譚冰

（張家界航空工業(yè)職業(yè)技術(shù)學院 427000）

淺談技能競賽對高職旅游服務(wù)禮儀教學的導向作用

譚冰

（張家界航空工業(yè)職業(yè)技術(shù)學院 427000）

時下，全國職業(yè)院校中各種技能競賽進行得熱火朝天。這些活動的開展，確實起到了強化學生實踐能力、動手能力的作用，形成了對理論教學的有益補充。高職旅游專業(yè)肩負為旅游行業(yè)培養(yǎng)從業(yè)人員的重任，學生畢業(yè)后往往直接面向游客，通過規(guī)范的儀容儀表和恰當?shù)难哉勁e止，與客人交流，為客人服務(wù)，這就要求培養(yǎng)過程中一定注重服務(wù)禮儀的教學。加強服務(wù)禮儀教學，既是尊重客人的需要，也是旅游從業(yè)人員自我實現(xiàn)的需要，更是提高國家和民族文明程度的需要。而旅游類技能競賽通過仿真的比賽環(huán)境，強化了學生的技能操作水平、提高了教師的技能教學能力、促進了旅游專業(yè)技能教學的改革，充分體現(xiàn)了高職院校師生的技能水平和職業(yè)精神面貌。

技能競賽；服務(wù)禮儀；教學

近幾年來，面對日益變化的人才市場需求，高職教育教學改革成了炙手可熱的話題。各高職院校聚智聚力、殫精竭慮探索著可行的人才培養(yǎng)模式，不斷修訂著人才培養(yǎng)方案，來順應市場的變化。各類教學改革、課程改革進行得如火如荼，但效果如何，結(jié)果怎樣，值得我們好好反思和檢驗。通常檢驗教學改革、課程改革的效果，主要依據(jù)社會用人單位對畢業(yè)生的評價，常規(guī)做法是向用人單位寄發(fā)畢業(yè)生質(zhì)量跟蹤調(diào)查表，通過反饋分析得到所需信息。這種做法雖然效果很好，但周期過長。我覺得通過參加一定數(shù)量和規(guī)模的職業(yè)技能競賽，同樣可達到檢驗效果的目的。而通過職業(yè)技能競賽來作為檢驗教學改革、課程改革效果的手段，更具快捷、靈活的優(yōu)點，更能對高職教育教學質(zhì)量產(chǎn)生直接直觀影響。

何謂職業(yè)技能競賽？普遍的界定為：依據(jù)國家職業(yè)技能標準，在廣大技術(shù)、技能勞動者范圍內(nèi)結(jié)合生產(chǎn)實際開展的，以提高勞動者技術(shù)（業(yè)務(wù)）水平和操作技能，推動職業(yè)技能培訓為目的，以群眾性崗位練兵活動為主要形式的群眾性競賽活動。目前常見的高職旅游類技能競賽有：中餐主題宴會設(shè)計、西餐宴會服務(wù)、導游服務(wù)等。

旅游業(yè)相對于其他行業(yè)，獨特之處在于其生產(chǎn)與消費的過程是一體的，這就要求在旅游服務(wù)的過程中要少出差錯和紕漏，否則游客感觀不好，印象就會不佳，評價就會不高。在服務(wù)行業(yè)中，人是提供服務(wù)的主體，也是接受服務(wù)的對象。旅游服務(wù)人員往往都是面對面與客人接觸，從業(yè)人員的儀表儀態(tài)、言談舉止等直接影響著客人的觀感和心情，可以說良好的禮儀行為是和諧客服關(guān)系的基本前提，也是完善服務(wù)內(nèi)容的必備組成。因此，要想培養(yǎng)出高素質(zhì)的旅游服務(wù)人才，就必須強化旅游從業(yè)人員的禮儀知識，增強旅游從業(yè)人員的禮儀服務(wù)技能，提高旅游從業(yè)人員的禮儀素質(zhì)，使之養(yǎng)成良好的職業(yè)禮儀習慣。經(jīng)過多年的蓬勃發(fā)展，目前旅游行業(yè)的硬件建設(shè)已日趨完美，各種設(shè)施設(shè)備日益完善。這時，競爭的重點就體現(xiàn)在軟件建設(shè)上，從業(yè)人員素質(zhì)的良莠直接影響著服務(wù)水平的高低，最終決定了客人的滿意與否。凡是管理到位、運營良好的旅游企業(yè)，其員工的禮儀禮節(jié)和精神風貌在服務(wù)過程中必有上佳表現(xiàn)。舉世聞名的希爾頓飯店倡導的“微笑服務(wù)”，一直令每一個駐足該店的游客流連忘返。因此旅游從業(yè)人員的禮儀禮節(jié)一定程度上了可衡量旅游企業(yè)的管理水平，可反映旅游企業(yè)的服務(wù)水平。

