)；適宜性

0 引言

實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量目標(biāo)的制定應(yīng)充分考慮自身現(xiàn)狀與市場(chǎng)情況吻合程度。基于不同的時(shí)期和對(duì)象，制定適宜性強(qiáng)的質(zhì)量目標(biāo)，真實(shí)反映實(shí)驗(yàn)室的實(shí)際運(yùn)作狀態(tài)，體現(xiàn)企業(yè)管理體系的有效性。

“合同履約率”作為國(guó)內(nèi)實(shí)驗(yàn)室常常引用的質(zhì)量目標(biāo)，著重在對(duì)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和效率的考核，以按時(shí)完成客戶(hù)需求作為考核依據(jù)。但是在國(guó)內(nèi)檢測(cè)市場(chǎng)上，往往會(huì)因?yàn)闆](méi)有或不暢的客戶(hù)投訴渠道或人為公關(guān)等情況，讓“合同履約率”的考核失真。為了更科學(xué)地反映實(shí)驗(yàn)室的檢測(cè)效率，引入“檢測(cè)及時(shí)率”進(jìn)行適用性和有效性論證。

1 合同履約率

合同履約指一方按期、按質(zhì)完成合同規(guī)定的工作和義務(wù)，另一方根據(jù)合同規(guī)定及時(shí)兌現(xiàn)自己的承諾。它是合同要求和約定的執(zhí)行和完成情況的量化體現(xiàn)，其制定目的是體現(xiàn)公司的服務(wù)效率和意識(shí)。合同履約率是基于客戶(hù)需求，無(wú)客戶(hù)投訴定義為履約。

合同履約率也稱(chēng)合同完成百分?jǐn)?shù)，是指實(shí)際交貨額(對(duì)實(shí)驗(yàn)室而言，“貨”即檢測(cè)報(bào)告)與合同規(guī)定貨額之比。它是用來(lái)反映合同履行情況的重要指標(biāo)。

合同履約率公式：

η=1-a/b×100%

式中：a為客戶(hù)投訴量，客戶(hù)對(duì)報(bào)告質(zhì)量或服務(wù)不滿(mǎn)意而提出的書(shū)面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問(wèn)題等行為發(fā)生的次數(shù)；b為簽訂合同總數(shù)，即一段時(shí)期內(nèi)實(shí)驗(yàn)室與客戶(hù)簽訂的有效合同數(shù)量；η為合同履約率。

1.1 合同履約率范例

以市內(nèi)某非獨(dú)立法人檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室2013年運(yùn)營(yíng)情況作為采樣藍(lán)本。該實(shí)驗(yàn)室分為3個(gè)部門(mén)：A部門(mén)為以產(chǎn)品為導(dǎo)線(xiàn)的檢測(cè)室，非標(biāo)情況較多，基本是委托檢驗(yàn)；B部門(mén)為以材料參數(shù)為導(dǎo)線(xiàn)的檢測(cè)室，型式試驗(yàn)、研發(fā)生產(chǎn)為主；C部門(mén)為化學(xué)品檢測(cè)室，非標(biāo)較少，基本是委托檢驗(yàn)。由于監(jiān)督成本問(wèn)題，不可能對(duì)全部合同進(jìn)行核對(duì)檢查，2013年實(shí)驗(yàn)室簽訂檢測(cè)合同合計(jì)9 628份，按30%的抽查比例，詳細(xì)采集數(shù)據(jù)如表1所示。

表1 2013年度合同履約率統(tǒng)計(jì)表

1.2 合同履約率統(tǒng)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

表1數(shù)據(jù)顯示各室的投訴量均為0，合同履約率均為100%。不少實(shí)驗(yàn)室就是這么執(zhí)行的，他們?cè)诿鎸?duì)上級(jí)CNAS現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審或面對(duì)客戶(hù)參觀時(shí)到處懸掛各種100%的口號(hào)，實(shí)際上卻存在大量逾期完成的報(bào)告。究其原因是很多客戶(hù)不敢或者不懂投訴，同時(shí)投訴渠道單一，業(yè)務(wù)員往往通過(guò)公關(guān)能力，部分真實(shí)的反饋被掩蓋。同時(shí)客戶(hù)投訴渠道的單一，也讓客戶(hù)一些寶貴的反饋意見(jiàn)無(wú)法到達(dá)統(tǒng)計(jì)部門(mén)，使得統(tǒng)計(jì)結(jié)果失真。這些逾期的原因貫穿從合同評(píng)審輸入到報(bào)告編制輸出整個(gè)過(guò)程，統(tǒng)計(jì)過(guò)程復(fù)雜困難。表象處在一個(gè)可控狀態(tài)，但是質(zhì)量目標(biāo)不能反映實(shí)驗(yàn)室實(shí)際狀態(tài)。

