彭晶晶

（廣西國際商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 廣西南寧 530007）

RC學(xué)院圖書館讀者滿意度存在問題及提高對策

彭晶晶

（廣西國際商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 廣西南寧 530007）

讀者滿意度是衡量高校圖書館工作質(zhì)量的最好標(biāo)準(zhǔn)。本文以RC學(xué)院圖書館讀者滿意度為研究對象，分析了RC學(xué)院圖書館讀者滿意度中存在問題，并針對問題提出了解決對策，為進(jìn)一步加強(qiáng)RC學(xué)院圖書館建設(shè)，不斷改善與提高RC學(xué)院圖書館服務(wù)水平及質(zhì)量，更好地為廣大讀者服務(wù)提供有效依據(jù)。

RC學(xué)院；圖書館；讀者滿意度；對策

1 RC學(xué)院的基本情況介紹

RC學(xué)院是中國核工業(yè)XN物理研究院與CD理工大學(xué)共同創(chuàng)辦的，2000年被四川省教育廳批準(zhǔn)成立，是全日制高等學(xué)校，2004年被國家教育部確定為獨立學(xué)院，屬于事業(yè)法人單位。學(xué)院規(guī)劃用地1632畝，現(xiàn)用地面積1138畝，教學(xué)建筑面積46.6萬m2，目前圖書館藏書70多萬冊，現(xiàn)有9系2部13個職能處，涵蓋工、理、管、文、藝術(shù)，共45個專本專業(yè)，在校3萬余人，面向全國招生。

2 圖書館讀者滿意度

所謂讀者滿意度，是指讀者認(rèn)為圖書館的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)達(dá)到或超過他們預(yù)期的一種感受。讀者滿意度是用來測定讀者對圖書館服務(wù)質(zhì)量滿意程度的指標(biāo)，它主要依據(jù)讀者在接受圖書館的服務(wù)后而產(chǎn)生的對其服務(wù)質(zhì)量的評估數(shù)據(jù)，以此來反映讀者對圖書館服務(wù)的滿意程度。理論上來說，符合或超過讀者期望，讀者就傾向于滿意或比較滿意，反之則感到一般、不滿意或很不滿意。

3 當(dāng)前RC學(xué)院圖書館存在的主要問題

通過筆者的調(diào)研了解，RC學(xué)院圖書館經(jīng)過多年的發(fā)展，雖然有了很大的進(jìn)步，但改進(jìn)的空間仍然很大，筆者認(rèn)為主要存在以下幾個方面的問題：

3.1 服務(wù)理念比較陳舊

圖書館目前的管理理念仍然停留在過去比較陳舊的方式方法上，方式較為單一，理念較為滯后，已經(jīng)不能滿足日益增長的讀者的需求，筆者在三次調(diào)研中，此項的得分分別是61、63.4和62分，差一點甚至不及格。究其原因還是服務(wù)理念比較落后，還沿用老式的坐館的方式進(jìn)行，被動的給予讀者服務(wù)，讀者的借閱只憑著一些印刷的文獻(xiàn)資料，在進(jìn)口處一般也配備了計算機(jī)，但功能非常單一，只能進(jìn)行單純的借閱和查詢功能，而且僅僅針對一些紙質(zhì)的文獻(xiàn)，一些工作人員不善于積極鉆研和創(chuàng)新，惰性思想比較嚴(yán)重也是造成敷衍應(yīng)付態(tài)度的主要原因，對讀者沒有熱情服務(wù)的理念。隨著信息技術(shù)的高度發(fā)展，便捷化、電子化等應(yīng)該成為趨勢，年輕人也已經(jīng)習(xí)慣了推送服務(wù)、個性化服務(wù)的趨勢，對于老式的服務(wù)比較反感。

3.2 圖書館結(jié)構(gòu)設(shè)計不夠合理

該校圖書館的設(shè)計沒有實現(xiàn)比較“開放性、流動性”的特點，仍然采取的是老式的分庫區(qū)獨立借閱的模式，導(dǎo)致管理人員過多，但服務(wù)的效率卻很低。在機(jī)構(gòu)方面，筆者認(rèn)為其窗戶的設(shè)計也很不合理，導(dǎo)致讀者集中讀書時，空氣的質(zhì)量較差，室內(nèi)不夠通風(fēng)，對讀者和管理人員的身體均不是很好。從室內(nèi)的光線來看，讀書的地方理應(yīng)是光線很好的場所，但筆者從現(xiàn)場情況來看，室內(nèi)采用的是頂棚照明的方式，這種照明的方式就會導(dǎo)致書柜的影子對讀者造成光線的影響，如果非要使用，也要進(jìn)行合理的設(shè)計，要合理的放置燈的位置和高度，要合理設(shè)計好書柜與書柜的距離，過密的分布不利于行走和采光。從硬件布置來看，圖書館內(nèi)的桌椅和閱覽桌的形式過于單一呆板，不能讓讀者感受到圖書館的寧靜和溫馨，不能促進(jìn)讀者的閱讀欲望。此外，桌椅與書架的擺放不能營造很好的閱讀氣氛，據(jù)讀者現(xiàn)場觀察和讀者調(diào)研，目前采取的是把書架集中在書庫的中間區(qū)域，而一些桌椅則放置在靠窗和墻的周邊，藏書區(qū)和閱覽區(qū)劃分很明顯，讀者既不能在取書籍時方便快捷的找到周圍合適的位置，也不能讓讀者感到閱讀的隨意和自在。

