長支

編者按：“工匠精神”一詞首次登上政府工作報告，令人為之振奮，也發(fā)人深思。

作為一個制造業(yè)大國，我們難道就沒有工匠精神？還是說浮躁的社會經(jīng)濟環(huán)境，讓人們忽視了這種精神的存在？

嚴謹、敬業(yè)、專注、執(zhí)著是工匠精神的精髓。工匠精神不僅是制造業(yè)的靈魂，更是一個國家發(fā)展進步的根基。毋容置疑，各行各業(yè)都需要工匠精神！

今天重提工匠精神、重塑工匠精神，絕不是一句空洞口號，而是希望每一個行業(yè)、每一個人都來實踐工匠精神。

金融是現(xiàn)代經(jīng)濟的核心。中國經(jīng)濟正處在增速換擋的關(guān)鍵時期，金融業(yè)更需要秉承精益求精、創(chuàng)新進取、持之以恒的工匠精神，提升服務(wù)品質(zhì)，打造金融品牌，踐行社會責任，培育核心價值。

金融業(yè)如何傳承和弘揚工匠精神？

在清代盛極一時的山西票號，被稱為“早期的銀行”，分支機構(gòu)遍及國內(nèi)外，營業(yè)領(lǐng)域非常廣泛，獲得了“匯通天下”的美譽。到今天來看，票號的出現(xiàn)和發(fā)展，從商業(yè)模式設(shè)計、金融工具創(chuàng)新、經(jīng)營管理機制、顧客服務(wù)體驗等方面，以及晉商在經(jīng)營實踐中制訂的“嚴格號規(guī)，精選培訓”等規(guī)章制度和秉持的“重信義，除虛偽”“貴忠誠，鄙利己”的職業(yè)操守，無不都是當時金融業(yè)“工匠精神”的體現(xiàn)和詮釋。

在二十一世紀的今天，對職業(yè)敬畏、對客戶尊重、對工作執(zhí)著、對產(chǎn)品負責；認真服務(wù)每一個對象，精雕細琢每一個產(chǎn)品，鉆研創(chuàng)新每一個品種；增品種，提品質(zhì)，創(chuàng)品牌。這不僅是實體經(jīng)濟的要求，同樣也是現(xiàn)代金融業(yè)的追求。

以工匠精神鑄“興業(yè)”品牌

“細節(jié)”“專業(yè)”“高效”，是興業(yè)銀行湘潭支行營業(yè)部員工談到優(yōu)質(zhì)服務(wù)時提到頻率最高的三大要素。

做好服務(wù)沒有高深技巧，唯有換位思考，實實在在想客戶所想，獨具匠心想客戶所未想，才能真正把“以客戶為中心”的服務(wù)理念踐行到底。營業(yè)部員工把這一服務(wù)理念謹記心中，更將其付諸實踐，從細節(jié)抓服務(wù)，以高效強服務(wù)，以專業(yè)贏信任，秉承打造“老字號”的“工匠精神”，讓湘潭支行營業(yè)部始終綻放著青春活力，成為業(yè)內(nèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標桿。

一是注重規(guī)范服務(wù)，樹立良好形象。柜面與大堂服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量最為直觀的體現(xiàn)，營業(yè)部要求全體員工做到服務(wù)“七步曲”，即：站相迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧營銷、提醒遞、站相送，所有員工在工作當中都能做到儀表端莊、氣質(zhì)高雅、語言文明、服務(wù)規(guī)范。

在具體制度上，營業(yè)部倡導(dǎo)員工積極樹立本行“A+3”服務(wù)品牌。“A+3”服務(wù)品牌中，“A”代表讓個人客戶及其家庭享受頂級的、最滿意的服務(wù)標準，“3”代表“真實”、“真情”、“真誠”三個服務(wù)層次。設(shè)身處地地為客戶著想，盡可能去幫助他們，用自己的真心付出，來詮釋興業(yè)人“服務(wù)源自真誠”的真諦，已成為每個員工自覺遵守的規(guī)定。大凡到該行辦過業(yè)務(wù)的客戶，都可以感受到興業(yè)人如沐春風般的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二是注重學習教育，提高員工服務(wù)技能。打造一支“學習型隊伍”是營業(yè)部為增強員工服務(wù)意識，樹立支行良好形象的著手點，多層次、多方位的學習培訓讓每位員工受益匪淺。