1.3 合同履約率修改必要性

實(shí)驗(yàn)室合同履約率達(dá)100%雖然交出了一份漂亮的數(shù)字答卷，但是與評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警及質(zhì)量管理的原則已經(jīng)背道而馳，該組數(shù)據(jù)作為質(zhì)量目標(biāo)考核已經(jīng)不再適用，不能體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量方針，對(duì)實(shí)驗(yàn)室真實(shí)管理水平的推進(jìn)不再具有指導(dǎo)作用。

當(dāng)市場(chǎng)和自身的情況發(fā)生改變，當(dāng)前質(zhì)量目標(biāo)已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足實(shí)驗(yàn)室持續(xù)改進(jìn)的要求時(shí)，必須對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行修訂。所以，實(shí)驗(yàn)室所制定的質(zhì)量目標(biāo)不可能一成不變。實(shí)際經(jīng)驗(yàn)說(shuō)明，客戶(hù)關(guān)鍵是急于檢測(cè)數(shù)據(jù)結(jié)果而非檢測(cè)報(bào)告，又因管理是自律的行為，引入“檢測(cè)及時(shí)率”質(zhì)量目標(biāo)而摒棄“合同履約率”。

2 檢測(cè)及時(shí)率

檢測(cè)及時(shí)是指在檢測(cè)任務(wù)單上規(guī)定日期前完成，完整正確輸出該檢測(cè)的所有原始記錄。

2.1 檢測(cè)及時(shí)率統(tǒng)計(jì)修正

統(tǒng)計(jì)的目的是利用有參考價(jià)值和公信力的指標(biāo)反映當(dāng)前存在問(wèn)題。本著公平公正的考核原則，對(duì)不可抗力的客觀原因，如停水、停電，設(shè)備非正常故障(日常維護(hù)保養(yǎng)記錄齊全)，員工請(qǐng)假、離職，樣品或信息缺漏等造成的檢測(cè)逾期，在統(tǒng)計(jì)過(guò)程中應(yīng)剔除，從而真實(shí)反映實(shí)驗(yàn)室的管理水平。

檢測(cè)及時(shí)率公式修正：

η=e/(b-d)×100%

式中：η為檢測(cè)及時(shí)率;e為及時(shí)任務(wù)數(shù);b為檢驗(yàn)總?cè)蝿?wù);d為客觀原因逾期任務(wù)。

2.2 檢測(cè)及時(shí)率范例

采樣與表1相同的實(shí)驗(yàn)室2014年的運(yùn)營(yíng)情況，2014年實(shí)驗(yàn)室下達(dá)的檢測(cè)任務(wù)合計(jì)9 845份，按30%的抽查比例，詳細(xì)采集數(shù)據(jù)如表2所示。

表2 2014年度檢測(cè)及時(shí)率統(tǒng)計(jì)表

3 檢測(cè)及時(shí)率適宜性和有效性分析

對(duì)比表1和表2的結(jié)果：用檢測(cè)及時(shí)率統(tǒng)計(jì)出來(lái)的結(jié)果不如合同履約率“漂亮”，但是真實(shí)反映影響實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)環(huán)節(jié)運(yùn)作的狀態(tài)，給實(shí)驗(yàn)室改進(jìn)提供了方向。對(duì)實(shí)驗(yàn)室2014年度運(yùn)行情況展開(kāi)分析，論證檢測(cè)及時(shí)率的適宜性和有效性。

根據(jù)表2提取實(shí)驗(yàn)室2014年非客觀原因逾期報(bào)告合計(jì)185份，檢測(cè)及時(shí)率影響因素排列如圖1所示。

從圖1可看出：檢測(cè)及時(shí)率影響因素中，設(shè)備儀器管理不當(dāng)和人員能力素質(zhì)不足的原因占88.10%，為主要原因。2015年度加強(qiáng)了對(duì)設(shè)備儀器和人員的管理，針對(duì)實(shí)驗(yàn)人員儀器使用不熟練、設(shè)備儀器使用不規(guī)范和日常管理維護(hù)不到位、儀器數(shù)量、排期有誤等薄弱項(xiàng)制定2015年質(zhì)量控制活動(dòng)，目標(biāo)是將上述影響檢測(cè)及時(shí)率的主要因素降低至60%，提高檢測(cè)及時(shí)率達(dá)96%。