3.3 服務(wù)的流程比較欠缺

筆者在調(diào)研時，在問及在圖書館需求大時，服務(wù)能不能高效滿足讀者時，連續(xù)三年的三次的評分的得分分別為：70.6、66和66。僅2011年的打分超越了良好線。從三年的分析也可以看出，一般在新學(xué)期開始時，大量的新生涌入，新生對新事物的獵奇心理和對新知識的渴求使得他們大量的涌入圖書館，造成短時間內(nèi)圖書館的任務(wù)非常繁忙，但一般在學(xué)期結(jié)束時，隨著畢業(yè)生準(zhǔn)備畢業(yè)論文和面試就業(yè)，也要用到圖書館去搜集到大量的信息匯總。所以，圖書館業(yè)務(wù)的單一和墨守成規(guī)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足日益增高的讀者流量的需求，這也是導(dǎo)致讀者對服務(wù)不滿的主要方面。從圖書館的排列來看，很多的讀者并不能快速的找到圖書，圖書館有一條規(guī)律就是：書籍借閱量的80％是由20％的書籍決定的。這條規(guī)律告訴我們要把常用的常見的書放在方便的地方，便于讀者進(jìn)行拿取，但該圖書館在這方面做得還很不夠，該圖書館中的圖書雖然是按照《中國圖書分類法》進(jìn)行分門別類的，但作為讀者，他們大多數(shù)也不知道《中國圖書分類法》，對排列方式也不甚了解，雖然在書架上也都做了明確的標(biāo)志，但讀者仍然是很難找的，花了時間讀者卻不能方便的收獲到所需書籍，不僅讀者有意見，而且增加了管理員的工作。

3.4 信息匱乏、質(zhì)量不高

目前，圖書館信息服務(wù)水平較低，究其原因是多方面的：一是圖書館的經(jīng)費不足，用于購買數(shù)據(jù)庫的金額較少，僅僅有知網(wǎng)和維普兩個數(shù)據(jù)庫，也僅僅是綜合數(shù)據(jù)庫，專業(yè)數(shù)據(jù)庫則還沒有。圖書館內(nèi)只有中文數(shù)據(jù)庫，外文的數(shù)據(jù)庫則較少。此外，由于信息的缺乏，歷史久遠(yuǎn)和較新的書籍都比較少，專業(yè)的信息資源來源不夠，真實度也不高，共享程度也不高，相互獨立；管理的水平也較低，操作方法也較為繁復(fù)，影響了讀者的使用效率，難以滿足讀者對信息資源的需求。

3.5 技術(shù)輸出能力低

獨立的地理位置也是造成信息落后的重要因素，圖書館缺乏與外界圖書館的交流，加上該學(xué)院定位為一所高職類學(xué)院，師資的配備也差不少，與一類學(xué)院相比更是如此。由于技術(shù)輸出較少，導(dǎo)致獲取項目的專利支持和項目支持也較少。從圖書館作用發(fā)揮上來看，目前教師到圖書館的數(shù)量非常少，圖書館也僅僅向教職工和學(xué)生開放，加之圖書館自我宣傳力度不夠，導(dǎo)致技術(shù)輸出和信息資源都沒有達(dá)到應(yīng)該有的標(biāo)準(zhǔn)。

4 提高讀者滿意度的主要對策

筆者認(rèn)為問題和現(xiàn)象均是比較客觀的，采集的數(shù)據(jù)基本上是從三年中不同時間點累計的，針對以上存在的問題，筆者著眼圖書館滿意度的提高提出了一些改進(jìn)意見建議，希望給讀者以借鑒。