加強政治理論與技能學習，狠抓規(guī)章制度落實，積極開展業(yè)務(wù)練兵以及文明規(guī)范服務(wù)培訓。營業(yè)部理財經(jīng)理夏飛榮獲總行“2015年金牌理財師”稱號，綜合柜員石妮、周天琳榮獲總行2014、2015年“服務(wù)明星”稱號，后督童曦在2015年人民銀行組織的“踐行社會主義核心價值觀”故事宣講競賽中獲得第二名。

三是注重服務(wù)設(shè)施，創(chuàng)造一流服務(wù)環(huán)境。環(huán)境的好壞體現(xiàn)出企業(yè)的經(jīng)營理念、文化內(nèi)涵和員工的精神狀態(tài)。支行通過標準化推進網(wǎng)點建設(shè)和改造，為了給客戶提供一個舒適的環(huán)境，通過公告業(yè)務(wù)流程圖、網(wǎng)點分布圖，改善客戶體驗；通過建立廳堂人員“團隊服務(wù)一條龍”體系，實現(xiàn)服務(wù)無縫銜接。營業(yè)部配備1個理財室、1個VIP室和3個理財卡位，配備了取得專業(yè)資格的理財經(jīng)理，加強對高端客戶的維護和管理。通過電話、短信、微信、面談、上門拜訪等多種方式向客戶推薦適合的理財方式，充分揭示理財風險，并積極推薦興業(yè)銀行理財產(chǎn)品，真正實現(xiàn)了針對優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的綠色通道。在細節(jié)上，便民服務(wù)區(qū)提供包括輪椅、嬰兒車、醫(yī)藥箱等十多種便民設(shè)施；設(shè)置特殊業(yè)務(wù)窗口、無障礙通道，為特殊殘疾人士提供便利。

四是注重服務(wù)投訴，建立快捷有效的投訴處理機制。興業(yè)銀行湘潭支行注重提升消費者投訴處理機制和處理能力，銀行設(shè)立了24小時服務(wù)熱線95561，隨時接受客戶意見與建議及任何不滿意投訴。

對服務(wù)客戶細節(jié)的執(zhí)著、對提升服務(wù)品質(zhì)的追求和對文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的堅持，是這支獨具匠心精神的優(yōu)秀團隊的使命，而所有的努力只為一個目標：客戶的滿意。

成立于2009年12月的興業(yè)銀行湘潭支行營業(yè)部，始終把創(chuàng)建金融文明服務(wù)窗口、爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)文明星級服務(wù)單位活動當做提高全體干部職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)、培養(yǎng)金融業(yè)務(wù)骨干的大事來抓。在2015的中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)星級營業(yè)網(wǎng)點評定中獲評五星級網(wǎng)點。

用工匠精神提質(zhì)量、樹品牌、增效益

中國銀行株洲分行濱江支行緊緊圍繞“擔當社會責任，做最好的銀行”的理念，用精益求精的“工匠精神”提質(zhì)量、樹品牌、增效益，健全服務(wù)管理，推進業(yè)務(wù)發(fā)展，強化內(nèi)控合規(guī)，爭創(chuàng)了一流的銀行。

該支行也從一個簡單的交易性網(wǎng)點華麗蛻變?yōu)橐患叶喙δ茕N售網(wǎng)點，使“濱江”成為了株洲分行一塊響當當?shù)恼信?。近年來，先后獲得中國銀行業(yè)協(xié)會“千佳示范單位”、湖南省銀行業(yè)協(xié)會“百佳文明規(guī)范服務(wù)示范單位”、中國銀行總行“職工道德建設(shè)先進單位”等光榮稱號，被評為2015年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級營業(yè)網(wǎng)點。

其一是轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，用服務(wù)贏客戶。

以“客戶為尊，服務(wù)至上”為宗旨，不斷改進服務(wù)方式，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，變簡單服務(wù)為增值服務(wù)，變簡單產(chǎn)品銷售到交叉聯(lián)動銷售，變個人的服務(wù)為團隊的協(xié)作。做到真正的“用心”服務(wù)，把客戶的需求當作自己的需求，把客戶的困難當作自己的困難，把客戶當作自己的朋友，建立良好的銀企互動關(guān)系，客戶的滿意度和忠誠度得到全面升華。