經(jīng)過(guò)2015一年針對(duì)性的對(duì)設(shè)備儀器和人員因素的管控措施的運(yùn)行，統(tǒng)計(jì)2015報(bào)告檢測(cè)及時(shí)率的情況。2015年實(shí)驗(yàn)室下達(dá)的檢測(cè)任務(wù)合計(jì)10 759份，按30%的抽查比例，詳細(xì)采集數(shù)據(jù)如表3所示。

表3 2015年度檢測(cè)及時(shí)率統(tǒng)計(jì)表

2015年檢測(cè)業(yè)務(wù)量為10 759份，較2014年業(yè)務(wù)量提升了8.5%，同期2015年檢測(cè)及時(shí)率較2014年度提升3.75%，在業(yè)務(wù)量增加的情況下，檢測(cè)及時(shí)率也有了提升，達(dá)到了2014年制定提高檢測(cè)及時(shí)率達(dá)96%的質(zhì)量目標(biāo)。證明“檢測(cè)及時(shí)率”對(duì)現(xiàn)階段實(shí)驗(yàn)室活動(dòng)指導(dǎo)有效。

4 結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)該實(shí)驗(yàn)室3年的質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)情況，證明檢測(cè)及時(shí)率適用于絕大部分初成立的實(shí)驗(yàn)室。但是就實(shí)驗(yàn)室整體質(zhì)量目標(biāo)展開(kāi)而言，“檢測(cè)及時(shí)率”只是冰山一角。例如，在體現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的方面，有些實(shí)驗(yàn)室會(huì)制定“客戶(hù)投訴率低于X%”的質(zhì)量目標(biāo)，但是實(shí)際上客戶(hù)投訴是無(wú)法避免，最終往往為了達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)而造假數(shù)據(jù)。換個(gè)角度思考，同樣體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)，如果將質(zhì)量目標(biāo)更改為“客戶(hù)投訴處理及時(shí)率”，客戶(hù)投訴意見(jiàn)可以全部如實(shí)搜集，“及時(shí)率”體現(xiàn)了強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，考核對(duì)象改變?yōu)閮?nèi)部員工加大了可控性，使得質(zhì)量目標(biāo)更可行。

實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量目標(biāo)長(zhǎng)期設(shè)定100%，只會(huì)淪為口號(hào)。管理者應(yīng)該居安思危，反思管控水平是否真實(shí)有效或是掩耳盜鈴?！捌痢钡慕y(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)抹殺了持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，使質(zhì)量方針和目標(biāo)落為自欺欺人的筆案，不具備任何指導(dǎo)意義。同時(shí)使實(shí)驗(yàn)室慣處于“救火”的勞累狀態(tài)，直接使質(zhì)量、效率低下，管理成本高昂。應(yīng)該圍繞著實(shí)驗(yàn)室實(shí)際需求，以事實(shí)為依據(jù)的，提高可操作性。

【1】呼小洲，程小紅，夏德強(qiáng).實(shí)驗(yàn)室標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理[M].北京：中國(guó)石化出版社，2013.

【2】高志方.實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量目標(biāo)分解結(jié)構(gòu)模型研究[J].昆鋼科技，2013(3)：45-50.

【3】周尊英.實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)技術(shù)[M].北京：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，2014.

Suitability and Effectiveness Analysis for Quality Target

LI Zheng
(Guangzhou Mechanical Engineering Research Institute Co., Ltd.,Guangzhou Guangdong 510700,China)

To improve laboratory quality control level, suitability and effectiveness of using timely detection rate instead of contract compliance rate were discussed.Through analyzing 3 years of operational data of a laboratory,it is proved that timely detection rate can reflect real operational state of the laboratory,it provides continuous quality improvement direction for the laboratory.So consideration about laying particular emphasis on suitability and effectiveness is caused.

Laboratory；Quality objectives；Suitability

2016-06-12

李政(1987—)，男，本科，助理工程師，研究方向?yàn)闄C(jī)械工程及自動(dòng)化。E-mail:229602640@qq.com。

F273

A

1674-1986(2016)06-085-03