第一個方面的改進(jìn)。主要集中在館內(nèi)設(shè)施、室內(nèi)環(huán)境、服務(wù)方式創(chuàng)新、信息資源開放、社會服務(wù)等10個方面。這些指標(biāo)在讀者評價時，分?jǐn)?shù)不是很低，且對總體結(jié)果影響較小，所以只要保證其不出大的起伏就行。重點做好以下幾個方面工作：①保持良好衛(wèi)生，書架、桌椅的清潔整理工作要做好，室內(nèi)衛(wèi)生可以聘請保潔人員進(jìn)行保潔，管理員要帶著學(xué)生進(jìn)行書籍的整理；保持每天開門開窗通風(fēng)；要在醒目位置放置垃圾桶，要進(jìn)行定期清空，確保垃圾不過夜。②要定期檢查燈管情況，要按照光線要求調(diào)整書架和桌椅的位置，對于一些不好的燈具要及時作廢和更新，為閱讀提供充足光線。要定期檢查掃描槍、計算機(jī)等設(shè)備，確保基礎(chǔ)設(shè)施性能良好。③要善于利用網(wǎng)絡(luò)，除了文獻(xiàn)咨詢外，管理員還可以通過公布MSN、QQ等信息，為讀者提供咨詢和回復(fù)?？梢酝瞥鋈珙A(yù)約、自助續(xù)借等便捷的服務(wù)。④圖書館要保持開放，可以向周圍的學(xué)校和單位開放，學(xué)校與學(xué)校之間也要開展交流；制定規(guī)定允許校外讀者辦理借書證，并定期到外單位設(shè)點現(xiàn)場辦理校外讀者借書證。不但擴(kuò)大了圖書館的知名度，還可以廣泛聽取讀者意見，為采購提供重要參考。

第二個方面的改進(jìn)，諸如管理員素質(zhì)、信息資源數(shù)量、服務(wù)態(tài)度、信息資源配置這四項，這些指標(biāo)在讀者評價時，分?jǐn)?shù)在良好以上，但考慮對總體結(jié)果影響比較大，要將該指標(biāo)作為長期堅持的目標(biāo)，并要定期做一些開放性問題的調(diào)查。為此要做到：①要以讀者滿意不滿意為導(dǎo)向，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)意識和觀念，管理員要提高自身業(yè)務(wù)水平和文化素養(yǎng)，用理論指導(dǎo)實踐。始終把“服務(wù)至上、讀者第一”作為唯一最高標(biāo)準(zhǔn)，切實增強(qiáng)服務(wù)的意識。②要加強(qiáng)信息咨詢服務(wù)。作為管理員要細(xì)致耐心的處理各種問題和矛盾，面對咨詢不要厭煩，要定期的舉辦一些活動，為各個部門老師們提供自身特色服務(wù)，要定期組織調(diào)查，積極收集對圖書館管理工作的意見建議，加強(qiáng)工作針對性。③加強(qiáng)書庫、閱覽室的管理，要仔細(xì)做好期刊、圖書的上架和更新，加強(qiáng)整架巡架，始終保持整潔有序。④積極推進(jìn)CALIS業(yè)務(wù)。學(xué)院圖書館已經(jīng)加入了CALIS，要積極完善光盤管理，隨書的光盤和音像資料要由專門的技術(shù)部門進(jìn)行管理，及時入庫登記，方便讀者借閱。

第三個方面的改進(jìn)，諸如管理員服務(wù)理念、信息資源質(zhì)量，包括硬件和軟件方面的服務(wù)理念，這兩個方面是短期內(nèi)重點需要提高的目標(biāo)。①建設(shè)館藏特色，圖書館內(nèi)可以用幾年的時間，在經(jīng)貿(mào)、商務(wù)、東盟類等方面重點用力，建成特色館；②制定人性化、細(xì)致化的服務(wù)準(zhǔn)則，要對管理員的行為舉止、道德操守、儀容等做出嚴(yán)格的要求，公開進(jìn)行每月明星館員的評選；要深入讀者中去，拉近與讀者的距離，建立管理員積極、健康、向上的形象；③要舉辦類型多樣的互動活動。

第四個方面的改進(jìn)。有網(wǎng)站服務(wù)、美化因素、建筑風(fēng)格和服務(wù)效率，雖然讀者評價滿意度低于良好，但對總滿意度的評價影響較小，對策就是將其作為長期改進(jìn)目標(biāo)：①建筑風(fēng)格和美化因素都涉及到硬件的建設(shè)，成本較高，筆者建議這一條可以暫時放一放，將更多精力放到軟件的建設(shè)上。②在網(wǎng)站服務(wù)上，建議通過IP段控制和登陸時間的控制，來提高服務(wù)效率。③在服務(wù)效率上，要對整個服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和分析，合理統(tǒng)籌配置人力資源，要定期組織員工進(jìn)行技能競賽和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。

5 結(jié)束語

綜上所述，通過對讀者滿意度調(diào)查可以了解讀者的需求，RC學(xué)院圖書館也要通過對比多年的讀者滿意度，對讀者滿意度進(jìn)行跟蹤調(diào)查和研究，了解讀者滿意度各項指標(biāo)的升降，針對讀者不滿意服務(wù)項目和提出的意見加以落實、整改，加強(qiáng)管理，以樹立RC學(xué)院圖書館在讀者的威信，贏得讀者的信任，提高讀者對RC學(xué)院圖書館工作的整體滿意度。

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1004-7344（2016）02-0327-02

2015-12-5