技能競賽是檢驗高職學生技能操作水平的有效途徑，要求學生在掌握基本的專業(yè)理論知識的同時，能將其直接應用于實踐。競賽時邀請行業(yè)專家、企業(yè)專家、學院專家組成專家團，圍繞最新的國家職業(yè)技能標準，一起制定競賽程序，核定技能競賽內(nèi)容，使競賽從內(nèi)容、程序上貼近行業(yè)實際，最終達到以賽促教，以賽促學的目的。針對學生在競賽中暴露出來的問題，教師在課堂教學中應作出相應的整改。以旅游類競賽為例，有感于學生比賽中在禮儀方面存在的不足，筆者結(jié)合實際談?wù)劇斗?wù)禮儀》教學今后應改進的地方。

（1）轉(zhuǎn)變教育觀念，改革教學形式。當前《服務(wù)禮儀》的課堂教學，教師“一言堂”的現(xiàn)象十分普遍，教師講得頭頭是道，學生聽得昏昏欲睡，未能充分調(diào)動學生的學習主動性。要改變這種傳統(tǒng)的理論教學模式，教師首先要轉(zhuǎn)變教學觀念，激活學生的主體意識，把理論教學與實際應用結(jié)合起來，力爭使自己成為理論教學的能手和實踐教學的行家；其次要努力創(chuàng)新《服務(wù)禮儀》的教學組織形式，重視案例教學，加強師生互動，從而激發(fā)學生學習的熱情。

（2）增加案例教學，注重情景啟發(fā)。教師要根據(jù)實際情況，選取旅游服務(wù)中的精典案例，把學生把自己納入具體場景中，進行體驗和分析，通過采用小組討論、全班討論、情景模擬的方式，吸引學生主動參與，親身體驗，仿真操作，逐步掌握旅游服務(wù)中常用的禮儀禮節(jié)知識，逐步領(lǐng)會服務(wù)禮儀在旅游服務(wù)中的重要性。教學中應充分運用信息化教學手段，增強教學的直觀性、形象性，充分調(diào)動學生積極性和主動性。

（3）構(gòu)建合作平臺，注重頂崗實訓。旅游類專業(yè)對學生的實際操作能力要求較高，學院應主動和地方旅游企業(yè)建立合作關(guān)系來強化實踐教學，選擇管理理念先進、、績效顯著的知名企業(yè)作為服務(wù)禮儀課程的共建伙伴。一方面聘共建伙伴的業(yè)務(wù)骨干作為客座教師指導學生，讓學生熟練掌握各項旅游業(yè)務(wù)操作流程，各個崗位必需的各種禮儀知識。另一方面，可讓學生進人旅游企業(yè)各個崗位進行服務(wù)操作，將所學的禮儀知識直接用于實踐，通過實踐檢驗知識掌握的程度。

總之，技能競賽告訴我們：旅游服務(wù)禮儀課程對學生塑造自我形象、提升自我素質(zhì)、強化職業(yè)道德起著重要的作用，所以我們應充分重視旅游服務(wù)禮儀課程的教學，并積極探索行之有效的教學方法。要達到此目的，就必須重視《服務(wù)禮儀》課程的實踐教學，做到理論知識講授與實踐活動的結(jié)合。只有在實踐中不斷思考，才能探索出提升旅游從業(yè)人員素質(zhì)的有效方法。

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2016-4-28