為更好的營銷客戶、贏得客戶，他們走進市場、走進社區(qū)、走進院校、走進企業(yè)、走進園區(qū)進行“普及金融知識萬里行”公眾教育服務(wù)宣傳，延伸柜臺服務(wù)。2015年以來“五走進”活動達20余次，接受客戶咨詢2500人次。為滿足市民理財需求，他們建立了理財室，為客戶提供專職客戶經(jīng)理、專業(yè)理財資訊和獨有的理財產(chǎn)品，2015年，該行為客戶理財金額達到1.1億元。在為客戶提供增值服務(wù)的同時，他們把保護客戶資金安全當作改善金融服務(wù)的重要一環(huán)來抓，推行“網(wǎng)點安全員輪值”等制度，組織進行“防冒領(lǐng)詐騙”預(yù)案演練，制定防范詐騙宣傳資料，向公眾介紹防詐騙知識，提高了員工和市民的防范能力，受到了客戶的好評，2015年該行防堵各類詐騙10余起，為客戶挽回損失近百萬元。

其二是完善規(guī)章制度，以規(guī)矩提效能。

一方面強化服務(wù)管理。該行根據(jù)崗位的不同，制定員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核細則，并將它納入支行的內(nèi)控管理，以此提高員工的責任心和服務(wù)質(zhì)量；不斷完善服務(wù)環(huán)境，對營業(yè)大廳進行合理分區(qū)，按照標準和要求規(guī)范服務(wù)標識的制作和擺放，在營業(yè)室設(shè)置 “小心臺階”，“小心地滑”等溫馨提示標志，并配備了碎紙機、雨傘、便民箱等便民服務(wù)設(shè)施，設(shè)置了宣傳展示牌，擺放理財類雜志、報刊、宣傳資料，支行整體服務(wù)形象得到提升。

另一方面強化內(nèi)控管理。該行堅持合規(guī)經(jīng)營，從嚴防范風險。堅持“一崗雙責”，堅持“現(xiàn)個責任”，一手抓業(yè)務(wù)發(fā)展，一手抓內(nèi)控風險管理。對內(nèi)控專職人員實行“六個一”管理，對各個風險節(jié)點進行了有效管控。該行自組建以來，沒有出現(xiàn)經(jīng)濟案件、重大差錯事故、中級以上風險問題和外部監(jiān)管處罰。

其三是鍛造一流隊伍，永創(chuàng)一流業(yè)績。

堅持以人為本。該行積極營造優(yōu)秀企業(yè)文化，激發(fā)員工內(nèi)生動力。注重員工思想觀念的引導(dǎo)，培養(yǎng)員工積極向上、奮發(fā)有為的思想意識，引導(dǎo)員工樹立長期可持續(xù)發(fā)展、個人支行雙贏的全局觀念，讓員工和支行共同成長。通過文化的鍛造，培育一支有戰(zhàn)斗力、業(yè)務(wù)精通、團結(jié)協(xié)助的優(yōu)秀團隊。

擔當社會責任。該行把發(fā)展作為首要任務(wù)，把服務(wù)經(jīng)濟建設(shè)作為應(yīng)盡的責任。積極探索適應(yīng)本行發(fā)展的服務(wù)模式，將“研究政策”、“研究員工”、“研究市場”、“研究產(chǎn)品”、“研究客戶”等五個研究作為工作方法和營銷準繩。他們根據(jù)客戶需求，及時調(diào)整、改進服務(wù)方法，為企業(yè)提供融通服務(wù)，為中高端客戶提供專屬、專業(yè)、專享的增值服務(wù)。他們根據(jù)株洲當?shù)氐奶厣?，結(jié)合本行實際，發(fā)展自己的特色業(yè)務(wù)，重點支持了株洲市政等基礎(chǔ)設(shè)施項目的建設(shè)和民生需求，對株洲市重點項目武廣新城項目貸款達到8億元。為廣大市民提供合理的住房融資需求，發(fā)放個人住房貸款達到3億元。支持中小微企業(yè)的投資經(jīng)營，通過 “中銀信貸工廠”和 “微小金融服務(wù)”支持中小微企業(yè)發(fā)展，贏得了客戶和社會贊譽。

對金融行業(yè)而言，認真負責、愛崗敬業(yè)、精益求精、鍥而不舍、勇于擔當、不斷創(chuàng)新的工匠精神，具有重要意義。這一精神代表著一個時代的氣質(zhì)，體現(xiàn)了專注專心、創(chuàng)新創(chuàng)造、勤奮勤勉、堅持堅守等積極因素的融合，應(yīng)該成為金融人永恒的職業(yè)追求。